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INTRODUCCIN A LA INGENIERA INDUSTRIAL (CONTROL DE CALIDAD)

Presentado por: CAROLINA MONTOYA LINA MARA SERNA DUQUE

Presentado a: MARA MERCEDES SINISTERRA

UNIVERSIDAD LIBRE FACULTAD DE INGENIERA Santiago de Cali, 13 de Junio de 2012

CONTENIDO

1) INTRODUCCIN 2) PROBLEMA a) Breve historia y lneas de productos, caso de estudio (PALL S.A) b) Caracterizacin del problema c) Diagrama Causa y Efecto (Situacin Raz) 3) OBJETIVOS a) General b) Especficos 4) Formulacin pregunta problema 5) Metas (cuantificables) a) Indicadores 6) Diagrama TGS (PALL S.A) 7) Marco terico conceptual a) Teora apoyo (Control de calidad) b) Conceptual (Control de Calidad en Productos Alimenticios PALL S.A) c) Mapa Cognitivo d) Breve Ensayo 8) Marco metodolgico a) Posibles soluciones (Encuestas, diagramas) 9) Marco Administrativo a) Cronograma de actividades (Nueva lnea de productos) b) Descripcin de la solucin 10)Conclusin 11)Recomendaciones (Producto sostenible) 12)Bibliografa.

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BREVE HISTORIA
PALL S.A

En 1983 el pasatiempo de fabricar pasteles con base en masa de hojaldre, por parte de un ama de casa, da inicio a una de las empresas ms importantes de la regin. Pues poco a poco se convirti en un pequeo negocio, ya que los pasteles eran muy apetecidos y empezaban a dejar dinero extra. La venta de pasteles se fue perfeccionando para cubrir la demanda y brindarles ms opciones a los clientes. Por lo cual, se incorporaron nuevos sabores, entre ellos de pollo, hawaiano y pia queso. El negocio se diversific, al punto de abrir el primer local en la reconocida cadena de supermercados La 14. En 1985 era una empresa en crecimiento pero sin nombre, el cual surgi a raz de la popular expresin de un cliente Esto es una Locura, pues los pasteles eran la locura total entre la gente. Para 1986 La Locura se constituye como una empresa familiar, los miembros de sta empiezan a pensar en grande, comprando as su primera sede para la fabricacin masiva de pasteles en hojaldre. Con el transcurso del tiempo y el aumento de la capacidad instalada para la produccin, se abrieron puntos de venta en diferentes Almacenes La 14 y en municipios como Pereira, Manizales, Tulu, Palmira, Jamund y Cartago. La innovacin constante ha sido un elemento caracterstico que le ha permitido destacarse a La Locura con sus productos. Actualmente PALL S.A. tiene cuatro 4 unidades de negocio, las cuales produce y distribuye: La Locura Expertos en hojaldre, Salsas La Locura, Carnes fras Buller, Panificacin Gourmet Delicity. Las unidades de negocio son desarrolladas bajo estrictos estndares de calidad avalados por ICONTEC y sus normar ISO 9001 e inocuidad alimentaria ISO 22000:2005.

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A partir del trabajo arduo, honesto y un excelente clima organizacional, Productos Alimenticios La Locura cuenta actualmente con un aproximado de 300 personas contratadas directamente y puede llegar a generar ms de 1500 empleos indirectos. Luego de cumplir 25 aos en el 2010, la historia de Productos Alimenticios La Locura est marcada por amor, experiencia y calidad. Su cofundador visualiza un futuro optimista y de constante desarrollo: Para Productos Alimenticios La Locura, viene mucha prosperidad, seguir ofreciendo productos de calidad, innovar, crecer en el territorio nacional, posicionarnos en el Sur occidente como la empresa lder en el sector alimenticio, y por supuesto, ganarnos el corazn de los Colombianos.

La empresa Productos Alimenticios La Locura PALL S.A, es una empresa Vallecaucana, dedicada a producir y distribuir alimentos. Su xito se fundamenta en la excelente calidad en los procesos, productos y el desempeo del recurso humano. Algunas de sus lneas de Productos son: En Hojaldre Pasteles, delipasteles, sndwich, quiches, chifladog. En panificacin Gourmet Pizza, sndwich, hamburguesa, perro caliente. Carnes fras Jamn, Pernil, otros. En Salsas Ajo, tomate, rosada y guacamole.

