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b
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CAMPES DO
RELACIONAMENTO
CONHEA AS ESTRATGIAS
DAS COMPANHIAS LDERES
NA PRESTAO DE
SERVIOS AO CONSUMIDOR
MAIO
169
2012
XIII PRMIO
CONSUMIDOR
MODERNO DE
EXCELNCIA
EM SERVIOS
AO CLIENTE
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6 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
24 CAPA
Conhea as estratgias
das empresas vencedoras
em 55 categorias do XIII
Prmio Consumidor Moderno
de Excelncia em Servios
ao Cliente. Na escalada
para atingir o topo do
atendimento, a premissa
principal colocar o cliente
no centro das decises
2012MAIOedio169
103 RELACIONAMENTO
No encontro A Era do
Dilogo, fornecedoras de
energia eltrica contam as
melhorias realizadas nos
ltimos anos que impactam
positivamente o consumidor
112 ESTRATGIA
Conra como a pesquisa
As marcas mais amadas do
Brasil pode contribuir para
os negcios das empresas
118 CRDITO
O Congresso Consumidor
Moderno de Crdito, Cobrana
e Meios de Pagamento reuniu
especialistas e executivos
para discutir os rumos
do crdito consciente
COLUNISTAS
14 CAIO BLINDER Direto de Nova York
22 RENATO MEIRELLES Consumidor emergente
138 MARCELO SODR Cidadania em pauta
154 TUTTY VASQUES Humor
SEES
12PALAVRA DO CONSUMIDOR
16 CENRIO
18 PELO MUNDO
20 RETRATOS DO CONSUMO
144 COMUNIO CORPORATIVA
152 ESTILO
132 ENTREVISTA 146 ESPECIAL 152 ESTILO 118 CRDITO
132 ENTREVISTA
Alejandro Reynal, CEO
global da Atento, fala sobre a
gesto da companhia e avalia
o setor de contact center
136 EVENTO
Nice rene executivos do
mundo todo e apresenta as
novidades da tecnologia
de atendimento
142 GESTO
Teleperformance investe na
motivao de funcionrios
para garantir a qualidade do
atendimento
146 ESPECIAL
O que empresas e sociedade
civil tm feito para embasar a
discusso de economia verde,
s vsperas da Rio+20
24 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO
DE EXCELNCIA EM SERVIOS
AO CLIENTE REVELA AS EMPRESAS
QUE APOSTAM NA GESTO DE ALTO
NVEL COM FOCO NO CONSUMIDOR
24 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
NO
RELACIONAMENTO
TOPO
DO
PRMIO
P O R D E N I S E T U R C O
C O M T E X T O S D E F L V I A C O R B , J U L I A N A J A D O N ,
R I K A R A M O S , K A T H L E N R A M O S , L I G I A S A N C H E Z ,
P A U L O G R A T O , R A F A E L G O N A L V E S E R A Q U E L S E N A
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 25
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maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 25
que empresas como General Motors,
Sky, Mercedes-Benz, Banco Santander, SulAmrica,
Globo, Tim, Fast Shop, Uol, Habibs e Fleury tm em
comum? Elas compem a lista das 55 vencedoras do
XIII Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em
Servios ao Cliente. O mrito dessas organizaes
direcionar sua estratgia para o cliente, comprometi-
das com o atendimento de qualidade e a gesto de
alto nvel. Alcanar esse estgio resultado de uma
escalada repleta de desaos.
Muitas empresas no tm sade e preparo su-
ciente para seguir rme nesse propsito. O primeiro
degrau respeitar o cliente; depois, aprimorar e capa-
citar os funcionrios; elas sobem mais um nvel com
os investimentos em tecnologia. E qual a sensao
de chegar ao topo? claro que boa, mas isso no
signica misso cumprida. As vencedoras esto sem-
pre em busca de superar seu desempenho e surpre-
ender os clientes. Faz parte do jogo.
O objetivo do estudo realizado em parceria com
a GfK, uma das maiores empresas mundiais de pes-
quisa de mercado, identicar e divulgar as melhores
prticas em servios ao cliente. O prmio, considera-
do o Oscar do relacionamento no Brasil, reconhece a
excelncia da gesto empresarial focada no relaciona-
mento com clientes e consumidores. As vencedoras
indicaram tambm os parceiros prestadores de servi-
os na rea de tecnologia, telefonia, contact center e
comunicao que colaboram para tornar suas opera-
es mais ecientes.
Em 2012, a premiao traz duas novas categorias:
Empresa Revelao e PME (Pequena e Mdia Em-
presa) e tambm faz uma homenagem Empresa do
Ano, eleita pela internet dentre cinco nalistas. Ainda
XIII PRMIO
CONSUMIDOR
MODERNO DE
EXCELNCIA
EM SERVIOS
AO CLIENTE
O
26 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
DO TOTAL DE
200 EMPRESAS
FINALISTAS, 91%
REALIZAM AES
DE CONSUMO
CONSCIENTE
MAIORES MDIAS GERAIS
Sky
Mercedes-Benz
Zazcar
SulAmrica
Portal Educao
Abbott
Merial
EBM
Etna
GE Healthcare
EMPRESAS
97,0%
93,8%
92,4%
91,6%
87,4%
86,9%
86,8%
86,3%
85,9%
85,5%
MDIAS
MELHORES EMPRESAS EM
ESTRATGIA DE CLIENTIVIDADE
Sky
Mercedes-Benz
Zazcar
SulAmrica
Fiat
Habibs
Portal Educao
So Paulo Futebol Clube
GE Healthcare
Yamaha
EMPRESAS
95,6%
83,9%
80,8%
80,3%
78,6%
76,9%
76,3%
76,1%
75,9%
74,2%
ETAPA I
MELHORES EMPRESAS EM
ATENDIMENTO VIA TELEFONE
Mercedes-Benz
Ragazzo Italian Food
Abbott
Janssen-Cilag Farmacutica
Merial
ALL Amrica Latina Logstica
Yamaha
Nissin-Ajinomoto
Unilever
Dakota
Febraban
EMPRESAS
99,4%
98,8%
98,3%
98,1%
97,9%
97,9%
97,7%
97,5%
97,5%
97,1%
97,1%
ETAPA II
pela web, o pblico escolhe o CEO do Ano e
o Prossional de Relacionamento. Os vence-
dores sero divulgados na entrega do prmio.
A escolha dos vencedores ocorre em trs
etapas que envolvem a anlise de questionrios
preenchidos pelas prprias empresas e do
atendimento telefnico e virtual, utilizando
clientes misteriosos (veja quadro). Em 2012,
200 empresas passaram para a fase nal. Cada
participante foi avaliado por meio de dez
ligaes telefnicas, dez e-mails e postagens nas
redes sociais. Foram mais de quatro mil contatos
realizados pela GfK. Nesta edio do estudo, o
e-mail ganhou maior importncia na avaliao.
O contato via ligao telefnica fundamental,
mas reduzimos o seu peso, porque atualmente
o mundo digital passa a ter mais relevncia no
atendimento, explica Patrcia Reis Rostock,
diretora da rea de cliente misterioso da GfK.
Hoje inconcebvel uma empresa que no
responda pelos canais eletrnicos. algo to
grave quanto no atender o telefone, pontua
Roberto Meir, publisher da Consumidor
Moderno. Apesar do aumento nas respostas aos
e-mails depois do tempo padro de mercado (de
trs a oito horas teis), o ndice de no-resposta
diminuiu. Isso demonstra o empenho das
empresas em no deixar o cliente sem retorno.
As companhias que conseguiram atingir boa
performance, responderam aos e-mails em at
quatro horas, comenta Patrcia. Pelo Facebook
e Twitter, os clientes misteriosos da GfK, no
seguidores das organizaes avaliadas, postaram
pedidos de informaes, sugestes ou elogios
no tagueados, ou seja, mensagens que no
esto relacionadas pgina da empresa nessas
redes sociais, para vericar os mecanismos que
cada organizao possui para atender o cliente.
Para surpresa geral, apenas duas companhias
responderam. Em uma nova tentativa, a GfK
enviou duas mensagens pelo Facebook, dessa
vez tagueadas, para duas grandes empresas
e, mesmo assim, nada aconteceu. Por conta
disso, a consultoria no considerou esse dado
no estudo para no prejudicar a performance
dos participantes.
Mas o fato preocupante. claro que
algumas companhias, por uma questo estra-
tgica, adotam uma posio mais passiva do
que ativa nas redes sociais. Mas preciso con-
siderar que esse o canal do momento, avalia
a diretora da GfK. Parece que a maioria das
MELHORES EMPRESAS EM
ATENDIMENTO VIA E-MAIL
EMPRESAS
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101,0%
101,0%
101,0%
101,0%
101,0%
100,0%
100,0%
ETAPA III
Abbott
Adidas
Ale Combustveis
Amsterdam Sauer
Brasilprev
Brinquedos Estrela
Chimica Baruel
Cia. Hering
COOP
Costo do Santinho
Drogaria Onofre
EBM
Geha
Instituto Mau de Tecnologia
Janssen-Cilag Farmacutica
Merial (loja virtual)
Probitica
Roche
Souza Cruz
SulAmrica (previdncia e capitalizao)
Zazcar (loja virtual)
Basf
Comgs
Sebrae RN
Sky
SulAmrica (seguros)
Tecnisa
ALL Amrica Latina Logstica
Bayer Healthcare
Cia Hering (loja virtual)
Citibank
Dakota
Eliane Revestimentos Cermicos
International Paper
Mahle Metal Leve
Mercedes-Benz
Nissin Ajinomoto
TAM
Unimed So Jos do Rio Preto
Zazcar
Etna
Sabesp (Litoral/Interior)
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 27
O PRMIO MOTIVA
AS EMPRESAS
A MELHORAR A
QUALIDADE DO
ATENDIMENTO
Patrcia Rostock,
da GfK
empresas responde s solicitaes
nas redes sociais quando se trata de
uma reclamao grave ou quando
vem de um tuiteiro inuente, por
exemplo, reete.
OPORTUNIDADES E DESAFIOS
No que diz respeito s estratgias
de gesto de clientes, o levantamen-
to mostrou que a mdia geral das
empresas passou de 50%, em 2011,
para 54,9%, em 2012. A ateno ao
cliente, fruto de um maior preparo
dos atendentes e de um contato mais
humanizado e agradvel com o con-
sumidor, tambm provou ser uma
ttica certeira. Em 87% das intera-
es, o atendente perguntou o nome
do cliente, contra 77%, em 2011. O
operador mencionou o nome do
cliente em 82% dos atendimentos,
ante 50%, em 2011. Em 97% dos
casos, o agente evitou a entonao
de voz robotizada. A cortesia e a agi-
lidade atingem nveis de excelncia
nas vencedoras, que possuem ndices
superiores a 95% nesse aspecto. O
prmio motiva as empresas a me-
lhorar a qualidade do atendimento,
acredita Patrcia.
No entanto ainda h uma srie
de falhas a serem trabalhadas como,
por exemplo, em relao ao aten-
dimento na primeira tentativa e na
transferncia. Em 2012, foram 1,45
tentativas contra 1,12, em 2011.
O nmero mximo de tentativas
do consumidor tambm subiu de
sete para 11 no perodo. Resolver o
problema do cliente ou gerar uma
resposta satisfatria rapidamente
evita que ele v ouvidoria, recla-
me ao Procon ou grite no Twitter.
Esse um grande negcio tanto
para a empresa como para o con-
sumidor. Sem falar na preservao
da marca. Quantas empresas inves-
tem muito dinheiro na marca, mas
esquecem o SAC? Nesse sentido,
ainda h muita oportunidade de
melhoria, ressalta Patrcia.
Outro ponto de ateno que
algumas organizaes s disponibi-
lizam SAC para clientes. Nesse caso,
os no-clientes s tm s disposio
um telefone para vendas. Se um es-
tudante de MBA precisar de alguma informao da em-
presa, ele no tem para onde ligar, exemplica Patrcia.
O investimento em pessoas outra questo para re-
exo. preciso ateno na seleo dos atendentes e no
treinamento constante; anal, a qualidade do atendi-
mento humano que torna a experincia com a marca
intangvel. Atendimento bom no se restringe ao uso de
recursos tecnolgicos. O agente deve estar preparado
para atender o cliente com ateno, identicando-se e
identicando a empresa, assim como demonstrar inte-
resse em solucionar as dvidas. As boas avaliaes nesses
atributos mostram que as empresas, principalmente as
vencedoras, investem nisso.
Hoje o consumidor est no comando e quer se rela-
cionar da maneira que for mais conveniente para ele. Nes-
se sentido, uma tendncia que as empresas esto cada vez
mais de olho o atendimento multicanal. O estudo mos-
tra que a maioria das companhias possui diversos canais de
comunicao com o cliente: desde os tradicionais, como
telefone, passando pelo chat, e-mail e agora apostam nas
redes sociais, blogs, e mensagens de texto via celular.
Uma oportunidade a ser explorada a integrao des-
ses vrios canais. Hoje as empresas ainda tm diculdade
de lidar com isso. O cliente pode ter uma experincia ao
entrar em contato por telefone e outra muito diferente
por e-mail, chat ou pessoalmente,
diz a diretora da GfK.
O estudo mostra que as compa-
nhias que se superam no atendimen-
to colocam o cliente no centro de
sua estratgia. E mais: contam com a
participao ativa da alta direo para
realizar os investimentos necessrios
e motivar a equipe. dessa maneira
que elas melhoram a cada ano o nvel
de servio ao cliente.
28 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
Alimentos
Automveis
Automveis de Luxo
Autopeas e Serv. Automotivos
B2B
Banco de Varejo
Banco Premium
Bebidas
Benefcios
Calados
Caminhes
Cartes de Crdito
Casa e Construo
Celulares
Cias. Areas
Combustveis
Construo Civil
Cosmticos
Diversos
Educao
Eletroeletrnicos
Empresa Revelao
Energia Eltrica
Farmcias
Frmacos
Fast-Food
Higiene e Limpeza
Hotis
Indstria
Informtica
Internet
Logstica
Loja Virtual
Luxo
Medicina Diagnstica
Mdia/Entretenimento
Moda
Motocicletas
Prestao de Servios
Previdncia e Capitalizao
Qumicos
Sade
Seguros
Servios Financeiros
Servios Pblicos Estaduais
Servios Pblicos Federais
Shopping Centers
Telefonia Fixa
Telefonia Fixa Regional
Telefonia Mvel Nacional
Telefonia Mvel Regional
TV por Assinatura
Varejo
Varejo Super/Hiper
CATEGORIA
Nissin Ajinomoto
General Motors
Mercedes-Benz
Mahle Metal Leve
GE Healthcare
Santander
Bradesco
Coca-Cola Femsa
Ticket Servios
Dakota
Mercedes-Benz
Bradesco Cartes
Etna
Nokia
Gol
Ale Combustveis
EBM
Hypermarcas
Probitica
Portal Educao
Electrolux
Zazcar
Elektro
Drogaria Onofre
Abbott
Habibs
Chimica Baruel
Costo do Santinho
Souza Cruz
Geha
Uol
TAM Cargo
Etna
Amsterdam Sauer
Fleury
Globo Comunicao
Adidas
Yamaha
SebraeRN
SulAmrica
Basf
SulAmrica
SulAmrica
Consrcio Nacional Embracon
Sabesp (Interior/Litoral)
Aneel
Shopping Leblon
Embratel
Algar Telecom CTBC
Tim
Algar Telecom CTBC
Sky
Fast Shop
Coop
EMPRESAS
XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE VENCEDORAS DO
Agncia de Propaganda
Assessoria de Imprensa/Comunicao
Automao de Fora de Vendas
Banco de Dados
Business Intelligence
Consultoria Estratgica de CRM
CRM
Discador Preditivo
Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC)
ERP
Fornecedor de Linha 0800
Gravao Digital
Implementao de CRM
Integrao Computador/Telefone (CTI)
Integrador de Call Center
Integrador de CRM
Marketing Direto
Provedores de Acesso
Servios Prossionais
Sistema de Monitoria de Agentes
Software de Atendimento
Soluo de Produtividade de Mo de Obra
Solues de Autoatendimento (URA)
Telefonia IP
CATEGORIA
Africa
In Press
Oracle
Oracle
Oracle
E-Consulting
Microsoft Dynamics
Altitude
Avaya
SAP
Embratel
Nice
Plusoft
Avaya
IBM
IBM
Sunset
Embratel
Wittel
Nice
Plusoft
Nice
Genesys
Avaya
EMPRESAS
PARCEIROS
EXEMPLO DAS CAMPES

