Apresentar o processo de abertura de chamados de dvida, manuteno e sugesto na ferramenta de suporte JIRA
Processo de Dvida
Triagem do Chamado
Anlise do Chamado
Pesquisa de Satisfao
no manual ou FAQ, no obteve-se o resultado desejado Mensagem de erro durante a execuo de algum problema Dvidas conceituais relacionadas a funcionalidades do produto adquirido
- Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise do suporte, incluindo telas dos programas envolvidos, arquivos de log e telas das mensagens de erro
Para anexar vrios arquivos, selecionar a opo Anexar Mltiplos Arquivos. Clicar em Anexar para confirmar a operao.
Nesta tela, podem ser selecionadas as opes para visualizar a solicitao, anexar outro arquivo ou anexar screenshot
Aps copiar a tela, clicar em Colar para incluir a tela e posteriormente em Anexar para concluir a operao.
Aps a incluso de todas as informaes, o status da solicitao ser Em Triagem, indicando que est sob anlise do suporte
Retorno do Suporte
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- Mesmo aps soluo pelo suporte, caso o cliente no concorde com a resposta, poder reabrir o chamado.
Devem ser analisadas as informaes enviadas pelo suporte e clicar na opo Devolver para Anlise para retornar as informaes solicitadas.
Aps o envio das informaes, a solicitao retorna para o suporte, com status Em Anlise
Aps retorno do suporte, com a soluo da dvida, deve ser avaliada a resposta enviada, na seo Comentrios.
Caso ainda permanea dvida relacionada a mesma situao reportada, o cliente pode reabrir a solicitao, clicando na opo Reabrir.
Deve ser avaliada a nova resposta enviada pelo suporte na seo Comentrios.
Caso a resposta seja satisfatria, deve ser fechada a solicitao, clicando na opo Encerrar.
Informar no campo Parecer do Cliente o grau de satisfao com o atendimento recebido, usando o campo Comentrio para incluir alguma informao adicional. Clicar no boto Encerrar para fechar a solicitao.
Processo de Dvida
Processo de Sugesto
Triagem do Chamado
Anlise do Chamado
Planejament o de Produto
A solicitao de sugesto deve ser aberta quando o cliente deseje registrar uma funcionalidade que ele gostaria de ter no produto e que no existe atualmente Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise da equipe de produto O processo de abertura da solicitao de sugesto semelhante ao de dvida, somente sendo alterado o Tipo de Solicitao Durante a anlise, caso identificado que a sugesto na realidade uma dvida ou manuteno, o responsvel pela triagem pode alterar o tipo de solicitao e encaminhar para a rea responsvel
Processo de Manuteno
Abertura do Chamado (Cliente)
Triagem do Chamado
Anlise do Chamado
Correo
Teste Unitrio
Testes
Liberao
Pesquisa de Satisfao
A solicitao de manuteno deve ser utilizada para tratar as situaes de erro no produto padro, ou seja, que necessitem de alterao de cdigo pela equipe de manuteno Sugerimos que as solicitaes sejam abertas sempre utilizando o Tipo de Solicitao Dvida, pois somente sero classificados como manutenes as solicitaes que passarem pelo processo de suporte e houver a identificao de erro no cdigo fonte do programa que exija correo. Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise da equipe de suporte O cliente ter a informao que sua solicitao foi transferida para a Manuteno, observando o Tipo de Solicitao.
Mesmo ao reportar um suposto erro no produto, a solicitao deve ser aberta com o Tipo de Solicitao = Dvida, para permitir a anlise pela equipe de suporte se o erro causado devido a um erro de procedimento ou realmente um erro no cdigo fonte que necessita de manuteno.
A solicitao aberta como Dvida para anlise pelo suporte. Caso identificado erro no produto, a solicitao transferida para a equipe de manuteno.
A solicitao que est em anlise no suporte ou manuteno, pode ser buscada clicando em Todas as Solicitaes, ou no grfico na rea Em Anlise.
A solicitao originalmente aberta como Dvida, aps anlise pelo suporte foi transferida para Manuteno, para correo do cdigo fonte do programa.