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SITUACIN PROBLEMA
PALL S.A

El Jefe de Produccin debe realizar seguimiento a todos los productos terminados y por pedidos segn la prioridad y punto de venta que lo requiere, esto debe hacerlo de manera diaria, por cuestiones de trabajo acumulado no ha sido posible, y, lo realiza semanalmente; junto con su personal, debe revisar y hacer mantenimiento preventivo a la maquinara de relleno y panificacin, por cuestiones de higiene y seguridad. La jefe del departamento de ventas, angustiada, pregunta que est sucediendo con las ventas de este mes, han bajado un 5%, esto es algo preocupante, quiere decir que algo est fallando, se dirige al rea de produccin y pregunta si no se est realizando algn producto como debe ser, el jefe le responde que l ha sido muy responsable con sus entregas, que produccin no tiene nada que ver con esto, sin embargo, hay que tener presente que el mantenimiento preventivo de la maquinaria, no lo estamos realizando como debe ser. La jefe del departamento de ventas preocupada, investiga y piensa en otra posibilidad, de que el servicio al cliente que se le est brindando al consumidor no es el ms adecuado, habla con su colega, la Jefe de Mercadeo y captacin, le responde que no cree que tenga que ver esto, pero sin embargo mercadeo, propone una encuesta de satisfaccin al cliente (consumidor), donde cabe mencionar las preguntas que fueron consultadas: 1) Cul es su percepcin del punto de venta? a) Agradable b) Poco agradable c) Desagradable 2) El personal que lo atiende es cordial y responde a sus necesidades? a) Si b) No 3) Qu Producto le gustara que implementar nuestra organizacin? De tipo: a) Orgnico b) Rpido y econmico

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c) Otro Cul? ______________________________________

Despus de este sondeo cuantitativo, se logro llegar a la conclusin, que un 50% del personal que se encuentra ubicado en los puntos de atencin al consumidor no se encuentra capacitado, y que, un 10 % de tal promedio, por no haber estado en capacitacin y por su personalidad o humor del da no le permiten ser amables con los clientes (Sonrisa amable), esto quiere decir que en su debido momento la seleccin de personal contratado, no se realizo como deba ser. La Jefe de Mercadeo al ver este sondeo, reaccion sorprendida, y convoc a los jefes de los departamentos de Ventas, Produccin, Calidad y Direccin General; coment lo sucedido y planteo varias estrategias para las cuales quera contar con el aval de ellos, adems, llegar a otro planteamiento hipottico, Produccin y Calidad estaran realizando el debido chequeo diario que debe hacerse a los productos y maquinaria?, El jefe de Calidad, respondi alterado, diciendo que l y su equipo de trabajo, llevaban su bitcora en orden y al da, soportando esto en medio fsico; El jefe de produccin manifest que el chequeo diario no lo estaba realizando pero que todo estaba en orden, excepto, el mantenimiento preventivo de la maquinaria, fue en este momento en que el Director General, observo que el jefe de produccin no era capaz de asumir tanta responsabilidad y decidi hacer reingeniera de puestos de trabajo a nivel de la organizacin, adems certificar la entidad en normas ISO 9001 y 22000.

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OBJETIVOS
GENERAL Y ESPECIFICOS

3) OBJETIVOS a) GENERAL: Brindar un espacio y servicio adecuado de acuerdo a los requerimientos del consumidor. b) ESPECFICOS:

Certificar a PALL S.A con las normas ISO 22000 y 9001, garantizando la calidad total de sus productos e inocuidad. Innovar en productos que satisfagan la necesidad de los clientes, sin dejar de lado la Poltica de Calidad que presenta la entidad. Invertir en valores agregados que generen entre los clientes una sensacin de confianza y familiaridad entre PALL S.A., y los mismos. Ofrecer un espacio de comodidad para el usuario, que sienta tranquilidad al momento de consumir un delicioso pastel. Capacitar al personal de los P.V., en servicio al cliente, recreacin, etiqueta y Protocolo.

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DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (PALL S.A)

DESCRIPCIN: Se evaluaron las diferentes causales a nivel PALL S.A, tanto las principales como las secundarias, se encontr lo siguiente:
CAUSAL SECUNDARIA 4 2 3 2 1 1 CAUSAL PRINCIPAL Maquinaria Medio Ambiente Proceso Medicin Materiales Personas PORCENTAJE POR CAUSAL 25% 23% 20% 12% 10% 10%

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De las causales primarias evaluadas tales como, Maquinara, Medio Ambiente, Proceso, Medicin, Materiales, y Personas, por principio de Pareto, se define la causal primaria ms significativa, la que resuelve el 80% de la situacin Problema, y es, Medio Ambiente, o Infraestructura.