SAIBA AS ESTRATGIA DAS EMPRESAS

QUE SE DESTACAM NO PRMIO
Entendem o valor do
cliente para a empresa
Melhoram o nvel de servios
ao cliente, fazendo com
que ele tenha uma experincia
positiva a cada contato
Treinam continuamente
os atendentes
Realizam periodicamente
pesquisas de satisfao
de clientes, com padres
de ao acionveis
Fonte: GfK
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z
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30 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
Agncia de Propaganda
Assessoria de Imprensa/Comunicao
Automao de Fora de Vendas
Banco de Dados
Business Intelligence
Consultoria Estratgica de CRM
CRM
Discador Preditivo
Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC)
ERP
Fornecedor de Linha 0800
Gravao Digital
Implementao de CRM
Integrao Computador/Telefone (CTI)
Integrador de CRM
Integrador de Call Center
Marketing Direto
Provedores de Acesso
Servios Prossionais
Sistema de Monitoria de Agentes
Software de Atendimento
Soluo de Produtividade de Mo de Obra
Solues de Autoatendimento (URA)
Telefonia IP
CATEGORIA
Africa
In Press
Oracle
Oracle
Oracle
E-Consulting
Microsoft
Altitude
Avaya
SAP
Embratel
Nice
Plusoft
Avaya
IBM
IBM
Sunset
Embratel
Wittel
Nice
Plusoft
Nice
Genesys
Avaya
VENCEDORES
RANKING
PARCEIROS
CONFIRA OS
MELHORES
PARCEIROS E SUAS
RESPECTIVAS
MDIAS (DE 1 A 5)
COM BASE NOS
INDICADORES
DE SATISFAO,
INTENO
DE COMPRA
DE OUTROS
PRODUTOS E
SERVIOS QUE
REPRESENTAM O
TRIP DE LEALDADE
A PARTIR DA
AVALIAO FEITA
PELOS CLIENTES
4,93
4,48
4,75
4,49
4,51
4,47
4,67
3,79
4,49
4,33
3,95
4,48
4,15
4,39
4,30
4,80
4,67
4,22
4,62
4,56
4,22
4,08
4,54
4,36
MDIAS
PARCEIROS CAMPEES NOS LTIMOS 5 ANOS
Agncia de Propaganda
Assessoria de Imprensa/Comunicao
Automao de Fora de Vendas
Banco de Dados
Business Intelligence
Consultoria Estratgica
CRM
Discador Preditivo
Distribuidor Automtico de Chamadas (DAC)
ERP
Fornecedor de Linha 0800
Gravao Digital
Implementao de CRM
Integrao Computador/Telefone (CTI)
Integradora de Contact Center
Integrador de CRM
Marketing Direto
Provedores de Acesso
Servios Prossionais
Sistema de Monitoria de Agentes
Software de Atendimento
Solues de Autoatendimento (URA)
Solues de Produtividade de Mo de Obra
Telefonia IP
CATEGORIA
Talent
In Press Porter Novelli
SAP
Oracle
Oracle
Mckinsey
Plusoft
Altitude Software
Avaya
SAP
Embratel
Nice
SAP
Genesys
Wittel
Accenture
Datamdia
Embratel
Wittel
Wittel
Plusoft
Wittel
Total View/Nice
Avaya
2011
McCann Erickson
*
Oracle
Oracle
Oracle
Accenture
Oracle
*
Avaya
Oracle
Oi
Wittel
Plusoft
Avaya
*
Plusoft
Wunderman
*
Wittel
Wittel
Oracle
Avaya
Total View/IEX
*
2007
JWT
*
Oracle
Oracle
Oracle
IBM
Oracle
*
Nec
Oracle
Embratel
Avaya
Oracle
Avaya
*
Accenture
Ogilvy One
Terra
Siemens Enterprise
CCM7
Altitude Software
Intervoice
Total View/Nice
Avaya
2008
Giovanni+DraftFCB
*
Totvs
Oracle
MicroStrategy
IBM
Plusoft
Altitude Software
Avaya
SAP
Telefnica
Nice
Plusoft
Avaya
Wittel
Wittel
Giovanni+DraftFCB
Embratel
Avaya
Nice
Direct Talk
Avaya
CCM7
Avaya
2009 2010
Giovanni+DraftFCB
In Press Porter Novelli
Oracle
Oracle
Plusoft
Accenture
Plusoft
Altitude Software
Avaya
Totvs
Embratel
Nice
Plusoft
Genesys
Wittel
Accenture
MarketData
Diveo
Avaya
Nice
Oracle
LM Sistemas
Nice
Avaya
* Categoria no existente nesse ano
32 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
ETAPAS 3 E 4
Aps a tabulao dos dados, as empresas
nalistas so submetidas ao teste do
cliente misterioso para averiguao da
ecincia dos servios de atendimento
nos canais telefnico e virtual (web/e-
mail). A GfK avalia o tempo de retorno
e a qualidade do atendimento e das
informaes prestadas. Neste ano,
o estudo deu maior peso ao canal
eletrnico, que ganha importncia
a cada dia. As empresas que no
responderam aos e-mails perderam
um ponto. Por outro lado, aquelas
que responderam em at trs horas
teis receberam bnus de 0,5 ponto.
Em 2012, a pesquisa feita nas redes
sociais teve retorno baixssimo
(apenas duas empresas responderam),
e, portanto, no foi considerada
na avaliao nal.
CONHEA
A METODOLOGIA
A escolha dos vencedores do
prmio ocorre da seguinte maneira:
ETAPA 1
Pr-seleo das empresas, considerando
como ponto bsico a existncia
obrigatria de canais de comunicao
com os clientes. Aps essa anlise,
feito um convite de participao para
todas as companhias selecionadas.
ETAPA 2
Envio de questionrio preenchido pelas
empresas participantes cujos resultados
so analisados pela GfK. Os pontos
analisados so os seguintes: misso
corporativa, satisfao de clientes
externos e internos, marketing de
relacionamento, lealdade, fator humano,
tecnologia, estratgias de reteno,
responsabilidade social, motivao
da equipe, viso empresarial,
envolvimento do CEO, gesto de
marketing e de clientes, mtricas de
qualidade e relacionamento com o
Procon e reclamaes nos rgos
de defesa do consumidor.
!
Raio X do PREPARO DO FUNCIONRIO
O ATENDENTE 2012 2011
perguntou o nome do cliente 87% 77%
mencionou o nome do consumidor
durante o atendimento
82% 50%
demonstrou capacidade de ouvir 96% 97%
mostrou interesse em resolver o
problema do cliente
87% 87%
falou com voz simptica e agradvel 94% 92%
!
Raio X da ATENO AO CLIENTE
O ATENDENTE 2012 2011
transmitiu credibilidade e conana 89% 93%
foi claro ao responder s perguntas dos clientes 94% 97%
no falou com entonao robotizada 97% 94%
as dvidas foram resolvidas na primeira ligao 80% 83%
usou vocabulrio adequado ao perl do cliente 99% 100%
falou sem cometer erros de portugus/vcios de linguagem 92% 98%
agradeceu a ligao/contato 94% 91%
demonstrou segurana e rmeza ao responder s perguntas dos clientes 94% 94%
Resposta ao e-mail enviado
pelo cliente misterioso
Antes do prazo-padro
(at 3 horas teis)
No prazo-padro
(de 3 a 8 horas teis)
Depois do prazo
(mais de 8 horas teis)
No respondeu
32%
11%
28%
29%
2012 2011
31%
16%
17%
36%
CAPAPRMIO
AS EMPRESAS
VENCEDORAS
TM BAIXO
NMERO DE
DEMANDAS
REGISTRADAS
NO PROCON
E RESOLVEM
100% DAS
RECLAMAES
ANTES OU
DENTRO DO
PRAZO
ESTIPULADO
Empresas vencedoras 60,9% 88,9% 79,4% 78,6%
Demais companhias 52,8% 85,3% 30,4% 64,5%
Mdia geral 2012 54,9% 86,2% 42,8% * 68,0%
Mdia geral 2011 50,0% 90,0% 63,0% 72,0%
Etapa 1 ESTRATGIA DE CLIENTIVIDADE
Etapa 2 LIGAES
Etapa 3 E-MAIL

Comparativo
2012 e 2011
Nota nal
32 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
* Em 2012 houve mudana no critrio de avaliao de
e-mails; a empresa que no respondeu perdeu 1 ponto
Canais de atendimento
disponibilizados pelas empresas
2012 2011 2010 2009
Telefone
100% 100% 100% 100%
E-mail
96% 100% 93% 95%
Ouvidoria
45% 39% 38% 37%
Chat
44% 44% 37% 32%
Blog
28% 28% 18% 10%
Fotolog
8% 12% 6% 4%
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 33
ATENDIMENTO HUMANO
Tempo mdio
231
148
2012
2011
Mdia de tentativas para
conseguir completar a ligao
1,45 tentativas
1,12 tentativas
Nmero mximo
de tentativas
11 tentativas
7 tentativas
ESPERA
Tempo mdio
de espera
119
133
Clientes que esperaram
para ser atendidos por um
agente ao passar pelo
atendimento eletrnico
48%
53%
2012
2011
Durante a espera
para o atendimento
humano houve alguma
mensagem/msica
71%
94%
2012
2011
FORMALIDADES DE TRATAMENTO
Atendente
identicou-se,
falando seu
prprio nome
98%
97%
Durante a gravao/
atendimento eletrnico,
houve identicao
da empresa
89%
84%
Atendente
cumprimentou
(bom-dia/boa-tarde/
boa-noite)
98%
97%
INTERRUPES
Houve alguma
interrupo durante o
atendimento humano
24% 17%
2012 2011
Pediu para esperar um minutinho 55% 79%
Queda de linha 2% 1%
Disse que iria consultar o supervisor 1% 1%
AVALIAO POR E-MAIL
para carregar o
sistema/fazer
cadastro/providenciar
solicitao
Respostas dadas s
manifestaes dos clientes
Total de respostas
71%
64%
2012
2011
PRATICAMENTE TODAS AS
EMPRESAS UTILIZAM O E-MAIL,
CONSOLIDANDO A IMPORTNCIA
DESSE CANAL NO ATENDIMENTO
99% DAS
ORGANIZAES
REALIZAM
PESQUISA DE
SATISFAO
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 33
Tempo de resposta
2012
2011
At 1 hora til
25%

26%
De 1 a 3 horas teis
19%

22%
De 3 a 8 horas teis
16%

25%
De 8 a 16 horas teis
12%

11%
De 16 a 24 horas teis
10%

6%
Acima de 24 horas teis
17%

9%
2012
2011
34 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
EMPRESAS QUE NOS
LTIMOS 13 ANOS
SE TORNARAM
REFERNCIA
NA EXCELNCIA
DA GESTO DE
RELACIONAMENTO
NO BRASIL
OS
SUPERCAMPEES
20 PRMIOS
SULAMRICA
Previdncia e Capitalizao: 2006, 2007,
2008, 2009, 2011 e 2012
Sade: 2006, 2007, 2009, 2011 e 2012
Seguros: 2003, 2004, 2006, 2007, 2008,
2009, 2010, 2011 e 2012
14 PRMIOS
BRADESCO
Banco Premium: 2006, 2007, 2008, 2010,
2011 e 2012
Varejo: 2003, 2007, 2010 e 2011
Cartes de Crdito: 2007, 2008, 2010 e
2012 Obs: A partir de 2006, a operao
da American Express (Amex) no Brasil foi
incorporada pelo Banco Bradesco
HABIBS
Fast-Food: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008,
2009, 2010, 2011 e 2012
Loja Virtual: 2005, 2006, 2007 e 2011*
Obs: Incluindo Ragazzo Italian Food*
(2011)
MERCEDES-BENZ
Automveis: 2002, 2003, 2004 e 2005
Automveis de Luxo: 2006, 2007, 2008,
2009, 2010, 2011 e 2012
Caminhes: 2010, 2011 e 2012
12 PRMIOS
SOUZA CRUZ
Diversos/Indstria: 2000, 2001, 2002,
2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009,
2011 e 2012
11 PRMIOS
FLEURY
Medicina Diagnstica/Sade: 2000, 2001,
2002, 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2010,
2011 e 2012
TAM
Cias. Areas: 2000, 2001, 2002, 2003,
2004, 2005, 2006, 2008 e 2009
Logstica: 2011 e 2012 (TAM Cargo)

10 PRMIOS
ALE COMBUSTVEIS
Combustveis/Petrleo: 2003, 2004,
2005, 2006, 2007, 2008, 2009,
2010, 2011 e 2012
SKY
Comunicao/TV por Assinatura:
2003, 2004, 2005, 2006, 2007,
2008, 2009, 2010, 2011 e 2012

WHIRLPOOL
Eletroeletrnicos: 2000, 2002,
2004, 2006, 2007, 2009, 2010 e 2011
Luxo: 2009 e 2011

9 PRMIOS
GRUPO PO DE ACAR
Varejo Super/Hiper: 2000, 2001,
2003, 2005 e 2008
Loja Virtual: 2001, 2002, 2003 e 2004

MOTOROLA
Celular: 2001, 2002, 2003, 2004, 2005,
2006, 2007, 2008 e 2009
O BOTICRIO
Cosmticos: 2000, 2002, 2003, 2004,
2006, 2007 2008, 2010 e 2011

TICKET
Benefcios/Prestao de Servios: 2004,
2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010,
2011 e 2012

8 PRMIOS
TECNISA
Construo Civil: 2004, 2005, 2006,
2007, 2008, 2009, 2010 e 2011
TELEMIG CELULAR
Telefonia Mvel Nacional: 2000,
2001 e 2002
Telefonia Mvel Regional: 2003,
2004, 2005, 2006 e 2007
Obs: Em 2003 e 2005 venceu
como Amaznia Celular

7 PRMIOS
ALGAR TELECOM/CTBC
Telefonia Fixa: 2008, 2009 e 2011
Telefonia Fixa Regional: 2012
Telefonia Mvel Regional: 2010,
2011 e 2012
ALL
Logstica: 2004, 2005, 2006,
2007, 2008, 2009 e 2010
HERING
Moda: 2000, 2001, 2002, 2003,
2009 e 2011
Loja Virtual: 2010

INTERNATIONAL PAPER
Papel e Celulose/Indstria: 2005, 2006,
2007, 2008, 2009, 2010 e 2011
TELEFNICA
B2B: 2003 e 2007
Internet: 2007
Telefonia Fixa: 2003, 2005, 2006 e 2007
6 PRMIOS
AMSTERDAM SAUER
Varejo Diversos/Luxo: 2004, 2006, 2007,
2008, 2010 e 2012
BRASILPREV
Previdncia e Capitalizao: 2000, 2002,
2003, 2004, 2005 e 2010
CHIMICA BARUEL
Higiene e Limpeza: 2004, 2008, 2009,
2010, 2011 e 2012
DROGARIA ONOFRE
Farmcias: 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012
Loja Virtual: 2008
ELEKTRO
Energia Eltrica: 2005, 2006, 2009,
2011 e 2012
Servios Pblicos Estaduais: 2000
UOL
Internet: 2003, 2004, 2009,
2010, 2011 e 2012
5 PRMIOS
CARREFOUR
Varejo Super/Hiper: 2006, 2007,
2009, 2010 e 2011
COCA-COLA FEMSA
Bebidas: 2008, 2009, 2010, 2011 e 2012
EQUIFAX
Prestao de Servios/Servios
Financeiros: 2001, 2002, 2003,
2007 e 2008
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 35
PILKINGTON/BLINDEX
Casa e Construo: 2007, 2008,
2009, 2010 e 2011

WHITE MARTINS
Qumicos: 2004, 2006, 2007, 2009 e 2010

4 PRMIOS
AMBEV
Bebidas: 2000, 2001, 2005 e 2006
AMERICAN EXPRESS
Cartes de Crdito: 2001, 2003,
2005 e 2006
BANCO ITA
Banco de Varejo: 2004 e 2008
Cartes de Crdito: 2004 e 2011
DAKOTA
Calados: 2009, 2010, 2011 e 2012

ELI LILLY
Frmacos: 2001, 2002, 2003 e 2004
EMBRACON
Servios Financeiros: 2009, 2010,
2011 e 2012
MAHLE METAL LEVE
Autopeas: 2004, 2008, 2011 e 2012

MARISOL
Moda: 2004, 2005, 2006 e 2007
NISSIN-AJINOMOTO
Alimentos: 2008, 2009, 2010 e 2012
PORTAL EDUCAO
Educao: 2009, 2010 e 2012
Loja Virtual: 2009
RECKITT BENCKISER
Higiene/Limpeza: 2003, 2005,
2006 e 2007
SECRETARIA DA FAZENDA
DO ESTADO DA BAHIA
Servios Pblicos Estaduais: 2005,
2006, 2007 e 2008

VIVO
Telefonia Mvel Nacional: 2004,
2005, 2008 e 2010

3 PRMIOS
BANCO DO BRASIL
Banco de Varejo: 2000, 2001 e 2006
BANK BOSTON
Banco Premium/Varejo: 2002, 2004 e 2005
BOEHRINGER INGELHEIM
Frmacos: 2005, 2007 e 2008
COSTA DO SAUPE
Hotis: 2005, 2006 e 2007
CUMMINS
Autopeas: 2007, 2009 e 2010

DPASCHOAL
Servios Automotivos: 2011
Autopeas: 2005 e 2006
EMBRATEL
Telefonia Fixa: 2001, 2010 e 2012

FIAT
Automveis: 2008, 2009 e 2011
FORD
Automveis: 2001, 2006 e 2007
GEHA
Informtica: 2009, 2011 e 2012
GTECH BRASIL
B2B: 2004, 2005 e 2006
HP
Tecnologia da Informao: 2000,
2001, 2003
IBM
Tecnologia da Informao: 2002,
2004 e 2005
ICATU HARTFORD
Seguros: 2000, 2001 e 2002
INFRAERO
Servios Pblicos Federais:
2006, 2007 e 2009
NATURA
Cosmticos: 2000, 2001 e 2005
NET
Comunicao: 2000, 2001 e 2002
NOKIA
Celular: 2010, 2011 e 2012
PERDIGO
Alimentos: 2005, 2006 e 2007
ROCHE
Frmacos: 2009, 2010 e 2011
SABESP
Servios Pblicos Estaduais: 2010,
2011 e 2012

