INTRODUCCIN EN CONCEPTOS DE CALIDAD

Objetivos de la Capacitacin
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Introduccin de lo que se tratar el curso de Auditor interno de Calidad y para que nos sirve. Dnde estamos parados y que nos queda por hacer para poder certificar? Repaso de conceptos de ISO 9001.
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Qu es Calidad?
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La Satisfaccin del cliente es el centro de toda organizacin. Es indispensable conocer los requerimientos del cliente e inclusive superarlos. Se ofrece un servicio de mayor Calidad a medida que se satisface en mayor grado al cliente.
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Calidad segn la Norma ISO

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Es el grado en el que un conjunto de caractersticas de un servicio cumplen con las necesidades y expectativas del cliente.

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Sistema de Gestin de Calidad

Es una Filosofa que la empresa adopta. Es un conjunto de elementos relacionados en
forma coordinada para dirigir y controlar la Calidad de una organizacin.

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ISO
Organizacin Internacional para la Estandarizacin. Busca la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

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ISO
Su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza. Est conformada por 140 pases miembros representados por organismos de cada pas y por 240 comits tcnicos de diferentes disciplinas. No posee la autoridad para emitir certificaciones por s misma. Esta tarea es realizada por una tercera organizacin de certificacin.
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Norma ISO 9001:2008

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Es la Norma mas difundida mundialmente.

Describe los requisitos relacionados a un Sistema de Gestin de Calidad.

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Documentacin del Sistema de Gestin

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Poltica de la Calidad. Objetivos de la Calidad. Manual de la Calidad.

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Documentacin del Sistema de Gestin

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Procedimientos y Documentos que la organizacin determine que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

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Enfoque a los Procesos

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Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCESO
Entrada Salida

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Enfoque basado en Procesos

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En las Organizaciones existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades se gestionan como un proceso. Al identificar y gestionar los procesos individuales y sus vnculos como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad. CIGEm

Documentacin
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PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso (ISO 9000:2005).

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Documentacin
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Requisito 4.2.1: La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma.

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Documentacin
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Requisito 4.2.1: Cuando aparece el trmino procedimiento documentado dentro de la Norma ISO 9001, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.

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Documentacin
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Requisito 4.2.4: Control de los registros. Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse. En un Sistema de Calidad, lo que no ha sido registrado, no se ha hecho, no existe.
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Manual de Calidad
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Documento que describe el Sistema de Gestin de Calidad de una empresa. Debe incluir: El alcance del SGC. Los procedimientos documentados para el SGC. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC. CIGEm

Formulario y Registro
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Documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados. Los Formularios una vez llenados se transforman en Registros.
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Formulario y Registro
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En un Sistema de Calidad, lo que no ha sido registrado, no se ha hecho, no existe.

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Sistema Documental de ISO

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5.2 Enfoque al cliente

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La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y 8.2.1 8.2.1 Satisfaccin del cliente).
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Poltica de la Calidad
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Es donde el Hotel define su estrategia al nivel ms alto.

Debe

contener cosas por las cuales la Direccin va a luchar despus, porque cree y esta dispuesto a dedicar parte de su tiempo y de los recursos de la organizacin para conseguirlo. documento que declara algo por lo cual no se va a luchar despus, no es ms que un papel.
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Un

Poltica de la Calidad
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5.1

Compromiso de la direccin. La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia estableciendo la poltica de la calidad.
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Poltica de la Calidad
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5.3

Poltica de la Calidad La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la Calidad: a) Es adecuada al propsito de la organizacin. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
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Poltica de la Calidad
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c)

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. e) Es revisada para su continua adecuacin.

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Objetivos de Calidad
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Objetivos de Calidad
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Es lo que la Organizacin pretende lograr para mejorar en forma continua de acuerdo a la Poltica de Calidad. Son puntos de referencia para dirigir la organizacin. Sirven para determinar los resultados deseados y ayudar a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzarlos.
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Objetivos de Calidad
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Tienen que ser coherentes con la Poltica de Calidad y el compromiso de Mejora continua. El logro de un Objetivo de Calidad tiene un impacto positivo sobre la Calidad del Servicio y la confianza de las partes.
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Objetivos de Calidad
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El enunciado del objetivo debe responder las siguientes preguntas: -Qu se desea lograr? -Cunto se quiere lograr? -Cmo se pretende lograrlo? -En cunto tiempo se debe lograr? -Para qu se debe lograr?

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. La alta direccin debe designar un Representante de la direccin quien debe tener la responsabilidad y autoridad.
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5.6 Revisin por la direccin

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La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.

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6 Gestin de los recursos

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La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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6.3 Infraestructura
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7 Realizacin del producto/servicio

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7.1 Planificacin de la realizacin del producto La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto.

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7 Realizacin del producto/servicio

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Se establecen procedimientos e instructivos para cada Proceso: Recepcin, AAyBB, Habitaciones, Spa, Mantenimiento, Ventas y reservas, Administracin, Compras.

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8.2.1 Satisfaccin del cliente

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Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.

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8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

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La Mejora Continua
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8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de: La Poltica de la Calidad. Los objetivos de la calidad. Los resultados de las auditoras. El anlisis de datos. Las Acciones Correctivas y Preventivas. La Revisin por la Direccin.
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La Mejora Continua (PHVA)

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ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR

HACER

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La Mejora Continua
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Planeamos a dnde queremos ir y qu vamos a hacer para llegar all en cada periodo. Implementamos lo que dijimos en el primer punto. Chequeamos los resultados de nuestras acciones. Actuamos implementando cambios necesarios para acercarnos an ms a los objetivos iniciales y desarrollamos procedimientos para asegurar la continuacin de aquellos planes que fueron exitosos.
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La Mejora Continua (PHVA)

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Acciones Correctivas/ Preventivas Revisin por la Direccin Resultado de las Auditoras Auditoras Internas

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ACTUAR PLANEAR

Manual de Calidad Poltica de Calidad Objetivos de Calidad

VERIFICAR

HACER

Procesos 2 Satisfaccin del Cliente

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La Mejora Continua
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La Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC).

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TOMA DE DECISIN DE LA DIRECCIN DE APLICAR UN SGC FORMACIN DEL EQUIPO DE TRABAJO ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001:2008 PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PROPIOS DEL HOTEL

CAPACITACIN AL PERSONAL IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA EN EL HOTEL

La Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC).

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AUDITORAS INTERNAS REVISIN POR LA DIRECCIN PRESENTACIN DE LA DOCUMENTACIN PRE AUDITORA DE CERTIFICACIN AUDITORA DE CERTIFICACIN EMISIN DEL CERTIFICADO SEGUIMIENTO Y RENOVACIN

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