Castillo Ortega Omar Jos 8CV2

05 JUNIO 2012

COMUNICACIN Sntesis

En los ltimos tiempos se ha hecho tanto nfasis en la comunicacin y se ha querido resolver tal cantidad de problemas administrativos sobre la base de la comunicacin, que muchas personas dudan de que esta tcnica pueda resolverlos exitosamente. Lo que pasa es que frecuentemente se atacan los problemas desde un ngulo parcial, es decir, la mayora de los problemas no son nicamente de comunicacin, si no que pueden envolver, a la vez, la planificacin, la organizacin, el control, la motivacin, etc. En este captulo, y slo para efectos de anlisis, examinaremos nicamente el ngulo de la comunicacin. Se har mencin de la importancia de la comunicacin, de los componentes bsicos de sta, de los factores psicolgicos que muchas veces no se toman en cuenta, as como de las redes de comunicacin y las diferentes estructuras que stas pueden tomar. A medida que avancemos en el tema, lo salpicaremos con citas apropiadas de diferentes estudios y hallazgos que han sido realizados por algunos de los cientficos sociales. Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales. Todas las formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo, la informacin es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta. Necesidad e importancia de la comunicacin Si una organizacin constara de una sola persona, rio necesitara establecer canales internos de comunicacin, aun cuando s externos con los proveedores, los clientes y dems, organizaciones con las que se relaciona. En vista de que la mayora de las organizaciones tienen que dividir el trabajo entre su personal, lo cual origina separacin fsica entre los diferentes puestos, es menester que se comuniquen entre s, para lograr la coordinacin de sus actividades. A medida que la organizacin establece un mayor nmero de unidades administrativas, ms necesaria, pero a la vez ms difcil es la comunicacin. Se ha mencionado que la gerencia ms que dirigir personas dirige grupos, y trata de alcanzar los objetivos a travs de la accin de ellos. Para lograr la coordinacin de las diversas actividades de los grupos, se tienen que establecer los canales de comunicacin formal, tanto para transmitir rdenes e informacin, como para recibir la retroalimentacin adecuada. Tambin se establecen canales hacia el exterior, para detectar las reacciones de las diversas unidades econmicas con las que interacciona la organizacin, y a la vez conectarlas a la red interior de comunicacin. Esta conexin es fundamental para la supervivencia de la organizacin; si los gustos, los ingresos y las necesidades de la comunidad a la que sirve, cambian, a travs del tiempo, es menester detectarlos y transmitirlos a la estructura interna