SO PAULO FUTEBOL CLUBE
Diversos/Entretenimento: 2008,
2009 e 2010
SEBRAE RN
Prestao de Servios: 2009, 2011 e 2012
VOCAL COMRCIO DE VECULOS
Servios Automotivos: 2008, 2009 e 2010
2 PRMIOS
ADIDAS
Calados: 2007
Moda: 2012
AMPLA ENERGIA E SERVIOS
Energia Eltrica: 2007 e 2008
ANEEL
Servios Pblicos Federais: 2003 e 2012
BANCO REAL
Banco de Varejo: 2005 e 2009
BASF
Qumicos: 2011 e 2012
CAXIAS SHOPPING
Shopping Centers: 2009 e 2011
CITIBANK
B2B: 2010
B2B Financeiro: 2011
CLARO
Telefonia Mvel Nacional: 2007 e 2009
CONTINENTAL AIRLINES
Cias. Areas: 2007 e 2010
DATASUL
Tecnologia da Informao: 2007 e 2008
ELETROPAULO
Energia Eltrica: 2004 e 2010
ETNA
Casa e Construo: 2012
Loja Virtual: 2012
FAST SHOP
Varejo Diversos: 2012
Varejo Eletro: 2011
FLEISCHMANN NABISCO
Alimentos: 2000 e 2001
GE HEALTHCARE
B2B: 2011 e 2012
GOL
Cias. Areas: 2011 e 2012
HOSPITAL 9 DE JULHO
Sade: 2004 e 2005
HOTELARIA ACCOR
Hotis: 2010 e 2011
IG
Internet: 2005 e 2006
INTELIG
Telefonia Fixa: 2002 e 2004
MORMAII
Calados: 2008
Moda: 2008
NESTL
Alimentos: 2002 e 2004
PANAMCO
Bebidas: 2002 e 2003
PETROBRAS
Petrleo: 2001 e 2002
36 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
PHILIPS
Eletroeletrnicos: 2001 e 2003
PONTO FRIO
Comrcio Varejista: 2004 e 2007
RAINHA DAS NOIVAS
Varejo PME: 2007 e 2011
REDECARD
B2B: 2008 e 2009
TIM
Telefonia Mvel Nacional: 2011 e 2012
VOLKSWAGEN
Automveis: 2000 e 2010
YAMAHA
Motocicletas: 2011 e 2012
1 PRMIO
ABBOTT
Frmacos: 2012
AGNCIA NACIONAL DO PETRLEO (ANP)
Servios Pblicos Federais: 2010
ALCOA
Qumicos: 2005
ALIANA DO BRASIL
Seguro: 2005
AMLIA.COM
Loja Virtual: 2001
ASSOCIAO COMERCIAL
DE SO PAULO (ACSP)
Prestao de Servios: 2010
BANCO SANTANDER
Banco de Varejo: 2012
BARRA SHOPPING
Varejo Moda/Shopping: 2006
BAYER
Higiene/Limpeza: 2001
BRASIL TELECOM
Telefonia Mvel Regional: 2008
BV FINANCEIRA
Servios Financeiros: 2006
CMARA DOS DEPUTADOS
Servios Pblicos Federais: 2008
CASAS SENDAS
Comrcio Varejista: 2002
CIA. TRANSAMRICA DE HOTIS
Hotis: 2004
COMPANHIA PAULISTA DE TRENS
METROPOLITANOS (CPTM)
Servios Pblicos Estaduais: 2009
CONDOR
Higiene/Limpeza: 2002
COOP COOPERATIVA DE CONSUMO
Varejo Super/Hiper: 2012
CORREIOS
Servios Pblicos Federais: 2011
COSTO DO SANTINHO
Hotis: 2012
DIAGNSTICOS DA AMRICA (DASA)
Medicina Diagnstica: 2009
DELBONI
Medicina Diagnstica: 2005
DHL
Logstica: 2003
EBM
Construo Civil: 2012
ELECTROLUX
Eletroeletrnicos: 2012
EWIGLICH JOIAS
Varejo Diversos: 2009
FURUKAWA
Informtica: 2010
GE
Eletroeletrnicos: 2005
GENERAL MOTORS
Automveis: 2012
GLOBO COMUNICAO
Mdia/Entretenimento: 2012
GLOBO INTERNACIONAL
Entretenimento: 2011
HIPERCARD
Cartes de Crdito: 2009
HYPERMARCAS
Cosmticos: 2012
INSTITUTO MAU DE TECNOLOGIA
Educao: 2011
KRAFT FOODS
Alimentos: 2003
KYLY
Moda: 2010
LOSANGO
Servios Financeiros: 2008
MANTECORP
Cosmticos: 2009
MOCOCA
Alimentos: 2011
NOVARTIS
Frmacos: 2000
OI
Telefonia Mvel Nacional: 2006
ORBITAL
Cartes de Crdito: 2000
PERNOD RICARD
Bebidas: 2007
PREFEITURA DE JUIZ DE FORA
Servios Pblicos Estaduais: 2004
PROBITICA
Diversos: 2012
PROCTER & GAMBLE
Higiene/Limpeza: 2000
RI HAPPY
Comrcio Varejista: 2006
RIO QUENTE RESORT
Hotis: 2008
RM SISTEMAS
Tecnologia da Informao: 2006
SCHERING-PLOUGH
Frmacos: 2006
SENAC
Educao: 2008
SHOPPING LEBLON
Shopping Center: 2012
SONY
Eletroeletrnicos: 2008
SUBMARINO
Loja Virtual: 2001
TERRA
Internet: 2008
TINTAS CORAL
Qumicos: 2008
UNIBANCO
Banco Premium: 2009
UNIMED VALES DO
TAQUARI E RIO PARDO
Sade: 2008
UNIMED BH
Sade: 2010
VIA PARQUE SHOPPING CENTER
Shopping Centers: 2010
VISANET
Cartes de Crdito: 2002
ZAZCAR
Empresa Revelao: 2012
38 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
CONFIRA AS MELHORES PRTICAS DAS EMPRESAS CAMPES
Abbott
Adidas
Ale Combustveis
Algar Telecom CTBC (Telefonia Fixa Regional)
Algar Telecom CTBC (Telefonia Mvel Regional)
Amsterdam Sauer
Aneel
Basf
Bradesco Cartes
Bradesco (Prime)
Chimica Baruel
Coca-Cola Femsa
Consrcio Nacional Embracon
Coop Cooperativa de Consumo
Costo do Santinho
Dakota
Drogaria Onofre
EBM
Electrolux
Elektro
Embratel
Etna
Etna (Loja Virtual)
Fast Shop
Fleury
GE HealthCare
Geha
General Motors
Globo Comunicao
Gol Linhas Areas
Habibs
Hypermarcas
Mahle Metal Leve
Mercedes-Benz (Automveis de Luxo)
Mercedes-Benz (Caminhes)
Nissin Ajinomoto
Nokia
Portal Educao
Probitica
Sabesp (Interior / Litoral)
Santander
SebraeRN
Shopping Leblon
Sky
Souza Cruz
SulAmrica Previdncia
SulAmrica Sade
SulAmrica Seguros
TAM Cargo
Ticket Servios
Tim
Uol
Yamaha
Zazcar
EMPRESAS
No
No
Sim
Sim
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No
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No
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No
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No
No
Tem ouvidoria?
No
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No
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ND
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ND
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No
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No
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Sim
No
No
Mensura/calcula o valor do
cliente (Customer Lifetime Value Valor
da Vida til do Cliente na Empresa)?
Sim
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Sim
Sim
Tem pesquisa de satisfao
dos consumidores em
relao ao atendimento?
Sim
Sim
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Sim
Sim
No
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ND
No
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ND
No
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Sim
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Sim
Sim
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Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Tem integrao
entre os canais?
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 39
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
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ND
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Sim
No
Sim
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Sim
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ND
Sim
Sim
Sim
Sim
Tem estratgia
multicanal?
12
12
3
ND
ND
1
ND
8
48
3
1
2
2
5
ND
4
24
4
3
4
10
24
24
3
48
12
2
6
15
ND
24
12
4
2
2
18
24
24
2
24
21
4
48
1
5
24
24
24
2
8
24
4
12
12
Tempo mdio de
resposta de e-mail (em horas)
240
300
130
226
372
900
126
240
315
213
180
114
360
248
ND
65
197
300
183
220
345
406
406
360
ND
182
ND
340
270
ND
158
240
186
340
340
225
410
365
341
199
156
180
22
328
180
126
315
219
352
218
306
480
260
100
Tempo mdio de cada ligao
(em segundos)
92,0
42,0
93,0
93,0
93,0
95,0
92,0
100,0
ND
99,0
99,0
99,0
ND
65,0
ND
95,0
77,0
68,0
92,0
99,0
65,0
81,0
81,0
ND
ND
90,0
ND
65,0
99,0
ND
98,0
ND
87,0
99,0
99,0
100,0
78,0
96,0
90,0
73,0
67,0
95,0
80,0
98,0
95,0
90,0
73,0
95,0
98,0
89,0
75,0
95,0
99,0
98,0
Porcentual de ligaes
resolvidas na primeira
chamada (%)
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Sim
ND
Sim
Sim
No
No
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Sim
Sim
No
Sim
Sim
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
No
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
Sim
No
No
Sim
No
Sim
Sim
Possui certicaes
de qualidade?
ND: No divulgado
40 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
CONHEA OS PARCEIROS DAS EMPRESAS CAMPES
Abbott
Adidas
Ale Combustveis
Algar Telecom CTBC
Amsterdam Sauer
Aneel
Bradesco
Chimica Baruel
Coca-Cola Femsa
Consrcio Nacional Embracon
Coop Cooperativa de Consumo
Costo do Santinho
Drogaria Onofre
EBM
Electrolux
Elektro
Embratel
Etna
Fast Shop
Fleury
GE HealthCare
Geha
General Motors
Globo Comunicao
Gol Linhas Areas
Habibs
Hypermarcas
Mahle Metal Leve
Mercedes-Benz
Nissin Ajinomoto
Nokia
Portal Educao
Probitica
Sabesp (Interior / Litoral)
Santander
SebraeRN
Shopping Leblon
Sky
Souza Cruz
SulAmrica
TAM Cargo
Ticket Servios
Tim
Uol
Yamaha
Zazcar
EMPRESAS
Avaya
Avaya
Dgitro
Avaya
Ericsson/Damovo
Avaya
Avaya
ND
No tem
No tem
Avaya
Siemens
ND
Dgitro
Ericsson/Damovo
Avaya
Avaya
Avaya
ND
ND
Avaya
Dgitro
Avaya
Avaya
Avaya
Avaya
Alcatel
No tem
Siemens
Siemens
Avaya
Dgitro
No tem
Dgitro
Avaya
ND
No tem
Avaya
Avaya
ND
Avaya
Avaya
Avaya
Avaya
Avaya
Avaya
Plataforma de
contact center
Nice
ND
ND
ND
No tem
ND
Nice
ND
Siemens
No tem
Nice
ND
ND
ND
ND
Nice
Nice
Nice
ND
ND
Nice
ND
Nice
Nice
Nice
Nice
ND
No tem
Siemens
ND
Nice
ND
ND
ND
Nice
ND
ND
Nice
ND
Nice
Nice
Nice
Nice
Nice
Nice
Nice
Gravao digital
CTBC Telecom /Embratel /Vivo
Uol/Diveo/Embratel/GVT/Vivo
Embratel
CTBC Telecomunicaes
No tem
Embratel
Embratel
Vivo
Embratel
Intelig
Vivo
Oi
Vivo
Dgitro
Embratel
Embratel
Embratel
CTBC Telecom/ Embratel/Vivo
Embratel
ND
CTBC Telecom/ Embratel/Vivo
Algar
Embratel
Embratel
Embratel/Intelig
CTBC Telecom/Embratel/Vivo
Embratel/Vivo/Oi
Vivo
Embratel
Embratel
Intelig
Embratel
CTBC Telecom
Vivo
Embratel
No tem
No tem
Embratel
Embratel/Intelig
Embratel/Intelig/Vivo/Oi
Brasil Telecom/Oi/Vivo
Embratel
Intelig
Embratel
CTBC Telecom/ Embratel/ Vivo
CTBC Telecom/ Embratel/Vivo
Linha 0800
Microsoft Dynamics
Plusoft
Tactium
Presence
No tem
Prprio
Edge
Prprio
Plusoft
Oracle
Prprio/Direct Talk
No tem
Vanrooy
Direct Talk
Salesforce
U.E. (Elucid)
Direct Talk
Prprio
SAP CRM
ND
MainFrame
Prprio
Presence (Chat)/Oracle
SMS-Objective
Direct Talk/Oracle/Plusoft/Voran
Plusoft
Plusoft
Contact (Softing)
Brain CRM
Consumer Voice
Siebel/Oracle
Direct Talk
Microsoft Dynamics
Prprio
Prprio
SiacWeb/NetCallCenterOrbium
ND
Icare (Prprio) /Altitude/Direct Talk
Oracle
NetCallCenterOrbium/Plusoft
ATC
Direct Talk/NetCallCenterOrbium/Oracle
Amdocs
Plusoft
Microsoft Dymanics/Altitude
Prprio
Software de atendimento
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 41
IBM/Oracle
Microsoft
Microsoft
Oracle
No tem
Microsoft
Oracle
Prprio
Prprio
Oracle
Microsoft
Prprio
Microsoft
Microsoft
Salesforce
Oracle
Oracle
IBM/Oracle
Oracle
No tem
IBM/Oracle
Microsoft
Oracle
Objective
Oracle
IBM/Oracle
CRM Plusoft
Microsoft
IBM
Consumer Voice
Oracle
Microsoft
Microsoft
Microsoft
IBM
Microsoft
Oracle
Microsoft/Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Microsoft
Oracle
Oracle
IBM/Oracle
IBM/Oracle
Banco de dados
Intervoice
LM Sistemas
Dgitro
No tem
No tem
Avaya
Genesys GMK
No tem
Altitude
PCS
No tem
ND
Nortel
Dgitro
No tem
DNK
Tecnet/Avaya/Genesys GMK
Intervoice
No tem
ND
Intervoice
Dgitro
Avaya
Avaya
Intervoice /NetCallCenterOrbium
Intervoice
Alcatel
No tem
Siemens
No tem
Avaya
No tem
Vivo
Dgitro
Genesys GMK
No tem
ND
LM Sistemas
Avaya
Nortel
Genesys GMK
Avaya/Genesys GMK
Huawei
Genesys GMK
Intervoice
Intervoice
URA*
Avaya
Avaya
Softium
Avaya
No tem
Avaya
Avaya
No tem
Altitude
No tem
Avaya
ND
Nortel
No tem
Ericsson/Damovo
Avaya
Envox Ct Connect/Avaya
Avaya
SAP BCM
ND
Avaya
Dgitro
Avaya
Avaya
Avaya
Avaya
No tem
CTI Softing
Siemens
No tem
Avaya
Dgitro/Tactium
No tem
Dgitro
Genesys
Evolux
ND
Avaya
Avaya
Nortel
Avaya
Orbium/Avaya
Cisco
Genesys
Altitude/Avaya
Avaya
CTI**
Microsoft Dynamics
Plusoft
ND
Oracle
ND
No tem
Infor
Totvs
Plusoft
Oracle
ND
ND
Prprio
Microsoft Dynamics
ND
ND
No tem
Prprio
ND
ND
Prprio
Prprio
Oracle
ND
Oracle/Plusoft
Plusoft
Plusoft
No tem
ND
No tem
Oracle
ND
ND
Prprio
No tem
ND
ND
ND
ND
Plusoft
No tem
NetCallCenterOrbium/Oracle
Amdocs/Clarify
Plusoft
Microsoft Dynamics
Prprio
Solues de CRM
Voxline
ND
Prprio
Algar Tecnologia
Prprio
ND
Parcial/Atento/Contax/ Tivit
Prprio
Parcial/Atento/Teleperformance
Prprio
ND
Prprio
Prprio
Prprio
Parcial/Algar Tecnologia
Prprio
Prprio
Voxline
Parcial/Atento
ND
Voxline
Prprio
Algar Tecnologia
Teleperformance
Parcial/Atento/Contax/Teleperformance
Voxline
Prprio
Prprio
Parcial/Algar Tecnologia
Prprio
Teleperformance
Prprio
Prprio
ND
Parcial/Contax/Tivit
ND
Prprio
Parcial/Teleperformance
Atento
Parcial/Atento
Parcial/Contax
Contax
Parcial/Atento/ Almaviva
Parcial/Teleperformance
Voxline
Voxline
Contact center terceirizado
ND: No Divulgado
* URA: Solues de autoatendimento
** Solues de integrao telefonia/computao
42 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
GENERAL MOTORS
H trs anos a General Motors
do Brasil (GM) comeava a estru-
turar uma nova fase, que resultou
na sua primeira conquista do Prmio
Consumidor Moderno de Excelncia
em Servios ao Cliente na categoria
Automveis. Naquele momento,
os gestores da companhia haviam
decidido alinhar as aes e decises
com a rede de 600 concessionrios.
O objetivo, traado com clareza,
referia-se evoluo do atendimen-
to ao cliente.
Assim, na poca, foi realiza-
da uma anlise na empresa e nos
concessionrios sobre quais eram as
foras e fraquezas da relao com os
consumidores. Depois dessa etapa,
foram denidas
mtricas que
pudessem men-
surar a relao
do cliente com
o atendimento,
alm de outras
melhorias.
Quem conta
essa evoluo
com orgu-
lho Marcos
Munhoz, vice-presidente da GM
do Brasil. Nesse processo, o perl
dos prossionais que trabalhavam na
central de relacionamento mudou
eles foram preparados para fazer
AUTOMVEIS
CARROS PERSONALIZADOS
relacionamento com o cliente e
no apenas responder s dvidas.
Tambm foram instalados
softwares novos para gerenciar
o processo de atendimento, do
primeiro ao ltimo contato,
com o intuito de manter um
nvel de qualidade elevado.
A empresa apostou no pblico
jovem e antenado, e aumentou a
presena na internet e nas redes
sociais. Nosso atendimento
realizado 80% por telefone e 20%
pela internet, alm da rede de
concessionrios. Vemos, claramente,
que o atendimento na web est
aumentando em ritmo acelerado,
diz Munhoz.
O vice-presidente conta que a
GM efetua uma pesquisa de tendn-
cias de comportamento dos consu-
midores e depois busca transformar
esses dados em algo perceptivo
como produtos adequados ao gosto
do cliente e atendimento nas lojas.
O Cobalt, por exemplo, lanado
em novembro de 2011, um carro
que atende o consumidor para
vrios tipos uso ir ao trabalho e
viajar com a famlia, por exemplo.
As pesquisas nos mostravam que o
consumidor queria um carro com
muito espao interno e amplo por-
ta-malas. Em cima disso, desenvolve-
mos esse modelo, diz Munhoz.
A equipe de 23 mil funcionrios
internos e 30 mil da rede de conces-
FOCADA NOS CONSUMIDORES, A
COMPANHIA REFORMULA ATENDIMENTO E
SE DIFERENCIA COM CARROS DESENHADOS
DE ACORDO COM O DESEJO DOS CLIENTES
A EMPRESA APOSTOU NO
PBLICO JOVEM, E AUMENTOU
A PRESENA NA INTERNET E
NAS REDES SOCIAIS
sionrios passou por um processo de
conscientizao sobre o que signica
atender o consumidor, que tem
expectativas diferentes de acordo
com a situao. Para ns, todos os
clientes so iguais. Mesmo assim,
preciso entender que uma reviso
no tem a mesma aura de prazer de
uma compra. Anal, h um proble-
ma a ser resolvido. Por isso, preciso
diferenciar cada atendimento para
capacit-lo, ressalta
o vice-presidente.
No a toa que o atendimento
oferecido pela GM um dos mais
reconhecidos na indstria auto-
mobilstica. As aes podem ser
traduzidas em nmeros. O Celta
foi o terceiro carro mais vendido
no Pas em 2011, com mais de 149
mil unidades emplacadas. O Corsa
Sedan est logo em seguida - foi o
quarto veculo mais comercializado
no Brasil no ltimo ano, com mais
de com mais de 125 mil unidades.
Essa premiao no me
surpreende, pois medimos o
ndice de satisfao do consumidor
com muitas ferramentas e, atual-
mente, ele est entre os mais eleva-
dos de toda a nossa histria.
O sucesso um equilbrio entre
satisfao de clientes e resultados,
resume o executivo da GM.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 43
ENTRE OS
PRIMEIROS
Marcos
Munhoz, da
GM do Brasil,
ao lado do
Celta, veculo
mais vendido
pela marca
em 2011, com
mais de 149
mil unidades
emplacadas
44 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
MERCEDES-BENZ
AUTOMVEIS DE LUXO
CAMINHES
COMUNIDADE DE FS
Uns torcem pelo mengo, outros pelo vasco, mas amo mesmo os (sic)
mercedo que no sai do meu corao, disse Josinaldo Mendona, cliente
Mercedes-Benz, no Blog do Caminho. A mensagem em formato de verso
postada em janeiro deste ano rapidamente teve o retorno da equipe da em-
presa no mesmo tom. Sem nossos clientes, nada somos. Vocs fazem a nossa
histria! Agradecendo essa parceria propomos alegrias, conquistas e vitrias!
No h dvida de que a relao com o consumidor evoluiu, e muito,
nos ltimos anos, saindo da frieza e partindo para emoo. O resultado da
ao da Mercedes-Benz, alm de ter gerado um cliente satisfeito, que des-
de ento passou a interagir com frequncia com a empresa, foram diversos
feedbacks positivos.
Desde a criao da rea de atendimento ao cliente, em 1995, a com-
panhia acompanhou a evoluo do ambiente multicanal, oferecendo des-
de 0800, fax e carta, at o lanamento de servios como o atendimento
eletrnico (e-mail), on-line (chat), SMS e, recentemente, a introduo da
marca nas redes sociais. Foi assim que desde 2002 a companhia vem con-
quistando o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente
em vrias categorias Automveis, Automveis de Luxo e Caminhes.
A empresa fez sua estreia no Facebook, Twitter e YouTube, em 2011, e
passou a realizar o monitoramento mensal nas redes sociais, acompanhando de
perto a realidade de cada cliente, seus gostos e anseios. Nossa proposta estar
cada vez mais acessvel aos clientes e admiradores e mostrar que a marca est
disposta a se relacionar com eles nos canais em que julgarem mais convenien-
tes, diz Jrgen Ziegler, presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO para
Amrica Latina. Alm disso, a companhia centralizou as atividades voltadas
COM CONSUMIDORES QUE REVELAM
A PAIXO PELA MARCA E DIVERSOS
CANAIS DE ATENDIMENTO DISPONVEIS,
MERCEDES-BENZ CONQUISTA
PREMIAO PELO 11 ANO CONSECUTIVO
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 45
A CENTRAL DE
RELACIONAMENTO TEM BAIXA
ROTATIVIDADE E ALTO NVEL
DE SERVIO
assistncia e aos servios ao cliente
em uma nica rea. Com essa es-
trutura, buscamos ofertar servios
mais assertivos e focados na neces-
sidade dos clientes, conta Ziegler.
Nessa linha, a central de aten-
dimento passou a ser reconhecida
como central de relacionamento
com o cliente. Investimos em vrias
frentes, tanto em recursos como em
projetos e pessoas, com o objetivo de
desenvolver uma percepo nica do
cliente perante a empresa e, por ou-
tro lado, uma imagem nica da em-
presa pelo cliente, diz o presidente.
De acordo com ele, um dos pon-
tos fortes dessa estrutura a baixa
rotatividade e as mtricas que esto
acima das mdias apresentadas pelo
mercado. O nvel de servio da cor-
porao, por exemplo, de 99%.
Na gesto, um dos principais de-
saos que Ziegler encontra manter
as pessoas alinhadas cultura empre-
sarial. Para ele, os mais de 14 mil co-
laboradores precisam ter os mesmos
valores. Queremos que a percepo
do cliente seja de que a nossa marca
est acompanhando a sua evoluo e
se reinventando a todo instante por
meio do atendimento.
Para nalizar, Ziegler revela os
quatro pilares de metas e processos
da empresa: bons resultados, pessoas
capacitadas, processos enxutos e pro-
dutos lderes. A conjugao desses
fatores, com certeza, o segredo para
o nosso reconhecimento nesses pr-
mios, aponta.
ESTRELA DE
TRS PONTAS
Para Jrgen Ziegler,
da Mercedes-Benz
bons resultados,
pessoas capacitadas,
processos enxutos e
produtos lderes so os
pilares da empresa
46 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
BRADESCO
BANCOS PREMIUM
CARTES DE CRDITO
EM TODOS OS LUGARES
Estar lado a lado com o consumidor,
presente onde, como e quando ele optar a aposta
do Bradesco. Para isso, a instituio investe
constantemente em infraestrutura e tecnologia.
Do total de transaes realizadas no banco, 90%
j so efetuadas por meio dos canais digitais (internet
banking, celular, autoatendimento e fone fcil).
A busca por novos modelos de relacionamento, via
internet e mobilidade pelo celular, com mais opes de
servios e produtos bancrios, resulta em comodidade e
segurana, diz Luca Cavalcanti,
diretor do Bradesco Dia e Noite.
Nesse sentido, a instituio foi o primeiro banco
a criar um perl no Twitter, em 2009, e desde 2004
j monitorava as redes sociais. Na sequncia, ampliou
a presena em blogs e no Facebook. As redes
sociais so, sobretudo, ambientes de conexo e
relacionamento. Nelas engajamos consumidores,
reduzimos o nmero de detratores da marca
e maximizamos os promotores, aponta Cavalcanti.
Queremos tornar o relacionamento com o
cliente mais pessoal, em sintonia com os anseios
das novas geraes e com os novos modelos de
comunicao com o cliente, completa ele.
Segundo Cavalcanti, os colaboradores do
Bradesco procuram dialogar com o cliente,
de maneira aberta e transparente, alm de ofertar produ-
tos e servios, utilizando estratgias de relacionamento.
Dessa forma, criamos modelos de atuao que faam
sentido para as pessoas, construmos com elas ambientes
de livre conversao, aprendemos com o uso e o
feedback que nos do para lanarmos e aprimorarmos
solues que, de fato, agreguem valor, diz.
Com aes como essas o banco foi o campeo
do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia
em Servios ao Cliente deste ano nas categorias
Bancos Premium (pela sexta vez) e Cartes de
Crdito (pela quarta vez), o que, segundo Cavalcanti
demonstra que a instituio trabalha dia e noite para
atender bem o cliente. Ao todo, o banco coleciona
14 estatuetas da premiao.
NO BRADESCO, 90% DAS TRANSAES J
SO EFETUADAS POR MEIO DOS CANAIS
DIGITAIS. COM ESSA CONVENINCIA,
BANCO SE DIFERENCIA NO MERCADO
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 47
PONTOS DE
CONTATO
Luca Cavalcanti,
do Bradesco
Nas redes
sociais
engajamos
consumidores,
reduzimos o
nmero de
detratores
da marca e
maximizamos os
promotores
48 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
ETNA
Escrevo para informar que
ontem terminaram a montagem de
meu armrio e beliche. Do mesmo
modo que escrevi para reclamar do
atendimento quando me trouxe-
ram os mveis na primeira visita,
entro em contato agora para elogiar
todo procedimento de ps-venda:
presteza e tima comunicao com
o cliente. Alm disso, agradeo s
equipes que compareceram em
minha residncia pela postura e pro-
ssionalismo que tiveram, retirando
a m impresso que havia cado e
mostrando que o problema inicial
foi um fato isolado.
Esse um e-mail de uma cliente
enviado para a central de atendi-
mento da Etna, que trabalha com
produtos para casa, mesa e banho,
iluminao e utilidades. Fundada
em 2004, a home store tem sede
em So Paulo e soma 15 lojas no
Pas. A Etna possui ainda uma loja
virtual, que atende todo o territrio
nacional com mais de sete mil itens
de seu portflio.
A mensagem da cliente, que
teve problemas com a montagem da
moblia, ilustra como a companhia
conseguiu reverter uma situao
complicada. Cliente e fornecedora
saram ganhando. Para uma me, um
quarto novo para um lho algo
importante. um dos locais em
que ele vai brincar, crescer, aprender.
CASA E CONSTRUO
LOJA VIRTUAL
LAR DOCE LAR
COM ATENDIMENTO RPIDO E
PRESTATIVO, ETNA CONQUISTA OS
CLIENTES COM LOJA FSICA E NA WEB
AGILIDADE
Atendimento
on-line e
rapidez nas
entregas so
as premissas
da empresa
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 49
J para a central de atendimento foram graticantes os
dizeres dela. Joo agradece a Etna pelo novo quar-
to, declarou a cliente. O agradecimento demonstra
a preocupao em atender bem e corrigir tropeos.
Sabemos que as empresas cometem eventuais erros na
relao com consumidores. Entendemos, porm, que o
reconhecimento e a prontido na resposta oferecendo al-
ternativas para soluo o objetivo principal. Treinamos
nossos colaboradores com esse esprito, conta Mrcio
Gaiot, gerente-geral de operaes da rede de lojas.
Com essa lio, a Etna caminha para o terceiro
ano de operao com o e-commerce e j ultrapassou
o faturamento de muitas lojas fsicas do setor. Para o
atendimento desse canal, h uma equipe dedicada, que
avalia a necessidade do cliente e foca no pronto atendi-
mento, seja por e-mail ou chat. A partir do momento
que colocamos nossa pgina no ar, abrimos um canal de
dilogo com o consumidor e prospect da Etna, diz Ana
Lucia Paixo, gerente-geral.
A loja possui ainda uma pgina no Facebook na
qual o objetivo captar tendncias para transformar em
contedo, sugerindo dicas de produtos e de decorao.
Assim, a empresa j conseguiu atrair quase seis mil
pessoas que procuram referncias e dicas de design.
Com o intuito de gerar melhorias na qualidade no
trato com os consumidores, no ltimo ano a varejista
renovou o atendimento do contact center. Alm disso,
aumentou os times que atendem diretamente os con-
sumidores, intensicou o treinamento dos funcionrios
