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CAPTULO 1

Operaes

como arma competitiva

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CASO

Tok&Stok: inovao no varejo de mveis


atendimento e requisitar um vendedor para sanar dvidas e auxil-lo em suas compras. Os produtos ficam expostos, normalmente, em 'ambientes montados', com a inteno de mostrar como ficariam na casa do cliente. Isso facilita a visualizao da pea dentro de um ambiente modular cuidadosamente montado e incentivam a compra de outros produtos, uma vez que o cliente pode observar, por exemplo, que determinada poltrona fica muito bem ao lado do mvel de Tv; objeto inicial de sua compra. Cada produto possui uma etiqueta indicando suas dimenses, preo, materiais, cores e caractersticas, elementos necessrios para que os consumidores tomem decises de compra com autonomia e segurana. Alm disso, catlogos com ilustraes e informaes tcnicas dos produtos encontram-se disposio nas lojas, o que pode ser' consultado no site da companhia (www.tokstok.com.br). A Tok&Stok tambm pensa na comodidade e no lazer de seus clientes. Algumas lojas contam com o Baby Stok, um espao para os pais deixarem seus filhos sob os cuidados de supervisores enquanto fazem suas compras, e o Caf Design, onde os clientes podem comer um lanche ou tomar um caf em peas assinadas e vendidas pela prpria loja.
QUESTES

Em fevereiro de 1978, na cidade de So Paulo, surgiu, na avenida So Gabriel, a primeira loja da Tok&Stok, um varejo de mveis inovador para o Brasil. Ainda hoje, so poucas as lojas de mveis que oferecem variedade em pronta entrega. O prprio nome da empresa retrata sua proposta de aliar design ("Tok") com a disponibilidade de estoques ("Stok"), para retirada imediata. A Tok&Stok uma empresa de sucesso que conta hoje com 26 lojas espalhadas por todo o Brasil, e emprega mais de dois mil funcionrios em 18 cidades brasileiras. A empresa comercializa mais de um milho de unidades de produtos por ms, fornecidos por cerca de 600 fornecedores nacionais e internacionais. A agilidade no lanamento de novos produtos uma caracterstica da Tok&Stok,que atualmente possui uma variedade de nove mil itens expostos em suas prateleiras. Seus produtos aliam exclusividade de design, modernidade e praticidade. Mais de oito produtos novos so lanados por dia e, para que isso acontea, alm de contar com um time de profissionais que desenvolvem seus prprios produtos, a empresa estabelece parcerias com empresas estrangeiras de design e com destacados designers brasileiros. Dentro do conceito de 'pronta retirada', importante que o desenvolvimento de novos produtos contemple questes como a praticidade de transporte e a facilidade de montagem pelo prprio cliente. As embalagens tambm merecem ateno especial e, por isso, so desenvolvidas com o princpio de fcil transportabilidade que acaba proporcionando ganhos de transporte e armazenagem para toda a cadeia de valor, do fabricante at o cliente. A Tok&Stok tambm oferece o servio de transporte e montagem dos produtos na residncia do cliente. Para isso, ela tem um preo diferenciado, identificado em todas as etiquetas dos produtos como 'preo casa' e 'preo loja'). Alm de ser inovadora em seus produtos, a empresa conta com operaes inovadoras. As lojas so normalmente simples, amplas e possuem o conceito do autoservio. Um cliente pode andar por ela sem qualquer interferncia de vendedores. No entanto, se houver necessidade, o cliente pode se dirigir a uma central de

1. Como o projeto e a gesto de operaes da Tok&Stok difere das operaes das lojas tradicionais de mveis? Faa uma anlise dos processos essenciais para a empresa. 2. Como voc avalia a produtividade da Tok&Stok quando comparada com uma loja de mveis tradicional? 3. Quais os maiores desafios em administrar operaes como as da Tok&Stok?
Caso desenvolvido pelo professor Andr Lus de Castro Moura Duarte, do Ibmec So Paulo, baseado em informaes disponveis no site da empresa (www.tokstok.com.br).

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