Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong

ANALISIS KEPUASAN NASABAH
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN

CABANG CIBINONG
Oleh
DEWI NURFILMARASA DAHLAN
H 24077011
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2009
ABSTRAK
DEWI NURFILMARASA DAHLAN. H 24077011. Analisis Kepuasan

Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan

keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan
terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen
ataupun pelanggannya. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia
mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi, namun hanya bank yang
berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Jabar Banten
merupakan salah satu bank umum milik pemerintah daerah Propinsi Jawa Barat
dan Banten. Bank Jabar Banten dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu
untuk menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010
mendatang. Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari para
nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh bank. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah
perlu diadakan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Mengidentifikasi
atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong (2).
Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten dan (3). Mengukur
tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong. Sample dipilih 100 orang dengan teknik convenience sampling. Data
dianalisis dengan menggunakan metoda Importance Performance Analysis (IPA)
dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan program Microsoft Excell 2007 dan SPSS ver. 15.0 for Windows.
Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan
kepusan nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut.
Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan
nasabah 4,451. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan
tertinggi adalah teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan (4,66). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk
melayani keluhan konsumen secara online (4,26). Berdasarkan hasil IPA, kinerja
yang dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sudah baik. Sejalan dengan
hal tersebut nasabah juga telah merasa puas dengan dengan pelayanan yang ada
pada bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Berdasarkan nilai CSI sebesar 86,27%.
Nilai tersebut berarti bahwa nasabah tersebut merasa sangat puas dengan
pelayanan yang ada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
CABANG CIBINONG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
H 24077011

2009

CABANG CIBINONG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh

H 24077011
Menyetujui, September 2009
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec.

Dosen Pembimbing
Mengetahui
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.

Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmannirrahhim
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia
dan hidayahNya yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulisan skripsi
dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong dapat terselesaikan tepat waktu. Skripsi ini
disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini telah banyak dibantu oleh berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada
pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi, yaitu:
1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing, yang
selalu memberikan pengarahan dan bimbingannya selama penyusunan
skripsi ini.
2. Bapak Cahya, selaku Kepala Cabang Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
atas izinya sehingga penulis dapat melakukan penelitian di Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong
3. Ibu Widaningsih, Sekretaris Kepala Cabang Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong atas bantuan dan bimbingannya selama penelitian di Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong.
4. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM.
selaku dosen penguji atas masukan dan sarannya.
5. Seluruh staf pengajar dan staf pendukung pada Program Sarjana
Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, atas bimbingan dan
bantuannya selama masa perkuliahan.
6. Seluruh keluargaku: Abi, Ibu, Teh Tria, Aa Eru, Teh Ina, Chacha n Andra.
Terimakasih atas segala bantuannya, kasih sayangnya dan perhatiannya
kepada penulis
7. A’ta, yang sudah memberikan semangat dan perhatiannya
iv
8. Ginna Sugiharti Jatnika, SH dan Sri Rosdiana, SE atas bantuannya selama
penulis melakukan penelitian di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
9. Teman-teman ekstensi Manajemen khususnya angkatan 2.
10. Dan orang-orang yang telah membantu penulis yang tidak bisa di sebutkan
satu per satu
Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkannya. Kritik dan saran sangat untuk perbaikan tulisan ini
sangat penulis harapkan.
Bogor, September 2009
Penulis
v
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 1 Maret 1983. Penulis merupakan

anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dr. Ir. H. Endes
Nurfilmarasa Dahlan, MS dan Ibu Hj. Yusliani.
Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Polisi 1 Bogor,
lulus pada tahun 1995. Pendidikan tingkat menengah pertama dapat diselesaikan
penulis pada tahun 1998 di SMP Negeri 6 Bogor. Pada tahun 2001, penulis lulus
dari SMU Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001 Penulis diterima sebagai mahasiswi
Program Studi Diploma III Manajemen Agribisnis Departemen Ilmu-ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan dinyatakan
lulus pada tahun 2004. Pada tahun 2006 penulis pernah bekerja freelance pada PT.
Hatfield Indonesia. Tahun 2007 penulis bekerja pada PT. Agung Niaga Perkasa
yang bergerak di bidang perdagangan (distributor).Saat ini penulis tercatat sebagai
mahasiswa program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv

DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x
I.PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 3
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 4
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5
2.1. Pemasaran .............................................................................................. 5
2.1.1 Definisi Pemasaran ....................................................................... 5
2.1.2 Konsep Pemasaran ........................................................................ 5
2.2. Jasa......................................................................................................... 5
2.2.1 Karakteristik Jasa .......................................................................... 6
2.2.2 Klasifikasi Jasa ............................................................................. 7
2.2.3 Kualitas Jasa ................................................................................. 8
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 10
2.2.5 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ............................ 11
2.2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................. 12
2.2.7 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan .................. 13
2.3. Bank ....................................................................................................... 13
2.3.1 Konsep dan Pengertian Bank ........................................................ 13
2.3.2 Ruang Lingkup Kegiatan Bank .................................................... 14
2.3.3 Jenis Bank ..................................................................................... 16
2.3.4 Nasabah ........................................................................................ 17
2.4. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 17
III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 19
3.1. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 20
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 20
3.3. Metode Penelitian.................................................................................. 20
3.3.1 Metode Pemilihan Sampel ............................................................ 20
3.3.2 Metode Pengumpulan Data ........................................................... 21
3.3.3 Uji Validitas .................................................................................. 22
3.3.4 Uji Realibilitas .............................................................................. 23
3.3.5 Pengolahan dan Analisis Data ....................................................... 24
IV. HASIL dan PEMBAHASAN ................................................................. 30
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 30
4.1.1 Sejarah Perusahaan ...................................................................... 30
4.1.2 Struktur Organisasi ...................................................................... 31
vi
4.1.3 Kegiatan Usaha Bank Jabar Banten............................................. 32
4.2. Karakteristik Responden ........................................................................ 33
4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ..................................................... 36
4.3.1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong ............................................................ 37
4.3.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong …………………...……… 48
4.3.3 Importance Performance Analysis ............................................... 51
4.3.4 Customer Satisfaction Index ......................................................... 61
4.4. Implikasi Manajerial ............................................................................ 63
V. KESIMPULAN DAN SARAN…………….……………………………. 65
1. Kesimpulan…………………………………………………………...… 65
2. Saran………………………………………………………………….... 66
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... . 67
LAMPIRAN ................................................................................................... 69
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah Bank Umum yang ada di Indonesia ............................................. 2

2. Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong .......... 37
3. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas
Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ............................. 38
4. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas
Pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ............................. 39
5. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas
Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ..................................... 50
6. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas
Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ..................................... 52
7. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong ...................................................... 53
8. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................... 62
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................. 20

2. Diagram Kartesius (Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja) ............. 27
3. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 33
4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia ....................................................... 33
5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 34
6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendapatan ............................................ 34
7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pengeluaran ........................................... 35
8. Deskripsi Pertama Kali Mengenal Bank Jabar Banten ............................. 35
9. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong .......................................................................... 55
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuisioner Penelitian .................................................................................. 70
2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan .................................................. 73
3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja .......................................................... 74
4. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 75
5. Struktur Organisasi................................................................................... 76
x
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan
keberlangsungan usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan
perbaikan terus menerus (continuous improvement) dengan tujuan
memuaskan konsumen ataupun pelanggannya. Hal tersebut dilakukan untuk
mempertahankan konsumen yang telah ada agar tetap loyal maupun menarik
konsumen baru.
Pernyataan konsumen adalah raja merupakan suatu pernyataan yang
tidak boleh dianggap enteng karena konsumen merupakan faktor penting
dalam kegiatan perdagangan baik barang maupun jasa. Keinginan konsumen
selalu menginginkan yang terbaik terhadap kebutuhannya. Oleh karena itu
perusahaan perlu untuk melakukan suatu penelitian untuk mengetahui
keinginan konsumen.
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak (Kasmir, 2004). Dalam prakteknya bank juga memiliki
fungsi sebagai lembaga perantara keuangan antara masyarakat yang kelebihan
dana dengan masyarakat yang kekurangan dana. Masyarakat yang kelebihan
dana maksudnya masyarakat yang memiliki dana yang berlebih kemudian
disimpan di bank hal tersebut dilakukan karena aman dan terhindar dari
kehilangan dan kerusakan dan juga menghasilkan bungan dari uang yang di
tabungnya. Bagi masyarakat yang membutuhkan dana yaitu mereka dapat
menggunakan pinjaman ke bank.
Tetap bertahannya suatu bank dikarenakan loyalitas nasabah terhadap
mutu dan keamanan yang diberikan oleh pihak manajemen bank. Banyaknya
perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan persaingan yang semakin
tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Bank
berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Tingkat
persaingan tersebut meningkat setiap tahunnya, namun hanya bank yang
2
berkualitas saja yang tetap bertahan untuk beroperasi. Dilihat dari jumlah
bank umum yang ada di Indonesia terlihat terjadinya penurunan jumlah bank.
Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Bank Umum yang ada di Indonesia
No Tahun Jumlah Bank Jumlah Kantor
1 1997 222 7860
2 1998 208 7661
3 1999 164 7113
4 2000 151 6509
5 2001 145 6765
6 2002 141 7001
7 2003 138 7367
8 2004 133 7939
9 2005 131 8236
10 2006 130 9110
11 2007 130 9265
Sumber: Bank Indonesia dalam www.infobank.com dalam (Sari, 2007)
Bank Jabar Banten merupakan bank umum milik pemerintahan daerah
Propinsi Jawa Barat dan Banten. Dalam kegiatan usahanya bank Jabar Banten
Cabang Cibinong merupakan bank rekanan dari pemerintah daerah (Pemda)
Kabupaten Bogor. Hal tersebut dapat dilihat dari Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong berperan serta dalam usaha pengelolaan gaji karyawan Pemda dan
dinas yang ada di Kabupaten Bogor. Untuk karyawan golongan 1 dan 2, gaji
diambil langsung oleh bendahara kantor ke Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong. Sedangkan untuk karyawan dengan golongan 3 dan 4, gaji yang
diberikan langsung masuk ke dalam rekening nasabah. Namun hal tersebut
tidak berlaku untuk dinas pendidikan. Pada dinas pendidikan, bendahara
mengambil seluruh gaji dari semua golongan dan langsung disalurkan ke
karyawan. Hal tersebut dilakukan sesuai dengan kesepakatan kerjasama
antara pihak Pemda Kabupaten Bogor dan dinas yang ada di kabupaten Bogor
dengan pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Bank Jabar Banten menetapkan visi yaitu untuk menjadi 10 besar
bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010 mendatang
(jabarprov.go.id). Hal tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari
3
para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank. Nasabah akan bersikap loyal
jika apa yang dia harapkan dan inginkan dapat di penuhi oleh pihak
manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah perlu diadakan
suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan
bank. Penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong belum pernah dilakukan. Oleh karena itu
peneliti mencoba untuk meneliti mengenai kepuasan nasabah dengan tujuan
dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
1.2. Perumusan Masalah