e investiu em tecnologia melhorando as ferramentas de
back ofce. Ficamos muito felizes com o prmio, que
um estmulo para continuarmos aperfeioando nossos
processos de atendimento e buscarmos a excelncia
sempre, diz Paulo Kruglensky, diretor-geral da Etna.
VARIEDADE
A Etna
comercializa
mais de 7 mil
itens na
loja virtual
50 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
EBM
A EBM Incorporaes con-
seguiu um feito quase indito na
rotina das centrais de atendimento:
manter praticamente a mesma
equipe por vrios anos. Bento
Odilon, vice-presidente da empresa,
explica: como o mercado de incor-
poraes nunca investiu fortemente
em atendimento, esse foi um desa-
o abraado pela companhia como
um novo modelo de negcios.
Nossa estratgia foi desenhada
em 2004, e principal-
mente nos ltimos dois
anos tivemos um forte
aprimoramento nos trs
pilares: pessoas, processos
e tecnologia. Alm dos
treinamentos para lapidar
os talentos, procuramos
redenir processos para
nos aproximar mais dos
clientes. Desde que come-
CONSTRUO CIVIL
ESTRATGIA CERTEIRA
amos isso, nossa equipe vem se mantendo quase sem alteraes,
explica. Esse o primeiro Prmio Consumidor Moderno de Excelncia
e Servios ao Cliente que a EBM ganha na categoria Construo Civil.
A empresa, que mantm sua central de atendimento
apenas em Goinia (GO), desbancou grandes players presentes em
So Paulo e no Rio de Janeiro. Atribumos essa vitria a uma boa gesto,
lderes qualicados, pessoas motivadas e capacitadas para solucionar
problemas, comenta o executivo.
Como Odilon no tinha exemplos na concorrncia nem ao menos
para se inspirar, decidiu contratar uma consultoria para ajudar a traar
os novos rumos do atendimento. Fizemos um plano de ao visando a
um retorno no mdio e longo prazo. Esse o nosso diferencial, arma.
A EBM calcula que o investimento total direcionado ao atendimento,
incluindo as reas de apoio, de um R$ 1 milho por ano.
Uma das preocupaes fazer com que o agente resolva todo o pro-
blema do consumidor, sem repassar para as reas administrativas. Odilon
cita o exemplo de clientes com demanda nanceira, que se fossem direcio-
nados para o departamento nanceiro no teriam mais o acompanhamento
de qualidade do atendimento nem de prazos e solues.
Igor Alves do Prado, gerente de relacionamento ao cliente da EBM,
conta: certa vez um consumidor, que estava com problemas com a buro-
cracia de documentao no cartrio para concluir o processo de aquisi-
o do imvel, recorreu central de atendimento em busca de ajuda. O
cliente disse informalmente ao atendente que se consegussemos agilizar a
burocracia o irmo dele compraria um imvel conosco. Mesmo sem levar
isso em conta, interferimos junto ao cartrio. O consumidor cou to
satisfeito com o resultado que, de fato, levou o irmo ao escritrio da EBM
para a aquisio de um imvel.
PRXIMOS PASSOS
Depois de reestruturar toda a central de atendimento, a empresa estabe-
leceu novas metas para aprimorar o relacionamento com o consumidor.
O prximo passo investir nas redes sociais. J sabemos que uma das
receitas do sucesso investir nessas plataformas, arma Odilon.
Esse ser o primeiro ano que a companhia direcionar investimentos
para divulgao e atendimento nesses canais. O vice-presidente sabe que a
presena nas redes sociais no mais opo e que o caminho percorrido
dever ser totalmente diferente dos outros canais.
O INVESTIMENTO TOTAL
DIRECIONADO AO
ATENDIMENTO DE R$ 1
MILHO POR ANO
COMO POUCOS EXEMPLOS NO
MERCADO DE CONSTRUO CIVIL,
EMPRESA CONSEGUIU CONSOLIDAR
ATENDIMENTO DE QUALIDADE E
FIDELIZAR OS COLABORADORES
52 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
ELECTROLUX
Atender o consumidor como se ele fosse nico.
Esse o diferencial da Electrolux, fabricante de ele-
trodomsticos com 86 anos de atuao no mercado
brasileiro e que pela primeira vez conquista o Prmio
Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente
na categoria Eletroeletrnicos.
Para chegar ao topo da premiao, a empresa in-
veste em um dos seus principais ativos: o colaborador.
Segundo Dante Bueno, vice-presidente de atendi-
mento ao consumidor e ps-venda da Electrolux, nos
ltimos dois anos a empresa deu
uma ateno especial a central de
relacionamento com o consumidor.
Hoje temos 300 pessoas na linha
de frente representando a nossa
marca, portanto achamos
importante voltarmos nossos
olhos para essa rea, investindo
na capacitao dos prossionais
e tambm agilizar os prazos de
respostas e soluo dos casos, conta.
O critrio de seleo para contratar os colabora-
dores rigoroso. Depois de contratados, os colabora-
dores passam por um treinamento, com durao de 30
dias, que envolve conhecimentos tcnicos sobre
os produtos do portflio da marca e instru-
es para atender rapidamente necessidade
especca de cada consumidor. Alm disso,
anualmente a empresa realiza um programa
de aperfeioamento prossional para toda
a equipe. Nosso objetivo nal alcanar
ELETROELETRNICOS
LADO A LADO COM O CLIENTE
a satisfao do consumidor. Se ele
estiver satisfeito, continuar
comprando nossos produtos, indi-
car para amigos e parentes e isso
vai gerar novos negcios,
garante Bueno.
Outra maneira encontrada pela
companhia para estreitar o rela-
cionamento com seus clientes foi
traz-los para dentro da Electrolux.
Isso mesmo. H dez anos
a empresa comemora
o Dia do Consumidor
de uma forma especial.
A iniciativa consiste em
convidar alguns clientes
para passar um dia em
uma das trs fbricas da
companhia (Curitiba/PR,
So Carlos/SP e Manaus/
AM). O cliente tem
motorista particular sua disposio
e recebido com um coquetel. Em
seguida, faz um tour pela produo,
show room e contact center. Ao
nal do passeio, a diretoria faz uma
homenagem aos convidados e sor-
teia produtos da marca. Esse um
momento especial porque o cliente
se sente valorizado e respeitado pela
empresa, arma o executivo.
A prxima ao da Electrolux
para se aproximar ainda mais de
seus clientes ser a abertura de
pers no Facebook e Twitter. A
previso iniciar as atividades
nesses canais a partir do segundo
semestre deste ano.
OS COLABORADORES PASSAM
POR UM TREINAMENTO
SOBRE CONHECIMENTOS
TCNICOS DOS PRODUTOS
EMPRESA APOSTA NO TREINAMENTO DA EQUIPE
DE ATENDIMENTO E NA RAPIDEZ DAS RESPOSTAS
AOS CONSUMIDORES
PORTAS ABERTAS
Dante Bueno, da Electrolux
Todos os anos a empresa
convida alguns consumidores
para conhecer as
suas instalaes
54 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
ZAZCAR
s 15h37, Pmela posta a seguinte dvida na pgina que a Zazcar, empresa de car sharing
mantm no Facebook: Aos sbados e domingos, o funcionamento 24 horas?. Trs minutos
depois a resposta j est l. A agilidade no contato via rede social apenas um dos diferenciais
que chamam a ateno para essa empresa que h trs anos apresentou um modelo de negcio
inusitado para os brasileiros.
J bem comum na Europa e nos Estados Unidos o conceito de compartilhamento de veculos
embarcou em terras tupiniquins por meio de Felipe Barroso, scio-diretor da Zazcar: Mudei-me
para So Paulo em 2007 e notei a diculdade de locomoo enfrentada em So Paulo. J trabalhava
com frota de veculos e vi que o car sharing era muito pertinente cidade, conta.
Aps pesquisar modelos de negcios mundo afora, ele fundou a Zazcar em 2009. A empresa
comeou os trabalhos com dez carros, hoje possui 60, e planeja encerrar o ano com a aquisio
de 200 veculos. Os carros cam estacionados em 57 pontos da cidade. Por meio da internet ou
EMPRESA REVELAO
ESTREIA COM O P DIREITO
RESPONSVEL POR
TRAZER O CONCEITO DE
COMPARTILHAMENTO
DE CARRO AO BRASIL,
A ZAZCAR MOSTRA
MATURIDADE NAS
RELAES COM O
CONSUMIDOR, APESAR
DE TER APENAS TRS
ANOS DE HISTRIA
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 55
OS CARROS FICAM
ESTACIONADOS EM
VRIOS PONTOS DA
CIDADE E A RESERVA
PODE SER FEITA
PELA INTERNET
OU PELO TELEFONTE
telefone, o cliente se cadastra e faz a
reserva. A utilizao do veculo co-
brada por hora e o gasto com com-
bustvel ca por conta da Zazcar.
Segundo a empresa, esse
sistema promove maior mobilida-
de, economia e sustentabilidade.
Cada carro compartilhado substi-
tui 13 carros particulares.
Para mostrar esses benefcios
na prtica, a companhia promoveu
o Desao da Mobilidade, no
nal do ano passado. Os clientes
foram convidados a se inscrever e,
aps um processo de seleo, trs
participantes foram escolhidos. Para
ganhar cem horas de crdito para
utilizao de veculos, eles teriam
de passar um ms sem carro pr-
prio; seria permitido usar somente
transporte pblico, bicicleta, txi ou
o sistema de car sharing. A saga foi
gravada e pode ser acompanhada
de perto por meio de publicaes
nas redes sociais.
Os participantes relatavam
quanto tempo perdiam em cada
transporte e a logstica que tinham
adotado para chegar at determi-
nado local. Essa ao nos ajudou a
entender melhor nosso cliente e o
impacto que a Zazcar tem na vida
das pessoas, conta Thais Ebbecke,
coordenadora de atendimento.
Percebemos que atendemos a
diversos pers. Somos uma alterna-
tiva para aqueles que querem deixar
de ter carro prprio, para pessoas
que usam outros meios de transpor-
te e agregam nosso
servio em momentos em que o
veculo insubstituvel, outros que
no querem ter o gasto com um
segundo veculo para os dias de ro-
dzio, por exemplo, e tambm quem
no tem condies de comprar um
carro, relata Thais.
E para atender essa gama diversicada de clientes, a Zazcar investe pesado
em atendimento desde a sua fundao. Segundo a coordenadora, apesar de
ser pequena, a empresa sempre teve contact center. Por se tratar de um
produto novo, as pessoas precisam ter acesso a informaes e a segurana de
que so respaldadas.
O contact center funciona 24 horas, todos os dias do ano. Quando o
contato feito por e-mail, a equipe de atendimento tem a meta de responder
a todos dentro de 48 horas, j com a resoluo da demanda.
Acreditamos que a melhor forma de lidar com o consumidor oferecen-
do um bom produto e tratando a todos com respeito e transparncia na forma
como estabelecemos preos e polticas da empresa. No centro da nossa cultura
est a obsesso com o cliente e tentamos seguir isso risca, arma Barroso.
Como exemplo dessa dedicao, o executivo destaca uma situao
inusitada. Fomos procurados por uma noiva que tinha o desejo de chegar ao
casamento em um veculo Smart. Acertamos o horrio e o local com ela e
deixamos tudo pronto para que ela pudesse realizar esse sonho.
Atitudes como essa colaboraram para a Zazcar receber pela primeira vez
o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, na categoria
Empresa Revelao. um reconhecimento muito importante e muito va-
lioso. Serve como conrmao de que a gente est no caminho certo e que a
ateno ao cliente s vai gerar bons frutos, comenta Barroso.
56 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
SOUZA CRUZ
A Souza Cruz tem motivos de
sobra para comemorar. Pela 12
vez a empresa conquista o Prmio
Consumidor Moderno de Excelncia
em Servios ao Cliente na categoria
Indstria. O reconhecimento
deve-se ao compromisso com o
padro de qualidade dos servi-
os realizados pelo Interaction
Center, central de relacionamento
da companhia, que completar
11 anos.
A satisfao dos clientes um
dos mais importantes parme-
tros de mensurao de sucesso.
Portanto, para atingir a excelncia
no relacionamento, preciso in-
vestir tambm em pessoas; anal,
elas que esto na linha de frente
representando a companhia. Na
Souza Cruz, o colaborador con-
siderado pea fundamental para
o sucesso do negcio. Por isso,
a companhia investe pesado em
treinamento a m de desenvolver
especialistas em seus produtos.
Os colaboradores do Interac-
tion Center participam de aulas
tericas e tambm saem a campo
com vendedores e motoristas.
Eles tambm visitam uma fbrica
e o Centro de Pesquisas Regio-
nal da British American Tobacco
(BAT), instalados no Rio Grande
do Sul. De acordo com Marcio
Rosa e Silva, gerente de marke-
INDSTRIA
FATOR ESSENCIAL
PARA O NEGCIO
ting da Souza Cruz, no dia a dia o relacionamento
integrado entre todas as reas da companhia garante
que a central esteja atualizada sobre os assuntos ne-
cessrios para o atendimento das diversas demandas.
Inovao e melhoria contnua dos processos
tambm esto sempre no foco da companhia. Ao
manter a excelncia no relacionamento com os con-
sumidores, a empresa corrobora sua preocupao em
qualidade em todos os sentidos. Quanto aos nossos
clientes varejistas, o atendimento de suas deman-
das adicionais em tempo recorde refora os laos
de parceria na comercializao dos produtos. Todo
esse investimento trouxe resultados signicativos
nos indicadores de lealdade e satisfao dos nossos
consumidores, garante o executivo.
EMPRESA FAZ INVESTIMENTOS
CONSISTENTES NA CAPACITAO DO
CAPITAL HUMANO PARA ATINGIR A
SATISFAO DOS CLIENTES
NA PRTICA
Marcio Rosa e
Silva, da
Souza Cruz
Colaboradores
na rea de
atendimento
saem a
campo com os
vendedores
58 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
SULAMRICA
A SulAmrica pode ser considerada uma empresa
supercampe; anal, o nono ano em que reconheci-
da na premiao, somando o maior nmero de trofus
20 ao todo em diferentes categorias. Segundo
Edison Kinoshita, diretor de atendimento, tecnologia e
operaes da SulAmrica, a vitria atribuda princi-
palmente aos colaboradores. Sem eles, no h tecnolo-
gia e processos bem desenhados que tragam resultados.
deles a responsabilidade de superar as expectativas de
nossos clientes, arma.
Para ter uma equipe capacitada, diz, a empresa pro-
move treinamentos continuamente, sem deixar de lado
os investimentos em tecnologias que resultem em um
atendimento em sintonia com os anseios dos segurados.
Dentre as melhorias realizadas no ano passado, Kinoshita
destaca a implementao de novos canais de comuni-
cao e a unio de algumas atividades de back ofce,
possibilitando uma resoluo ecaz no primeiro contato.
A empresa inova tambm nas formas de relacio-
namento atuando em diferentes plataformas desde
telefone at os canais na web, alm da Rdio SulAmrica
PREVIDNCIA E CAPITALIZAO
SADE
SEGUROS
EQUIPE QUE FAZ A DIFERENA
COMPANHIA INVESTE NA CAPACITAO DOS
COLABORADORES E EM TECNOLOGIA PARA
ALCANAR OS ANSEIOS DOS SEGURADOS
PLATAFORMAS
Edison Kinoshita,
da SulAmrica
Em 2011, empresa
investiu em
novos canais de
comunicao
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 59
Trnsito, um dos veculos de maior difuso da companhia. Recentemente, a companhia lanou o site Previdncia
sem bl-bl-bl, pelo qual os clientes podem esclarecer as dvidas mais comuns sobre previdncia privada de uma
forma simples e clara atravs de vdeos. Apesar de tanto empenho para atingir a excelncia no relacionamento com o
segurado, Kinoshita acredita que ainda h pontos a serem melhorados. Acompanhar a velocidade da informao na era
digital e assim facilitar a vida do cliente, por exemplo, tem sido um desao. Por isso, uma das estratgias disponibilizar
o mximo de informaes agrupadas e organizadas na rede (sites, dispositivos mveis, SMS) para que o cliente evite
buscar informaes dispersas na internet. Esse um processo que precisa ser discutido com a devida importncia. E
o que estamos fazendo. Hoje a nossa estratgia est no investimento contnuo em pessoas, tecnologia e processos.
Entendemos que no somente a questo nanceira que faz a diferena, mas principalmente a dedicao de toda a
empresa em entregar o produto com mais agilidade e transparncia, arma o executivo.
UM DOS DESAFIOS
ACOMPANHAR A VELOCIDADE
DA INFORMAO NA ERA
DIGITAL PARA FACILITAR A VIDA
DO CLIENTE
62 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
SKY
A Sky tem um das mais consistentes performances no Prmio
Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. Pelo dcimo
ano consecutivo, a empresa conquistou o primeiro lugar na categoria
TV por Assinatura. Para ns o prmio um atestado de qualidade.
O mercado est dizendo que em tudo que fazemos diariamente, ao
longo destes dez anos, acertamos mais do que erramos. Comprova
que essa preocupao e posicionamento em prestar um bom servio
o caminho certo, arma Vito Chiarella, vice-presidente de clientes
da Sky.
E o bom desempenho no foi afetado apenas pelas recentes
mudanas estratgicas adotadas pela companhia. Desde a fundao, a
base de clientes era composta majoritariamente por pessoas das classes
A e B. Mas com o crescimento do poder aquisitivo do brasileiro, a
empresa viu a oportunidade de conquistar a classe C.
Ao oferecer produtos e pacotes de servios mais acessveis, a com-
panhia aumentou o nmero de clientes em mais de 40% entre 2010
e 2012. Conseguimos cerca de 180 mil novos clientes todo ms.
Registramos esse crescimento h quase 12 meses consecutivos e 70%
desses novos consumidores nunca tiveram TV paga, ressalta Chiarella.
Temos um mundo de gente nova que est entrando. Eu cresci
ouvindo que o Brasil seria o Pas do futuro. Um dia a gente acordou
e viu que esse futuro chegou, com muitas coisas positivas e desaos,
reete Luiz Eduardo Baptista, presidente Sky, que discursou aos cola-
boradores durante evento interno da empresa.
Para no perder a qualidade no atendimento diante dessa am-
pliao, a empresa investiu na atualizao da rea de atendimento, do
suporte e dos sistemas. E, alm de reforar a rea tcnica, aposta no
preparo dos colaboradores para atender a uma demanda maior de
pessoas, muitos delas marinheiros de primeira viagem no setor de TV
TV POR ASSINATURA
CRESCIMENTO SUSTENTVEL
por assinatura. Quando a gente
decidiu que ia entrar nesse negcio,
a empresa toda teve de aprender a
trabalhar com esse consumidor, com
seus gostos e costumes. At ento,
estvamos com a ateno voltada s
classes A e B, imagem de alta deni-
o e equipamentos mais comple-
xos, explica Chiarella. Passamos
por um perodo de adaptao a esse
novo momento da Sky, mas acabou
sendo muito tranquilo, garante.
QUALIDADE
De acordo com o executivo,
o segredo da satisfao do cliente
vai alm de um bom atendimento
ps-venda. O essencial vender
um produto sem falhas, para que o
cliente no precise entrar em contato
para fazer alguma solicitao. Temos
de fazer certo uma vez, entregar o
servio do jeito que o consumidor
comprou, sem gerar dvidas, e nos
antecipar aos erros, arma.
Para que isso acontea, a equipe
da Sky deve estar alinhada. Uma
pea fora do eixo pode comprome-
ter toda a estrutura. Em primeiro
lugar, voc precisa oferecer um bom
produto. O processo de entrega no
pode ter falhas, mas, caso o cliente
tenha alguma dvida, tenho de ter
um atendimento ecaz, que consiga
resolver a demanda na primeira
chamada. A rede de colaboradores
deve estar preparada. Quanto menos
retrabalho ns tivermos, mais a
equao entre acionista feliz e clien-
te satisfeito positiva..
Mesmo aps a conquista do
dcimo prmio, a Sky no pretende
se acomodar, segundo Chiarella.
Atendemos quatro milhes de
clientes, estamos na casa deles 24
horas por dia. No podemos relaxar
em nenhum momento.
A opinio endossada pelo
presidente da companhia: Cabe a
ns pegar um papel em branco e
escrever o que queremos da vida.
Porque a natureza do ser humano
a da acomodao. Zona de conforto
muito ruim, diz Baptista.
DIANTE DE UM ACELERADO RITMO DE AMPLIAO
DA BASE DE CLIENTES, A SKY INVESTE EM
FERRAMENTAS TCNICAS E PREPARO DOS
COLABORADORES PARA NO PERDER A QUALIDADE
NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 63
ATENDEMOS QUATRO
MILHES DE CLIENTES,
ESTAMOS NA CASA DELES
24 HORAS POR DIA, NO
PODEMOS RELAXAR EM
NENHUM MOMENTO
Vito Chiarella, da Sky
64 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
COOP COOPERATIVA DE CONSUMO
VAREJO SUPER HIPER
DIFERENCIAL PARA O SUCESSO
Orgulho da equipe. exatamente esse sentimento
expressado por Antonio Jos Monte, presidente da Coop
Cooperativa de Consumo, ao conquistar pela primeira
vez o prmio na categoria Varejo Super Hiper. Com 58
anos de histria, a Coop possui 29 supermercados distri-
budos pelo Estado de So Paulo, que se destacam pelo
apoio a projetos sociais e trabalhos realizados com as co-
munidades nas quais est presente. E, para o executivo, os
colaboradores so grandes responsveis por esse sucesso.
Desde o processo de seleo, a empresa deixa clara
a importncia de prestar um servio com excelncia de
acordo com seus princpios e valores. Uma vez dentro
da companhia, o colaborador ainda passa por diversas
fases de treinamento, alm de monitoria e programas de
incentivo. Hoje, todas as reas internas da Coop preci-
sam estar alinhadas e prontas para atender s demandas
dos clientes. Para facilitar esse trabalho, disponibilizamos
diversos canais de relacionamento, dentre eles telefone,
e-mail, pers nas principais redes sociais e circuito in-
terno de televiso, arma Monte. Seja qual for o canal,
a empresa conta com uma equipe que em at 48 horas
responde s questes dos cooperados.
Acreditamos que no basta simplesmente colocar
o negcio para funcionar e no pensar no pblico. Ns
trabalhamos com pessoas e no com produtos, ento a
O PREPARO DA EQUIPE DE
ATENDIMENTO GARANTE SERVIO
DE EXCELNCIA AO CONSUMIDOR
ALINHADO ESTRATGIA DA EMPRESA
melhor forma de vender nossos ser-
vios entender o que o cooperado
de fato precisa e fazer com que ele
acredite na honestidade de princpio
da cooperativa. o que fazemos, por
isso hoje contamos com 75% dos
cooperados is ao nosso negcio,
diz o executivo.
A empresa tambm engajada
nas causas socioambientais e conta
com o programa que rene uma
srie de projetos para multiplicar
conceitos e prticas de cidada-
nia, solidariedade e preservao
ambiental. Um exemplo so as
doaes realizadas pela compa-
nhia para os bancos de alimentos.
Todos os alimentos considerados
imprprios para a comercializao,
mas adequados ao consumo, so
encaminhados para esses bancos
que realizam a distribuio para
creches, asilos e pessoas carentes.
Anualmente so distribudas cerca
de 90 toneladas de produtos. H
tambm, em algumas unidades da
Coop, a reciclagem do lixo orgni-
co e no orgnico, que encaminha
para central de cooperativas de
separao de lixo.
ESTRATGIA
Antonio
Jos Monte,
da Coop
Acreditamos
que no basta
simplesmente
colocar o
negcio para
funcionar e
no pensar
no pblico
66 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
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A reprovao do veculo de um consumidor de So Paulo na inspeo veicular culminou em
um atendimento que foi determinante para a Mahle Metal Leve. Durante a visita, aps conferir
o histrico de manutenes do veculo, que havia sido aprovado na inspeo do ano anterior, o
tcnico percebeu que o sistema mecnico de ignio foi trocado por outro e essa era a razo da dor
de cabea. Ele orientou o cliente a retornar ao modelo antigo e, assim, o carro foi aprovado. Depois
do episdio, todos os tcnicos da regio passaram por treinamento de mecnica que auxiliaria em
situaes como essa.
E no so somente os tcnicos que atuam no atendimento presencial precisam conhecer os
produtos da Mahle. Os agentes do SAC tambm recebem o mesmo treinamento tcnico em
motores e componentes disponibilizados para os nossos colaboradores de reas tcnicas, clientes
e mecnicos, conta Enrison Ladeia, gerente de produtos, assistncia tcnica e SAC.
a quarta vez que a Mahle reconhecida no Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em
Servios ao Cliente. H alguns meses zemos uma pesquisa de satisfao com os nossos clientes
e o nosso contact center obteve a maior pontuao, dentre todos os quesitos pesquisados, rati-
cando a nossa preocupao em prestar um atendimento de qualidade a toda nossa rede, arma.
AUTOPEAS E SERVIOS AUTOMOTIVOS
MAHLE METAL LEVE
CONHECIMENTO TCNICO
COM LINGUAGEM SIMPLES
ALIMENTOS
NISSIN AJINOMOTO
RESPOSTA-
SURPRESA
Cad o lmen suave tomate da
turma da Mnica?, tuitou um con-
sumidor em Fortaleza (CE) com di-
culdades para encontrar o produto.
Por meio de monitoria nas redes so-
ciais, a equipe da Nissin Ajinomoto
vericou a postagem e entrou em
contato com ele para solucionar o
problema. O cliente cou surpreso,
pois no imaginava que seria aten-
dido com um simples comentrio
no Twitter.
Para Mirella Marchi, gerente de
comunicao e relacionamento da
Nissin Ajinomoto, a grande sacada
da empresa, desde 2007, foi enten-
der que os consumidores estavam
utilizando cada vez mais as redes so-
ciais e a partir de ento expandir a
atuao nesses canais.
O trabalho de monitoria na
web gera tambm o que a compa-
nhia chama de ativao da marca,
que so conversas com pessoas que
citam algum produto como com o
cliente acima. Nesse sentido, so rea-
lizados entre 30 e 50 contatos dirios.
Atender bem o consumidor uma
extenso do nosso produto. O pr-
mio conrma que estamos no cami-