Posteriormente se tiene en cuenta la prioridad de la causales secundarias, de la causal principal, que sera solo (1), Fallas en Instalaciones de los puntos de venta, con prioridad 5, siendo el cinco el ms importante, ya que, al momento de consumir algn alimento buscamos siempre la comodidad del usuario. CAUSA RAZ: Se define como causa raz del problema, la causal secundaria, Fallas en las instalaciones de los puntos de ventas. Posteriormente realizaremos las posibles soluciones y actividades que permitirn mitigar el problema.

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FORMULACIN DEL PROBLEMA Conociendo la situacin problema definida para la Empresa Productos Alimenticios PALL S.A, y de la cual se tom la iniciativa de realizar un diagrama de causa y efecto, para identificar ms a profundidad la causa real de esta situacin, a partir de esto es posible formularnos una pregunta problema: Cmo lograr que los puntos de atencin sean agradables para el consumidor? A partir de esta formulacin, podemos identificar los objetivos especficos y el General que ya fueron mencionados inicialmente, y a partir de los cuales es que podemos definir unas metas e indicadores de estas mismas. METAS E INDICADORES METAS: 1. Certificar a PALL S.A., en Normas ISO 9001-22000, esa primera meta ya fue alcanzada para el ao 2010, pero debe ser renovada a la fecha, por ende, proponemos un plazo de mximo 6 meses, quiere decir, que PALL S.A., debe renovar las certificaciones al 24 de Diciembre de 2012. 2. Para el ao 2013, lanzar una nueva lnea de productos nuevos marcando la diferencia con su sabor y textura, que garanticen que la salud del consumidor no se ver afectada, todo en razn a la Poltica de Calidad de PALL S.A. 3. Para el ao 2020, Productos Alimenticios La Locura (PALL S.A.), ser la entidad lder en Productos de consumo rpido y sano, generando entre sus consumidores valores agregados tales como, Servicio y confianza, premiando su fidelidad, algo que no todas las organizaciones de este gremio tienen, sabemos bien que solo una entidad a nivel regional, la posee, y sus productos no tienen por poltica generar una buena salud entre sus consumidores, esta es una gran meta que se va a cumplir en un 100% para ese ao, por el momento se empezar a realizar estudio de mercado.

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4. Para el ao 2015, ampliar las instalaciones de los puntos de venta de

manera total, creando el espacio adecuado para que el consumidor se sienta como literalmente se dice en casa., para empezar a realizar estos cambios, se requiere de presupuesto que es posible se tome un largo periodo, puede ser este ao y parte del otro. 5. Para el segundo semestre del presente ao (2012), Dar capacitaciones a los colaboradores de los puntos de venta en temas como, Servicio al cliente, etiqueta y protocolo, y, recreacin parte fundamental para nuestro cliente (infantil), gran parte del mercado de PALL SA. Son los nios, la capacitacin debe ser constante. INDICADORES: Antes de definir los indicadores es importante hacernos estas dos preguntas Dnde estamos?, Para dnde vamos? Para responder a la primera pregunta, es importante saber que PALL S.A., se encuentra entre las 300 empresas ms exitosas del Valle del Cauca, cuenta con 740 puntos de atencin entre el Valle del Cauca, Eje Cafetero, Cauca y Cundinamarca, generando empleos tanto directos como indirectos, bienestar y desarrollo a miles de colombianos. Y respondiendo a la segunda pregunta, PALL S.A., est proyectndose hacia el mercado nacional, con el mejoramiento continuo de sus procesos, en busca de nuevos mercados, pero, enfatizndose an ms hacia la lnea de Carns fras. Entrando ahora si, en materia de indicadores, podemos observar lo siguiente: Logro Alcanzado= Las certificaciones ISO 9001-22000 Logro Deseado1 = La ms reciente, renovacin de las certificaciones (6 meses) Logro Deseado2 = Lanzamiento de nuevas lneas de Productos en hojaldre. Logro Deseado3 = Generar valores agregados, garantizando la fidelidad (cliente). Logro Deseado4 = Ampliacin en los puntos de ventas. Logro Deseado5 = Capacitar al personal, concretamente (Personal de los P.V.)

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NUMERO DE INDICADOR 1

NUMERO DE META 1

NOMBRE INDICADOR Renovacin Certificacin Normas ISO 9001-22000

FORMULA INDICADOR Normas ISO certificadas*100 Normas ISO renovadas o actualizadas

ESTADO INICIAL PALL S.A, cuenta con algunas certificacion es ISO.

Lanzar nueva lnea de Productos en Hojaldre

Productos Hojaldre Nueva lnea de *100 productos (hojaldre)

PALL S.A, Alguno de sus productos en Hojaldre, (Pasteles, quiches, sndwiches , etc.) PALL S.A, hasta la fecha ha alcanzado el valor del Servicio y Confianza

Generacin de Val. Agregados

Servicio y Confianza *100 Sorpresas y/o premios por fidelidad

Ampliacin en instalaciones P.V.

