Presentacin de Resultados

SONDEO EN MATERIA DE TELECOMUNICACIONES

Introduccin
El 4 de abril de 2012 se public en el Diario Oficial de la Federacin la convocatoria de consulta pblica para el PROY-NOM-184SCFI-2011 Prcticas comerciales-Elementos normativos para la comercializacin y/o prestacin de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pblica de telecomunicaciones. A partir de entonces, la Profeco inici una estrategia para dar a conocer la NOM a travs de los siguientes mecanismos:
Foros pblicos sobre la NOM. Sondeo entre consumidores y grupos de consumidores. Sondeo va web.

9 Foros pblicos sobre la NOM

En coordinacin con Cofetel y Observatel se organizaron foros pblicos para dar a conocer el proyecto normativo y las formas en que los consumidores podan participar.

Realizacin Foro NOM-184

En estos foros participaron acadmicos, autoridades universitarias, expertos en telecomunicaciones y representantes de Observatel, Cofetel y Profeco. Los foros se llevaron a cabo en:
Chihuahua, Quertaro, Baja California Sur, Nuevo Len, Tlaxcala, Sonora, Jalisco, Chiapas y Yucatn.

En total participaron consumidores.

ms

de

2,500

Sondeo a travs de delegaciones

De forma paralela se dise un sondeo para conocer la problemtica que enfrentan los usuarios de telecomunicaciones en el pas. ste se aplic a travs de las 51 delegaciones de Profeco en el pas. En este sondeo participaron:
Consumidores que hacen uso de los servicios que brinda la delegacin (quejas, orientacin, denuncias, etc.). Miembros de grupos de consumidores que participan en los programas de educacin y divulgacin de la Profeco.

En total se aplicaron 19,836 cuestionarios. De los cuales:

10,381 se aplicaron a consumidores. 9,455 a miembros de grupos de consumidores registrados en Profeco.

Sondeo a travs de delegaciones

Entidad Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Coahuila Colima Distrito Federal Durango Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Estado de Mxico Michoacn Morelos Nayarit Nuevo Len Oaxaca Puebla Quertaro Quintana Roo San Luis Potos Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatn Zacatecas Consumidores 181 236 70 148 524 186 128 2,660 163 723 270 165 751 834 120 218 136 214 106 211 222 278 176 193 239 121 370 77 132 289 100 En Grupos de Total Consumidores 177 358 236 109 111 13 286 213 2,534 334 789 236 32 300 601 223 322 44 481 588 158 111 445 102 69 71 375 245 189 189 192 179 %del Total 1.81% 1.19% 0.90%

Por nmero de cuestionarios

Ms de 900 De de 601 a 900 Del 301 a 600 Del 100 a 300

111 0.56% 161 0.81% 810 4.10% 399 2.02% 128 0.65% 5,194 26.26% 497 2.51% 1,512 7.64% 506 2.56% 197 1.00% 1,051 5.31% 1,435 7.25% 343 1.73% 540 2.73% 180 0.91% 695 3.51% 694 3.51% 369 1.87% 333 1.68% 723 3.66% 278 1.41% 193 0.98% 308 1.56% 192 0.97% 745 3.77% 322 1.63% 321 1.62% 478 2.42% 292 1.48%

Sondeo va web
En colaboracin con Cofetel se dise un sondeo web para conocer los problemas que enfrentan los consumidores en materia de telecomunicaciones. Los usuarios de los portales de Profeco y Cofetel podan acceder desde estas plataformas. Asimismo, se realiz difusin del portal va redes sociales. Al finalizar el sondeo se brindaba informacin sobre los beneficios de la NOM-184. Hasta el 4 de junio de 2012, se haban registrado 1,308 respuestas.

Principales hallazgos
Aproximadamente, el 63% del total han tenido problemas con su servicio de telecomunicaciones el ltimo ao. El servicio en que ms problemas se presentan es el de telefona celular. El 79% perciben como inequitativa y desinformada su relacin con proveedores de telecomunicaciones. El 83% de consumidores considera indispensable establecer requisitos mnimos de informacin en los contratos.