para que sta se adapte a ellos. Adems de la comunicacin formal, existe la informal que tiene canales, contenido y objetivos diferentes de la primera. Tal como se explic en el captulo anterior, el sistema de comportamiento emergente significa que aparte de la estructura formal, aflora y se establece una estructura espontnea y flexible. La organizacin informal transmite, interpreta y reinterpreta mensajes de toda ndole a sus miembros, a travs de canales no oficiales y expeditos que casi nunca se atascan. Las deficiencias en la comunicacin, ya sea por falta de claridad en los mensajes, o porque los canales se encuentren paralizados, con falta de capacidad, o bien por relaciones humanas .pobres, siempre aflorarn a la superficie. Dichas deficiencias podrn mostrarse en trabajo defectuoso, falta de coordinacin en las decisiones, aplicacin divergente de polticas, percepcin errnea de mensajes, etc. Sin embargo, tal como se indic al principio, en vista de que la comunicacin es tan slo un medio, su funcionamiento deficiente implica la existencia de ineficiencia en alguno o varios de los pasos del proceso administrativo Conceptos bsicos d la comunicacin La comunicacin se puede concebir como la transmisin de mensajes de una a otra persona, de un grupo a otro, o bien entre persona y grupo. En trminos estrictos la comunicacin se efecta nicamente entre dos personas, ya sea como individuos aislados o como parte de un grupo. Sin embargo, no es difcil admitir que cuando una persona se comunica con un grupo, todos los miembros de ste pueden actuar simultneamente como receptores, aun, .cuando para emitir mensajes lo haga slo un miembro del grupo cada vez. La transmisin se efecta de emisor a receptor, pero cada persona est equipada para actuar en las dos calidades. De hecho, cuando dos individuos, estn en comunicacin, cada uno acta en el curso de la transmisin como emisor y como, receptor. El mensaje tiene un contexto y un contenido. Este ltimo puede consistir en rdenes, sugerencias, o informacin .en, trminos generales; pero a la vez el contexto indica la secuencia, la situacin y las caractersticas psicolgicas en que se efecta el mensaje. Por eso 1a comunicacin tambin consiste en la transmisin y recepcin de sentimientos, actitudes y motivaciones entre las partes, ya, sea consciente o inconscientemente. Se podra decir, entonces, que la comunicacin no tan slo consiste en pasar y recibir informes, sino tambin entendimiento entre los actores. El mensaje se enva a travs de canales y por medio de un cdigo o simbologa, generalmente aceptada por las partes, o cuando menos conocida por ellos. En suma, la comunicacin incluye los siguientes elementos bsicos: emisor, receptor, .canal, simbologa, mensaje y contexto. Dentro del proceso de comunicacin es menester tomar en cuenta la comunicacin de regreso o retroalimentacin que ayuda a la efectividad de dicho proceso. En forma resumida describamos los elementos anteriores: Emisor. Es la persona que inicia la transmisin; si se trata de un superior, la direccin del mensaje es hacia abajo, conteniendo generalmente rdenes, metas, planes, polticas, indicaciones de control, informacin que facilite la coordinacin, guas de accin, etc. Si se trata de un subordinado, la direccin del mensaje es hacia arriba, conteniendo reportes de actuacin, pidiendo clarificaciones, proponiendo atajos que ahorren tiempo, contestando a pedimentos de opinin, y en general enviando informacin de regreso al superior. En el caso de las personas de igual rango, la direccin del mensaje es lateral y horizontal, conteniendo generalmente informacin ' para la coordinacin de actividades, sugestiones, propuestas d negociacin, de ajuste, etc. Receptor. Es la persona que recibe la transmisin del mensaje y que a su vez enva informacin de regreso al emisor, para qu ste ratifiqu o modifique sus rdenes, guas o indicaciones. Como ya se apunt anteriormente, la clasificacin eli emisor y receptor se vuelve tenue en muchas ocasiones, en

vista de que en el curso de la transmisin el receptor recibe, pero enseguida emite preguntas, opiniones, sugerencias o informacin y el emisor inicial tiene qu convertirse en receptor, y as sucesivamente se vari intercambiando papeles. Canal. Estn representados por los contactos que se establecen entre las diferentes unidades de la organizacin. Los canales pueden ser formales e informales, segn 'hayan sido establecidos por la administracin formal, o por la organizacin social, respectivamente. Los canales pueden ser internos cuando se establecen dentro de la organizacin, y externos cuando se establecen para hacer contacto con los clientes, los proveedores y otras unidades externas. Tanto los canales internos como los externos pueden ser formales o informales.1//a}- qu distinguir entre canal y medio de comunicacin, p.e., el departamento de ventas puede tener uno o varios canales con el departamento de crditos y cobranzas, pudiendo utilizar como medios, el memorndum, la llamada 'telefnica, o el contacto personal. En estos casos la simbologia stana representada por el idioma escrito o hablado. Los canales en la organizacin constituyen un puente a travs del cual viaja el mensaje, pero slo pueden considerarse como tales, si existe la continuidad y la circulacin de dos vas. Los canales formales se establecen entre las unidades organizacionales, independientemente de las personas qu los ocupen, en cambio los informales requieren necesariamente de personas especficas para que sigan funcionando. Simbologia. El contenido del mensaje se expresa mediante un cdigo sistema de smbolos. Los problemas principales de la comunicacionn generalmente se originan por el uso de smbolos, en vista de que su significado es interpretado en frma diferente por cada persona. Sin embargo, algunos sistemas simbolgicos, tambin llamados lenguajes,. Son ms exactos que otros. Por ejemplo, los lenguajes computacionales, como COBOL, FORTRAN BASIC, etc., slo podrn ser, entendidos, por las computadoras cuando son redactados en forma precisa por los programadores. Esto nos indica que a mayor inteligencia del receptor y a mayores posibilidades de interpretacin, ms grande ser la probabilidad de lograr una interpretacin diferente, y por lo tanto, menor la probabilidad de aceptacin de sta entre las partes. En el caso d los lenguajes precisos, el esfuerzo por lograr el acuerdo mutuo es anterior al mensaje, y posterior, en el caso de los menos precisos. Tal parece que en estos ltimos se procede a base de prueba y error; se efecta la emisin, se recibe la reaccin del receptor, y si sta es divergente, se hace un ajuste parcial o total por parte del emisor. Bertrand Rusell, menciona varios usos del lenguaje: 1) como medio de expresin, de emociones ^^pensamientos, 2) como instrumento para influenciar la conducta de otros, y 3) como simbologa para interactuar con el medio ambiente gracias su permanencia en el tiempo y a su discrecin en d espacio. Rusell pone de relieve las ventajas del lenguaje; su autonoma y su orientacin social en el sentido de hacer pblicos los pensamientos, que de otro modo quedaran privados. Sin embargo, tambin apunta que al hacerse social, el lenguaje carece, de precisin. La permanencia en el tiempo constituye tambin una ventaja, si consideramos que tanto las experiencias, hechos y pensamientos pueden ser relatados posteriormente; el lenguaje escrito tiene ventajas sobre el hablado en este respecto. Adems, el lenguaje considera a los sujetos y objetos como una constante en el espacio, facilitando la comunicacin acerca de su composicin y cualidades.

