SaasMana

Hablaba en el post anterior de la evolucin del concepto CRM en relacin con la Web Social o Web 2.0. En esta ocasin me gustara dar un repaso a otro concepto que est arrasando en el mercado: las aplicaciones en formato SaaS o Software as a Service. La actual recesin ha obligado a las empresas a buscar modelos ms eficientes y productivos que le permitan recortar costes y optimizar sus presupuestos. En este momento ms que nunca cada inversin que realiza una empresa es sopesada con gran cuidado. Y las inversiones en IT no son una excepcin. Las aplicaciones como servicio no son una novedad en el mercado IT, llevan ms de diez aos funcionando; sin embargo, en este momento, la complicada situacin econmica y el estado de madurez alcanzado por el modelo SaaS han hecho que ste tipo de aplicaciones se estn viendo impulsadas por una demanda creciente. Segn el informe de Gartner User Survey analysis: Software as a Service, Enterprise Application Markets, Worldwide, 2008 de Octubre de 2008, realizado a empresas de Norte Amrica, Europa y Asia, cerca del 90% de empresas encuestadas (todas ellas usuarias de aplicaciones SaaS) prevn mantener o incrementar el uso de apliaciones SaaS. Ms de una tercera parte de estas empresas planean migrar sus soluciones On Premise a soluciones SaaS. Gartner registra un 49% de empresas en Europa que prevn un incremento moderado de su uso de aplicaciones SaaS y un 15% de empresas que realizarn un incremento significativo. Concretamente en CRM partamos de una situacin donde las grandes Suites como Oracle Siebel o SAP CRM dominaban el mercado. El precio y las largas y complejas implantaciones hacan que esta tecnologa fuera utilizada, casi en exclusiva, por grandes empresas. La aparicin en el mercado de soluciones especializadas en las diferentes lneas de trabajo que propone el CRM junto con el modelo SaaS han hecho que cambie el panorama. Segn el informe de Forrester Enterprise and SMB software Survey de Q4 2008, el 31% de las aplicaciones SaaS implantadas son de atencin al cliente y automatizacin de fuerza de ventas. Estas circunstancias han hecho que la mayora de los fabricantes de productos CRM saquen al mercado versiones SaaS de sus aplicaciones. Podramos decir que el modelo SaaS ha venido a socializar el concepto de CRM mediante el ahorro de costes y el uso de la funcionalidad justa y necesaria en cada caso, aunque las grandes empresas no se quedan atrs en su uso de forma departamental. Analicemos las ventajas que pequeas y medianas empresas pueden encontrar en l. La implantacin de aplicaciones CRM On premise exige un gran desembolso en licencias, servicios, hardware y, posteriormente, en mantenimiento y formacin de usuarios y personal de IT. Esta inversin se hace por adelantado y durante el proceso de configuracin de la solucin, de forma que pasa un largo tiempo antes de que la aplicacin est en funcionamiento y haya sido aceptada por los usuarios, producindose el retorno de inversin pasados muchos meses desde el comienzo. Frente a esta situacin, la implantacin de una aplicacin CRM en formato SaaS proporciona a las empresas un mejor Time to Market y un mayor Time to Value. Las rpidas

implantaciones de estos productos hacen que no pase mucho tiempo entre la decisin de la empresa de implantar un CRM y su puesta en produccin. No son necesarias inversiones por adelantado ya que el modelo cambia de la compra en propiedad de las licencias al alquiler por uso de las mismas (se pasa de inversiones CAPEX que se registran en la contabilidad de la empresa como activos que deben amortizarse y, por tanto, se devalan en el tiempo, a inversiones OPEX que se pueden registrar como gastos); la reduccin del coste de las licencias es muy significativo. Podemos encontrar en el mercado propuestas para el uso de Microsoft Dynamics CRM en formato SaaS desde 50.En ste modelo, la empresa paga mes a mes mientras recibe el servicio y no tiene coste de mantenimiento de licencias. No son necesarias inversiones en Hardware ni el alojamiento de servidores en sus instalaciones; se reduce drsticamente el gasto en servicios y no es necesario dedicar recursos de IT en el mantenimiento y evolucin de la solucin, que pueden dedicar su tiempo a labores ms productivas para la compaa. Las aplicaciones SaaS son ms intuitivas y, por tanto, facilitan la adaptacin y aceptacin por parte de los usuarios. Segn el informe de Gartner alrededor del 60% de las empresas que han implantado una solucin SaaS o planean implantarla en los siguientes 12 meses lo hace bien por la reduccin de costes aplicables al TCO o por la facilidad y rapidez de implantacin. Junto con la solucin se suelen ofrecer paquetes de servicios a un precio fijo que permiten una rpida adaptacin de la funcionalidad a las necesidades particulares de cada cliente. El precio por uso de la aplicacin de cada usuario es drsticamente inferior al de la compra de una licencia de una gran Suite de CRM. Esto es debido a que las aplicaciones SaaS son implantadas en servidores del proveedor del servicio. Una misma instalacin puede ser utilizada por muchos clientes, dada su capacidad para definir distintas instancias sobre la misma arquitectura, reduciendo sensiblemente las necesidades de Hardware y optimizando as los costes del proveedor que se traducen en mejores precios al mercado. Otros puntos de gran inters son la escalabilidad de estas soluciones y el acceso a travs de internet. El modelo SaaS es escalable permitiendo la incorporacin de nuevos usuarios o su baja de forma inmediata y unilateral por parte del cliente, adaptndose a las necesidades de negocio o de presupuesto en cada momento. Esto permite un control fino del coste del servicio que se puede acortar o incrementar a voluntad de un mes para otro. El hecho de que las licencias sean en alquiler y no en propiedad reduce sensiblemente los costes por uso de la aplicacin. El acceso a travs de internet permite el uso de la aplicacin desde diferentes ubicaciones, proporcionando al usuario una mayor flexibilidad para gestionar su uso de la aplicacin. Adems, no requiere instalacin de ningn software especfico ya que se accede a la aplicacin a travs de un navegador web. Los tres grandes peros. Hasta la fecha, el recelo de las empresas ante la posibilidad de implantar una de estas soluciones se basaba fundamentalmente en tres ideas. La seguridad de los datos, su recuperacin en el momento de rescindir el servicio y la integracin con el resto de aplicaciones de la empresa.