Semakin tingginya persaingan dalam industri perbankan dalam hal
pelayanan nasabah harus mampu memenuhi tuntutan nasabah terhadap
kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi harus ditingkatkan oleh
pihak manajemen Bank Jabar Banten. Sejalan dengan hal tersebut di atas
maka perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu
pelayanan Bank Jabar Banten agar pihak manajemen mengetahui sampai di
mana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan
mutu pelayanan. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan
menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong. Salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
ini adalah bagaimana memuaskan keinginan nasabah. Agar dapat
mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan
nasabah, pihah bank secara periodik perlu melakukan pengukuran kepuasan
nasabah. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dengan tujuan untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan bank terhadap para nasabah. Berdasarkan uraian tersebut, maka
dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong?
2. Bagaimana kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten?
4
3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank

Jabar Banten Cabang Cibinong?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
2. Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar
Banten.
3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong.
1.4. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada kepuasan nasabah pengguna jasa
perbankan khususnya Bank Jabar Banten yang terletak di Cibinong Bogor.
Metode yang digunakan adalah analisis IPA dan CSI. Penelitian dilakukan
pada konsumen yang sudah lebih dari 3 tahun menjadi nasabah pada Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong yang sedang berkunjung di bank tersebut
dan sedang memanfaatkan pelayanan teller.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok
menciptakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005).
2.1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2002), konsep pemasaran bersandar pada 4
pilar (pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan
keuntungan) yang intinya:
1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan
dengan pasar sasaran
2. Memahami kebutuhan dan keinginana pelanggan harus menjadi
fokus perusagaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus di
koordinasikan dan diintegrasikan secara rapi dan terpadu
4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan
perusahaan demi kelangsungan hidupnya
2.2. Jasa
Kotler dalam Umar (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) juga dapat diartikan:
1. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut.
2. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya, walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
6
fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan

kepemilikan atas faktor produksi.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau
dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2002) ada 4 karakteristik
pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak
dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih
dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas
jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah
memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang
abstrak.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga
merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun
pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar
pada industri jasa yang befsifat people-based daripada jasa bersifat
equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat
people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam
dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa
seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
7
4. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak
digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2002) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada
pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
1. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun
mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau
pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik
pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas
produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti:
tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator
dan sebagainya.
3. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan
pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan
dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin
naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli
jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang
ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan
selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih
dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama
perjalanan.
8
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga
bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.2.3 Kualitas Jasa
Dimensi Kualitas Jasa menurut Zeithaml et.al dalam Umar
(2003) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
2. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
3. Assurance
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini adalah gabungan dari sub dimensi
- Competence, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan
- Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan
- Credibility, meliputi hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya
4. Emphaty
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan
9
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari sub dimensi
- Access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan
- Communication, kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukan dari pelanggan
- Understanding the customer, meliputi usaha perusahaan untuk
memahami dan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangibles
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu
produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
10
2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah
harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan;
jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika
melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra
(2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalaman berkaitan denagn produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta
pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif
kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek,
tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan,
keinginan, hasrat) seseorang. Sedangkan Rangkuti (2003)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk
untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan
dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat
11
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan,

karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive,
maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang
akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
2.2.5 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen
yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,
reliability, conformance, durability dan consistency. Konsumen akan
merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut
konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan
kualitas produk.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan
didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan
sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka
akan mendapat value for money yang tinggi.
12
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya unluk memperoleh produk
atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan
pesaing. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat meagambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
13
4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan meng-
gunakan metode survai, baik survai melalui pos, telepon, e- mail,
website. maupun wawancara langsung.
2.2.7 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa).
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara
lain:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya
proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para
pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan (improvement).
2.3. Bank
2.3.1 Konsep dan Pengertian Bank
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1
Tahun 1998 dalam Kasmir (2005), perbankan adalah segala sesuatu
yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan
usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya,
sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan
sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana
tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat
yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana,
14
disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank

berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor
kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam
menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai
upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat
memperoleh simpati dari para calon nasabahnya.
2.3.2 Ruang Lingkup Kegiatan Bank
Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga
macam yaitu:
1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding)
Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana
(uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk
simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari
masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang
berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya.
Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi:
a. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada
bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cek atau bilyet giro.
b. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada
bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian
antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan
menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau
sarana penarikan lainnya.
c. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada
bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan
dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending)
Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang
diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke
masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang
berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang
15
berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan

dana meliputi:
a. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor
untuk investasi yang penggunanya jangka panjang.
b. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan unutk membiayai
kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna
memperlancar transaksi perdagangan.
c. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para
pedagang baik agen-agen maupun pengecer.
d. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi
atau dipakai untuk keperluan pribadi.
e. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan unuk
menghasilkan barang atau jasa.
3. Memberikan jasa bank lainnya
Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap
kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung
kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik
yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit
maupun tidak Iangsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi:
a. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar
bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda.
Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota
maupun luar negeri.
b. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank
yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-
surat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam
negeri maupun luar negeri.
c. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau
bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer
dalam kota antar bank.
d. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka
mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.
16
e. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada

nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.
f. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang
dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang
tunai di ATM (Automatic Teller Machine) setiap hari.
g. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen,
berupa surat-surat atau benda berharga.
2.3.3 Jenis Bank
Menurut Undang-Undang No. 14 tahun 1967 dalam Kasmir
(2004), berdasarkan fungsinya bank dapat dibagi menjadi 4 jenis:
1. Bank Sentral yaitu Bank Indonesia seperti yang diatur oleh
Undang-Undang No. 13 tahun 1968. Tugas pokok :
a. Mengatur, menjaga, dan memelihara stabilitas nilai rupiah
b. Mendorong kelancaran produksi dan memperluas kesempatan
kerja, guna meningkatkan taraf hidup rakyat.
2. Bank Umum yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito, dan
dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka panjang.
3. Bank Tabungan adalah bank dalam pengumpulan dananya
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya
terutama memperbungakan dananya dalam kertas keluarga
4. Bank Pembangunan yaitu bank yang dalam pengumpulan
dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan
atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang.
Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 jenis perbankan
hanya dibagi dua jenis sesuai dengan fungsinya yaitu (Kasmir, 2004):
1. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat
jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan
seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah
operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah Indonesia, bahkan
17
keluar negeri (cabang). Bank umum biasa disebut bank komersial

(commercial bank).
2. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip
syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran, artinya jasa-jasa perbankan yang
ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan
kegiatan atau jasa bank umum.
2.3.4 Nasabah
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu
untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan
pihak lain. Menurut Kasmir (2004), nasabah dibagi dalam tiga
kelompok berikut:
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang
ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk
memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah
berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi
kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.
3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering
berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu
menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam
berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi
loyalitasnya.
2.4. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Habibie (2006) adalah mengenai analisis
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Costumer Service pada Galeri
Indosat Bogor. Dalam penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa nilai
dari CSI Galeri Indosat Bogor sebesar 78%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.
18
Amiliyah (2006) melakukan penelitian tentang Analisis kepuasan

nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor. Berdasarkan
analisis, diketahui bahwa nasabah Bank Mandiri Cabang Tajur merasa cukup
puas terhadap kinerja pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar
55,08%. Untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya, maka pihak Bank
Mandiri cabang Tajur harus meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja
pelayanan, kecepatan dalam bertransaksi, kemampuan merealisasikan janji,
bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga dan kegiatan pemberian
hadiah atau undian. Hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting,
namun pelaksanaannya masih dirasa kurang oleh nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai
Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Jasa Lembaga Kursus
Bahasa Inggris ILP Bogor. Metode yang digunakan adalah metode IPA CSI.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut yang menjadi
prioritas utama adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah
dipahami, fasilitas WC, mushola, kantin dan parkir yang memadai,
kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan
waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah
atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas.
Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf
pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di
kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa
ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,64%, artinya
pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Pihak ILP secara umum
telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Dari penelitian terdahulu dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan
antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan oleh
peneliti pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Hal tersebut dapat dilihat
bahwa penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti berbeda dengan bank
umum lainnya karena di fokuskan kepada bank milik pemerintah daerah Jawa
Barat dan Banten.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dalam
melaksanakan semua kegiatan. Termasuk Visi dari Bank Jabar Banten yaitu
menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2010
mendatang (jabarprov.go.id). Hal tersebut dapat tercapai jika adanya loyalitas
nasabah terhadap terhadap kepuasan nasabah suatu bank.
Bank Jabar Banten adalah merupakan bank milik pemerintah daerah
propinsi Jawa Barat dan Banten telah memahami bahwa persepsi kualitas
pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabah. Pelayanan Bank
Jabar Banten didasarkan kepada pedoman layanan yang berisi atribut-atribut
kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan
yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas
pelayanan yang dilakukan Bank Jabar Banten dengan membandingkan antara
tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan).
Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja
adalah merupakan kenyataan yang diterima nasabah.
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong dapat dilakukan dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepentingan dari nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi
nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu
ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dalam meningkatkan
kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar
1.
20
Bank Jabar Banten

kantor Cabang Cibinong
Pelayanan Yang
diberikan oleh Bank
Tanggapan Nasabah
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Nasabah Bank
IPA dan CSI
Tindakan Perbaikan dan