nho certo, presente nos canais onde
o cliente nos exige, arma Mitsuaki
Morihiro, diretor-presidente.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 67
Em 2010, a GE Healthcare, provedora de solues
para a rea da sade, concorreu ao Prmio Consumidor
Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, mas no
venceu. O fato serviu de alerta e estmulo para a em-
presa vericar o que precisava mudar. Apesar de o
atendimento ser satisfatrio para os clientes, como di-
ziam as pesquisas realizadas, no atingia a excelncia es-
perada por ns e imagino que por eles tambm, avalia
a gerente de atendimento Amrica Latina da empresa,
Carla Lopes.
A partir da, a gesto da rea de atendimento passou a
focar em pontos considerados importantes como treina-
mento constante da equipe sobre os produtos e solues;
monitorias de qualidade do atendimento; entendimento
da necessidade e do negcio do cliente; contratao de
pessoas que gostam de trabalhar em contact center e que
no enxergam a funo como um trabalho passageiro; e
reduo de processos, deixando-os mais objetivos e me-
nos burocrticos.
Outro ponto foi tornar as relaes B2B mais prticas
e humanas. Nossos clientes tm facilidade de falar com
um agente de atendimento ou engenheiro de campo.
Nosso comprometimento com a disponibilidade im-
prescindvel e essa uma das caractersticas que mais nos
diferencia, avalia Carla, salientando que as melhorias
reetiram na conquista do prmio em 2011 e 2012. O
cliente tem de se sentir um parceiro da empresa e no
um nmero, e isso que fazemos, completa.
B2B
GE HEALTHCARE
RENOVAO PARA
BUSCAR A EXCELNCIA
BANCO DE VAREJO
SANTANDER
AGNCIAS ACOLHEDORAS
Para o Santander, uma reclamao no algo
ruim, mas uma oportunidade de melhoria. As ma-
nifestaes dos clientes so tratadas com priori-
dade e tambm como subsdio importante para a
reviso de processos de atendimento. com essa
viso que a instituio venceu pela primeira vez o
Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servi-
os ao Cliente.
Dois aspectos simples movem as aes dos
funcionrios que atuam nas 3.770 agncias da ins-
tituio espanhola: atender bem e resolver todas
as solicitaes dos correntistas. Desde o segundo
semestre de 2011, aps a unicao dos sistemas
do Banco Real e Santander, foi implantada uma
srie de aes no atendimento.
O banco passou a efetuar pesquisas de satisfa-
o nos canais eletrnicos. Somente a pesquisa re-
alizada por meio da Unidade de Resposta Audvel
(URA) coleta dados de 350 mil clientes por ms.
Isso nos d um bom parmetro para entender a
evoluo do consumidor, diz Patrcio Santelices,
superintendente executivo de canais de relaciona-
mento do Santander.
O CLIENTE TEM
DE SE SENTIR UM
PARCEIRO DA
EMPRESA E NO UM
NMERO
Carla Lopes, da
GE Healthcare
68 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
BENEFCIOS
TICKET
ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
BEBIDAS
COCA-COLA FEMSA
ENCANTANDO CLIENTES E COLABORADORES
A Coca-Cola Femsa conquista, pela oitava vez, o prmio na categoria Bebidas,
e, dessa vez, pelo quinto ano consecutivo. A estratgia usada, que tem sido aperfei-
oada ao longo dos anos, tem como base analisar com frequncia as expectativas
dos clientes em relao aos servios da empresa e a partir disso aprimorar o uxo de
processos internos.
Para o presidente da companhia Ricardo Botelho, outro segredo para o bom
atendimento est em fazer as tarefas bsicas benfeitas, bem como comear o trabalho
de encantamento ao cliente, com uma equipe motivada. No h como encantar os
clientes sem encantar os colaboradores.
De acordo com Botelho, os desaos para manter bons resultados so constantes,
considerando uma gesto na qual existe a presso do consumidor, que esperam aten-
dimento rpido e multicanal, e tambm dos acionistas, que exigem resultados rpidos.
O ponto-chave para encontrar o equilbrio utilizar assertivamente as manifestaes
espontneas de clientes e consumidores como uma consultoria gratuita e atuar, rapi-
damente, com as oportunidades apontadas.
Atualmente, as interaes com clientes pelos canais convencionais e qualquer co-
mentrio na rua ou que chegue por colaboradores e fornecedores so interligados na
ferramenta de CRM. Temos uma viso ampla da satisfao e no somente daqueles
que procuram os meios ociais de SAC para se manifestar, diz o executivo.
Mais de 5,3 milhes de usurios
utilizam os produtos da Ticket por
meio de uma rede de 280 mil esta-
belecimentos credenciados no Pas.
A corporao atende ainda 54 mil
empresas-clientes.
Mesmo com esses nmeros vi-
gorosos, a companhia no mede
investimentos quando se trata de
atendimento. No ano passado, criou
a Ticket Center, central voltada a
atender uma carteira de negcios da
ordem de R$ 1,5 bilho ao ano e 35
mil empresas. O objetivo oferecer
produtos e servios de acordo com o
porte e o perl de cada cliente. Essa
central foi desenvolvida para enten-
der as necessidades de empresas, que
tm de um a 500 funcionrios,
aponta Francisco Dionsio, diretor
de operaes e logstica.
Foi com essa iniciativa que a
Ticket conquistou pela nona vez
consecutiva o Prmio Consumidor
Moderno de Excelncia em Servios
ao Cliente na categoria Benefcios.
Nosso sucesso consiste em traba-
lhar fortemente os pilares tecno-
logia, processos e pessoas, com-
pleta Dionsio.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 69
Estar onde o consumidor est e estabelecer um dilogo aberto com
ele tem sido a estratgia da Dakota para conquistar, pelo quarto ano con-
secutivo, o prmio da revista Consumidor Moderno. E um dos canais que
a empresa mais aposta para estar perto dos clientes so as redes sociais.
Nesse canal o contato mais rpido e o resultado imediato. Procuramos
interagir com os consumidores, esclarecer dvidas, mostrar novidades, ab-
sorver ideias e tentar coloc-las em prtica, demonstrando sempre ateno
e respeito, arma Melissa Medeiros, diretora de marketing e comunica-
o do Universo Dakota. Ela salienta que a companhia aproveita as crticas
recebidas para melhorar o atendimento. Hoje o cliente busca uma empresa
que seja responsvel e, ao mesmo tempo, tenha humildade para assumir suas
falhas. assim que trabalhamos, resume.
A Dakota faz uso dessa essa losoa internamente, inclusive, utilizando
as informaes do prmio para aprimorar os resultados. Foi detectado que
no respondamos, nas redes sociais, aos comentrios positivos. E realmente
isso no era feito. Desde ento comeamos a interagir em todos os comen-
trios, e isso fez com que nossa marca evolusse e se aproximasse ainda mais
de nossa consumidora, comemora Melissa.
CALADOS
DAKOTA
ATENTA AOS
CONSUMIDORES.COM
CELULARES
NOKIA
O CLIENTE
NO CENTRO
DA ESTRATGIA
Hoje quase impossvel encon-
trar um brasileiro sem celular. Se-
gundo dados da Agncia Nacional
de Telecomunicaes (Anatel), o Pas
possui 247 milhes de linhas ativas,
equivalente a uma penetrao de
126%. Sem dvida, atender bem a
uma plataforma to grande de clientes
no tarefa fcil. A ttica da Nokia
manter o atendimento personalizado,
mesmo em meio a tantos clientes.
Uma das mais recentes iniciati-
vas implementadas foi o treinamen-
to de soft skills em toda a rede de
assistncia tcnica. O projeto visa a
treinar e capacitar a rede de acordo
com as melhores prticas do mer-
cado, aplicando conceitos e tcni-
cas da excelncia em atendimento
ao cliente, explica Robson Lelis,
diretor de atendimento ao cliente
da Nokia. Questes como valor do
cliente, atitudes corretas (ouvir o
consumidor, fazer a diferena, estar
l para ajudar, demonstrar empatia e
bom humor), motivao e constru-
o de relacionamento so algumas
das abordagens do treinamento.
Percebemos que colocar o
cliente no centro da nossa estratgia
era a coisa certa a fazer e estamos
colhendo os resultados desse pro-
jeto, comemora Lelis, reforando
que o efeito foi to positivo que a
iniciativa foi exportada para as sub-
sidirias de outros pases e regies.
O CLIENTE BUSCA
UMA EMPRESA QUE
SEJA RESPONSVEL
E, AO MESMO
TEMPO, TENHA
HUMILDADE PARA
ASSUMIR SUAS
FALHAS
Melissa
Medeiros, da
Dakota
70 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
COMPANHIAS AREAS
GOL
SIMPLICIDADE NO
ATENDIMENTO, REQUINTE
NA ESTRATGIA
A Gol Linhas Areas aposta na simplicidade
quando o assunto o atendimento ao cliente. A
empresa busca, na gesto da rea, denir uxos
sem complexidade ou burocracia, para que os
consumidores sejam atendidos de forma rpida
e ecaz. Para alcanar esses resultados, a compa-
nhia formou comits, que incluem a presidncia
e a vice-presidncia, e se renem a cada quin-
zena para discutir casos especcos, solues e
inovaes em atendimento.
Uma das aes desenvolvidas com sucesso
foi o projeto Home Based, que teve incio em
2009. Com ele, os operadores passaram a aten-
der de suas casas s demandas on-line dos clientes.
Desde que o projeto foi implantado, o ndice de
satisfao com relao ao atendimento aumentou
de 75% para 86,5%. A companhia tambm imple-
mentou o projeto Simpatia, que visa a treinar
os atendentes para que utilizem uma linguagem
mais simples e prxima dos clientes; e o First
Call Resolution, com o objetivo de nalizar a
demanda do passageiro em seu primeiro contato
com a central de relacionamento.
A Gol tambm comeou a investir nas re-
des sociais. O objetivo nal no era atingir um
grande nmero de fs ou seguidores, mas, sim,
ter a possibilidade de ouvir os usurios e trans-
mitir os valores da marca. Em maro do mesmo
ano, a empresa foi reconhecida como a marca
mais engajada no Facebook, de acordo com o
Socialbakers (instituto renomado que analisa as
redes sociais).
COMBUSTVEIS
ALE COMBUSTVEIS
SEM SCRIPT
A vitria na edio do ano passado no acomodou a Ale Combustveis.
Pelo contrrio. Com foco na superao dos resultados, a empresa conseguiu no-
vamente ser reconhecida no Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios
ao Cliente. A cada ano os desaos aumentam e o mercado ca mais exigente.
Por essa razo investimos mais em treinamentos e aperfeioamento de sistemas
amigveis para o agente. Assim, criamos pessoas engajadas no processo, arma
Jos Pascsio, diretor de marketing e varejo da Ale Combustveis.
Ele acredita que o diferencial no atendimento a ausncia de scripts, que
engessam o contato e a autonomia do agente. Pascsio, no entanto, assume
que o cenrio atual ainda no o ideal, pois a meta que o cliente no
espere para ser atendido. Temos a preocupao de eliminar a espera. Em
algum momento temos la de atendimento, mas buscamos eliminar isso
com anco , comenta.
72 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
COSMTICOS
HYPERMARCAS
ATENDIMENTO UNIFICADO
Atualmente o Servio de Atendimento ao Consu-
midor (SAC) da Hypermarcas resultado da incorpora-
o de outras quatro centrais provenientes das empresas
Niasi, Pom Pom, Mabesa e SapeKa adquiridas pela
companhia nos ltimos anos. Nossa estratgia tem o
objetivo de harmonizar os processos de trabalho e ga-
rantir o melhor atendimento aos consumidores. Nos
prximos dois anos a principal meta torn-lo ainda
mais gil e convel, com respostas e solues objetivas,
atendendo todos os canais, com grande nfase nas re-
des sociais, revela a diretora de qualidade e regulatrio
da diviso consumo da Hypermarcas, Patricia Peters. A
empresa detm 40 marcas de cosmticos traduzidas em
mais de mil produtos.
De acordo com a executiva, so dois os pontos que
diferenciam o relacionamento da Hypermarcas com seus
consumidores em relao concorrncia: atendimento
realizado internamente e gesto integrada. O atendi-
mento prprio favorece o conhecimento da empresa e
produtos. Somado a isso, temos nosso SAC integrado ao
time de qualidade, meio ambiente e assuntos regulatrios.
Dessa forma, conseguimos ganhar agilidade nas respos-
tas, diz Patricia, salientando que, a cada lanamento de
produto, a rea de marketing capacita os atendentes sobre
as novidades, conceitos e possveis dvidas.
DIVERSOS
PROBITICA
CREDIBILIDADE
E NUTRIO
De modo geral, os prossionais que formam os n-
cleos de atendimento ao consumidor tm com pouca
(ou nenhuma) qualicao. Na Probitica esse cenrio
bem diferente. A empresa, que possui 31% de market
share de produtos para nutrio esportiva no Brasil, alm
de ser a pioneira no segmento no Pas, resolveu, desde
2003, investir no atendimento feito por especialistas na
rea. Os consumidores que entram em contato conos-
co so atendidos por nutricionistas esportivos, aptos a
tirar dvidas especcas, relacionadas sade ou a nos-
sos produtos, diz Marcelo Bella, diretor-executivo da
Probitica. Ele ressalta que essa estratgia fez com que
a empresa conquistasse credibilidade junto aos clientes.
A Probitica conseguiu fortalecer seu atendimento
por meio de uma parceria com uma consultoria de
relacionamento com clientes e consumidores nais.
Aliada s estratgias de gesto de marketing, essa par-
ceria consolidou nosso atendimento. Para os prximos
anos, pretendemos aumentar o nmero de nutricio-
nistas no atendimento e integrar, com mais fora, a
rea com o CRM, arma o executivo. Alm do canal
0800 e e-mail, a empresa tambm est atenta ao rela-
cionamento pelo Facebook, no qual j conta com dois
milhes de seguidores.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 73
EDUCAO
PORTAL EDUCAO
SERVIO DE ENCANTAMENTO
O desao de toda empresa que no possui um espao fsico atender bem
para comprovar que sria (em meio a tantas outras que funcionam somente
pela internet e acumulam reclamaes). O Portal Educao, que atua no mer-
cado de cursos livres on-line, sabe bem disso.
Vencedora de trs edies do prmio, a empresa comprova isso por meio
de indicadores internos. Medimos e perseguimos ndices de performance. Te-
mos 96% de satisfao, 90% dos atendimentos telefnicos em at 15 segundos
e 90% dos atendimentos em chat em at 40 segundos. So metas agressivas,
diz Guilherme Dias, diretor comercial do Portal Educao. A empresa oferece
atendimento todos os dias da semana, das 7 horas 1 hora da manh. O desta-
que o chat, pois mais prtico para o aluno que quer atendimento rpido e
pontual. Alm de buscar agilidade no atendimento, o objetivo surpreender
os clientes foram cem mil alunos matriculados no ano passado. Em 2012 a
empresa realizou uma mudana conceitual, alterando o nome do Servio de
Atendimento ao Cliente (SAC) para Servio de Encantamento do Cliente
(SEC). Segundo Dias, a alterao foi importante para que todos os cola-
boradores percebessem o direcionamento e o nvel de atendimento que a
empresa se props a oferecer. Tendo
como base o encantamento, a com-
panhia descobriu as preferncias de
alguns clientes e enviou um presen-
te como agradecimento delidade
pela marca. Outra aposta recente a
implementao do CRM.
ENERGIA ELTRICA
ELEKTRO
PESSOALMENTE
OU PELA REDE
H tempos uma consumidora de
Bertioga (SP) tinha problemas com um
inquilino que no pagava a conta de
energia eltrica. O que a incomodava
era o fato de a conta permanecer em seu
nome. Cansada com a situao, ela ligou
na central de atendimento da Elektro,
concessionria responsvel por sua re-
gio, e pediu orientaes. A atendente,
com muita pacincia, explicou qual seria
o procedimento para trocar o nome e
em poucos minutos tudo estava resolvi-
do, conta Joo Gilberto Mazzon, diretor
comercial e de suprimento de energia da
Elektro. A consumidora cou to satis-
feita com a soluo que no se conteve
em agradecer pelo telefone. Chamou o
marido e viajaram os 210 quilmetros
que separam Bertioga de Campinas para
expressar sua gratido pessoalmente.
Segundo o diretor, o cliente a
prioridade da Elektro. Tanto que o
atendimento presencial foi ampliado
para os 228 municpios onde a compa-
nhia atua. Nos ltimos anos a empresa
tambm focou em novas tecnologias,
criando autoatendimento mobile, web-
site, chat e SMS. Todas essas aes tm
contribudo para a satisfao dos clien-
tes. Em 2011, o ndice de Satisfao da
Qualidade Percebida da empresa alcan-
ou 86,5% pela pesquisa da Associao
Brasileira dos Distribuidores de Energia
Eltrica (Abradee), arma Mazzon.
MEDIMOS E
PERSEGUIMOS
NDICES DE
PERFORMANCE.
TEMOS 96% DE
SATISFAO, 90%
DOS ATENDIMENTOS
TELEFNICOS EM AT
15 SEGUNDOS
Guilherme
Dias, do Portal
Educao
74 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
FARMCIAS
DROGARIA ONOFRE
FOCO NA INFORMAO
Uma das principais estratgias da Drogaria Onofre
para garantir um bom atendimento e relacionamento
com seus consumidores mant-los sempre por dentro
de assuntos que so do seu interesse. Esse foco, que serviu
para o desenvolvimento de um modelo de gesto base-
ado na informao dos clientes, fez com que a empresa
fosse reconhecida pela segunda vez no prmio, ocupando
a liderana da categoria Farmcias. Criamos o beOnofre,
um blog que fala sobre sade, beleza e bem-estar. Tam-
bm estamos sempre atentos ao treinamento da equipe,
para que ela possa orientar e esclarecer dvidas. Conta-
mos, ainda, com um canal de comunicao direto com
o farmacutico e inserimos informaes adicionais sobre
os produtos no site, enumera Lismeri vila, diretora de
operaes da empresa.
Essa preparao da Onofre est diretamente relacio-
nada ao novo perl dos consumidores de farmcias, que
chegam s lojas com conhecimento prvio sobre o que
procuram. Antes de efetuar a compra, eles recorrem
internet para obter informaes junto ao fabricante, a lo-
jistas e a sites de opinio de consumidores. Portanto em
todas as lojas, alm dos farmacuticos aptos a responder a
dvidas em relao aos medicamentos, temos prossionais
especializados em cosmticos que podem orientar sobre
o produto mais adequado para cada cliente. Eles recebem,
em mdia, oito horas de treinamento por ms sobre no-
vos produtos e suas aplicaes, naliza.
Diversos so os fatores que a Abbott atribui para ter conquistado o
Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. Segundo
Gaetano Crupi, gerente-geral da Abbott, todos os funcionrios ligados
ao Abbott Center so da rea da sade. Esse novo modelo trouxe mais
produtividade, melhor infraestrutura e atendimento ainda mais quali-
cado, arma.
Outro fator o comit mensal, composto por prossionais de diver-
sos setores da empresa, que discute as informaes coletadas pelo Abbott
Center e avalia a necessidade de melhorias e respostas de demandas. Ns
levamos os comentrios de nossos consumidores muito a srio. Recen-
temente, seguimos a sugesto de mudar a embalagem de um de nossos
produtos. Isso fez com que as instrues de uso cassem mais claras e
melhorassem a experincia do consumidor, comenta Crupi.
FRMACOS
ABBOTT
TRABALHO CONJUNTO
76 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
FAST-FOOD
HABIBS
RESPEITO
ACIMA DE TUDO
O Al, tia Eda o carro-chefe
do Habibs quando o assunto aten-
dimento. Esse servio integra as de-
mandas via internet, telefone e chat,
e sempre citado quando a marca
reconhecida pelo diferencial. Aten-
de tanto consumidores como lojis-
tas. Mas neste ano o atendimento
2.0, via redes sociais, a menina dos
olhos da empresa, pois est receben-
do grandes investimentos, segundo
Anelise Nascente, diretora de marke-
ting do Habibs.
Os consumidores de todas as
idades e classes sociais esto cada
vez mais exigentes e conhecedores
de seus direitos, o que muito bom.
Acreditamos que o caminho para o
bom atendimento, independente-
mente do meio ou classe social, ,
acima de tudo, o respeito, arma
Anelise. A executiva justica o reco-
nhecimento no Prmio Consumidor
Moderno de Excelncia em Servios ao
Cliente pela autonomia dos agen-
tes para atender aos problemas do
cliente e resolv-los. Os agentes
tm acesso aos canais internos, alm
de voz e ao dentro da organiza-
o, arma.
HIGIENE E LIMPEZA
CHIMICA BARUEL
EFICCIA A SOLUO
Quem atende, precisa ser bem atendido. Essa a pre-
missa da Chimica Baruel para encantar seus agentes de
relacionamento e tambm o consumidor. Para que isso se
torne realidade, a empresa investe em tecnologia e treina-
mentos. O resultado dessas aes que o consumidor
percebe a preocupao e o respeito que a empresa tem
por ele, garante Sandra Torres, gerente de relacionamen-
to da Chimica Baruel.
Cada contato recebido pela companhia, seja por
telefone, e-mail, carta ou redes sociais, um momento
nico de tornar as experincias de nossos clientes posi-
tivas em relao aos produtos e a marca, arma Sandra.
De acordo com ela, a empresa cuida de cada etapa do
processo produtivo, buscando inovao e qualidade, alm
de nortear suas aes no respeito a todos os stakeholders.
CADA CONTATO
RECEBIDO, SEJA
POR TELEFONE,
E-MAIL, CARTA OU
REDES SOCIAIS,
UM MOMENTO
NICO DE TORNAR
AS EXPERINCIAS DE
NOSSOS CLIENTES
POSITIVAS
Sandra Torres, da
Chimica Baruel
78 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
HOTIS
COSTO DO SANTINHO
SOMBRA, GUA FRESCA
E BOM ATENDIMENTO
O Costo do Santinho Resort, localizado em Florianpo-
lis (SC), est entre os melhores resorts de praia do Pas, segun-
do revistas especializadas, e agora recebe mais uma conquista:
o prmio de melhor hotel em atendimento ao cliente pela
Consumidor Moderno. Recebendo 80 mil pessoas anualmente, o
estabelecimento turstico tem at 60% de retorno de clientes.
O mrito pelo atendimento em 2012, sem dvida, fruto
de um trabalho que teve incio h trs anos, com o objetivo de
denir os futuros do contact center, canal responsvel por um
alto ndice de reservas. Chegamos concluso de que esse setor
precisa ter uma plataforma multicanal, com diversas ferramentas,
muitas linguagens, porm um nico objetivo: atender o cliente
com excelncia, arma Rafael Pires, diretor comercial adjunto
da empresa.
Essa nova viso agregou melhor performance do atendi-
mento e fez com que o Costo do Santinho conseguisse incre-
mentar o relacionamento com seus clientes especialmente no
canal on-line bem como aperfeioasse as compras e transaes
pela internet. Para manter a qualidade do SAC, promovemos
reunies de qualidade semanais com coordenadores de toda
rea operacional, momento em que os responsveis pelo CRM
apresentam e discutem todas as informaes enviadas pelos
clientes por meio dos canais de atendimento, conta o executi-
vo. O Costo do Santinho investe em programas de capacitao
e ferramentas de atendimento e relacionamento antes, durante
e aps a hospedagem.
INFORMTICA
GEHA
LIO DE SUCESSO
Foco nas pessoas uma das grandes marcas
da Geha Informtica, empresa paranaense que
desenvolve softwares para elaborao de hor-
rios escolares, que ajudam na gesto das insti-
tuies de ensino. Hoje, atende 7.200 escolas
pblicas e privadas em todo o Pas.
A pedido dos usurios, no ltimo ano a
Geha passou a trabalhar com cloud compu-
ting, disponibilizando o armazenamento dos
resultados dos horrios na nuvem; assim, as
informaes pode ser acessadas por meio de
qualquer computador. Isso possibilita a co-
municao da Geha por meio do prprio
software, tornando-o mais um canal de relacio-
namento. Sem dvida, essa melhoria no produ-
to foi um salto tecnolgico e tem sido muito
importante para aprofundar o conhecimento
de nosso cliente, arma Jos Roberto Andrade
Filho, scio-administrador da empresa.
Para a Geha, todos os canais de relaciona-
mento tm a sua importncia, tendo em vista a
diversidade do pblico atendido, que vai desde
escolas bastante desenvolvidas at instituies
com poucos recursos. Atendemos por cor-
reio, 0800, e-mail, site, chat, blog, Facebook,
Twitter, e todas as redes sociais. At no Orkut
ainda estamos presentes, pois existem profes-
sores que gostam de discutir assuntos impor-
tantes por l. Alm disso, para cada cliente usa-
mos uma linguagem diferente, personalizando
o atendimento, diz. Sempre h uma pessoa
atrs de cada escola. O foco na pessoa a chave
para o sucesso, arma Andrade Filho.
80 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
INTERNET
UOL
PREPARO NECESSRIO
LOGSTICA
TAM CARGO
ALM
DO CONVENCIONAL
Para o Uol o relacionamento com os internautas to
importante quando investir em tecnologia. Por isso, a em-
presa investe em ferramentas e servios que atendam aos
anseios dos clientes.
Desde o ano passado a organizao trabalha na melhoria
de seus processos, tais como: resoluo no primeiro contato,
otimizao do atendimento eletrnico, pesquisa de satisfa-
o de clientes e direcionamento de ligaes. Alm disso,
o Uol investe em treinamentos e formao de sua equipe
que, segundo Myriam Naime, diretora de relacionamento
com clientes da companhia, um pilar muito importan-
te na gesto e nos resultados quantitativos e qualitativos da
operao. Nosso desao manter a equipe motivada, capa-
citada e antenada com as constantes novidades da internet,
fornecendo subsdios para que os colaboradores suportem as
presses de mercado e as constantes mudanas provenientes
desse setor, arma Myriam.
