Anda di halaman 1dari 24

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK SABUN MANDI

SKRIPSI Diajukan kepada Jurusan Ekonomika Dan Bisnis Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta Untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Ekonomi Syariah

Oleh _________________________________ NIM : __.__._._.___ Program Studi MANAJEMEN SYARIAH

JURUSAN EKONOMIKA DAN BISNIS ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SURAKARTA 2010

A. Latar Belakang Masalah Saat ini perusahaan berada pada ketidakpastian lingkungan dan persaingan yang semakin sengit sehingga mengakibatkan adanya pergeseran nilai-nilai atau norma-norma yang ada di masyarakat. Dapat menyebabkan terjadinya perubahan dalam tingkat hidup ekonomi masyarakat yang mengakibatkan konsumen ingin memenuhi kebutuhan hidupnya. Sehingga konsumen akan merasa kebingungan dengan adanya berbagai jenis merek yang ada di pasar. Dengan semakin sengitnya persaingan yang terjadi maka perusahaan dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat yang mencapai tujuannya. Mengingat keberadaan konsumen adalah faktor penting dalam mencapai tujuan, maka perusahaan semakin menyadari pada peranan konsumen. Perusahaan harus mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen dalam usahanya melayani konsumen agar konsumen mendapat kepuasan yang optimal. Ketika perusahaan menyadari bahwa seorang pelanggan yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar selama bertahun-tahun, tampaknya kurang pandai untuk menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan bertengkar mengenai masalah kecil.

Apabila perusahaan menimbulkan pelanggan yang tidak puas maka ia akan menceritakannya pada setiap orang. Misalkan setiap orang mendengar cerita tadi menceritakannya kepada sebelas orang yang menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat daripada kata-kata yang baik dan dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Philip Kotler, 1999: 23). Mempertahankan pelanggan supaya tidak pergi merupakan usaha yang penting. Selain itu selalu lebih sulit untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang ada. Kunci bagi mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menggaet satu pelanggan baru memerlukan biaya lima sampai lima belas kali dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan pelanggan yang lama. Melalui peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus menerus mengakui sisi pelanggan baru akan berpengaruh besar terhadap pangsa pasar. Untuk bisa mempertahankan pelanggan perusahaan harus memberikan tanggapan sepenuhnya pada keluhan-keluhan pelanggan. Perilaku dan tanggapan perusahaan pada pelanggan sudah semestinya dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan hal-hal tersembunyi yang berada dibalik perilaku konsumen. Perusahaan harus hati-hati dalam menghadapi fenomena nice costumer yaitu pelanggan yang tidak pernah mengeluh apapun dan bagaimanapun layanan yang dia peroleh tapi tidak pernah kembali. Seperti halnya brand loyality, store loyality juga ditujukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyality perilaku konsistennya adalah dalam

mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Jika konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Jika konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan maka dalam store loyality penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan akan suatu barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus. Kebiasaan ini termotivasi tinggi sehingga sulit diubah dan sering berakhir dalam keterlibatan yang tinggi (Engel, Black well dan miniard, 1997 : 37). Perdebatan mengukur loyalitas secara umum belum, oleh karena itu generalisasi mengenal loyalitas tidak bisa dirumuskan. Namun demikian, terdapat beberapa karakteristik umum yang bisa diidentifikasikan apakah seorang konsumen mendekati kecenderungan pelanggan yang loyal atau tidak (Assael, 1995). Memberikan perhatian kepada pelanggan bukanlah merupakan ide yang baru, bahkan semua perusahaan memandang bahwa consumer focus adalah prioritas utama mereka. Bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasaan pelanggan menjadi sasaran dan kiat perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan dan memberikan kepuasan pada pelanggan merupakan tantangan bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan

