UNIVERSIDAD POLITCNICA DE MADRID ESCUELA UNIVERSITARIA DE INGENIERA TCNICA DE TELECOMUNICACIN

Proceso de Encuestas de Satisfaccin

CDIGO PR/SO/5/002 21/04/08 06/02/2008 01 FECHA DE ELABORACIN FECHA DE REVISIN NMERO DE REVISIN

Responsable de elaboracin Nombre Puesto Firma Juan Jos Gmez Alfageme Subdirector de Calidad y Alumnos

Responsable de revisin Javier Hernndez Bermejo Subdirector de Ordenacin Acadmica

Responsable de aprobacin Csar Sanz lvaro Director

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1. Objeto El objeto del presente procedimiento es describir el proceso de medicin y anlisis del nivel de satisfaccin de los diferentes grupos de inters, as como de otras variables objetivo definidos en la Polticas de la Escuela, para contribuir a la mejora continua de los servicios y el sistema de gestin del mismo. 2. Alcance Este procedimiento cubre los programas oficiales de grado y postgrado impartidos por la EUITT y afecta a todos sus grupos de inters. 3. Propietario Subdirector de Calidad y Alumnos. 4. Entradas Solicitud de medicin de nivel de satisfaccin de un determinado grupo/subgrupo de inters por parte de alguna unidad organizativa de la E.U.I.T.T. Datos procedentes del Sistema de Informacin del Centro [PR Sistema de Informacin para la Toma de Decisiones (PR/SO/7/001)] Modelos de Encuesta 5. Salidas Informe sectorial de anlisis de resultados. Informe sectorial de anlisis de resultados (en versin para su publicacin web) 6. Cliente Unidades organizativas del Centro, Comunidad Acadmica. 7. Proveedor Unidad de Calidad. 8. Inicio Proponer resultados y colectivos a medir. 9. Fin Proceso de publicacin de la informacin.

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10. Etapas del Proceso 1. Como primer paso el Subdirector de Calidad propone los resultados (de aprendizaje, insercin laboral, satisfaccin de los grupos de inters, utilizacin/satisfaccin con los recursos materiales y servicios, etc.) el proceso y los colectivos a medir (PDI, PAS, alumnos, egresados, empleadores, etc.), usando como referencia la Poltica de Calidad y el Manual de Sistema de Gestin de Calidad del Centro. 2. Una vez establecidos, la Unidad de Calidad debe definir los objetivos del estudio y seleccionar las herramientas que son necesarias para realizar la medicin. 3. A continuacin, la Unidad de Calidad elabora una muestra de los colectivos a medir y los instrumentos de medicin aplicar en cada caso. 4. Despus la Unidad de Calidad recoge la informacin cumpliendo con los criterios de fiabilidad y exhaustividad previstos. En el caso de que los datos no sean suficientes se volver a recoger ms informacin. 5. La Unidad de Calidad analiza los resultados, y si stos no son satisfactorios se definen acciones de mejora. 6. Todo ello, resultados y acciones de mejora, si los hubiere, los recoge la Unidad de Calidad en un informe completo orientado a la unidad organizativa para la que se destina. Adems se genera una versin reducida de este informe destinada a su publicacin en la pgina web del Centro. 7. Por ltimo se ejecuta el proceso de Publicacin de la Informacin sobre Titulaciones que imparte el Centro (PR/ES/2/004) para el informe en su versin reducida.

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11.Flujograma
PR/SO/5/002 PR ENCUESTAS DE SATISFACCIN

SUBDIRECCIN DE CALIDAD

UNIDAD DE CALIDAD

REA DE GESTIN DE ESTUDIOS

REA DE GESTIN DE LAS HERRAMIENTAS

DOCUMENTOS DE SALIDA

Proponer resultados y colectivos a medir

Ordenar el comienzo del proceso de medicin

Definir los objetivos del estudio

Seleccionar las herramientas de medicin

Elaborar la muestra

Organizar la implementacin de instrumentos

Elaborar los instrumentos de medicin

Recoger la informacin

Recopilacin de datos

No

La informacin recogida es suficiente y fiable?

Analizar resultados

Si

Definir acciones de mejora

No

Los resultados son los adecuados?

Realizacin de la memoria

Si

Memoria

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12. Indicador de Seguimiento Tamao de la muestra de cada estudio y margen de error Fiabilidad de la encuesta realizada (mtrica distinta por cada tipo de encuesta efectuada). Grado de Confianza de los resultados de la encuesta. Cobertura del proceso: Servicios y colectivos analizados. Nmero de descargas desde la web del centro del documento publicado 13. Documentos de referencia Manual de Sistema de Garanta Interna de la Calidad. Normativa de proteccin de datos 14. Evidencias o registros Conjunto de indicadores Fichas Tcnicas Marco muestral Unidades Muestreadas Cuestionarios Informe final de resultados 15. Revisin procedimiento La revisin del presente procedimiento se realizar segn lo previsto en el Procedimiento de Revisin y Actualizacin del Sistema Documental (PR/SO/6/001) La necesidad de revisar este Procedimiento puede surgir adems, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso identificadas a raz del desarrollo de una Autoevaluacin (PR/ES/1.3/002), Auditora Interna (PR/ES/1.3/003) o del propio funcionamiento del proceso 16. Definicin de conceptos Estudios: son un conjunto de tareas que emplean instrumentos de recogida de datos de las ciencias sociales para procurar informacin sobre determinados aspectos organizacionales y/o sociolaborales. Fases de investigacin: cada uno de los apartados en que se divide un estudio y que contribuyen a su realizacin. Genricamente son planteamiento del problema, definicin de la muestra, definicin de los instrumentos de recogida de informacin, trabajo de campo y anlisis. Tareas: cada uno de las actividades especficas a realizar para completar una fase de investigacin. 17. Anexo

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ANX-PR/SO/5/002-01 Encuesta de Satisfaccin de los Estudiantes de la UPM ANX-PR/SO/5/002-02 Encuesta de Satisfaccin del Profesorado de la UPM ANX-PR/SO/5/002-03 Encuesta de Satisfaccin del Personal de Administracin y Servicios de la UPM

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ANX-PR/SO/5/002-01 Encuesta de Satisfaccin de los Estudiantes de la UPM

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ANX-PR/SO/5/002-02 Encuesta de Satisfaccin del Profesorado de la UPM

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ANX-PR/SO/5/002-03 Encuesta de Satisfaccin del Personal de Administracin y Servicios de la UPM

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