Casar o grande sonho de toda mulher. A escolha
do vestido algo fundamental. Agora imagina se algo
der errado, justamente nesse dia. Foi o que quase acon-
teceu com uma cliente da TAM Cargo. A consumidora
veio do Acre a So Paulo para comprar o vestido de
noiva, mas a confeco da pea atrasou. Na vspera do
casamento, a TAM Cargo foi contatada para transportar
o vestido, em regime de urgncia, porm por motivos
meteorolgicos o avio no pode pousar em Rio Bran-
co (AC). Para contornar a situao, a companhia enviou
a encomenda no voo do mesmo dia da cerimnia e des-
tinou um funcionrio para fazer a entrega pessoalmente,
sem custo adicional. A situao ilustra a preocupao da
empresa com o cliente.
Alex Magalhes, gerente de qualidade do call center,
conta que em 2011 a empresa implementou novos ser-
vios de atendimento e interao no portal e na central
de atendimento para agilizar e personalizar o retorno s
dvidas e sugestes dos clientes. Hoje, independente-
mente do canal utilizado, o cliente recebe uma ligao
do gestor da rea que prope a melhor soluo para cada
caso, arma.
Para 2012 os investimentos continuam. Est em
fase de implantao um gerenciador de e-mails que
otimizar recursos para que respostas sejam enviadas
ao cliente em at 30 minutos. Receber o prmio pelo
segundo ano consecutivo representa a seriedade e a
grandeza de um verdadeiro trabalho em equipe, com-
plementa Euzbio Angelotti, diretor da TAM Cargo.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 81
MEDICINA DIAGNSTICA
GRUPO FLEURY
FOCO NA EDUCAO CORPORATIVA
LUXO
AMSTERDAM SAUER
DE OLHO NAS
REDES SOCIAIS
Investir na multiplicidade de ca-
nais de comunicao cada vez mais
uma exigncia do consumidor, que
escolhe o que mais lhe convm. Dian-
te desse fato, o desao das empresas
manter um atendimento uniforme
em todos os pontos de contato. No
uma tarefa fcil, mas a Amsterdam
Sauer est engajada nesta misso.
Em 1997, a empresa despon-
tou com uma grande novidade
para o setor: foi a primeira joalhe-
ria de luxo no Brasil a vender via
internet. Recentemente investiu
cerca de R$ 200 mil para lanar
a terceira verso do site. Alm dis-
so, a presena da joalheria na rede
tornou-se constante, com pers nas
principais redes sociais. Esses novos
canais tm recebido cada vez maior
ateno da nossa empresa e trazido
timas surpresas. A ideia para este
ano manter o foco nesses canais e
aprimorar nossa presena na mente
dos clientes, onde quer que eles es-
tejam, com informaes relevantes,
boas oportunidades, servios e be-
nefcios exclusivos. O atendimento
multicanal hoje uma prioridade
para ns, arma Daniel Sauer, di-
retor da Amsterdam Sauer.
Com a escassez de mo de obra qualicada no mercado brasileiro, as empresas
assumem cada vez mais papel na capacitao de seus colaboradores. No Grupo
Fleury, a educao corporativa um dos diferenciais na gesto de pessoas. Prova
disso foi a inaugurao das novas instalaes da universidade corporativa, localiza-
das no bairro do Campo Belo, em So Paulo. Alm de 20 salas de treinamento,
a universidade, com capacidade para atender 300 alunos, comporta ambientes de
simulao e de ideao, uma sala de aula modelada para interao a distncia com
universidades internacionais e biblioteca. Tudo isso para treinar colaboradores com
diferentes pers e necessidades.
Na rea da sade o contato humano essencial. Portanto no adianta in-
vestirmos em tecnologia se no tivermos uma equipe comprometida, engajada e
treinada, que transmita aos nossos pacientes a preocupao da empresa para com
eles. Por isso acredito que os nossos colaboradores so os grandes responsveis pela
conquista deste prmio, arma Maria Cludia Neves, diretora de intimidade com
o cliente do Grupo Fleury.
Essa preocupao do grupo em atender s expectativas de seus clientes no
recente. Dentre as inovaes implantadas ao longo dos anos, vale destacar que, em
1996, foi a primeira empresa a disponibilizar resultados de exames na internet. Atu-
almente, a companhia est investindo na segmenta-
o dos seus servios, de acordo com o perl do
cliente. A Vila da Sade um exemplo. Trata-
-se de um conceito de atendimento infantil
em parceria com a ONG americana Sesame
Workshop, conhecida no Brasil como Vila
Ssamo. Alm de tornar o ambiente la-
boratorial mais agradvel para as crianas,
desenvolve a parte educativa dos pacien-
tes-mirins.Cada vez mais nos preocupa-
mos em tratar nossos clientes como se fossem
nicos. Por isso procuramos entender o que
eles querem, pensamos no conforto que
podemos proporcion-lo e transformar
tudo isso em um atendimento ecaz e
numa experincia diferente. Acredito
que isso que nos coloca frente: in-
vestir sem olhar a questo nancei-
ra, garante a executiva.
NA REA DA
SADE O CONTATO
HUMANO
ESSENCIAL.
NO ADIANTA
INVESTIRMOS
EM TECNOLOGIA
SEM UMA EQUIPE
COMPROMETIDA,
ENGAJADA E
TREINADA
Maria Cludia
Neves, do
Grupo Fleury
82 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
MDIA E ENTRETENIMENTO
GLOBO
DIRETRIZES DO
RELACIONAMENTO
MODA
ADIDAS
AGILIDADE NAS RESPOSTAS
Os valores do consumidor esto mudando e isso tem reetido em seu comportamento
diante de produtos, marcas e empresas. Portanto fundamental que as companhias estudem e
monitorem seu pblico-alvo. o que pensa Diogo Figueiredo, diretor de operaes da Adidas
Brasil. Para ele necessrio contar com a tecnologia para manter uma base de dados com infor-
maes sobre os clientes, alm de um sistema integrado com as reas envolvidas no atendimento
para garantir segurana e rapidez na troca de informaes com o consumidor.
Com base nessas premissas, em 2011 a companhia realizou uma srie de melhorias no
Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC), entre eles a reviso de processos para reduzir
os prazos de resposta ao cliente. O que o consumidor espera quando entra em contato com
o SAC ateno, independentemente do motivo do contato. E a forma de atender faz toda
diferena. Por isso investimos em nossos colaboradores para acolherem os clientes e ajud-los
no que for possvel, garante o executivo.
Vencedora na categoria Mdia/
Entretenimento, a Globo possui
uma poltica de relacionamento
com os telespectadores: qualidade
nas informaes fornecidas, comu-
nicao direta e eciente, e postura
tica no atendimento. Essas diretri-
zes esto disponveis na pgina on-
-line da Central de Atendimento ao
Telespectador, que oferece possibili-
dade de contato por telefone, e-mail
e Twitter. De maneira didtica, o
documento esclarece como feito
o gerenciamento de informaes
enviadas e transmitidas pelo atendi-
mento, pontuando que a comunica-
o com o telespectador tem carter
corporativo e no pessoal.
84 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
MOTOCICLETAS
YAMAHA
VISO 360
PRESTAO DE SERVIOS
SEBRAERN
TECNOLOGIA E
FATOR HUMANO
O Servio de Apoio s Pequenas e Mdias Empre-
sas do Rio Grande do Norte (Sebrae-RN) chegou ao
topo da categoria prestao de servios com a imple-
mentao de uma tecnologia que agilizou o atendi-
mento. Entre 2011 e 2012 contratamos uma empresa
para instalar uma soluo de telefonia que permite in-
terao em tempo real com nosso sistema de atendi-
mento ao cliente, explica Jos Ferreira de Melo Neto,
diretor superintendente do Sebrae-RN.
Mdias sociais e internet tambm foram alvo das ini-
ciativas da entidade. Iniciamos a interao com o cliente
por Facebook, YouTube e Twitter, alm de um novo por-
tal, arma o executivo.
Mas tecnologia no tudo para a instituio. O foco
da nossa gesto est nas pessoas, pois acreditamos que no
basta ter o melhor sistema. Para ns, atender bem sin-
nimo de entender, ter empatia, ouvir e investigar o moti-
vo que resultou o contato.
Para obter esse resultado, o diretor arma que o se-
gredo est no constante monitoramento e avaliao do
atendimento. Temos algumas estratgias de atuao com
o propsito de mensurar e quanticar a qualidade e a sa-
tisfao do cliente.
A losoa corporativa do kando pala-
vra japonesa que tem o signicado de oferecer
novas emoes e enriquecer a vida das pessoas
em todo o mundo concretizou-se pela se-
gunda vez no prmio para a Yamaha. Para isso,
o relacionamento com os nossos clientes e par-
ceiros um dos quesitos primordiais, arma
o diretor-presidente da companhia no Brasil,
Shigeo Hayakawa.
O princpio de tudo termos em men-
te que estamos falando com pessoas, que pos-
suem sentimentos e desejos diversos. Dessa for-
ma, apostamos em servio e dilogo, arma
o executivo. Em 2011, a estratgia de atendi-
mento ao cliente da Yamaha contemplou in-
vestimento em ferramenta de relacionamento
com a aquisio de CRM para melhor iden-
ticao das necessidades do cliente. Alm dis-
so, otimizou as aes de comunicao entre as
reas internas.
Para Hayakawa, o desao expandir a
losoa de atendimento ao cliente e a utili-
zao da ferramenta a toda a rede de conces-
sionrias autorizadas. Internamente, o aten-
dimento est fortalecido. Temos viso 360
graus do cliente dentro do grupo Yamaha, o
que nos proporciona maior atuao.
O PRINCPIO DE
TUDO TERMOS
EM MENTE QUE
ESTAMOS FALANDO
COM PESSOAS,
QUE POSSUEM
SENTIMENTOS E
DESEJOS DIVERSOS
Shigeo
Hayakawa, da
Yamaha
86 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
QUMICOS
BASF
INOVAO
INTEGRADA
SERVIOS FINANCEIROS
EMBRACON
ESTRATGIA AFINADA
Colaborador feliz encanta o cliente. assim que Talita
Ferreira, gerente estratgica da central de relacionamento
do Consrcio Nacional Embracon, dene a diretriz da
empresa para prestar um bom atendimento e assim con-
quistar, pelo quarto ano consecutivo, o prmio.
Nosso Servio de Atendimento ao Consumidor
(SAC) trabalha com carga horria diferenciada, promove-
mos momentos de descompresso, dispomos de um psi-
clogo, fazemos ginstica laboral, mantemos uma biblio-
teca disposio dos colaboradores e fazemos campanhas
motivacionais com premiao, relata.
O investimento na melhoria de processos internos da
companhia uma constante. No ano passado, a empresa
decidiu unir a rea de atendimento presencial, telefnico
e virtual em uma mesma gesto. Queramos que todos
tivessem o mesmo objetivo, foco, misso e estivessem ali-
nhados em uma mesma diretriz, explica Talita.
Dentre as diversas marcas e produtos
mantidos pela indstria qumica Basf, as
tintas Suvinil recebem a maior ateno no
setor de atendimento, pois so produtos
utilizados pelo consumidor nal. E uma
das estratgias adotadas pela companhia
para manter a reputao da marca lder
de mercado promover a integrao de
funcionrios com os valores da empresa.
Com uma rotatividade abaixo dos
10%, a Suvinil procura manter uma in-
terao entre a alta cpula de executivos
com os agentes de contact center. De
acordo com Henrique Ramos, respon-
svel pelo Servio de Atendimento ao
Consumidor da Suvinil, a alta diretoria da
empresa participa com frequncia das in-
teraes junto da central de atendimento.
Outra caracterstica da diviso de
tintas da Basf a inovao. A companhia
incentiva os colaboradores a participarem
com ideias e projetos sobre novas formas
de trabalho, de processos, produtos, ser-
vios e solues. As inovaes realizadas
nos produtos desde 2008 tiveram for-
te impacto no mercado e no hbito de
compra do consumidor, pois tornaram a
tinta um elemento da decorao.
QUEREMOS QUE
TODOS TENHAM O
MESMO OBJETIVO,
FOCO, MISSO E
ESTEJAM ALINHADOS
EM UMA MESMA
DIRETRIZ
Talita Ferreira,
do Consrcio
Nacional
Embracon
88 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS
SABESP
DE OUVIDOS ATENTOS
SERVIOS PBLICOS FEDERAIS
ANEEL
INTERNAUTA DE PRIMEIRA VIAGEM
De volta ao topo do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente,
na categoria de Servios Pblicos Federais, aps nove anos, a Aneel (Agncia Nacional
de Energia Eltrica) carrega na ponta da lngua a explicao para o retorno primeira
colocao: atendimento multicanal. Para no perder a humanizao no contato com o
consumidor nas mais de 1,7 milho de demandas recebidas anualmente, a agncia regula-
dora lanou novas formas de relacionamento com o cliente.
Em 2011, consolidamos o uso do chat e comeamos a estudar as redes sociais. De-
tectamos que o Formspring site que permite que o recebimento de perguntas de outros
usurios ou de pessoas no cadastradas a forma mais adequada para nosso perl de
atendimento e estamos atuando em carter experimental, conta Alex Sandro Feil, supe-
rintendente de mediao administrativa setorial da Aneel.
A adoo das novas ferramentas de contato deve ajudar a agncia a cumprir os prazos
de respostas estipulados. Cerca de 95% das solicitaes so solucionadas na primeira liga-
o. Os outros 5% geralmente demandam contato com a concessionria para a realizao
de obras e percias, ento demoram, em mdia, 19 dias, relata Feil.
Oferecer atendimento de qualidade a dez milhes de
clientes no tarefa fcil. Para atingir a meta, a Sabesp
adotou a prtica de realizar pesquisas de opinio para dar
voz ao consumidor e medir o nvel de satisfao em re-
lao aos servios prestados. A partir dos resultados cole-
tados, a empresa traa o plano de ao de abastecimento.
Atrelado ao que ouvimos dos clientes, investimos
R$ 2,2 bilhes em melhoria de servio, realizao de
obras e ampliao da coleta de esgoto. E o consumidor
percebe esse esforo. Em 2011, o nvel de satisfao che-
gou a 94%, contra cerca de 90% do ano anterior, relata
Luiz Paulo de Almeida Neto, diretor de sistemas regionais.
A prxima demanda, que deve ser atendida aps
constantes reclamaes de usurios, o reforo do siste-
ma de abastecimento da Baixada Santista, para evitar falta
dgua durante a alta temporada. Duas novas estaes de
tratamento devem ser instaladas no Guaruj e em Itanha-
m. So investimentos que atendem a um perodo curto
do ano, mas fazemos mesmo assim, para garantir a satisfa-
o do cliente, arma o diretor.
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 89
SHOPPING CENTERS
SHOPPING LEBLON
DIFERENCIAL
NA RESPOSTA
TELEFONIA FIXA
FORNECEDOR DE LINHA 0800
PROVEDOR DE ACESSO
EMBRATEL
PACOTE DE SOLUES
Na Embratel, a conquista dos clientes no acontece
apenas por iniciativas especcas, mas no dia a dia. Para
isso, investimos em uma rede de voz de alta tecnologia,
na fora de vendas para que o cliente se sinta satisfeito
e contamos com o apoio do corpo tcnico, comenta
Marcello Miguel, diretor-executivo de negcios resi-
denciais e marketing da companhia.
A empresa possui contact center prprio com seis
unidades no Pas. Mais de 10% do tempo dos atendentes
utilizado em treinamento. Alm dos cursos internos, te-
mos convnios com faculdades, cursos de lnguas e de ca-
pacitao. Nossas prticas de treinamento garantem bons
ndices de atrao e reteno de talentos. O ponto forte
da companhia, diz, ouvir e entender as necessidades dos
clientes e oferecer solues adequadas. Para que essa re-
lao funcione com sucesso, investimos na qualidade dos
produtos e servios e no abrimos mo de ter transpa-
rncia nos relacionamentos. graticante perceber que
nossos clientes e os clientes deles reconhecem o trabalho
da Embratel, pontua o executivo.
Investimento em tecnologia e atenden-
tes bilngues. Essas foram as mais recentes
apostas do Shopping Leblon em sua estra-
tgia de servios ao cliente. O estabeleci-
mento implementou, h cerca de 60 dias,
sinalizao eletrnica nos estacionamentos,
alm de um sistema baseado em cdigo
QR pelo qual os clientes recebem, em
seus celulares, mensagens com a localizao
exata de onde deixaram seus veculos.
De olho na Copa do Mundo e Olim-
pada, o shopping tem investido na capaci-
tao dos funcionrios para prestar atendi-
mento bilngue. O treinamento destina-se a
recepcionistas e aos taxistas da cooperativa
contratada pela empresa.
O desao delizar o cliente, ter a
preferncia em suas escolhas de compra.
Nossa viso a de continuar buscando satis-
fao dos usurios, seja por novas tecnolo-
gias ou com prossionais mais capacitados,
arma Srgio Pessoa, diretor de operaes
da Aliansce, administradora do Shopping
Leblon. Segundo ele, o diferencial no aten-
dimento do shopping no deixar o con-
sumidor sem respostas. Todos os contatos
so encaminhados superintendncia, sem
ltros, garante.
NOSSOS
TREINAMENTOS
GARANTEM BONS
NDICES DE ATRAO E
RETENO DE TALENTOS
Marcello Miguel,
da Embratel
90 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
TELEFONIA FIXA REGIONAL
TELEFONIA MVEL REGIONAL
ALGAR TELECOM CTBC
ATENDIMENTO VIP
TELEFONIA MVEL NACIONAL
TIM
CONSUMIDOR CONECTADO
Este j o terceiro ano consecutivo que a Algar Te-
lecom conquista o prmio, mas a empresa garante que
no se acomoda com o reconhecimento e promove me-
lhorias desde 2011. Para oferecer um servio mais gil
via telefone, a Unidade de Resposta Audvel (URA) foi
modernizada. Paralelamente, formou equipes multidis-
ciplinares para focar no atendimento via redes sociais e
mensagens de texto.
Por mais que voc invista em atendimento telefni-
co, quando h um problema mais amplo, que atinge uma
grande gama de clientes, no possvel dar conta da de-
manda. As novas tecnologias nos do agilidade. Enquan-
to um atendente fala com uma pessoa de cada vez, um
operador via chat ou rede social consegue trabalhar com
trs ou quatro clientes simultaneamente, destaca Osvaldo
Carrijo, diretor comercial varejo da Algar Telecom.
E o atendimento deve se tornar ainda mais gil com a
criao de uma carteira VIP para mais de 20 mil clientes.
Queremos dar um tratamento mais pessoal e direto para
esse grupo de consumidores. O atendente que receber a
demanda ser responsvel por acompanh-la desde a ori-
gem da reclamao at a resoluo, explica Carrijo.
Em 2011 a Tim registrou um aumento de 25% da
base de clientes. Para evitar a queda da qualidade de aten-
dimento diante desse crescimento, a empresa far um in-
vestimento 63% superior na rea de contact center neste
ano em relao ao valor aplicado em 2010.
Queremos reter mo de obra aperfeioada, com be-
nefcios diferenciados, programas de qualidade de vida e
outras polticas para aumentar a satisfao dos colaborado-
res e diminuir a rotatividade, diz Ana Cristina Oliveira,
gerente-executiva da rea de qualidade da Tim Brasil.
Outra frente que vem recebendo muita ateno da
operadora o conceito de multicanalidade, com meios
alternativos de atendimento das demandas dos clientes. O
Portal de Contedos *144#, canal gratuito que possibilita
a consulta de informaes e solicitao de servios por
meio do prprio celular, contabilizou mais de nove mi-
lhes de acessos no ms de maro.
Tambm iniciamos, recentemente, um projeto pilo-
to de atendimento via mensagens de texto (SMS) e es-
tamos montando uma equipe dedicada ao contato por
meio de redes sociais, conta Ana Cristina.
QUEREMOS DAR
UM TRATAMENTO
MAIS PESSOAL,
O ATENDENTE
QUE RECEBER A
DEMANDA SER
RESPONSVEL POR
ACOMPANH-LA
Osvaldo Carrijo,
da Algar
Telecom
92 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
VAREJO
FAST SHOP
AGILIDADE DE BERO
Pouca gente sabe, mas a Fast Shop nasceu como uma
loja de motocicletas, por isso o nome ligado velocidade.
Mas mesmo aps mudar de ramo, em 1991, a empresa
ainda buscava rapidez em lanamento de produtos, tec-
nologia e solues oferecidas aos clientes.
De acordo com informaes da assessoria de impren-
sa, hoje a rede de eletroeletrnicos possui 69 pontos de
venda espalhadas pelo Sudeste, Sul, Centro-Oeste e Nor-
deste. Mas a loja mais especial ca no Shopping Iguatemi,
em So Paulo. O espao foi projetado para proporcionar
uma experincia diferenciada ao consumidor. Os equi-
pamentos eletrnicos cam dispostos em pleno funcio-
namento, de maneira que os clientes possam vivenciar os
lanamentos que a loja oferece, desde produtos da linha
branca at ultrabooks.
E com a inteno de estender o relacionamento com
o cliente para alm dos limites fsicos da loja, a empresa
criou uma revista que ensina o uso de novas tecnologias,
abordando os ltimos lanamentos do mercado. Caso o
cliente se interesse por alguns dos produtos mostrados na
publicao, ele pode acionar o servio de instalao de
equipamentos de udio e vdeo da empresa para instalar a
tecnologia desejada em casa.
PARCEIROS
PARA TODAS AS HORAS
O XITO DE UMA EMPRESA DEPENDE,
EM GRANDE PARTE, DE SUAS PARCERIAS
COM FORNECEDORES. PENSANDO NISSO,
O PRMIO CONSUMIDOR MODERNO DE
EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE TAMBM
FAZ UMA HOMENAGEM AOS PRESTADORES DE
SERVIOS DAS COMPANHIAS VENCEDORAS.
OS PARCEIROS ATUAM NAS REAS DE
TECNOLOGIA, TELEFONIA, CONTACT CENTER,
COMUNICAO, CRM, CONSULTORIAS,
AUTOMAO, BANCO DE DADOS, PROVEDORES
DE ACESSO, MARKETING DIRETO, ENTRE OUTROS
SEGMENTOS. POR MEIO DA TECNOLOGIA
OU DA INTELIGNCIA DE NEGCIOS, ELES
APERFEIOAM E AGILIZAM PROCESSOS, ADOTAM
NOVAS SOLUES E AINDA AJUDAM A CUIDAR
DA IMAGEM DAS MARCAS. O PROCESSO DE
ESCOLHA DOS PARCEIROS CONDUZIDO
PELA GFK. OS CAMPEES SO AQUELES
RECOMENDADOS A PARTIR DE AVALIAO
FEITA PELOS CLIENTES E QUE ALCANAM
AS MELHORES MDIAS, COM BASE NOS
INDICADORES DE SATISFAO. CONFIRA
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 93
AGNCIA DE PROPAGANDA
AFRICA
FEITA MO
Com nome escolhido a dedo para ser compreendido internacionalmente e ainda homenagear um povo que em-
prestou sua cultura ao Brasil, a Agncia Africa foi a vencedora na categoria Agncia de Propaganda. Com um modelo
nico no Pas, a agncia integrante do Grupo ABC feita mo, como dene Nizan Guanaes, chairman do grupo.
Atendemos poucas contas. Cada cliente tem uma sala aqui dentro e equipe exclusiva, diz. Com esse formato pos-
svel fazer com que a agncia seja do cliente e no simplesmente uma prestadora de servio. Mais de 320 funcionrios
atuam no atendimento desses clientes VIP. Essa losoa permitiu Africa, que completa dez anos em 2012, experimen-
tar crescimento de 15% entre 2010 e 2011.
ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAO
IN PRESS
SERVIO NA ESSNCIA
O servio ao cliente a essncia do negcio da In
Press Porter Novelli, que venceu na categoria Assesso-
ria de Imprensa/Comunicao. As novidades foram os
produtos desenvolvidos no ano passado, que se traduzem
em formas inovadoras de atendimento ao cliente. Alm
de encantar, vivemos com o desao de consolidar o re-
lacionamento, arma a diretora-presidente da empresa,
Kiki Moretti.
Segundo ela, a In Press tem investido em uma comu-
nicao cada vez mais integrada. Incentivamos, inclusive,
que o cliente tenha em sua equipe pers multidisciplina-
res de funes, explica. A viso da empresa oferecer
uma consultoria, entendendo a fundo as necessidades de
comunicao do cliente, para oferecer um servio mais
adequado e inovador.
De olho no mercado, a empresa vem estruturando
uma rea com foco em esportes, com a aquisio recente
da Media Guide. Nossos clientes so patrocinadores da
Copa do Mundo e Olimpada. Com a proximidade dos
eventos, precisamos ter expertise no tema e otimizar as
estratgias de patrocnio, conta Kiki.
INCENTIVAMOS,
INCLUSIVE, QUE O
CLIENTE TENHA EM
SUA EQUIPE PERFIS
MULTIDISCIPLINARES
DE FUNES
Kiki Moretti,
da In Press
Poter Novelli
94 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
BANCO DE DADOS
BUSINESS INTELIGENCE
AUTOMAO DE FORA DE VENDAS
ORACLE
MOBILIDADE A
FAVOR DO CLIENTE
A Oracle percebeu entre 2011 e 2012 a consolidao da oferta de auto-
mao de fora de vendas, especialmente no modelo de cloud computing ou
computao em nuvem, que se refere utilizao da memria e da capacidade
de armazenamento de computadores e servidores compartilhados por meio
da internet. Com isso, a empresa reforou a estratgia de oferecer exibilida-
de aos clientes. O que zemos foi deixar mais claro para o mercado a nossa
soluo com liberdade de escolha, tanto para cloud computing como para
armazenamento local. E o nosso cliente entendeu que poderia comear em
um modelo clssico e migrar para o modelo remoto, de acordo com as suas
necessidades. Em cloud computing, por exemplo, isso pode ser bastante apro-
veitado pela mobilidade da equipe de vendas de servio, explica Jorge Toledo,
diretor de pr-venda de aplicativos da Oracle.
Segundo o diretor, tambm houve uma evoluo tecnolgica em relao a
ferramentas mais recentes. Tivemos melhorias funcionais das nossas solues,
especialmente em mobilidade, com suporte s tecnologias mais novas como
Ipad e Iphone, arma.
Apesar da intensa renovao da tecnologia, um dos desaos desenvolver
solues que possam garantir a viso 360 graus do cliente, destaca Toledo. O
atendente ainda tem vrias telas abertas na frente do computador para conseguir
conversar com o cliente. Nosso objetivo juntar de maneira saudvel e eciente
as informaes necessrias para que esse atendimento seja feito de forma mais
gil e efetiva e, por isso, trabalhamos com foco na integrao das solues.
CONSULTORIA ESTRATGICA DE CRM
E-CONSULTING