saat ini. Tidak dapat dihindari lagi bahwa budaya perusahaan yang dibangun harus berdasar pada orientasi pada pelanggan (Lena Ellitan, 1999). Keberhasilan perusahaan tidak hanya berfokus pada kepuasan konsumen saja, karena tidak ada jaminan bahwa konsumen yang puas akan membeli ulang dari suatu perusahaan. Dengan demikian perusahaan hendaknya mampu menjadikan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) sebagai tujuan awal guna pencapaian loyalitas konsumen (consumer loyality) di dalam persaingan dengan perusahaan lain yang berlomba-lomba menawarkan produk mereka kepada para konsumennya. Perusahaan dituntut mampu menawarkan barang dengan mutu terjamin atau pelayanan yang memuaskan akan diberikan pada konsumen secara kontinyu. Hanya produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang dapat bertahan dalam persaingan. Konsumen akan loyal terhadap perusahaan jika keinginan dan kebutuhannya tercapai. Selanjutnya hanya perusahaan yang berwawasan pada konsumen yang akan tetap hidup karena dapat menciptakan nilai yang lebih unggul dibanding pesaingpesaingnya. Kepuasan yang diberikan pada konsumen akan membangun kesetiaan konsumen dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara konsumen dan perusahaan. Untuk lebih jelasnya pengertian dari loyalitas merek adalah ukuran kedekatan yang dimiliki oleh seorang konsumen dengan sebuah merek (Aaker, 1997: 57). Loyalitas merek mencerminkan seberapa mungkin seorang

konsumen akan berpindah ke suatu merek lain, khususnya ketika merek lain

tersebut membuat suatu perusahaan dalam harga atau product features (Aaker, 1997 : 57). Loyalitas dimunculkan dari kepuasan yang diperoleh konsumen yang melibatkan komitmen konsumen itu untuk membuat investasi yang terus menerus dengan merek atau perusahaan tertentu. Produk PT. Tiga Serangkai telah dikenal masyarakat karena disamping harganya yang terjangkau juga disebabkan oleh mutunya yang dikenal bagus, serta tersedia luas di pasaran. Hal ini yang mengakibatkan konsumen menjadi puas karena keinginan dan kebutuhannya akan produk yang nyaman dan harganya yang terjangkau terpenuhi, sehingga mampu menjadikan terbentuknya loyalitas konsumen akan produk PT. Tiga Serangkai. Dari uraian tadi penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Produk PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta.

B. Perumusan Masalah Dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti: harga produk, kualitas produk, ketersediaan produk, dan minat konsumen, masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah faktor harga produk, kualitas produk dan ketersediaan

produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen? 2. Diantara faktor harga produk, kualitas produk dan ketersediaan

produk manakah yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi pengaruh faktor harga produk, kualitas produk dan

ketersediaan produk terhadap loyalitas konsumen pada produk PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta. 2. Mengidentifikasi faktor mana yang mempunyai pengaruh paling

kuat terhadap loyalitas konsumen pada produk PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Memberikan jawaban tentang faktor-faktor yang mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas konsumen pada produk yang diharapkan dapat membantu strategi yang tepat bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanannya pada konsumen. 2. Bagi peneliti sendiri dapat menambah pengetahuan sekaligus

melatih menerapkan ilmunya sehingga bermanfaat sebagai pengalaman ketika bekerja terutama pekerjaan yang berhubungan dengan bidang pemasaran. 3. Bagi pihak lain dapat dijadikan sebagai bahan bacaan untuk

menambah pengetahuan.

E. Kerangka Pemikiran Atribut produk

Harga produk

Kualitas produk

Loyalitas konsumen

Ketersediaan produk

Keterangan: 1. Independent variable (variabel bebas)

Variabel bebas merupakan variabel sejenis yang mempengaruhi seseorang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah harga produk (Xl), kualitas produk (X2) dan ketersediaan produk (X3) 2. Dependent variable (variabel terikat)

Variabel terikat adalah suatu hasil dari pengaruh yang dirangsang, dalam hal ini adalah loyalitas konsumen (Y).