Peningkatan Mutu
Pelayanan Bank
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan dari bulan April-Mei 2009 di PT.
Bank Jabar Banten,Tbk. Jl. Tegar Beriman Komp Perkantoran Pemda Kabupaten
Bogor. Hal ini dilakukan karena Bank Jabar Banten Cabang Cibinong merupakan
Bank Milik pemerintah daerah Jawa Barat dan Banten sehingga memiliki
perbedaan dibandingkan bank umum lainnya.
3.3. Metode Penelitian
3.3.1 Metode Pemilihan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunalan dalam penelitian ini
adalah Non Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak
dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden
tersebut adalah nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel
atau respoden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan
romus Slovin (Umar, 2003), yaitu :
21
N
n= ………………………………………….… (1)
1+ Ne2
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel populasi yang dapat ditolerir 10 %.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong, diketahui jumlah nasabah per Juni 2009 adalah
sebanyak 36.030. Oleh karena itu, berdasarkan rumus Slovin dengan
tingkat kesalahan 10 % maka diperoleh jumlah responden sebagai
berikut:
36.030
n =
1 + 36.030 (10%)2
36.030
n =
1 + 360.3
36.030
n = = 99,7
361.3
n ≈ 100
Berdasarkan data perhitungan berdasarkan rumus Slovin, maka
diperoleh jumlah responden yang akan digunakan sebanyak 100 orang
yang berasal dari kalangan nasabah Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong.
3.3.2 Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah adalah data
primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh
secara langsung dari sumber pertama. Data primer meliputi
pengamatan langsung/observasi, wawancara dengan pihak Bank Jabar
Banten dan pengisian kuisioner yang dilakukan oleh nasabah.
Kuisioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Dalam setiap pernyataan
diberi bobot dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari
22
sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak

penting.
Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot
sebagai berikut :
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Penting 5
Penting 4
Cukup 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
Tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut :
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain
seperti laporan Bank Jabar Banten, internet dan studi pustaka lainnya
yang sesuai dengan penelitian ini.
3.3.3 Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh
mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin
diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung
nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas
kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
n XY X Y
rxy ..........................(2)
2 2 2 2
n X X n Y Y
Keterangan :
23
rxy = Korelasi antar X dan Y

n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner dilakukan

kepada 30 orang responden dari nasabah PT. Bank Jabar Banten
cabang Cibinong. Uji validitas untuk menghitung korelasi antara
masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan menggunakan
rumus korelasi Product Moment Pearson pada tingkat kepercayaan
90% ( = 0,1). Validitas dilihat dari nilai kolerasi (r) antara skor
total dengan skor masing-masing pertanyaan. Nilai r tabel pada
taraf signifikan ( = 0,1) = 0,361 dengan menggunakan jumlah
reponden sebanyak 30. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai
r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian validitas tingkat
kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.
3.3.4 Uji Realibilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur
tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama
(Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari
dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
k σ2
r11 1 2
.........................................................(3)
k 1 σ1
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan
2
= Jumlah ragam butir
2
1 = Jumlah ragam total
Mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

24
2
2
X
X
2 n ...........................................................(4)
n
Keterangan : n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih
Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik,
apabila alat ukur tersebut selalu memberikan hasil yang sama,
meskipun digunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama maupun
berbeda. Model yang digunakan untuk menguji reliabilitas pada
penelitian ini adalah teknik Cronbach’s alpha yaitu teknik mencari
reliabilitas melalui software SPSS 15.0 for Windows. Hasil pengujian
dengan teknik tersebut menunjukkan bahwa nilai alpha sebesar 0,809
untuk 30 responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60 yang
menunjukkan bahwa pertanyaan pada kuesioner tersebut reliabel.
Hasil pengujian reliabilitas tingkat kepentingan dan kinerja dapat
dilihat pada Lampiran 4.
3.3.5 Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan
diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 15.0 for
Windows dan program Microsoft Excell.
1. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and
Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan
yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan
kinerja yang berguna untuk pengembangan program pemasaran
yang efektif. Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat
kinerja dari berbagai atribut atau dimensi yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kemudian responden rnenilai tingkat
kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan
dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang
digunakan ataupun cara perhitungannya (Irawan, 2003). Metode ini
digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat
25
kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan

diukur.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan
hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah
responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap
skala adalah:
Xib – Xik .................................................(5)
Banyaknya skala pengukuran
Keterangan :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat
penting.
Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban tidak
penting.
Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti

adalah :
(5x100) – (1x100)
= 80
5
Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada
penelitian ini adalah
a. 100 – 179 = Tidak penting
b. 180 – 259 = Kurang penting
c. 260 – 339 = Cukup penting
d. 340 – 419 = Penting
e. 420 – 500 = Sangat penting
Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian
ini adalah :
26
a. 100 – 179 = Tidak puas

b. 180 – 259 = Kurang puas
c. 269 – 339 = Cukup puas
d. 340 – 419 = Puas
e. 420 – 500 = Sangat puas
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja

menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian
inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap
kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih
besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan,
berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan
konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat
kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum
tercapai.
Analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh
huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk
sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus
untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
Xi
Tki 100 0 0 ..............................................................(6)
Yi
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot
tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-
atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden.
Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden.
Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total
bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap
besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk.
Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden
27
untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki <

100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan
pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah
memenuhi kepuasan pelanggan.
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk
dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan
diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing
atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan
penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukan posisi suatu
atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y
ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut
Y .
Xi Yi
X ................... (7) Y ................ (8)
n n
Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja
Y = Skor rataan tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan
yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y titik-titik

tersebut diperoleh dari rumus berikut :
n n
X Y
i 1 i 1
X ..................(9) Y ................(10)
k k
Keterangan :
X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
28
Tingkat Kepentingan
Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(B)
(A)
Y
Prioritas Rendah Berlebihan
(C) (D)
X X Tingkat Kinerja
Gambar 2. Diagram Kartesius (Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja)

(Supranto, 2001).
Keterangan :
A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi
kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan
mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya
sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak
puas.
B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk
yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka
wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan pelanggan.
C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh
perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting
dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan,
sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

29
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu

indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara
menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Dalam
penelitian ini untuk melihat kepuasan konsumen secara
menyeluruh menggunakan metode tersebut.
Menurut Stratford (2007) dalam Aminah dkk, (2008),
metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor
kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat
kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan
tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total importance weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai
perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-
masing atribut dengan importance weighting factors
masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu
menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu
weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala
maksimal 5), lalu dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya
berdasarkan Aminah dkk (2008) dalam Modul Pelatihan Analisis
Multivariat sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan
Bank Pembangunan Jawa Barat adalah bank milik pemerintah
propinsi Jawa Barat dengan pemerintah kota dan kabupaten se-Jawa
Barat dan Banten. Pendiriannya dilatarbelakangi oleh Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia milik Belanda yang
dinasionalisasikan. Salah satu perusahaan milik Belanda yang
dinasionalisasikan adalah NV Denis (De Erste Nederlansche Indische
Shareholding) yang sebelumnya perusahaan tersebut bergerak di
bidang hipotek. Sebagai tindak lanjut dari Peraturan Pemerintah No.
33 Tahun 1960 Pemerintah Propinsi Jawa Barat dengan akta notaris
nomor 152 tanggal 21 Maret 1960 dan nomor 184 tanggal 13 Mei
1961 dan dikukuhkan dengan surat keputusan Gubernur Propinsi Jawa
Barat No. 7/GDKH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, mendirikan PT.
Bank Karya Pembangunan dengan modal dasar untuk pertama kali
berasal dari kas daerah sebesar Rp. 2.500.000. Untuk
menyempurnakan kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan
Daerah Jawa Barat nomor 11/PD-DPRD/72 tanggal 27 Juni 1972
tentang kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan Jawa Barat
sebagai Perusahaan Daerah yang berusaha di bidang perbankan.
Selanjutnya melalui Peraturan Propinsi Jawa Barat no 1/DP-
040/PD/1978 tanggal 27 Juni 1978, nama PD Bank Karya
Pembangunan Daerah Jawa Barat diubah menjadi Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat.
Aktivitas Bank Daerah Pembangunan Jawa Barat ditingkatkan
menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan surat keputusan Direksi
Bank Indonesia nomor 25/84/Kep/DIR tanggal 2 November 1992
serta berdasarkan Perda nomor 11 tahun 1995 mempunyai sebutan
“Bank Jabar” dengan logo baru. Dalam rangka mengikuti
perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Perda
30
nomor 22 tahun 1998 dan akta pendirian nomor 4 tanggal 8 April

1999 berikut yang telah disahkan oleh Menteri Kehakiman RI tanggal
16 April 1999, bentuk badan hukum Bank Jabar di ubah dari PD
(Perusahaan Daerah) menjadi PT (Perusahaan Terbatas).
Dalam rangka memenuhi permintaan masyarakat akan jasa
layanan perbankan yang berlandaskan Syariah, maka sesuai dengan
izin Bank Indonesia No. 2/ 18/DpG/DPIP tanggal 12 April 2000, sejak
tanggal 15 April 2000 Bank Jabar menjadi Bank Pembangunan
Daerah pertama di Indonesia yang menjalankan dual banking system,
yaitu memberikan layanan perbankan dengan sistem konvensional dan
sistem syariah.
Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa
(RUPS-LB) PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 3 Juli
2007 di Bogor, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Bank
Indonesia No. 9/63/KEP.GBI/2007 tanggal 26 November 2007
tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi
Nomor 1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 November 2009 maka
nama perseroan berubah menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah
Jawa Barat dan Banten dengan sebutan (call name) Bank Jabar
Banten.
Bank Jabar dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu
menjadi 10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun
2010 mendatang. Sedangkan misi yang akan di jalankan adalah
sebagai penggerak dan pendorong laju pembangunan daerah,
melaksanakan pengelolaan kas daerah dan salah satu sumber
pendapatan asli daerah.
4.1.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi PT. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
sama seperti struktur organisasi yang lain yaitu menggunakan garis
yang menerangkan kedudukan yang paling tinggi hingga yang paling
31
rendah jabatannya dan struktur organisasi pada PT. Bank Jabar Banten
juga merupakan suatu kesatuan yang saling berkaitan dan saling
berinteraksi. Struktur organisasi PT. Bank Jabar Banten Cabang Bogor
dapat dilihat pada Lampiran 5.
4.1.3 Kegiatan Usaha Bank Jabar Banten
Kegiatan usaha dari Bank Jabar Banten antara lain:
1. Penghimpunan Dana
a. Giro
Rekening giro Bank Jabar Banten dirancang khusus untuk memberikan
keuntungan dan keleluasaan dalam melakukan transaksi baik penarikan
maupun penyetoran.
b. Tabungan
Jenis tabungan pada Bank Jabar Banten diantaranya :
Tabungan Anda Masa Datang (TANDAMATA), tabungan ini
hanya diselenggarakan oleh Bank Jabar Banten, sehingga
kesempatan mendapatkan hadiah lebih besar. Keuntungan yang
diperoleh antara lain : mudah, aman, dan menguntungkan.
Simpanan Pembangunan Daerah (SIMPEDA), merupakan
tabungan yang diselenggarakan oleh Bank Pembangunan Derah
(BPD) seluruh Indonesia.
Simpanan Berjangka
Deposito jangka panjang dan dapat ditarik atau dicairkan setelah
jatuh tempo. Bunga yang diberikan relatif lebih tinggi
dibandingkan dengan giro dan tabungan.
2. Penyaluran Kredit
Kegiatan penyaluran kredit merupakan kegiatan utama bisnis Bank
Jabar Banten sebagai lembaga bank devisa yang bertugas untuk
menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat. Kredit yang
disalurkan Bank Jabar Banten dalam bentuk kredit jangka pendek
(kredit lancer) dan kredit jangka panjang.
32
3. Memberikan jaminan Bank/Garansi Bank

