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Qualidade em Servios Luis Fernando Bonfante

O cliente a maior riqueza de uma empresa


Duas regras para o cliente: 1 - O cliente tem sempre razo 2 - Se voc achar que o cliente est errado, volte a regra numero 1

ALBRECHT (1998) identificou que a maior parte das reclamaes dos clientes esto sempre dentro de algumas categorias as quais denominou sete pecados do servio
1. 2. 3. 4. 5.

6.
7.

A Apatia A Dispensa A Frieza A Condescendncia O Automatismo O Livro de regras O Passeio

Segundo ISHIKAWA Apud PICHI (!993) "Qualidade o oferecimento da garantia, de modo que o consumidor possa tranqilamente utilizar e manter a satisfao de uso por um longo perodo". De acordo com GERSON (1994:3), "O atendimento ao cliente tambm significa sair em busca, fazendo todo o possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiam, mesmo custa de sua empresa". J BHOTEKIKI (1992:8), afirma que "Hoje em dia h uma percepo crescente que o objetivo principal de um negcio no o lucro, mas a satisfao do cliente".

Qualidade em servios, uma situao na qual uma organizao fornece qualidade e servios superiores a seus clientes, proprietrios e funcionrios.

preciso ter em mente que: a qualidade compensa


Melhor qualidade Menores custos V Melhor produtividade Permanncia no negcio aumento de mercado gerao de mais empregos retorno do investimento
C

Principais problemas encontrados Falta de variedade no cardpio Comida ou bebida que no correspondem as expectativas, em relao a quantidade, apresentao, sabor e temperatura Preo no condizente com o que esta sendo oferecido Erros na nota. Demora no servio

Alimentos & Bebidas

Restaurantes

Banquetes

Room Service

Bares

Cozinhas

O setor de A & B de um hotel faz parte do organograma geral do hotel, variando de tamanho d e acordo com a categoria do estabelecimento hoteleiro mas um departamento de extrema importncia pois, muitas vezes, a preferncia por um ou outro estabelecimento baseada principalmente em itens como o caf da manh, almoo ou jantar. E desde a entrada o cliente julga a qualidade do restaurante ela atitude e a apresentao do pessoal. Sendo assim todos que trabalham nesse setor devem estar preparados para lidar com os clientes na chamada hora da verdadeou momento da verdade

A hora da verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizao e obtm uma impresso da qualidade de seus servios. (ALBRECHT, 1987:27)

De acordo com a Administrao de servios, essas horas da verdade significam a base do servio, a forma de se transformar o servio em um produto. Quantos momentos da verdade um cliente vive em um restaurante? Em um restaurante a maior parte desses momentos so vivenciados entre o cliente e o garom que deve observar regras indispensveis de comportamento Nesses momentos da verdade o cliente espera do profissional do restaurante: Cortesia Ateno Confiana Discrio Rapidez no atendimento (no confundir com pressa) Profissionalismo

E do restaurante o cliente espera: Boa acolhida Boa comida e bebida Ambiente aconchegante Tranquilidade Limpeza e higiene Bons servios Tratamento distinto e corts hospitalidade