F. Hipotesis Hipotesis dirumuskan berdasarkan masing-masing aspek yang ditinjau. Aspek-aspek ini kemudian diuji berdasarkan metodologi yang telah ditentukan. Adapun hipotesis yang diteliti adalah: 1. Diduga faktor harga produk, kualitas produk dan ketersediaan

produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Faktor harga mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

G. Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang dilaksanakan pada PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta. 1. Populasi Populasi adalah jumlah keseluruan obyek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai populasi adalah seluruh konsumen yang membeli produk buku pelajaran di Surakarta dengan jumlah 1400 orang. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasai yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili seluruh populasi. Dalam penelitian ini sampel diambil 5% dari populasi sebanyak 70 orang. Pengambilan sampel dilaksanakan pada 5 lokasi penjualan PT. Tiga Serangkai di Surakarta. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling. Pendekatan ini banyak digunakan peneliti dengan alasan karena total populasi tidak diketahui dengan pasti dan biaya serta waktu yang tersedia tidak memungkinkan operasi penelitian menggunakan probability sampling (Ibnu Subianto, 1999 : 103). Teknik pengambilan sampel dengan metode quota sampling yaitu sampel yang diambil harus sejumlah tertentu yang dijatah (quotum) dari setiap subgrup yang telah ditentukan dari suatu populasi. Ukuran sampel pada quota sampling biasanya cukup besar dengan

harapan agar karakteristik sampel (statistik) sedapat mungkin mendekati karakteristik populasinya (parameter) (Darmadi Durianto, 2001: 34). 3. a. Objek penelitian Data dan Sumber Data Objek Penelitian dilakukan pada PT. Tiga Serangkai

International Cabang Surakarta. b. 1) Jenis Data Data primer

Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang bersama dilakukan peneliti (Umar, 1990: 43). 2) Data sekunder

Data sekunder adalah data sekunder yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari dokumen perusahaan, penelitian pustaka, catatan-catatan yang diperoleh di bangku kuliah dan hal-hal lain yang mengarah pada usaha mencari penjelasan yang lengkap.

4.

Teknik Pengupulan Data a. Observasi/Pengamatan

Observasi merupakan pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian sehingga akan didapatkan gambaran secara riil dari pelanggan di PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta. b. Dokumentasi Yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari buku-buku dan monografi yang dikeluarkan oleh pemda, berbagai laporan serta dokumentasi PT. Tiga Serangkai International Cabang Surakarta. c. Kuesioner Kuisioner adalah membuat angket yang akan diisi oleh pembeli produk buku pelajaran di Surakarta untuk mendapatkan data primer. d. Wawancara Wawancara adalah proses untuk memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan si penjawab atau responden. 5. a. Loyalitas Tinajauan Pustaka Variabel Dependen konsumen adalah kesetiaan konsumen yang

dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.

Untuk mengetahui loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran

terhadap perilaku. Pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap berikut ini: 2) Kemauan untuk membeli dan atau membeli

tambahan produk dari perusahaan yang sama. 3) orang lain 4) Komitmen pada produk untuk tidak berpindah pada Kemauan untuk merekomendasikan produk kepada

produk pesaing. Pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi perilaku berikut ini: 1) 2) Mengulangi pembelian produk Pembelian yang lebih banyak produk lain yang dihasilkan

perusahaan yang sama 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain

b. Variabel Indepeden 1) Harga Produk Harga produk sejumlah uang yang ditawarkan guna mendapatkan sejumlah produk yang diserahkan dengan batasan apakah harga tersebut dapat dijangkau ataukah tidak. Untuk pengukuran empiris faktor harga produk didekati dengan : a) Harga produk buku pelajaran yang terjangkau

b) Harga produk buku pelajaran yang dibandingkan dengan produk lain c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk 2) Kualitas Produk Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh barang tersebut dengan batasan apakah kualitas atau mutu barang tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk pengukuran empiris faktor kualitas produk didekati dengan : a) Kualitas isi / materi b) Kualitas tampilan / grafika 3) Ketersediaan Produk Ketersediaan produk menunjukkan pada kondisi yang memungkinkan konsumen mudah untuk memperoleh mendapatkan barang pada saat dibutuhkan. Untuk pengukuran empiris faktor ketersediaan produk didekati dengan : a) Kemudahan dalam memperoleh produk buku pelajaran b) Tersedianya segala judul buku Variabel-variabel di atas merupakan variabel pernyataan yang menggali tanggapan atau opini konsumen. Untuk itu pengukuran yang tepat adalah melalui pengukuran sikap konsumen. Di sini digunakan skala Likert untuk mengukur variabel-variabel di atas. Skala yang digunakan adalah skala lima tingkat dengan pemberian bobot sebagai berikut :

No 1 2 3 4 5 Keterangan :

Pilihan STS TS N S SS

Skor 1 2 3 4 5

STS : tidak menerima dan menentang pernyataan yang diajukan. TS N S SS : tidak menerima pernyataan yang diajukan : tidak mempunyai pendapat atas pernyataan yang diajukan : menerima pernyataan yang diajukan : menerima dan mendukung pernyataan yang diajukan

6.