INTERAES EM REDE
A E-Consulting se consolidou como consultoria
no ltimo ano e o CRM apenas um dos elementos
na composio da estratgia de relacionamento com
o cliente desenvolvido pela empresa, que envolve
tambm a prtica multicanal. Compreender a malha
de canais e trabalhar o conceito de experincia para
todos os pblicos o que temos procurado fazer,
explica Daniel Domeneghetti, scio-fundador da
E-Consulting. preciso haver um sentido que jus-
tique as ferramentas utilizadas e o tipo de relaciona-
mento que se pretende com o consumidor. Estratgia
no o que fazer e, sim, como fazer, de maneira que
se atenda s necessidades da empresa, refora.
Pensando nisso, a consultoria investiu cerca
de R$ 1,5 milho em pesquisa e desenvolvimen-
to tecnolgico no ltimo ano. Pesquisa um dos
pontos-chave. Produzimos muitos modelos para se-
rem testados at chegar em um que atenda melhor
os clientes, revela Domeneghetti. As tecnologias
mudam muito e criam novos canais. Mas a estrutura
de processos e a hierarquia tambm esto mudando.
As empresas esto cada vez mais em rede, o que alte-
ra a forma de interao contnua com o cliente dela.
E isso varia de acordo com a empresa, o produto, e,
ainda, depende da etapa em que se encontra o rela-
cionamento com o consumidor. O grande desao
diferenciar o que comum do que especco,
pondera o executivo.
96 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
CRM
MICROSOFT DYNAMICS
COMUNICAO NA ERA DIGITAL
DISCADOR PREDITIVO
ALTITUDE
INVESTIMENTOS
CONSTANTES
Dois anos de pesquisa e um trabalho que envolveu
cerca de 80 engenheiros de software, resultando na ltima
verso da soluo Altitude uCI. Essa a principal razo
apontada por Elaine Ferreira, presidente para Amrica La-
tina da Altitude, para a conquista do prmio na categoria
Discador Preditivo pela sexta vez. Criamos um portal de
voz com reconhecimento de fala natural. um investi-
mento dirio em processos, pessoas, tecnologia e certi-
cao, explica Elaine. S em 2011, a equipe da Altitude,
para atender clientes, cresceu em 40%.
Isso sem esquecer da mensurao dos indicadores que
fornece dados preciosos para a tomada de deciso dos
clientes. Para uma empresa que lida com tecnologia, isso
passa por entender como o cliente quer ser impactado.
O segredo atender todos os canais de contato com a
mesma prioridade, reduzir os tempos de resposta e buscar
aumentar a taxa de resoluo do problema logo na pri-
meira chamada, naliza Elaine.
Nos ltimos dois anos, o atendimento e o suporte ao cliente da Micro-
soft evoluram visando a acompanhar a mudana de hbito dos consumido-
res. Depois do e-mail e chat, foram introduzidas mdias digitais como Twitter,
Facebook e fruns. A companhia tambm aumentou os investimentos em
marketing digital e em canais de comunicao especcos para seus produtos,
como a Microsoft Dynamics, a m de incentivar uma maior interao com
as suas audincias, de acordo com Jaciguara Shibao, gerente de satisfao de
clientes e parceiros da Microsoft Brasil.
O atendimento via redes sociais abriu as portas para uma interao pessoal
em tempo real com os consumidores. As ferramentas suportam interaes nas
quais os usurios e a marca trocam informaes, endeream problemas e su-
gestes entre si e entre os participantes da rede social de cada um. Isso permite
um relacionamento mais rico e produtivo.
Nesse sentido, Jaciguara aponta uma tendncia do consumidor que im-
pacta no atendimento: as multitelas. Do celular ao videogame, passando pelo
notebook e TV digital, elas levam o consumidor a car conectado durante
muitas horas, em diversas plataformas, e mais do que nunca apto a questionar,
criticar e opinar. Se o advento das redes sociais j deixou o consumidor mais
ansioso para ser atendido com rapidez, as multitelas multiplicam isso ensi-
ma potncia. Outra mudana importante est na expectativa dos clientes, que
interagem por meio de canais diferentes (contact center, mdias sociais, chat) e
esperam ser reconhecidos e dar continuidade a assuntos independentemente
do canal, arma. No atendimento corporativo, a empresa reforou o treina-
mento, aprimorou a gesto de relacionamento, o processo para transio de
contatos, o gerenciamento das expectativas dos clientes, e o uso contnuo da
pesquisa de satisfao.
98 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS (DAC)
INTEGRAO COMPUTADORTELEFONE (CTI)