Los sistemas simblicos generalmente contienen un conjunto de signos, sonidos, seales o acciones, regidos por un cdigo generalmente conocido u aceptado. Los lenguajes tienen la caracterstica de ser reproducibles, basndose en esto gran parte de su poder comunicador. Existen varias clases de lenguajes para la comunicacin, a saber: A) Lenguajes snicos: Incluye los idiomas expresados verbalmente los lenguajes expresados con sonidos emitidos por aparatos o maquinas construidas por el hombre. Los lenguajes verbales casi siempre estn ligados y complementados con lenguajes escritos. La tecnologa moderna ha hecho posible la reproduccin y almacenamiento de estos lenguajes. B) Lenguajes ledos: Incluyen el lenguaje escrito, impreso, pictrico, a base de seales expresadas con manos y brazos, los lenguajes ledos a travs del tacto, etc. La mayora de estos tienen la facilidad al leerse de ser expresados verbalmente y de poder traducirse entre s. Varios de estos lenguajes tambin podran llamarse simbolgicos en el sentido de que por definicin los smbolos son representaciones de ideas, conceptos, cantidades, cualidades, actitudes, emociones, hechos, situaciones, etc. Muchos de estos lenguajes tienen permanencia en el tiempo y en el espacio, caracterstica que permite su almacenamiento y su futuro.

C) Lenguajes corporales: muchas veces son inconscientes y se expresan a travs de los movimientos corporales al andar, al comer, con movimientos nerviosos repetitivos, gestos, etc. Se convierten en lenguajes al ser ledos por otras personas, sea, cuando expresan el estado anmico o las peculiaridades de un individuo. En algunas especies animales, la segregacin de ciertas sustancias constituye un medio de comunicacin. Funciones de lenguaje El ingrediente principal de muchos lenguajes es la palabra es decir aquel conjunto de smbolos (letras, nmeros, etc.) que unidos tienen un significado y que sirven para comunicar ideas, conceptos, acciones, para nombrar personas y objetos, etc. Las palabras se podran considerar como mapas cognitivos; sin embargo, dichos mapas no son iguales de personan a persona, ni son interpretados en forma similar por todos los individuos. La estructura organizacional y la comunicacin La comunicacin organizacional consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes dentro de una compleja organizacin. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organizacin, o externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la organizacin se trata de una empresa si ampliamos este concepto comunicacin organizacional tambin puede ser entendida como el proceso de produccin, circulacin y consumo de significados entre una organizacin y sus pblicos. La comunicacin dentro de una empresa adquiere un carcter jerrquico, basado en rdenes y mandatos, aceptacin de polticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relacin individual frente a las relaciones colectivas y la cooperacin entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicacin organizacional. As pues, la comunicacin organizacional estudia las formas ms