Melayani penyetoran dan pengambilan uang, inkaso dan jasa-jasa
bank lainnya.
4. Mengadakan kerjasama antar bank dan lembaga-lembaga keuangan
lainnya.
Pelayanan lain yang diberikan Bank Jabar Banten antara lain :
a. Pengiriman uang dalam negeri dan luar negeri
b. Inkaso dalam negeri dan luar negeri
c. Jaminan Bank (Garansi Bank)
d. Pembayaran gaji/pensiunan
e. Penerimaan pembayaran rekening telepon, listrik, pajak, PDAM,
dan uang kuliah.
4.2. Karakteristik Responden

Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong dengan kriteria lama menjadi nasabah di atas 3 tahun.
Karakteristik yang telah ditetapkan meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,
status pernikahan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan serta informasi
pertama kali mengenal Bank Jabar Banten.
Berikut deskripsi karakteristik nasabah yang telah di peroleh
berdasarkan hasil penyebaran kuesioner
1. Jenis Kelamin
36%
Laki-laki
64%
Perempuan
Gambar 3. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

33
Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah

Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah laki-laki yakni sebanyak 69
orang (69 %) dan nasabah perempuan sebanyak 36 orang (36 %).
2. Usia
< 20 thn
13% 2%
21-30 thn
21%
31-40 thn
30%
41-50 thn
34%
>50 thn
Gambar 4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia
Berdasarkan Gambar 4 dapat diketahui bahwa nasabah Bank Jabar

Banten Cabang Cibinong sebanyak 2 orang (2%) berusia kurang dari 20
tahun, 21 orang (21 %) berusia antara 21-30 tahun, 34 orang (34%) berusia
antara 31-40 tahun, 30 orang (30 %) berusia antara 41-50 tahun dan sebanyak
13 orang (13%) berusia lebih dari 50 tahun. Diketahui bahwa usia nasabah
yang terbanyak berada pada kisaran 31-40 tahun sebanyak 34 orang.
3. Pekerjaan
Guru/Dosen
5% 10%
Pegawai Pemda
7% 9%
BUMN
26% 43% Pegawai Swasta

Wiraswasta
IRT
Gambar 5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan

34
Berdasarkan Gambar 5 dapat dilihat bahwa pekerjaan nasabah PT. Bank

Jabar Banten Cabang Cibinong terbesar adalah sebagai Pegawai Pemda
sebanyak 43 orang (43 %) diikuti oleh pegawai BUMN/PNS sebanyak 26
orang (26 %), 10 orang Ibu Rumah Tangga (10 %), 9 orang Guru/Dosen (9 %),
7 orang Pegawai Swasta (7 %) dan 5 orang wiraswasta (5 %). Sebagian besar
nasabah dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong merupakan pegawai Pemda.
Hal tersebut dikarenakan Bank Jabar Banten merupakan bank rekanan Pemda
Kabupaten Cibinong yang bekerjasama dalam mengurus gaji karyawan pemda
golongan 3 dan 4 yang langsung masuk ke rekening karyawan Pemda secara
langsung.
4. Pendapatan
Rp. 500.000-1.500.000
6% 8%
Rp. 1.500.001-Rp. 3.000.000

41%
45%
Rp. 3.000.001- Rp. 5.000.000
> Rp. 5.000.001
Gambar 6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan Gambar 6 dapat dilihat bahwa nasabah PT. Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong yang memiliki penghasilan antara Rp 500.000-
1.500.000 adalah sebanyak 8 orang (8 %). Nasabah yang memiliki pendapatan
antara Rp 1.500.001-3.000.000 adalah sebanyak 45 orang (45 %), 41 orang (41
%) nasabah berpenghasilan antara Rp 3.000.001-5.000.000 dan 6 orang (6 %)
nasabah berpenghasilan lebih dari Rp 5.000.001.
35
5. Pengeluaran
10% Rp. 500.000-1.500.000
43%
47% Rp. 1.500.001-3.000.000
Rp. 3.000.001-5.000.000
Gambar 7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pengeluaran
Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat bahwa pengeluaran yang

dikeluarkan tiap bulannya oleh nasabah antara Rp 500.000 - 1.500.000 adalah
10 orang (10 %). Pengeluaran antara Rp 1.500.001 - 3.000.000 adalah 47
orang (47 %) dan nasabah yang memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.001 -
5.000.000 adalah 43 orang (43 %). Dari data ini dapat dilihat bahwa nasabah
yang memiliki pengeluaran terbesar adalah di kisaran Rp 1.500.001 -
3.000.000.
6. Pertama kali mengenal Bank Jabar Banten
Televisi/ Radio
0%
Koran/Majalah/Tabloid
0% 9% 0%
3% Teman/Saudara/Relasi
30%
Brosur
58%
Staff Bank Jabar Banten
Gaji langsung masuk ke

Bank Jabar Banten
Dekat dengan Kantor
Gambar 8. Deskripsi Pertama Kali Mengenal Bank Jabar Banten

36
Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3 %)

nasabah mengetahui adanya Bank Jabar Banten Cabang Cibinong adalah dari
staf PT. Bank Jabar Banten, 9 orang (9 %) nasabah mengetahuinya dari
teman/saudara/relasi, 30 orang (30 %) nasabah lainnya mengetahuinya karena
letaknya yang strategis menyebabkan banyak nasabah yang menggunakan
fasilitas dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang dekat
dengan lingkungan perkantoran dan 58 orang (58 %) nasabah mengetahuinya
dari gaji yang langsung masuk ke PT. Bank Jabar Banten. Hal ini karena
Pemda kabupaten Bogor dan Dinas yang ada di Kabupaten Bogor
bekerjasama dalam pengelolaan gaji karyawan. Akan tetapi tidak berlaku bagi
dinas pendidikan, karena gaji karyawan dinas pendidikan kabupaten Bogor
langsung diambil alih oleh bendahara dari dinas tersebut.
Dari data ini dapat dilihat bahwa promosi yang dilakukan PT. Bank
Jabar Banten masih kurang maksimal. hal ini dapat dibuktikan dari tidak
adanya nasabah yang mengetahui adanya Bank Jabar Banten dari media
promosi lain seperti televisi, radio, Koran/majalah/tabloid dan brosur.
4.3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting dalam
industri perbankan, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan
usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa
perbankan tersebut. Nasabah yang merasa puas akan tetap loyal kepada suatu
bank, akan tetapi jika nasabah tidak merasa puas maka kemungkinan dia akan
meninggalkan bank tersebut dan mencari bank lain yang dapat memberikan
kepuasan yang lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih untuk
meninggalkan suatu bank, maka profitabilitas suatu bank akan menurun.
Analisis tingkat kepuasan nasabah diperoleh dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction
Index (CSI). Atribut yang akan dinilai adalah dapat dilihat pada Tabel 2.
37
Tabel 2. Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
No Atribut
1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap
2 Penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi, tidak
berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai)
3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)
6 Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan
memberi senyum dan salam
7 Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan
8 Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen
9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi
10 Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
11 Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap
melayani/membantu nasabah
12 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah
13 Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan nasabah
14 Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
15 Keberadaan kotak saran
16 Tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayani keluhan konsumen
secara online
17 Area parkir yang memadai serta aman
4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong
Setiap nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam
rangka memenuhi keinginan mereka. Harapan nasabah dapat dilihat
dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan. Tingkat
pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang
dihasilkan oleh Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Terpenuhinya
harapan dari nasabah akan meningkatkan kualitas atau kinerja dari
pihak bank.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah
terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Tingkat kinerja/kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh
nasabah berdasarkan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh Bank
38
Jabar Banten Cabang Cibinong dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 17
atribut pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat dilihat
pada Tabel 3 dan 4.
Tabel 3. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut
Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong
Tingkat Kepentingan Total Rata-
No Atribut
1 2 3 4 5 Bobot rata
Ketersediaan brosur yang menarik
1 dan memuat informasi yang 1 4 11 21 63 441 4.41
lengkap
Penampilan teller, staf , karyawan
bank yang bersih, rapi, tidak
2
berlebihan dan menggunakan 0 0 0 52 48 448 4.48
pakaian kerja (seragam yang sesuai)
Kebersihan ruangan transaksi 0 0 5 42 53 448 4.48
3
perbankan
Ruang transaksi perbankan yang 0 0 4 35 61 457 4.57
4
nyaman
Bank memiliki perlengkapan yg 0 0 15 32 53 438 4.38
5
modern (ATM)
Karyawan menciptakan suasana
6 nyaman dan menyenangkan dengan 0 0 0 61 39 439 4.39
Teller melayani nasabah dengan
7 urutan kedatangan dengan tidak 0 0 0 34 66 466 4.66
membeda-bedakan
Karyawan cepat tanggap terhadap 0 0 4 51 45 441 4.41
8
permintaan konsumen
Kecepatan teller dalam melakukan 0 0 0 48 52 452 4.52
9
transaksi
Teller memberikan pelayanan 0 0 0 66 34 434 4.34
10
kepada nasabah hingga tuntas
Karyawan menunjukkan rasa
11 percaya diri dan bersikap siap 0 0 6 44 50 444 4.44
Keramahan dan kesopanan 0 0 0 39 61 461 4.61
12
karyawan dalam melayani nasabah
Karyawan memiliki kemampuan
13 untuk menciptakan hubungan yang 0 0 8 41 51 443 4.43
baik dengan nasabah
Keamanan selama berada di Bank 0 0 0 34 66 466 4.66
14
Jabar Banten Cabang Cibinong
1 1 8 48 42 429 4.29
Tersedianya saluran telpon, e-mail
16 untuk melayani keluhan konsumen 1 4 9 40 46 426 4.26
secara online
Area parkir yang memadai serta 2 3 10 29 56 434 4.34
17
aman
75.67
Total
4.4512
Rata-rata
39
Tabel 4. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas

Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
Tingkat Kinerja Total
Rata-
No Atribut
1 2 3 4 5 Bobot Rata
Ketersediaan brosur yang menarik