La seguridad es fundamental cuando una empresa tiene sus datos ubicados fuera de sus instalaciones y fuera de su control directo. Sin embargo, la concentracin de recursos Hardware que plantea el modelo y del que el proveedor del servicio hace uso para optimizarlo permite aplicar a la arquitectura las ltimas tecnologas en materia de seguridad. Existe una nica arquitectura que da servicio a muchos clientes y, por tanto, una nica poltica de seguridad para la instalacin. En este sentido, la capacidad que tiene un hoster de securizar el sistema y la inversin que realiza para ello es, muy probablemente, superior a la que pueda realizar cualquier empresa de forma individual en sus propias instalaciones. La recuperacin de los datos est definitivamente superada dada la capacidad de extraccin de datos de cualquiera de estas soluciones. El cliente solo tiene que preocuparse de ver reflejado en su contrato de servicios la obligacin por parte del proveedor de proporcionarle, en un formato preacordado, sus datos a la finalizacin del servicio. La integracin se realiza, en la mayora de los casos, a travs de Webservices, tecnologa con una amplia implantacin en el mercado y a la que atienden la mayora de aplicaciones On premise que cualquier empresa pueda tener implantadas en sus instalaciones. Otro gran consumidor de presupuestos y tiempo de las empresas son los upgrades. En una solucin On premise la necesidad de migrar a una nueva versin del producto supone, en la mayora de los casos un proyecto en s mismo, que exige una inversin considerable y un tiempo importante en el que tiene que dedicar recursos de IT o pagar una empresa de servicios. A la finalizacin del proyecto se encuentra la misma funcionalidad en una nueva versin, lo que a ojos de los usuarios suele parecer una prdida de tiempo y de recursos econmicos. En el caso de las implantaciones SaaS el upgrade a nuevas versiones es transparente para el cliente ya que es una labor asumida por el proveedor de servicios que optimiza costes al realizarla para todos sus clientes a la vez. Adems, los upgrades en este caso son prcticamente inmediatos de forma que los usuarios se acuestan con una versin y se levantan con la siguiente funcionando. La finalizacin del servicio queda en manos del cliente que puede suspender el uso de la aplicacin en el momento que desee por motivos econmicos o de cambio de las necesidades de negocio. En este sentido, el cliente solo debe tener la precaucin de asegurarse de las clusulas de permanencia en el servicio que firma con el proveedor en su contrato. En conclusin, se ha consolidado una nueva forma de trabajar con las aplicaciones informticas que significa un cambio dramtico del modelo actual y que reduce los costes de forma tan significativa que pone al alcance de cualquier organizacin, grande o pequea, el beneficiarse de las nuevas tecnologas para aumentar su productividad y ser ms competitivas. Referencias: Tercera edicin del libro CRM at the speed of light de Paul Greenberg, informe de Forrester Talking to your CFO about cloud computing del 29 de Octubre de 2008, informe de Forrester Enterprise and SMB software Survey de Q4 2008, Informe de Gartner User Survey analysis: Software as a Service, Enterprise Application Markets, Worldwide, 2008 de

Octubre de 2008, informe de Gartner Essential SaaS Overview and Guide to SaaS Research de Mayo de 2008.