Sumber Data Sumber data yang digunakan adalah data primer merupakan data

yang didapatkan dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Misalnya : a. Pendapat responden b. Tanggapan responden terhadap atribut produk buku pelajaran c. Frekuensi pembelian produk buku pelajaran 7. 1) Teknik Analisis Data Uji Validitas Adalah untuk mengukur sejauhmana suatu alat pengukur betulbetul mengukur apa yang telah diukur. Adapun untuk mengukur

validitas

disini

digunakan

validitas

konstrak.

Caranya

adalah

mengkorelasikan antara nilai yang diperoleh pada masing-masing item (pertanyaan) dengan nilai total. Nilai total adalah nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua nilai item. Korelasi antara nilai item dengan nilai total haruslah signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu. Bila nilai semua pertanyaan berkorelasi dengan nilai total, maka dapat dikatakan alat pengukur (pertanyaan-pertanyaan) yang dibuat sudah cukup akurat, adapun rumus yang digunakan adalah: rxy =

{nx

n( xy ) x y
2

( x )

}{ny

( y )

}
(Arikunto, 2002: 145)

Keterangan: rxy = koefisien korelasi Product Moment Pearson y x n = skor item total = skor pernyataan = jumlah pernyataan

dengan menggunakan program SPSS langkah pengujian validitas butir kuisioner dapat dilakukan dengan cara : a) Menentukan hipotesis Ho : skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor Ha : skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor b) Mencari r hasil Disini, r hasil untuk setiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran uji validitas dan reliabilitas. c) Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusn (berdasarkan

probabilitas) 1) Jika r hasil positif, serta r hasil > 0,000, maka butir atau

variabel tersebut valid 2) Jika r hasil tidak positif, dan r hasil < 0,000, maka butir

atau variabel tersebut tidak valid. 2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu uji yang

menunjukkan tingkat kemantapan dan ketepatan suatu alat ukur, dan apakah ukuran yang diperoleh merupakan ukuran yang benar dari suatu yang ingin diukur. Tujuannya untuk menunjukkan sejauh mana pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak berubah bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek atau responden yang sama. Formula yang digunakan dalam test reliabilitas adalah teknik Alpha Cronbach, dengan rumus sebagai berikut: k 2 b 1 r11 = 2 k 1 1 Keterangaan: r11 k 2 b
2 1

= reliabilitaas instrumen = banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir = Varians total

Taraf signifikan 5% Bila r hitung lebih besar dari r tabel maka dikatakan reliabilitas telah tercapai.

3)

Analisis Diskriptif Adalah suatu analisa yang bersifat memberi keterangan atau

penjelasan

tentang

subyek

yang

dibahas

tanpa

menggunakan

perhitungan angka. Untuk menganalisa data kualitatif dapat dari pengumpulan hasil penelitian dengan menggunakan cara prosentase. Cara prosentase ini dilakukan dengan membagi data menjadi beberapa kelompok yang kemudian diukur dalam prosentase. Sehingga kita dapat mengukur kelompok data mana yang paling banyak jumlahnya atau sebaliknya semuanya ditunjukkan oleh nilai prosentase yang ada. 4) Analisis Kuantitatif Analisa kuantitatif digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dan tingkat keeratan variabel harga, kualitas, ketersediaan produk dan minat konsumen. Analisa Regresi Berganda Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e (Sugiyono, 1999: 210-211) Dimana : Y a b1 b2 b3 b4 = loyalitas konsumen = konstanta = koefisien regresi variabel x1 = koefisien regresi variabel x2 = koefisien regresi variabel x3 = koefisien regresi variabel x4

x1 x2 x3 e 5)

= harga = kualitas = ketersediaan produk = standart error Uji Regresi Parsial Analisa ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujiannya adalah : a. T= b Sb Perhitungan nilai T

Dimana : b Sb b. = Koefisien regresi = Standar error regresi Menyusun formulasi hipotesis nol dan hipotesis alternatif