1 dan memuat informasi yang 0 0 10 57 33 421 4.21
lengkap
Penampilan teller, staf , karyawan
2
berlebihan dan menggunakan 0 0 1 65 34 433 4.33
Kebersihan ruangan transaksi 0 0 2 65 33 431 4.31
3
perbankan
Ruang transaksi perbankan yang 0 0 0 55 45 445 4.45
4
nyaman
Bank memiliki perlengkapan yg 0 3 5 55 37 426 4.26
5
modern (ATM)
Karyawan menciptakan suasana
6 nyaman dan menyenangkan dengan 0 0 1 75 24 423 4.23
Teller melayani nasabah dengan
7 urutan kedatangan dengan tidak 0 0 1 46 53 452 4.52
membeda-bedakan
Karyawan cepat tanggap terhadap 0 0 0 74 26 426 4.26
8
permintaan konsumen
Kecepatan teller dalam melakukan 0 0 0 61 39 439 4.39
9
transaksi
Teller memberikan pelayanan 0 0 0 78 22 422 4.22
10
11 percaya diri dan bersikap siap 0 0 2 68 30 428 4.28
Keramahan dan kesopanan 0 0 3 52 45 442 4.42
12
Karyawan memiliki kemampuan
13 untuk menciptakan hubungan yang 0 0 5 60 35 430 4.3
baik dengan nasabah
Keamanan selama berada di Bank 0 0 3 53 44 441 4.41
14
0 0 4 71 25 423 4.23
Tersedianya saluran telpon, e-mail
16 untuk melayani keluhan konsumen 0 1 14 49 36 420 4.2
secara online
Area parkir yang memadai serta 0 0 10 53 37 427 4.27
17
aman
Total 73.29
Rata-rata 4.31118
40
Berdasarkan Tabel 3 dan 4 dapat diketahui nilai dari masing-masing

atribut di bawah ini :
1) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi
yang lengkap
Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu
produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang
menarik , konsumen dapat tertarik untuk memakai suatu produk
tertentu. Sedangkan untuk nasabah Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong sendiri, brosur dapat menjadi suatu informasi
mengenai produk-produk yang ada di Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong. Pada atribut ini sebanyak 63 persen
menyatakan sangat penting dengan total nilai 441. Sedangkan
untuk tingkat kepuasan/kinerja diperoleh hasil 57 persen
menyatakan puas dengan total nilai sebesar 421.
2) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi,
tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam
yang sesuai)
Penyedia jasa dan konsumen pada umumnya berinteraksi secara
langsung. Penampilan penyedia jasa sangat penting, karena akan
langsung terlihat pada saat berinteraksi, sehingga akan
memberikan persepsi awal terhadap jasa yang diberikan.
Penampilan penyedia jasa yang bersih, rapi dan tidak berlebihan
akan memberikan kesan bahwa kinerja yang diberikan juga baik
dan sesuai dengan aturan yang berlaku di tempatnya. Responden
menyatakan atribut penampilan diri karyawan yang bersih, rapi
dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang
sesuai dan sopan dinyatakan penting sebanyak 52 persen.
Diperoleh total nilai penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan sebesar 448. Sedangkan sebanyak 65 persen
responden menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan. Total
41
nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar

Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 443.
3) Kebersihan ruangan transaksi perbankan
Ruangan yang bersih akan menimbulkan suasana yang nyaman.
Orang juga akan lebih senang beraktivitas di lingkungan yang
bersih dan rapi. Ruangan yang bersih yang didukung oleh
penataan ruangan banking hall yang rapi akan menimbulkan
citra positif bagi suatu bank. Data pada Tabel 3 menyatakan
bahwa atribut kebersihan dan penataan banking hall dinilai
sangat penting oleh nasabah sebesar 53 persen dan diperoleh
total nilai responden terhadap tingkat kepentingan sebesar 448.
Sedangkan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
terhadap atribut ini dinilai memuaskan oleh nasabah sebesar 65
persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah
431.
4) Ruang transaksi perbankan yang nyaman
Desain bank yang menarik dapat membuat nasabah merasa
nyaman dalam melakukan transaksi. Desain interior dan
eksterior meliputi tata letak perabot, pencahayaan yang baik,
dinding yang dihiasi dengan lukisan, furniture dan lain
sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat.
Sebagian besar responden menilai atribut desain interior dan
eksterior ruangan yang menarik adalah sangat penting 61 persen,
sehingga diperoleh total nilai terhadap tingkat kepentingan
sebesar 457. Sebagian besar responden juga menilai kinerja
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut mi telah
memuaskan 50 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah
atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap
atribut ini adalah 445.
5) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM)
42
Peralatan modern seperti ATM pada saat ini sudah menjadi

kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan,
nasabah dapat menarik simpanan tabungan mereka kapan saja
tidak terbatas dengan waktu kerja Bank. Hal ini mendapat
penilaian tingkat kepentingan sebanyak 53 persen sangat penting
dengan total nilai 438. Untuk tingkat kinerja diperoleh hasil 55
persen menyatakan puas dengan total nilai 426.
6) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan
menyenangkan dengan memberi senyum dan salam
Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum,
menyapa dan memberi salam. Hal tersebut dilakukan untuk
memberikan kesan kepada nasabah bahwa mereka sangat
dihargai dan disambut kedatangannya. Hasil penelitian yang
dapat dilihat pada Tabel 3 diperoleh sebanyak 61 persen
responden menyatakan atribut karyawan menyambut nasabah
dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam penting
dan diperoleh total nilai sebesar 439. Responden juga
menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
terhadap atribut ini memuaskan sebanyak 75 persen dan total
nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar
7) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan
tidak membeda-bedakan
Nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki latar
belakang yang berbeda-beda, namun teller Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong selalu memberikan pelayanan sesuai dengan
urutan kedatangan, tidak membeda-bedakan, tanpa memandang
status sosial, pangkat ataupun kedudukan dari nasabah tersebut.
Keadilan yang diterima oleh nasabah pada setiap pelayanan jasa,
sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pada
bank. Responden menyatakan atribut karyawan melayani
nasabah sesuai urutan kedatangan dengan tidak membeda-
43
bedakan ini sangat penting 66 persen dengan total nilai

responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 466
dan 53 persen responden menyatakan sangat puas terhadap
kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong atas atribut ini
dengan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari
452.
8) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen
Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
pada umumnya ingin cepat dimengerti oleh karyawan.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan tampak dari karyawan
yang langsung menyambut dan melayani nasabah yang datang.
Pelayanan yang cepat dan tanggap oleh Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong, disamping ditunjang oleh jumlah karyawan
yang memadai, juga ditunjang oleh keterampilan dan keahlian
yang dimiliki karyawan di bidangnya. Kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan akan
membuat nasabah merasa dimengerti keinginannya saat
melakukan transaksi. Data pada Tabel 3 menunjukkan 51 persen
responden menyatakan atribut karyawan melayani dengan cepat
dan tanggap dinyatakan penting, dengan total nilai responden
terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 441. Responden
juga menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan 74 persen dan
total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar
9) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi
Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
pada umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi.
Kecepatan teller tampak pada saat bertansaksi. Pelayanan yang
cepat dalam memberikan pelayanan akan membuat nasabah
merasa tidak jenuh dan bosan bila melakukan transaksi. Data
44
pada Tabel 3 menunjukkan 52 persen responden menyatakan

atribut karyawan melayani dengan cepat dan tepat sangat
penting, dengan total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 452. Responden juga
menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
terhadap atribut ini telah memuaskan 61 persen dan total nilai
tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 439.
10) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga
tuntas
Pelayanan yang baik pada saat transaksi merupakan harapan
setiap nasabah. Kesigapan dalam memberikan pelayanan
menunjukkan kemampuan karyawan dalam memberikan
perhatian secara individual kepada nasabah yang menginginkan
pelayanan sesuai dengan harapan. Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong selalu berusaha melayani nasabah dengan tuntas sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan. Hasil penelitian terhadap
atribut karyawan memberikan pelayanan kepada nasabah hingga
tuntas, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 434, dimana 66 persen responden
menilai bahwa atribut ini penting bagi nasabah. Total nilai
tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong terhadap atribut ini adalah 422, dimana 78
persen responden menilai bahwa kinerja Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan.
11) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap
siap melayani/membantu nasabah
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong memiliki berbagai produk
vang diberikan kepada nasabahnya. termasuk didalamnya
tabungan, transfer, .kredit, dan lain sebagainya. Banyaknya
produk jasa yang dimiliki mengharuskan karyawan Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong selalu siap melayani dan membantu
45
nasabahnya. Pelaksanaan atribut pelayanan ini dengan baik

dapat memberikan gambaran kinerja karyawan Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong dan dapat menunjang nilai positif bagi
produk dan pelayanan bank. Penelitian menunjukkan bahwa
sebanyak 50 persen responden menyatakan bahwa atribut
karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap
melayani/membantu nasabah dinilai sangat penting oleh
responden dan diperoleh total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 444. Total nilai tingkat kepuasan
nasabah atas kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
terhadap atribut ini adalah 428, dimana 68 persen responden
menyatakan kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
terhadap atribut ini telah memuaskan.
12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
nasabah
Semua perusahaan perbankan akan berhubungan dengan para
nasabah dengan menggunakan komunikasi baik formal maupun
informal dalam kaitannya dengan pelayanan nasabah.
Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam
melayani nasabah. Kemampuan berkomunikasi dengan dengan
ramah dan sopan juga sangat penting untuk menampilkan citra
dan karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang
beretika. Dengan keramahan dan kesopanan tersebut akan
memotivasi nasabah agar tidak enggan untuk melakukan
transaksi dengan pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Berdasarkan penelitian terhadap atribut karyawan selalu
berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi,
diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepentingan
atribut ini sebesar 461, dimana 61 persen responden menilai
atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah
atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap
atribut ini adalah 442, dimana 52 persen responden menyatakan
46
puas terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong

untuk atribut ini.
13) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan
hubungan yang baik dengan nasabah
Kemampuan dalam membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan kepada nasabah merupakan suatu hal
yang harus dimiliki oleh setiap karyawan di Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong, untuk mendapatkan kesetiaan dari nasabah.
Karena maju mundurnya perusahaan jasa seperti perusahaan
perbankan sangat dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang
menggunakan jasa dari bank tersebut. Penelitian menunjukkan
bahwa responden menilai atribut karyawan memiliki
kemampuan membangun hubungan baik dan menanamkan
kepercayaan kepada nasabah ini sangat penting 51 persen dan
diperoleh total nilai responden terhadap tingkat kepemingan
atribut ini sebesar 443. Responden juga menyatakan puas
terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong sebanyak
60 persen dan total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja
dari Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini
adalah 430.
14) Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor
Cabang Cibinong
Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di
dalam suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa
merasa nyaman dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam
dirinya. Hal tersebut dapat memberikan kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank.
Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada
di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong diperoleh total
nilai responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar
446, dimana 66 persen responden menyatakan atribut ini sangat
penting. Total nilai tingkat kepuasan nasabah atas kinerja dari
47