Principales hallazgos
El 91% consideran indispensable que los contratos de los servicios de telecomunicaciones se registren ante Profeco. El 92% considera que establecer bonificaciones a los consumidores cuando el proveedor falla es requisito indispensable de los contratos de adhesin. Entre los aspectos que ms valoran los consumidores respecto a los contratos de adhesin son: recibir el servicio de acuerdo a lo pactado y, en caso de que no suceda, que se pueda cancelar el contrato. Adems, que se brinde informacin clara sobre los montos y tarifas a pagar.

Proceso Normativo
El 91% consideran indispensable que los contratos de los servicios de telecomunicaciones se registren ante Profeco. El 92% considera que establecer bonificaciones a los consumidores cuando el proveedor falla es requisito indispensable de los contratos de adhesin. Entre los aspectos que ms valoran los consumidores respecto a los contratos de adhesin son: recibir el servicio de acuerdo a lo pactado y, en caso de que no suceda, que se pueda cancelar el contrato. Adems, que se brinde informacin clara sobre los montos y tarifas a pagar.

Proceso Normativo
Adicional al sondeo, se explic a los consumidores la importancia de la NOM-184, a travs de material informativo. Los consumidores que lo consideraron importante firmaron una carta en la que manifiestan estar de acuerdo en que la Secretara de Economa emita la NOM-184. El total de consumidores que se sumaron a la norma es de 14,517 en todo el pas El listado y relacin de los mismo ser entregado a la Direccin General de Normas para que se tome en cuenta en el proceso de estudio de los comentarios que se hayan emitido sobre la NOM.

Sondeo Profeco

DESGLOSE DE RESULTADOS

Pregunta 1 Educacin y Servicios

En el ltimo ao, Ha tenido algn problema con servicios de telecomunicaciones?

Registrados en Grupos de Consumidores Consumidores en General

S 57%

No 43%

S 68%

No 32%

Pregunta 1 Web

Como consumidor del servicio de telecomunicaciones,

Cmo considera que es la relacin contractual con su proveedor de servicios?

Ninguna de las anteriores 10%

Desinformada e inequitativa 79%

Transparente y equitativa 8% No contest 3%

Pregunta 1 Servicios y Educacin. Pregunta 2 Web

En el ltimo ao, Ha tenido algn problema con servicios de telecomunicaciones?

Registrados en Grupos de Consumidores
Internet Telefona fija 6% 9% 11% 27% 47%

Web
Telefona celular Internet Televisin de paga Telefona fija Ninguno de los anteriores 1.84% 15.81% 37.99% 30.20%

Televisin de paga Telefona celular Ninguno de los anteriores

Consumidores en General
Televisin de paga 8% 9% 14% 31% 37%

14.15%

Internet Telefona fija Telefona celular Ninguno de los anteriores

Pregunta 3 Web Qu tanto considera que sus derechos e informacin contractual le permiten enfrentar eficazmente este problema?

Nada 30%

Poco 56%

Mucho 12%

No contest 2%

Pregunta 2 Educacin y Servicios

Considera necesario el establecer requisitos mnimos de informacin que los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben proporcionar al consumidor previo a la contratacin de servicios?

Registrados en Grupos de Consumidores

Consumidores en General

S 87%

No 13%

S 86%

No 14%

Pregunta 4 Web Informacin que considera que los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben proporcionar al consumidor antes de contratar un servicio (respuesta mltiple)
Derechos y obligaciones de las partes 18.09%

Contenido y alcance del contrato a firmar

18.28%

Tarifas y precios de los servicios que proporciona

19.59%

Caractersticas y especificaciones de los servicios que presta

20.43%

Todas las anteriores

84.16%

Pregunta 3 Educacin y Servicios

Sabe lo que es un contrato de adhesin?

Registrados en Grupos de Consumidores Consumidores en General

No 66%

S 34%

No 59%

S 41%

Pregunta 5 Web

Definicin que ms se acerca a su concepto de contrato de adhesin

Documento elaborado por el proveedor, en donde se establecen los trminos y condiciones de la prestacin de un servicio.

56.33%

Documento elaborado por las partes, en donde se acuerdan los trminos y condiciones de la prestacin de un servicio

41.89%

No contest

1.78%

Pregunta 4 Educacin y Servicios

Considera necesario establecer requisitos mnimos en los contratos de adhesin que suscriben los usuarios de servicios de telecomunicaciones, en donde se protejan los derechos de los consumidores?
Registrados en Grupos de Consumidores Consumidores en General

S 86%

No 14%

S 80%

No 20%

Pregunta 6 Web
Requisitos que considera se deberan incluir en un contrato de servicio de telecomunicaciones (Respuesta mltiple)
Bonificaciones en caso de incumplimiento por parte del proveedor
92.50%

Derechos del consumidor al contratar el servicio

89.50%

Tarifas y precio de los servicios

86.22%

Motivos de cancelacin del contrato

86.22%

Caractersticas del servicio

84.82%

Pregunta 5 Educacin y Servicios. Pregunta 7 Web.