TELEFONIA IP
AVAYA
COLABORAO
ENTRE PARCEIROS
ERP
SAP
TECNOLOGIA
SIMPLIFICADA
Na categoria ERP, a SAP a vencedora pelo segun-
do ano consecutivo, consolidando o modelo Customer
Centric, que tem foco na satisfao do cliente mesmo em
um ambiente que engloba solues diferentes para cerca
de quatro mil clientes s no Brasil.
Para Silmar El-Beck, vice-presidente de ecossistema e
canais da SAP Brasil, o cliente precisa de suporte 24 horas
por dia e com alta qualidade. Investimos na qualicao
de nossos prossionais e parceiros. O SAP Labs Latin
America, laboratrio de inovao com forte estrutura de
atendimento, em So Leopoldo (RS), possui mais de 30%
dos 600 funcionrios voltados a esse servio.
Investir em solues especcas para os mais de 20
setores atendidos pela companhia a aposta para estar
prximo ao cliente. Mobilidade, redes sociais e computa-
o na nuvem no cam de fora. Um bom exemplo foi
a realizao do SAP Forum 2012, evento aberto ao p-
blico que debateu mobilidade, solues analticas e cloud
computing. Realizado em maro, gerou mais de 40 mil
mensagens. Para El-Beck, isso d a certeza de que a em-
presa trilha o caminho certo. As pessoas tm tecnologia
no bolso e querem fazer uso dela para simplicar ativida-
des e aumentar sua produtividade.
Com o compromisso de aperfeioar processos, pes-
soas e prticas internas, a Avaya investiu substancialmente
em pesquisa e desenvolvimento no ltimo ano, proven-
do assim iniciativas em diversas reas. Nelson Campelo,
presidente da empresa, explica que cultura, capacitao e
cobertura so os trs pilares para a atuao no mercado.
Para ele, a colaborao tem ganhado espao na agenda
dos CIOs e as solues da Avaya se inserem desde as de-
mandas mais simples at as mais complexas. A estratgia
contnua de inovao, aliada capacitao de nossos cola-
boradores, tem sido o segredo do sucesso, avalia.
Cada vez mais as mdias sociais tm feito parte das
estratgias de mercado e posicionamento da Avaya. Se-
gundo Campelo, as expectativas dos internautas em rela-
o s marcas que tm uma atuao B2B esto voltadas a
conhecer mais sobre o mercado, tendncias, movimenta-
es e sobre a prpria empresa como ela atua e sobre
suas solues.
Assim, a Avaya dissemina contedo nas mdias sociais,
buscando envolver clientes e parceiros em torno de te-
mas relacionados a telecomunicaes, mobilidade e cola-
borao. Um dos nossos esforos nesse sentido o So-
cial Media Manager, que permite empresa saber o que
seus clientes e futuros clientes esto dizendo, ajudando na
identicao rpida das conversas mais relevantes para o
seu negcio, diz o executivo.
A ESTRATGIA
CONTNUA DE
INOVAO, ALIADA
CAPACITAO
DE NOSSOS
COLABORADORES,
TEM SIDO O
SEGREDO DO
SUCESSO
Nelson Campelo,
da Avaya
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 99
IMPLEMENTAO DE CRM
SOFTWARE DE ATENDIMENTO
PLUSOFT
TRANSFORMAR
IDEIAS EM SOLUES
A tecnologia permitiu entender melhor o comportamento do
consumidor, otimizar o tempo de resposta e inovar em estratgias de
marketing de relacionamento. No entanto, estar prximo do cliente
algo de que a Plusoft no abre mo. E, para voltar origem do relaciona-
mento, a empresa investe no atendimento presencial. Desde o segundo
semestre de 2011, visito pessoalmente os clientes junto com os nossos
executivos, para retomarmos a razo do nosso sucesso: saber ouvir e
transformar as mensagens do cliente em aes efetivas. Nossa misso
acompanhar dia aps dia a evoluo do consumidor, suas necessidades e
preferncias, conta Guilherme Porto, presidente da Plusoft.
Para proporcionar a mesma proximidade e interao s empresas
que atende, a Plusoft colocou no mercado desde 2010 uma soluo
integrada ao CRM utilizado pelas centrais de relacionamento com o
consumidor. Alm de fazer monitoramento das redes sociais, a ferra-
menta permite mapear nessas interaes os processos de melhoria em
produtos e servios bem como inovaes que vo representar as neces-
sidades futuras do consumidor. As novas mdias quebraram paradigmas
e nem sempre h uma preocupao do consumidor em se relacionar
diretamente com a companhia e, sim, de trocar experincias com uma
comunidade. Hoje, as pessoas esto no Facebook, Twitter, WhatsApp e
outros canais, e a empresa tambm precisa conversar com elas por meio
dessas redes, diz. Segundo o executivo, a Plusoft est apoiando muitas
empresas na transformao do SAC tradicional em um SAC multicanal.
SERVIOS PROFISSIONAIS
WITTEL
SOB MEDIDA
A Wittel ampliou seu quadro de consultores e con-
tinua investindo em pesquisa e no treinamento de suas
equipes de forma a levar a seus clientes solues que
permitam maior ecincia e qualidade nas operaes de
atendimento. Entre 2011 e 2012 a empresa desenvolveu
solues para atender tambm ao back ofce que, de
certa forma, tem sido uma rea pouco aprimorada nos
ltimos anos, mas que gera um grande impacto no aten-
dimento ao cliente. Temos uma obsesso pela capacita-
o dos funcionrios, seja em treinamento de sistemas de
infraestrutura, melhores prticas de mercado e tecnologia
de produtos. Esse um dos pontos principais para que
os prossionais da Wittel estejam preparados e motivados
para melhor atender, aponta Srgio Camilo, vice-presi-
dente comercial da Wittel.
O acompanhamento dos projetos em todas as fases,
desde a escolha da melhor soluo, implantao, at o su-
porte de ps-vendas, alm de um canal exclusivo de help
desk, o SWAT (Servio Wittel de Atendimento Tcnico)
tem feito a companhia encontrar modalidades de contra-
to mais adequadas ao negcio dos seus clientes. Acredi-
tamos na simplicidade, na praticidade e no contato direto
em todas as fases do relacionamento. Estamos ligados aos
objetivos especcos de cada requisio e aprimorando
capacidades por meio do aprendizado dirio com a diver-
sidade de clientes.
100 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2012
CAPAPRMIO
INTEGRADOR DE CALL CENTER
INTEGRADOR DE CRM
IBM
O OLHAR DO CLIENTE
A IBM encara o relacionamento do ponto de vista da experincia e in-
veste, sobretudo, em estudos para analisar o comportamento do cliente. No
analisamos o relacionamento de dentro para fora, mas de fora para dentro.
Hoje a nossa estratgia est mais associada percepo que o cliente tem
da nossa companhia. Analisamos os feedbacks dos clientes para estruturar um
direcionamento para essa relao, explica Isabela Martins, consultora da IBM
Brasil para CRM e canais digitais.
A preocupao da companhia criar relaes de maior valor e fazer
com que elas sejam duradouras, assim como medir os resultados dessas aes.
Isso passa por adotar novas tecnologias, que capturem o contedo digital,
por exemplo, e estimule dilogos com o consumidor. se conectar com o
cliente em todo o ciclo de vida do relacionamento e no apenas em uma
parte dele, arma.
Uma das solues auxiliar as empresas a se posicionarem nos canais digi-
tais com campanhas, atendimento ou relacionamento para troca de informa-
o ou contedo nas redes sociais. Depende do que o nosso cliente pretende
fazer para conversar com os consumidores dele. Segundo a executiva, a re-
ceita de sucesso para um bom relacionamento inclui investimentos nos canais
digitais, criao de novas formas de atendimento e engajamento.
GRAVAO DIGITAL
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES
SOLUO DE PRODUTIVIDADE DE M0 DE OBRA
NICE
ESPECIALISTA EM NEGCIOS
Em 2011 a Nice consolidou a
estratgia iniciada no ano anterior de
se aproximar ainda mais dos clientes
brasileiros. Para isso, investiu recursos
em mo de obra e incrementou o
portflio. Tivemos mais eventos no
Brasil e maior exposio dos nossos
produtos no mercado no ltimo
ano, o que ampliou a nossa oferta de
aplicaes de negcios para alm da
gravao digital, com solues de real
time, multicanal, avaliao de perfor-
mance, entre outras, aponta Luiz
Fernando Camargo, presidente da
Nice no Brasil.
O objetivo da expanso ofere-
cer ao cliente mais do que a especia-
lidade em gravao de voz, mas fer-
ramentas de anlise entre canais em
tempo real, como chat, SMS e m-
dias sociais. A ideia multiplicar o
relacionamento dentro dos prprios
clientes, porque assim podemos di-
versicar nossos servios, acrescenta.
Para Camargo, os resultados se
reetem nos feedbacks de clientes e
investidores. Muitos clientes enten-
deram a mudana no posicionamen-
to da Nice para desenvolver solues
de negcios. E os investidores perce-
bem isso, no aumento da receita.
A IDEIA
MULTIPLICAR O
RELACIONAMENTO
NOS PRPRIOS
CLIENTES, PARA
DIVERSIFICARMOS
NOSSOS SERVIOS
Luiz Fernando
Camargo,
da Nice
maio 2012 CONSUMIDOR MODERNO | 101
MARKETING DIRETO
SUNSET
MARCAS E CONSUMIDORES
MAIS PRXIMOS
SOLUES DE AUTOATENDIMENTO (URA)
GENESYS
MAIS RETENO, MENOR CUSTO
Neste ano, a Genesys Brasil passa por uma importante mudana. A empresa deixou de ser um
brao da Alcatel-Lucent para se tornar parte das aquisies do fundo de investimentos Permira.
Com isso, a Genesys ter maior autonomia e agilidade para tomar decises voltadas para o de-
senvolvimento de solues de atendimento que viabilizem uma experincia mais agradvel dos
usurios de contact center.
Queremos inovar e implementar mais menus inteligentes, que funcionam com a oferta de mais
opes e agilidade. Com isso, nossos clientes ganham em reteno e economia, j que h ecincia no
atendimento, explica Roberto Oliveira, diretor-geral interino da Genesys Brasil. Para ele, apesar da
recente mudana de controlador, a empresa mantm o foco em produtos e tem tido receptividade
para receber investimentos e reforar a inteno de dobrar o faturamento.
O executivo conta que a empresa fez, no ltimo ano, a atualizao das Unidades de Resposta
Audvel (URAs) dos bancos, tradicionais clientes da Genesys, e de alguns da rea de telecom,
buscando melhorar os ganhos. Temos uma plataforma que capaz de atender s demandas dos
clientes em qualquer mdia.
Toda empresa sonha com que o cliente chegue a ela. o que prova
o trabalho da Sunset Comunicao, fruto de campanhas que aproximam
marcas de consumidores, criando dilogos e construindo conexes per-
sonalizadas. Investimos pesado para que a interatividade do consumidor
nos canais digitais e sociais da empresa seja inspiradora, explica Guto
Cappio, presidente e CCO da Sunset.
Desenvolver aplicativos que geram unidade para uma atuao mul-
ticanal outro diferencial da agncia que atua no mercado h 15 anos e
aposta no shopper marketing como a maior novidade. A ideia levar
inteligncia para o ponto de venda e transformar a experincia do con-
sumidor, mesmo em ambiente virtual, diz o executivo. Outro objetivo
da agncia realizar um trabalho importante para a tomada de deciso
das empresas. Gerenciamos o ativo mais importante das companhias:
seus clientes, resume Cappio.
INVESTIMOS PESADO PARA QUE A INTERATIVIDADE DO CONSUMIDOR
NOS CANAIS DIGITAIS E SOCIAIS DA EMPRESA SEJA INSPIRADORA
Guto Cappio, da Sunset