Ho : 1 = 2 = 3 = 0 Harga, kualitas, ketersediaan produk tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ho : 1 2 3 0

Harga, kualitas, ketersediaan produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Daerah penolakan -t(/2.n-k-1)

Daerah penerimaan

Daerah penolakan t(/2.n-k-1)

Bila -ttabel thitung ttabel maka Ho diterima Bila thitug > ttabel atau thitung < -ttabel maka Ho ditolak c. Pengambilan keputusan (berdasarkan probabilitas)

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak d. 6) Analisa Kesimpulan Ho diterima atau ditolak Uji Regresi Gabungan ini digunakan untuk menguji apakah variabel

independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Langkahlangkah pengujiannya adalah: a. F= Perhitungan nilai F

( TSS RSS ) K RSS ( n k 1)

Dimana : TSS RSS k n = jumlah kuadrat total = jumlah kuadrat kesalahan pengganggu = jumlah variabel independen = jumlah sampel

b. alternatif Ho: 1 = 2 = 3 = 0

Formulasi

hipotesis

nol

dan

hipotesis

Harga, kualitas, ketersediaan produk secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ho : 1 2 3 > 0 Harga, kualitas, ketersediaan produk secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. c. Kriteria pengujian

Daerah penerimaan

Daerah penolakan F : k-1; k(n-1)

Bila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak Bila Fhitung Ftabel maka Ho diterima d. Pengambilan keputusan (berdasarkan

probabilitas) Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak e. 7) Kesimpulan Ho diterima atau ditolak Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menunjukkan proporsi kepuasan terhadap atasan yang dijelaskan oleh variasi dimensi pertukaran pemimpin anggota multidimensional yang dijelaskan oleh variasi dimensi pertukaran pemimpin anggota multidimensional.

Semakin besar R2-nya berarti semakin besar pula kepuasan terhadap atasan yang dijelaskan oleh dimensi kualitas pelayanan dan semakin besarnya R2-nya semakin baik serta sebaliknya (Gujarati, 2003: 99). R2 = a1X1.Y + a2 X2.Y + an Xn.Y

H. Sistematika Skripsi BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian serta sistematika skripsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan menguraikan teori yang digunakan sebagai dasar penulisan skripsi ini, antara lain mengenai pengertian pemasaran, perilaku konsumen, konsep pemasaran, pengambilan keputusan konsumen, loyalitas konsumen dan merek, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang data dan sumber data, populasi dan sample serta rencana analisis data.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA Berisi tentang gambaran umum perusahaan, sejarah singkat berdirinya perusahaan, data yang telah dikumpulkan, analisis data pembahasan dan hasil penelitian.

BAB V

PENUTUP Merupakan hasil akhir yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran mengenai beberapa masalah yang dihadapi perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. dan George S. Day. 1997. Marketing Resarch, Toronto Ahmad Chamami. 2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Menabung Pada Bank Tabungan Negara di Semarang, Skripsi, UGM. Assael, Henry. 1992. Consumer Behaviour and Marketing Decision. Cincinnati. Ohio. Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 1993. Manajemen Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta. BPFE. Darmadi Durianto,Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Djarwanto Ps, Pangestu Subagyo. 1978. Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE. Dwi Suhartanto. 1999. Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty) di Industri Jasa, Arti Penting, Dimensi, dan Faktor Penyebabnya, Cakrawala Ekonomi dan Keuangan, Tahun IV. Engel F, James, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 1995. Consumer Behaviour, Texas. Ibnu Subiyanto. 1992. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: UPPAMP TKPN. Kottler Phillip. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta, UI. Lamb. W. Charles, Joseph F Hair dan Carl Mc Daniel. 1999. Pemasaran, Jakarta : Salemba Empat. Lena Ellitan. 1999. Membangun Loyalitas Melalui Costumer Satisfaction dan Costumer Oriented. Kompak. Masri Singarimbun dkk. 1995. Metode Penelitian Survey, Jakarta, LP3ES. Rita Liestinahadi. 2000. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Pasar Swalayan Gelael Mal Ciputra Semarang, Skripsi, UNDIP. Sutisna. 1993. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Beri Nilai