Considera necesario que los contratos de adhesin que los prestadores de servicios de telecomunicaciones celebran con los consumidores sean aprobados por Profeco?

S 91%

No 9%

Pregunta 7 Web

Como consumidor de telecomunicaciones,

Cmo siente que sus derechos puedan ser respetados por los proveedores y defendidos eficazmente por la autoridad?

Al recibir de parte del proveedor informacin clara y ciertas sobre las condiciones de contratacin

12.09%

Por medio de un contrato de adhesin donde se establezcan de forma clara y precisa las obligaciones de las partes al contratar un servicio de telecomunicaciones

18.56%

Todas las anteriores

80.41%

Pregunta 8 Educacin y Servicios. Pregunta 9 Web.

En una escala del 1 al 5, donde 1 es la menor calificacin y 5 es la calificacin mayor qu tan importante es para usted que un contrato de servicio de telecomunicaciones contenga los siguientes elementos?
Web
Que el proveedor brinde atencin al cliente 24 horas Que el proveedor brinde informacin clara sobre los

Consumidores en General y Registrados en Grupos de Consumidores

66% 89%

16% 6%

Que el Proveedor brinde atencin al cliente 24 horas al da Que el Proveedor brinde informacin clara sobre los montos y tarifas a contratar Que usted pueda solicitar la cancelacin del contrato en caso de que el servicio no se presente en Que el Proveedor de informacin clara sobre los plazos forzosos y sus condiciones Recibir el los servicios de acuerdo a lo contratado Que el Proveedor tenga registrado su contrato de adhesin ante Profeco

76% 86% 85% 83% 84% 85% 20% 3 2 40% 1 60% 80% 100%

Que usted pueda solicitar la cancelacin del contrato en

Que el proveedor d informacin clara sobre los Recibir el servicio de acuerdo a lo contratado

94%
89% 94%

3%
7% 2%

Que el proveedor tenga registrado su contrato de

85%
3 2 1

7%

0% 5 4

En una escala del 1 al 5, donde 1 es la menor calificacin y 5 es la calificacin mayor qu tan importante es para usted que un contrato de servicio de telecomunicaciones contenga los siguientes elementos?
Web Elemento / Grado de importancia Que el proveedor tenga registrado su contrato de adhesin ante Profeco Recibir el servicio de acuerdo a lo contratado Que el proveedor d informacin clara sobre los plazos forzosos y sus condiciones Que usted pueda solicitar la cancelacin del contrato en caso de que el servicio no se preste en los trminos contratados Que el proveedor brinde informacin clara sobre los montos, tarifas a contratar y servicios adicionales Que el proveedor brinde atencin al cliente 24 horas al da 5 85.3% 94.5% 89.4% 94.0% 89.3% 65.7% 4 6.5% 2.3% 7.1% 2.7% 5.9% 16.0% 3 4.8% 1.1% 2.3% 1.6% 2.4% 12.9% 2 0.9% 0.9% 0.1% 0.3% 0.9% 2.6% 1 2.6% 1.3% 1.1% 1.4% 1.6% 2.8%

Usuarios de la delegacin y Registrados en Grupos de Consumidores Elemento / Grado de importancia Que el Proveedor tenga registrado su contrato de adhesin ante Profeco
Recibir el los servicios de acuerdo a lo contratado Que el Proveedor de informacin clara sobre los plazos forzosos y sus condiciones Que usted pueda solicitar la cancelacin del contrato en caso de que el servicio no se presente en los trminos contratados Que el Proveedor brinde informacin clara sobre los montos y tarifas a contratar Que el Proveedor brinde atencin al cliente 24 horas al da

5 85% 84% 83% 85% 86% 76%

4 7% 9% 9% 8% 8% 11%

3 4% 4% 4% 4% 3% 6%

2 1% 1% 2% 1% 1% 3%

1 3% 2% 2% 2% 2% 4%