441, dimana sebanyak 53 persen responden menyatakan bahwa
kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini
telah memuaskan.
15) Keberadaan kotak saran
Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan
keluhan terhadap kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Nasabah dapat meyalurkan aspirasi mereka mengenai kinerja
Bank Jabar Banten. Berdasarkan penelitian terhadap atribut
keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang
Cibinong diperoleh total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 429, dengan persentase sebanyak
48 persen menyatakan penting. Untuk tingkat kepuasan nasabah
diperoleh sebayak 71 persen menyatakan puas dengan total nilai
423.
16) Tersedianya saluran telpon,e-mail untuk melayani keluhan
konsumen secara online
Untuk melayani keluhan secara online tersedia sarana melalui
telepon dan email. Hal ini berguna agar konsumen dapat
langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara
langsung. Berdasarkan penelitian terhadap atribut tersedianya
saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen secara
online diperoleh total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 426, dimana 46 persen
menyatakan sangat penting. Untuk tingkat kinerja/kepuasan
diperoleh total nilai sebesar 420 dengan persentase 49 persen
menyatakan puas.
17) Area Parkir yang memadai serta aman
Area parkir yang aman merupakan hal yang penting bagi
nasabah untuk meletakkan kendaraan, sehingga nasabah bisa
nyaman dalam bertransaksi tanpa khawatir dengan
kendaraannya. Selain itu kenyamanan dan luas parkir yang
48
dimiliki juga dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Berdasarkan
penelitian terhadap atribut area parkir yang memadai, aman dan
nyaman, diperoleh total nilai responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 434, dimana 56 persen responden
menyatakan atribut ini sangat penting. Total nilai tingkat
kepuasan nasabah atas kinerja dari Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini adalah 427, dimana sebanyak 53
persen responden menyatakan bahwa kinerja Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong terhadap atribut ini telah memuaskan.
Keseluruhan total bobot tingkat kepentingan dari masing-
masing atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong berada pada rentang kelas antara 420 sampai 500. Hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa semua atribut kualitas
pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dianggap sangat
penting oleh nasabah, sehingga Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong diharapkan dapat memenuhi harapan nasabah tersebut
agar nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Sedangkan keseluruhan total bobot tingkat kepuasan
terhadap kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berada pada rentang kelas
420 sampai 500. Hal tersebut dapat disimpuikan bahwa semua
atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
dinilai sangat baik kinerjanya oleh nasabah.
4.3.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan Bank
Tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut diperoleh
dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kepuasan nasabah. Skor tingkat kesesuaian dari masing-masing
airibut dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai
dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat
digunakan perusahaan untuk mengetahui kepuasan nasabah agar
49
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat mempertahankan

kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari
sebelumnya, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi secara
keseluruhan.
Tabel 5 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh
dari perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
nasabah terhadap 17 atribut kualitas pelayanan Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong. Gambaran umum yang diperoleh dari
keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong terhadap 17 atribut kualitas pelayanan
belum memenuhi harapan nasabah secara keseluruhan. Hal ini
dapat dilihat dari keseluruhan tingkat kesesuaian yang masih
berada di bawah 100 persen. Tingkat kesesuaian tersebut
mempelihatkan bahwa Bank Jabar Banten Cabang Cibinong belum
berhasil melaksanakan kinerjanya terhadap 17 atribut kualitas
pelayanan tersebut sehingga Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada
kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya agar dapat
memenuhi kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Tersedianya saluran telepon, e-mail untuk melayani keluhan
konsumen secara online yang memiliki tingkat kesesuaian paling
besar yaitu sebesar 98,59 persen, yang berarti kinerja yang
dilakukan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong hampir memenuhi
harapan nasabahnya yaitu mendekati 100%. Sedangkan atribut
kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang
memiliki tingkat kesesuaian yang paling kecil adalah Keamanan
selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong dengan
skor 94,64 persen.
50
Tabel 5. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap

Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong
Tingkat Tingkat Tingkat
No Atribut Prioritas
Kepentingan Kinerja Kesesuaian
Ketersediaan brosur yang 15

1 menarik dan memuat 441 423 95.92
informasi yang lengkap
Penampilan teller, staf ,
karyawan bank yang bersih,
10
2 rapi, tidak berlebihan& 448 433 96.65
menggunakan pakaian kerja
(seragam yg sesuai)
Kebersihan ruangan transaksi 14
3 448 431 96.21
perbankan
Ruang transaksi perbankan 4
4 457 445 97.37
yang nyaman
Bank memiliki perlengkapan 5
5 438 426 97.26
yg modern (ATM)
Karyawan menciptakan
suasana nyaman dan 13
6 439 423 96.36
menyenangkan dengan
Teller melayani nasabah
dengan urutan kedatangan 9
7 466 452 97.00
dengan tidak membeda-
bedakan
Karyawan cepat tanggap
11
8 terhadap permintaan 441 426 96.60
Konsumen
Kecepatan teller dalam 7
9 452 439 97.12
melakukan transaksi
Teller memberikan pelayanan 6
10 434 422 97.24
12
11 percaya diri dan bersikap siap 444 428 96.40
Keramahan dan kesopanan
16
12 karyawan dalam melayani 461 442 95.88
nasabah
Karyawan memiliki
kemampuan untuk 8
13 443 430 97.07
menciptakan hubungan yang
baik dengan nasabah
Keamanan selama berada di
17
14 Jabar Banten Kantor Cabang 466 441 94.64
Cibinong
3
15 Keberadaan kotak saran 429 421 98.14
Tersedianya saluran telpon, e-

1
16 mail untuk melayani keluhan 426 420 98.59
konsumen secara online
Area parkir yang memadai 2
17 434 427 98.39
serta aman
51
4.3.3 Importance Performance Analysis

Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut
yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang
dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dan nasabah
tersebut Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat mengetahui
atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam
memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan (kinerja) adalah Importance Performance
Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui
atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut
pelayanan mana yang yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tingkat kepentingan
nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dan hasil
penyebaran kuesioner yang telah dirata-rata dan kemudian dipetakan
nilainya dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 6, skor rataan tingkat
kepentingan nasabah yang berada di atas total rataan 4.45118
sebanyak 7 atribut, dimulai dari atribut yang tertinggi adalah teller
melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-
bedakan (4,66); keamanan selama berada di Bank Jabar Banten
Kantor Cabang Cibinong (4,66); keramahan dan Kesopanan
karyawan dalam melayani nasabah (4,61); ruang transaksi perbankan
yang nyaman (4,57); kecepatan teller dalam melakukan transaksi
(4,52); penampilan teller, staf , karyawan bank yang bersih, rapi,
tidak berlebihan dan mengunakan pakaian kerja (seragam yang
sesuai) (4,48) dan kebersihan ruangan transaksi perbankan (4,48). 10
atribut yang lain merupakan atribut di bawah nilai rata-rata. Nilai
52
terendah di dapat dari atribut tersedianya saluran telpon,e-mail untuk

melayani keluhan konsumen secara online (4,26).
Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap
Atribut Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong
Total Rata-
No Atribut Peringkat
Bobot rata
Teller melayani nasabah dengan urutan

7 466 4.66 1
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten

14 466 4.66 2
Kantor Cabang Cibinong
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam

12 461 4.61 3
melayani nasabah
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 457 4.57 4
9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 452 4.52 5
Penampilan teller, staf, karyawan bank yang

2 bersih, rapi, tidak berlebihan dan mengunakan 448 4.48 6
3 448 4.48 7
Kebersihan ruangan transaksi perbankan
Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan

11 444 4.44 8
bersikap siap melayani/membantu nasabah
Karyawan memiliki kemampuan untuk

13 443 4.43 9
menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat

1 441 4.41 10
Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan
8 441 4.41 11
konsumen
Karyawan menciptakan suasana nyaman dan
6 menyenangkan dengan memberi senyum dan 439 4.39 12
salam
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) 438 4.38 13
Teller memberikan pelayanan kepada nasabah
10 434 4.34 14
hingga tuntas
17 Area parkir yang memadai serta aman 434 4.34 15
15 Keberadaan kotak saran 429 4.29 16
Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk

16 426 4.26 17
melayani keluhan konsumen secara online
Total 75.67
Rata-rata 4.45118
Sedangkan penilaian nasabah berdasarkan tingkat kepuasan
nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan bank dapat dilihat pada
Tabel 7.
53
Tabel 7. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut

Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong
Total Rata-
No Atribut Peringkat
Bobot Rata
Teller melayani nasabah dengan urutan

7 452 4.52 1
kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
4 Ruang transaksi perbankan yang nyaman 445 4.45 2

Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
12 442 4.42 3
melayani nasabah
Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten
14 441 4.41 4
Kantor Cabang Cibinong
9 Kecepatan teller dalam melakukan transaksi 439 4.39 5
Penampilan teller, staf , karyawan bank yang

2 bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan 433 4.33 6
3 Kebersihan ruangan transaksi perbankan 431 4.31 7
Karyawan memiliki kemampuan untuk

13 430 4.3 8
menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah
Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan

11 428 4.28 9
bersikap siap melayani/membantu nasabah
17 Area parkir yang memadai serta aman 427 4.27 10
5 Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) 426 4.26 11
Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan

8 426 4.26 12
konsumen
Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat

1 423 4.23 13
Karyawan menciptakan suasana nyaman dan

6 menyenangkan dengan memberi senyum dan 423 4.23 14
salam
Teller memberikan pelayanan kepada nasabah

10 422 4.22 15
hingga tuntas
15 Keberadaan kotak saran 421 4.21 16
Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani

16 420 4.2 17
keluhan konsumen secara online
Total 73.29
Rata-rata 4.31118
54
Berdasarkan Tabel 7, nilai rata-rata tingkat kepuasan nasabah

yang berada diatas nilai rata-rata 4,311 adalah sebanyak 6 atribut.
Atribut dengan nilai tertinggi dimulai dari: Teller melayani nasabah
dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan (4,52);
Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4,45); Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (4,42); Keamanan
selama berada di Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong (4,41);
Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (4,39); Penampilan teller,
staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan
menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) (4,33). 11 atribut
lainnya memiliki nilai di bawah nilai rata-rata dengan nilai terendah
didapat dari atribut: Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk
melayani keluhan konsumen secara online (4,2).
Penjabaran nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja (kepuasan) dari masing-masing atribut pada Tabel 6 dan 7
dapat dilihat pada diagram kartesius (Gambar 8). Diagram kartesius
berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang
dianggap paling efektif dan kurang efektif. Dibawah ini akan
dipetakan masing-masing atribut untuk mengetahui posisi masing-
masing atribut dalam diagram kartesius.
Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dan
masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam kuadran-kuadran
yang ada di dalam diagram kartesius. Masing-masing kuadran
menggambarkan kondisi yang berbeda.
55
Tingkat Kepentingan
4,7
7 14
12
4,6
4
9
4,5 A 3 2 B
11
4,4 8 1
13
6
10 5 17
4,3
16 15
4,2 C D
4,2 4,3 4,4 4,5 4,6
Tingkat Kepuasan
Gambar 9. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan pada Bank