eficientes dentro de una organizacin para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al pblico externo. Hay diversos tipos de comunicacin organizacin: Debemos considerar respecto a esto que la comunicacin organizacional es una actividad propia de todas las organizaciones, es una forma de gestin para el conocimiento y correccin de acciones que podra transgredir los sistemas productivos interviniendo directamente en interaccin de la estructura organizacional. La naturaleza de la comunicacin en la organizacin, como dimensin deontolgica se expresa en su esencia misma, es decir, la organizacin humana. Entendida como acto de ser de la comunicacin social. Lo que conlleva necesariamente a la puesta en comn de propsitos, objetivos, mtodos, procesos, acciones y resultados del ente colectivo. Patrones de comunicacin A pesar de que falta ms experimentacin y observacin de tipo real en las organizaciones, se han aislado ya, al nivel del laboratorio, varios patrones definidos de comunicacin y se ha analizado su efectividad para tareas determinadas. Los relacionistas humanos y los cientficos sociales deberan, sin embargo, hacer ms hincapi en la experimentacin de los diferentes patrones de comunicacin en medios ambientales reales, para ver el efecto que las variables controladas no controladas tienen sobre el grupo, sus relaciones internas y externas, as como su productividad. Patrn centralizado Este patrn es, posiblemente el ms utilizado, en el que una persona recibe y transmite ms informacin que los otros miembros del grupo. La posicin central de una persona en relacin con la comunicacin, la convierte en lder del grupo, ya sea que haya nombrado o no por la organizacin formal. Este patrn de comunicacin es, probablemente el ms rpido y que se presta a la realizacin de tareas simples con fechas lmite, o donde se necesita una accin pronta y eficaz. En vista de que las tareas no son complejas, al lder le basta dar rdenes y hacer ajustes pequeos para lograr que las cosas se hagan. Los miembros pueden ir rpido al lder para obtener gua, consejo y aprobacin de lo que estn realizando. Patrn circular La estructura circular provee canales de comunicacin entre todos los miembros, o cuando menos entre una mayora de ellos, dependiendo si se trata de un patrn de circulo abierto o de uno de circuito simple, respectivamente. A diferencia del patrn centralizado, circular es mucho ms lenta, pero es ms apropiado para resolver problemas ms complejos. Este tipo de estructura de comunicacin genera una ms alta moral entre sus miembros, ya que permite la libre comunicacin entre ellos, pero, como ya se indico, es lenta por esta razn. Otra de las caractersticas es que dentro de este patrn de comunicacin se alcanza el mayor nivel de flexibilidad a los cambios. Este tipo de estructura se acomodara mejor a comits de estudio, departamentos de investigacin, y en general, a grupos en los que es necesario el intercambio constante de informacin de contenido complejo. Comunicacin hacia abajo En la comunicacin de arriba hacia abajo existen varias limitantes, pero los principales son: a) la falta mutua de confianza b) la creencia, por parte de muchos superiores, de que realmente entienden a sus subordinados.

Cuando no se ha creado un clima de confianza y equilidad, es muy comn que el receptor (subordinado) no escuche al emisor (jefe), o bien que hacindolo, este ya predispuesto al mensaje del ltimo, mal interpretndolo. Si el supervisor no crea un ambiente de confianza y justicia, el subordinado a su vez solo le comunicara las cosas que la favorecen, ocultando los problemas que son los que debera resolver el jefe. En cuanto el segundo problema, es muy comn encontrar que muchos de los superiores dan por sentado que entienden a sus trabajadores. La realidad nos dice que no se toma el tiempo necesario para entenderlos, ni para conocer sus actitudes y motivaciones, o sea que la comunicacin que han establecido con sus subalternos es de una sola va, en lugar de una con doble direccin. El tipo de informacin que se transmite hacia abajo a menudo guarda relacin con la direccin y el control del desempeo. Los superiores asignan tareas, instruyen y evalan a los subordinados. Tambin les dan informacin sobre reglas, polticas, beneficios y otros asuntos. Por lo menos tienen la obligacin de hacerlo. Muchas veces los subalternos se quejan de que no se les comunica toda la informacin que poseen los superiores y que ellos necesitan. -Los superiores no comprenden las necesidades que tienen los subordinados de contar con la informacin que los instruir y establecer sus papeles. -Los superiores no transmiten informacin a los subordinados, y esto lo hacen en forma consciente o inconsciente para que estn informados y, por lo mismo, sean dependientes. -Los superiores no confan en sus subordinados. -Los superiores se reservan la informacin que, a su juicio, podra distraer a los subordinados de la obtencin de objetivos importantes. Comunicacin lateral y diagonal De acuerdo con el diagrama formal de organizacin no existe comunicacin lateral y diagonal, excepto dentro de cada unidad organizacional. Claro est, que a pesar de que dicho diagrama no establece canales diagonales y laterales, los procedimiento0s administrativos si lo hacen. A pesar de que muchas organizaciones tienen establecidos procedimientos administrativos, que ayudar a coordinar las funciones que se refieren entre los diferentes departamentos que toman parte, no existe una definicin clara de modo en que deben llevarse a cabo las relaciones laterales y diagonales. Las juntas de jefes de departamento con la gerencia propician la comunicacin formal informal entre ellos. Cuando la compaa es pequea o mediana, hay mayor oportunidad de comunicacin, muchas veces por que fsicamente los departamentos se encuentran cerca uno de otros. Pero cuando estn en lugares distantes, la comunicacin cara a cara solo se realiza en las juntas colectivas. Sin embargo, aun en estas reuniones muchas veces un jefe de departamento no puede plantear a otros los problemas que se desea resolver. La recomendacin de la gerencia de que se logre la coordinacin de las actividades entre los diferentes departamentos, solo queda en buenos propsitos, tanto por la separacin fsica de los jefes como por la falta de tiempo. Si esto agregamos el mal entendimiento que algunos jefes tienen con otros, el problema se vuelve agudo. Las relaciones diagonales muchas veces se ven obstaculizadas por el celo de algunos superiores. Comunicacin hacia arriba La comunicacin hacia arriba constituye la otra cara de la medalla de la comunicacin hacia abajo, es decir, las dos forman parte integrante de la comunicacin entres superiores y subordinados. En este tipo de comunicacin existen tres problemas principales, a) la diferencia de estatus, b)la inhabilidad del subordinado para comunicarse, y c) la filtracin que efecta el mismo subordinado.