Espacios reducidos para vender.*100 Espacios amplios Cmodos para el consumidor y la flia.

PALL S.A, Cuenta con espacios reducidos, donde el consumidor,

VALOR ESPERAD O El 100% de las certificacio nes implement adas y evaluadas por la ISO, para PALL S.A 100% del lanzamient o de una nueva lnea de productos en hojaldre novedoso. (Atrae ms clientes). 100% en la generacin de valores agregados , como Premios y sorpresas a los clientes fieles. 100% en la ampliacin de las instalacion es por lo

PERIODO 2 Semestre de 2012

1y2 Semestre de 2013

Todos los semestre s empezan do desde el 2 de 2012

Todos los Semestre s empezan do desde el 1 de

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Capacitar al Personal de PALL S.A, especialment e los de los P.V.

capacitacin en puestos de trabajo y corporativa * 100 Capacitar en Servicio al cliente, E y P, Recreacin.

no tiene la oportunidad de deleitar un producto con tranquilidad PALL S.A, En lo que se conoce ha capacitado a su personal pero solo a nivel Gral y de su puesto de trabajo.

menos a nivel Regional, (inicialmen te) 100% de las capacitaci ones diseas para los colaborado res, especialm ente el personal que atiende publico.

2013 hasta el 2 de 2015.

Desde el 2 Semestre de 2012 en adelante.

MAPA DE PROCESOS
PALL S.A

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MARCO TEORICO
CONCEPTUAL

CONTROL DE CALIDAD: Qu es QC: Sus Antecedentes: La Calidad Total tuvo su origen en los Crculos de Calidad 1988, los cuales se basaban en la creacin voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los problemas que iban surgiendo en el desempeo normal del trabajo. Sin embargo, como naci en Japn, nuestra visin occidental no le dio demasiada importancia. Fue cuando la industria automovilstica japonesa (que utilizaba esta filosofa) comenz a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas estuvieran al borde de la quiebra, que se comenz a tomar en serio. Su funcin: La filosofa de TQM, Total Quality Management (Gestin de la calidad total) cuando est correctamente implantada, ha demostrado tener muchas ventajas, algunas de las cuales son:

Reduce Reprocesos y Errores. Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garanta. Reduce la Insatisfaccin del Cliente. Acorta el Tiempo de introduccin de Nuevos Productos. Aumenta el Rendimiento y la Capacidad. Mejora los Plazos de Entrega.

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Como ha Evolucionado:

Control de calidad en Productos alimenticios: La aplicacin de indicadores, normas y capacitacin en el rea de calidad y gestin de procesos, ha contribuido enormemente a la forma en que se lleva a cabo un proyecto. La evaluacin sensorial es el anlisis de alimentos y otros materiales por medio de los sentidos. La palabra sensorial se deriva del latn sensus, que quiere decir sentido. La evaluacin sensorial es una tcnica de medicin y anlisis tan importante como los mtodos qumicos, fsicos, microbiolgicos, etc. Este tipo de anlisis tiene la ventaja de que la persona que efecta las mediciones lleva consigo sus propios instrumentos de anlisis, o sea, sus cinco sentidos. Captar, degustar un alimento es un acto que en ocasiones pareciera solamente un proceso mecnico y con poca conciencia, como si slo se tratara de satisfacer una necesidad fisiolgica; es un hecho en el cual no slo nuestros rganos sensoriales interactan sino en el que tambin emitimos juicios: sabe rico, huele mal, est muy salado, etc. El sabor dulce de la miel, el color rub intenso y slido de un tinto joven, la textura viscosa del aceite, el olor de un queso curado y envejecido, o el de un embutido; son algunos caractersticas de los alimentos que se pueden percibir, mejorar mediante una prueba de anlisis sensorial. Garantiza que todos los productos elaborados en nuestra planta de produccin y vendidos en nuestros diferentes puntos de venta, son seguros y no causaran ningn dao a la salud del consumidor. Estamos consientes que la responsabilidad como productores de alimentos est con nuestros clientes, es por esto que, da a da realizamos mejoras continuas en los procesos y mantenemos la calidad que nos destaca.

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MAPA COGNITIVO No. 1 CONCEPTO PROPOSICIONES AFIRMACIONES Y/O CONTEXTUALIZACIN ILUSTRATIVA: CREATIVA:

MAPA COGNITIVO No. 2 CONCEPTO PROPOSICIONES AFIRMACIONES Y/O CONTEXTUALIZACIN ILUSTRATIVA: CREATIVA:

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