Diagram kartesius terbagi ke dalam empat kuadran, yang akan

dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan
tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam
kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena
keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan
kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu, penanganannya
perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atribut-atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah Kebersihan ruangan transaksi
perbankan (3).
Pada atribut kebersihan ruangan transaksi perbankan dirasa kurang
kebersihannya oleh nasabah. Hal itu dimungkinkan karena banyaknya
nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan). Namun upaya
56
pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap berupaya untuk menjaga
kebersihan yang dilakukan dengan cara menyediakan sarana kebersihan
adanya tempat sampah dan adanya petugas yang bertugas untuk menjaga
kebersihan. Karyawan bagian kebersihan selalu melakukan kegiatan
kebersihan menyeluruh secara rutin setiap hari.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-
rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong berusaha
untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja terhadap
atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas
pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak
membuat Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja,
namun Bank Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu
mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut
dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan
baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
a) Penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak
berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang
sesuai)(2)
Penampilan karyawan merupakan suatu hal yang penting diperhatikan.
Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah.
Penampilan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat
menimbulkan kesan bahwa karyawan memiliki kredibilitas yang tinggi
dalam memberikan pelayanan. Pakaian juga menunjukkan kepribadian
seseorang, artinya dan caranya berpakaian seseorang akan dapat dilihat
karakter dan sifat-sifatnya. Cara berpakaian karyawan dapat dilihat
secara langsung oleh nasabah, sehingga cara berpakaian nasabah harus
memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan pelayanan.
Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa
57
memuaskan oleh nasabah. Seluruh karyawan Bank Jabar Banten

Cabang Cibinong memiliki seragam khusus yang wajib dikenakan
setiap hari pada saat bekerja.
b) Ruang transaksi perbankan yang nyaman (4)
Salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan nasabah adalah rasa
nyaman pada saat menunggu giliran dalam melakukan transaksi. Ruang
transaksi yang nyaman dapat memberikan rasa kenyamanan bagi
nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Desain yang menarik
dari ruangan membuat ruangan indah dilihat. Desain interior ruangan
meliputi ruang kerja teller, toilet dan banking hall. Atribut ini dianggap
telah memuaskan oleh nasabah.
c) Teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan (7)
Nasabah menganggap bahwa atribut karyawan melayani nasabah sesuai
urutan kedatangan dengan tidak membeda-beda dianggap telah
memuaskan. Hal tersebut dikarenakan nasabah yang datang pertama
dilayani pertama kali pula oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong. Tidak ada pengecualian dalam urutan melayani nasabah
dengan tidak membeda-bedakan dan melayani nasabah sesuai dengan
urutan kedatangan.
d) Kecepatan teller dalam melakukan transaksi (9)
Nasabah yang datang ke Bank Jabar Banten Cabang Cibinong pada
umumnya ingin dilayani dengan cepat saat bertransaksi. Kecepatan
karyawan tampak pada saat bertansaksi. Pelayanan yang cepat dalam
memberikan pelayanan akan membuat nasabah merasa tidak jenuh dan
bosan bila melakukan transaksi.
e) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah
(12)
Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan karyawan
dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif kepada
nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang
58
diberikan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut

ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap
atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan
nasabah. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan
lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara
karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar.
f) Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
(14)
Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam
suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman
dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut
dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan
selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong, nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang ada. Hal tersebut dikarenakan pada
kantor Bank Jabar Cabang Cibinong terdapat banyak petugas keamanan
yang siap mengamankan dan membantu keinginan nasabah.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di
bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk
ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan
pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga
pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang
berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
a) Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang
lengkap (1)
Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu
produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang
menarik, nasabah dapat tertarik untuk melihat produk-produk apa
saja yang ada di Bank jabar Banten.
59
b) Bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM) (5)

ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi
nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan
tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja bank.
Nasabah menganggap bahwa atribut Bank memiliki perlengkapan
modern (ATM) dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan
nasabah merasa bahwa jika memiliki ATM akan sangat mudah sekali
untuk mempergunakan uang keperluan yang tidak penting. Oleh
karena itu nasabah menganggap hal tersebut kurang penting.
c) Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan
dengan memberi senyum dan salam (6)
Menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam merupakan
pedoman untuk setiap pegawai yang wajib dilaksanakan dalam
memberikan pelayanan. Sambutan yang hangat dan sikap
kekeluargaan juga akan membuat nasabah merasa senang dan
nyaman. Sambutan kepada nasabah dilakukan dengan memberikan
salam sesuai dengan waktunya (contoh: selamat siang diucapkan
karyawan untuk memberikan salam kepada nasabah pada waktu
siang hari) dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat
menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap
telah memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan karena nasabah
di sambutan dengan ucapan salam dan senyum oleh karyawan Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong.
d) Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen (8)
Pada atribut ini nasabah merasa telah terpenuhi keinginannya. Hal
ini dapat dilihat bahwa karyawan cepat tanggap terhadap permintaan
nasabah. karyawan berusaha untuk bersikap cepat dan tanggap
terhadap keinginan nasabah. karyawan tidak membiarkan nasabah
menunggu dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut
mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah
merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah
enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.
60
e) Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas

(10)
Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini
dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat
transaksi yaitu pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong kepada nasabah dilakukan sampai selesai sesuai dengan
keinginan nasabah.
f) Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap
melayani/membantu nasabah (11)
Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan
dalam menarik simpati nasabah. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini dirasa kurang penting namun karyawan
tetap berusaha untuk menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap
siap melayani/membantu nasabah.
g) Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan
yang baik dengan nasabah (13)
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang
simpatik dan bersahabat. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan. Nasabah Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong yang datang pada jam sibuk atau
pada saat siang hari merasa karyawan memberikan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan dan memberikan perhatian walaupun dalam
kondisi yang kurang tenang. Rasa persahabatan dan hubungan baik
yang ditawarkan oleh karyawan sesuai dengan keinginan nasabah.
Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya.
Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus
dilaksanakan membuat karyawan harus tetap bersemangat dan selalu
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan
nasabah.
Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik
selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap
profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan
atribut ini, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong menata fasilitasnya
61
sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja

karyawan pada saat melakukan transaksi.
h) Keberadaan kotak saran (15)
Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan
terhadap kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah dapat meyalurkan
aspirasi mereka mengenai kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah
menganggap bahwa atribut ini dirasa kurang penting. Namun pihak
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap menggunakan kotak saran
tersebut sebagai sarana untuk menyalurkan aspirasi nasabah.
i) Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan
konsumen secara online (16)
Untuk melayani keluhan nasabah secara online tersedia sarana
melalui telepon dan email. Hal ini berguna agar konsumen dapat
langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara
langsung. Kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut ini dianggap
kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah jarang mendapat
masalah pada saat memakai jasa Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong.
j) Area parkir yang memadai serta aman (17)
Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap
kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan tidak semua
nasabah menggunakan kendaraan pribadi untuk menuju ke Bank
Jabar Banten. Selain itu, banyak nasabah yang berjalan kaki ke Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang berdekatan
dengan kantor mereka bekerja.
4. Kuadran D (Berlebih)
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja
perusahaan tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh
nasabah.
62
Pada kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank

Jabar Banten Cabang Cibinong ternyata tidak dijumpai atribut yang
masuk ke dalam kuadran D. Hal itu berarti tidak adanya faktor
kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.
4.3.4 Customer Satisfaction Index
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan
tingkat kepentingan dari atribut jasa yang diukur. Berdasarkan hasil
perhitungan (Tabel 8), diperoleh hasil CSI untuk atribut kualitas
pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong sebesar 86,27 persen. Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI yaitu antara 0,81 – 1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa
sangat puas atas kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
Dengan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan tersebut,
diharapkan manajemen Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dapat
terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan
nasabah yang lebih dari sebelumnya. Berikut ini perhitungan CSI
yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan
kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong untuk mengetahui
kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Tabel 8. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Weighting Tingkat Weighted
Atribut
Kepentingan Factors Kinerja Score
1
1 4.41 5.83 4.23 0.252
2 4.48 5.92 4.33 0.26
3 4.48 5.92 4.31 0.26
4 4.57 6.04 4.45 0.27
5 4.38 5.79 4.26 0.25
6 4.39 5.80 4.23 0.25
7 4.66 6.16 4.52 0.28
8 4.41 5.83 4.26 0.25
9 4.52 5.97 4.39 0.26
10 4.34 5.74 4.22 0.24
11 4.44 5.87 4.28 0.25
12 4.61 6.09 4.42 0.27
63
Tingkat Weighting Tingkat Weighted

Atribut
Kepentingan Factors Kinerja Score
13 4.43 5.85 4.3 0.25
14 4.66 6.16 4.41 0.27
15 4.29 5.67 4.21 0.24
16 4.26 5.63 4.2 0.24
17 4.34 5.74 4.27 0.24
Total 75.67 100
Weighted Total 4.31
Satisfaction Index 86.27 % 3
Keterangan Tabel :
1
4,41 : 75,67 = 5,83%
2
5,83% x 4,23 = 25 % = 0,25
3
4,31 : 5 x 100% = 86,27 % (5 dari Skala Likert)
4.4. Implikasi Manajerial

Berdasarkan pembahasan di atas dapat diperoleh beberapa informasi
yang berguna bagi pihak Bank Jabar Banten Cabang Cibinong dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Dari skor tingkat
kepentingan dan kinerja dapat ditarik kesimpulan ke dalam diagram
kartesius.
Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa terdapat 1 atribut yang
masuk kedalam kuadran A (prioritas utama) yaitu kebersihan ruangan
transaksi perbankan. Hal tersebut merupakan atribut yang penting tapi
dirasakan kurang puas oleh nasabah. Hal ini dimungkinkan karena
banyaknya nasabah yang datang pada waktu tertentu (awal bulan) untuk
mengambil gaji. Karena terlalu banyaknya nasabah yang datang
menyebabkan ruangan menjadi tidak bersih. Oleh karena itu, sebaiknya
walaupun pada saat banyak nasabah datang kebersihan area transaksi tetap
harus diperhatikan. Untuk itu sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong tetap memperhatikan kebersihan dari ruangan transaksi perbankan
pada saat banyak nasabah yang datang ke bank. Hal ini bisa dilakukan
dengan cara adanya petugas kebersihan yang selalu siap berjaga untuk
menjaga kebersihan ruangan transaksi perbankan.
Atribut yang masuk kedalam kuadran B (pertahankan prestasi)
sebanyak 6 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau
64
diatas nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
berusaha untuk memenuhi harapan nasabah dengan melaksanakan kinerja
terhadap atribut ini dengan baik, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas
pelayanan yang diberikan. Penilaian dari nasabah hendaknya tidak membuat
Bank Jabar Banten cabang Cibinong merasa puas begitu saja, namun Bank
Jabar Banten cabang Cibinong harus mampu mempertahankannya dan
meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi
lebih baik. Selain itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki
keunggulan di mata nasabah.
Atribut yang masuk kedalam kuadran C (prioritas rendah) sebanyak
10 atribut. Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah
nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam
kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak
perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan
untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dapat diperoleh kesimpulan:

1. Atribut yang dianggap penting dalam kualitas pelayanan pada Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong adalah sebanyak 7 atribut. Atribut kualitas
pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah teller
melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-
bedakan. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk
melayani keluhan konsumen secara online.
2. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik, dapat dilihat
dari hasil Importance Performance Analysis pada diagram kartesius. Pada
kasus kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong atribut yang masuk ke dalam kuadran A (proritas
utama) adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Sebagian besar
atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi), yang meliputi:
penampilan teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan
dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai); ruang transaksi
perbankan yang nyaman; teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan
dengan tidak membeda-bedakan; kecepatan teller dalam melakukan
transaksi; keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah;
keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Pada
kuadran C (prioritas rendah) terdapat 10 atribut, diantaranya adalah
ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap;
bank memiliki perlengkapan yg modern (ATM); karyawan menciptakan
suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan salam;
karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen; teller memberikan
pelayanan kepada nasabah hingga tuntas; karyawan menunjukkan rasa
percaya diri dan bersikap siap melayani/membantu nasabah; karyawan
memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan
66
nasabah; keberadaan kotak saran; tersedianya saluran telpon,e-mail untuk

melayani keluhan konsumen secara online; area parkir yang memadai serta
aman. Pada kuadran D (berlebih), tidak ada atribut yang masuk dalam
kuadran ini. Hal tersebut berarti tidak adanya faktor kepentingan yang
rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.
3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Jabar Banten
Cabang Cibinong dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index
sebesar 86,27 %. Nilai tersebut terletak pada rentang nilai CSI antara 0,81-
1,00 yang berarti bahwa nasabah telah merasa sangat puas dengan kinerja
pelayanan pada Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
2. Saran
Saran dari penelitian ini adalah:
1. Atribut kualitas pelayanan pada kuadran A yang dianggap penting oleh
nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan harus diperhatikan
oleh pihak Bank Jabar Banten cabang Cibinong. Yang termasuk kedalam
kuadran tersebut adalah kebersihan ruangan transaksi perbankan. Untuk
mengatasi hal tersebut sebaiknya pihak Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong tetap memperhatikan kebersihan banking hall walaupun pada saat
kondisi sedang banyak nasabah terutama pada awal bulan.
2. Atribut yang terletak pada kuadran B yang telah menunjukkan kinerja yang
baik hendaknya dipertahankan sehingga nasabah merasa puas. Untuk
menjaga standar kualitas pelayanan, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
sebaiknya melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin untuk menjaga
keloyalan nasabah.
3. Penataan televisi pada ruang tunggu transaksi dirasa kurang nyaman oleh
nasabah. Hal tersebut dikarenakan televisi letaknya di pinggir belakang
kursi tunggu nasabah. Hal tersebut mengakibatkan nasabah tidak dapat
menonton hiburan di televisi pada saat menunggu giliran transaksi.
4. Untuk pembuatan atribut sebaiknya berpedoman kepada panduan pelayanan
yang ada di bank yang bersangkutan.
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PT. BANK JABAR BANTEN CABANG CIBINONG
Kepada Responden yang Terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, maka dari itu diperlukan
dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini.
Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna
jasa perbankan khususnya PT. Bank Jabar Banten, Tbk. Untuk itu, saya sangat
mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar, dan akurat sangat diharapkan
agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan
berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Jabar Banten, Tbk.
Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini.
Nama : Dewi Nurfilmarasa Dahlan.

NRP : H24077011
A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah Tanda (√) pada jawaban yang ada maksud).
1. Jenis Kelamin :
 Laki-laki  Perempuan
2. Usia :
 < 20 Tahun  31 Tahun- 40 tahun
 20 Tahun- 30 tahun  41 Tahun-50 tahun
 > 50 tahun
3. Pekerjaan:
 Pelajar/ Mahasiswa  Pegawai Swasta
 Guru/ Dosen  Wiraswasta
 PNS  Lainnya...........................................
 BUMN
4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan
 < Rp. 500.000  Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000
 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000  Rp. 3.000.001-5.000.000
 > Rp. 5.000.001
5. Pendapatan Pengeluaran Setiap Bulan
 < Rp. 500.000  Rp. 1.500.001 – Rp. 3.000.000
 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000  Rp. 3.000.001-5.000.000
 > Rp. 5.000.001
6. Pertama kali Anda mengenal Bank Jabar Banten dari : (jawaban boleh lebih dari satu)
 Televisi/Radio  Brosur
 Koran/Majalah/Tabloid  Staff Bank Jabar Banten
 Teman/Saudara/Relasi  Lainnya................................................
71
7. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Jabar Banten :

 < 1 tahun
 1-3 tahun
 > 3 tahun
B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KINERJA

Petunjuk pengisian :
Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KINERJA anda dimohon memilih angka
dari 1-5 dengan memberikan tanda (√) pada kolom jawaban yang ada pilih. Sesuai dengan
pandangan Anda sebagai nasabah Bank Jabar Banten terhadap Tingkat Kepentingan dan
Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu jasa tersebut.
Keterangan :
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA

1= TP (Tidak Penting) 1= TP (Tidak Puas)
2= KP (Kurang Penting) 2= KP (Kurang Puas)
3= N (Netral) 3= N (Netral)
4= P (Penting) 4= P (Puas)
5= SP (Sangat Penting) 5= SP (Sangat Puas)
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KINERJA

NO TP KP N P SP TP KP N P SP
ATRIBUT MUTU JASA
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangible (bukti nyata)
1 Ketersediaan brosur yang menarik
dan memuat informasi yang
lengkap
2 Penampilan teller, staf , karyawan
berlebihan dan menggunakan
pakaian kerja (seragam yang
sesuai)
3 Kebersihan ruangan transaksi
perbankan
4 Ruang transaksi perbankan yang
nyaman
5 Bank memiliki perlengkapan yg
modern (ATM)
72
Reliability (keandalan)
6 Karyawan menciptakan suasana
nyaman dan menyenangkan
dengan memberi senyum dan
salam
7 Teller melayani nasabah dengan
urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan
Responsiveness (ketanggapan)
8 Karyawan Cepat tanggap terhadap
permintaan Konsumen
9 Kecepatan teller dalam melakukan
transaksi
10 Teller memberikan pelayanan
kepada Nasabah hingga tuntas
11 Karyawan menunjukkan rasa
percaya diri dan bersikap siap
Assurance (jaminan)
12 Keramahan dan Kesopanan
13 Karyawan memiliki kemampuan
untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan nasabah
14 Keamanan selama berada di Bank
Jabar Banten Kantor Cabang
Cibinong
Emphaty (empati)
15 Keberadaan kotak Saran
16 Tersedianya saluran telpon, e-mail
untuk melayani keluhan konsumen
secara on-line
17 Area Parkir yang memadai serta
aman
Saran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Jabar
Banten Cabang Cibinong:
...................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
73
Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepentingan
Hasil Uji
Atribut Keterangan
Validitas
1 0,550008 Valid
2 0,393006 Valid
3 0,419484 Valid
4 0,517718 Valid
5 0,496195 Valid
6 0,453805 Valid
7 0,451948 Valid
8 0,50331 Valid
9 0,59417 Valid
10 0,378413 Valid
11 0,657468 Valid
12 0,528188 Valid
13 0,460956 Valid
14 0,492392 Valid
15 0,398085 Valid
16 0,589852 Valid
17 0,657732 Valid
74
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja
Hasil Uji
Atribut Keterangan
Validitas
1 0,458636 Valid
2 0,543969 Valid
3 0,368997 Valid
4 0,391044 Valid
5 0,393094 Valid
6 0,386087 Valid
7 0,427252 Valid
8 0,410627 Valid
9 0,390573 Valid
10 0,367921 Valid
11 0,685129 Valid
12 0,428245 Valid
13 0,3664 Valid
14 0,401381 Valid
15 0,425835 Valid
16 0,483752 Valid
17 0,454555 Valid
75
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas
Tingkat Kepentingan
Reliability
Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,809 17
Tingkat Kinerja
Reliability
Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,779 17
76
Lampiran 5. Struktur Organisasi
PEMIMPIN CABANG
Pemp. Bagian
Pelayanan & ADM.
Pemp. Seksi Pemp. Seksi Pemp. Seksi Pemp. Cabang Audit Intern
Pemasaran Kredit Standar Pelayanan Pembantu Cabang
Pemp. SEksi ADM.

Kredit, Dana & Jasa
Pemp. Kantor Pemp. Seksi

Kas Akuntansi SDM &
Umum
Struktur Organisasi
PT. Bank Jabar Banten Cabang Cibinong

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong

Diunggah oleh

Hak Cipta:

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK JABAR BANTEN

DEWI NURFILMARASA DAHLAN

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEWI NURFILMARASA DAHLAN. H 24077011. Analisis Kepuasan

Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan

DEWI NURFILMARASA DAHLAN

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS

ANALISIS KEPUASAN NASABAH

DEWI NURFILMARASA DAHLAN

Menyetujui, September 2009

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec.

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc.

Bogor, September 2009

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 1 Maret 1983. Penulis merupakan

KATA PENGANTAR .................................................................................. iv

1. Jumlah Bank Umum yang ada di Indonesia ............................................. 2

1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................. 20

1. Kuisioner Penelitian .................................................................................. 70

2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan .................................................. 73

3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja .......................................................... 74

4. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 75

1.1. Latar Belakang

1.2. Perumusan Masalah

3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank

1.4. Ruang Lingkup Penelitian

fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan

4. Mudah lenyap (perishability)

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan,

4. Survei Kepuasan Pelanggan

disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank

berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan

e. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada

keluar negeri (cabang). Bank umum biasa disebut bank komersial

2.4. Penelitian Terdahulu

Amiliyah (2006) melakukan penelitian tentang Analisis kepuasan

3.1. Kerangka Pemikiran

Bank Jabar Banten

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

IPA dan CSI

Tindakan Perbaikan dan

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak

Tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

rxy = Korelasi antar X dan Y

Pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner dilakukan

Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen

Mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

Keterangan : n = Jumlah responden

kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan

Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi

Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti

a. 100 – 179 = Tidak puas

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja

untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki <

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X , Y titik-titik

X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja

Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

Gambar 2. Diagram Kartesius (Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja)

2. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

nomor 22 tahun 1998 dan akta pendirian nomor 4 tanggal 8 April