La diferencia de estatus entre el superior y el subordinado puede propiciar cierta separacin entre ellos, dada su diferencia de preparacin, de inters, de hbitos. Puede ser que el superior este enmarcado en el grupo que llamamos clase media y el subordinado dentro de la clase de bajos recursos, manifestando cada uno diferentes amistades, netas, bustos, etc. Otro problema de la comunicacin efectiva lo constituye la inhabilidad de algunos subordinados para comunicarse. Algunas veces la falta de habilidad verbal y otras para la comunicacin escrita. Este problema se vuelve ms agudo a medida que los niveles inferiores quieren llegar a los niveles superiores de la organizacin. Esa inhabilidad los cohbe para comunicarse con los superiores de su superior como prefiriendo presentar su caso a travs de este, vindose entonces a los problemas de la filtracin. La barrera de la filtracin es ms seria a medida que la informacin pasa por ms niveles, pero tambin existe en la transmisin del subordinado al superior. Ya se haba apuntado que el empleado pasa la informacin que le es favorable, evitando pasar aquella que puede acarrearle problemas con su jefe o con otras personas ms arriba en la jerarqua de la organizacin. Este problema no tan solo existe en los niveles bajos, sino tambin en los intermedios. Generalmente el subordinado oculta aquellos problemas que pueden afectar su record y que podran influenciar su ascenso en la organizacin. Muchas veces el estilo de direccin del superior afecta negativamente la transmisin de toda la informacin por parte de los subordinados. Si el jefe es demasiado autoritario o si es arbitrario en sus decisiones, los subordinados se callaran la boca o se protegern en el anonimato del grupo para diluir su posible responsabilidad. El tipo de informacin que se comunica hacia arriba est destinada algunas veces a la toma de decisiones. Los subordinados transmiten informacin, sobre el avance y los problemas a sus superiores, para que stos decidan qu hacer. Pero a menudo la informacin necesaria se corrige o no se transmite en absoluto. Hay varias condiciones que la someten a un filtro para ocultar los problemas y reflejar slo el desempeo digno de elogio. -Los subordinados que quieren un ascenso o incremento salarial. -Las diferencias de status entre los superiores y los subordinados. -Los subordinados no confan en sus superiores. -Pensamiento de grupo. -Los superiores externan el deseo de no ser informados. -Los superiores castigan a los portadores de malas noticias. En algunas empresas, el comportamiento del gerente puede ser tan intimidador que los subordinados viven en constante temor, as se inhibe la capacidad de los subordinados para manifestar sinceramente los problemas o buscar ayuda con el fin de superarlos.