Junio 2010.
1
OBJETIVO
Tener los conocimientos necesarios para identificar el concepto de calidad y los temas referentes a la calidad, as como de un sistema de gestin de la calidad y de atencin al cliente.
QU ES CALIDAD?
Es hacer las cosas bien y a la primera Es no tener defectos Conformidad con los requisitos Es elaborar un producto o prestar un servicio de acuerdo a los requisitos del cliente Conjunto de caractersticas de una persona, cosa o ente que satisfacen una necesidad La totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que les permite satisfacer una determinada necesidad.
QU ES CALIDAD?
DEFINICIN
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos.
IMPORTANCIA
1 Reduccin de costos
2 Presencia en el mercado 3 Permanencia en el mercado
4 Generacin de empleos
QU ES CALIDAD?
La Calidad somos todos, desde que llega el aspirante a sacar ficha y pasa por todos los procesos o personas y se cierra el ciclo. Todo el servicio proporcionado por el equipo que integra al Instituto Tecnolgico es de calidad hacia el cliente, porque la satisfaccin del cliente es fundamental
LA GARANTA DE FUTURO SE HACE ENTRE TODOS, EMPRENDIENDO LA MARCHA POR EL CAMINO SIN FIN DE LA CALIDAD.
6
PROPSITOS DE LA CALIDAD
Satisfaccin del Cliente Maximizar productividad
Bsqueda de la excelencia
Permanencia en el mercado
LA CALIDAD PERSONAL
Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi satisfecho de las labores realizadas durante el da, tanto en el trabajo como con la familia, no slo por la necesidad de tener una retribucin econmica sino por el servicio proporcionado.
LA CALIDAD PERSONAL
Mejorar como persona
EVALUAR EL EQUILIBRIO EN CADA REA DEL DESARROLLO INTEGRAL
FSICA REA FAMILIAR REA (Individual) MENTAL
REA LABORAL
REA SOCIAL
LO QUE NO SIRVE: TOMAR ALCOHOL SIN MEDIDA IMPUNTUALIDAD FUMAR MENTIRAS DROGAS ABUSO DE LA TV
10
11
Nuestra vida, salud, felicidad y los resultados de las metas fijadas, dependen de la claridad de los objetivos que cada quien se trace. Si nos encontramos confundidos, nos sentimos inquietos y desorientados, somos presa fcil de la ansiedad y la angustia se apodera de nosotros, sentimos que no avanzamos y nos frustramos.
12
Cuando sabemos qu queremos, nuestra vitalidad y entusiasmo crecen; nos sentimos optimistas y gozamos la felicidad de realizarnos y de lograr lo que queremos; nos sentimos capaces, avanzamos y, por lo tanto, nuestra vida nos satisface.
13
Apertura.
Estar dispuesto a tener nuevas experiencias, a explotar posibilidades a encontrar oportunidades, sin limitarme con mis hbitos, costumbres y pensamientos ya establecidos.
Tomar riesgos.
Aceptar la posibilidad de fracaso y error como parte necesaria y riesgosa de mi crecimiento y del reto constante de lograr mis objetivos.
15
Falta de temor.
Que el miedo que sentimos todos los seres humanos, no me detenga ni me impida tomar riesgos.
Colaboracin.
Desear contribuir a satisfacer tambin las necesidades de otros.
16
Responsabilidad.
Responder a lo que sucede sintiendo mi compromiso personal por cumplir con lo que a m me corresponde.
Comunicacin.
Inters en una comunicacin conmigo mismo para conocerme, comprenderme, aceptarme y poder as comunicarme con los dems.
17
EXISTEN CIERTAS ACTITUDES QUE DEBEMOS IGNORAR E INCLUSO, ELIMINAR DENTRO DE NUESTRA MENTE SON:
Desconexin emocional.
No saber que siento ni que sienten los dems. No darme cuenta de cuales son mis necesidades, ni las de los dems.
Incomunicacin.
No comunicarme conmigo mismo para aclarar quien soy y qu quiero ser y, por lo tanto, imposibilidad de comunicarme con los dems.
Falta de colaboracin.
Interesarme por competir con los dems para ganarles, en vez de colaborar con ellos para beneficio mutuo.
Desconfianza.
No sentir confianza hacia los dems para apoyarlos y viceversa.
18
Si ponemos en marcha un cambio de actitud, podemos decir que mejoraremos nuestra calidad personal, pero si hacemos lo contrario, podemos esperar una vida igual e incluso peor de lo que estbamos, al grado de odiar todo lo que hacemos.
19
Todas las maanas una gacela se levanta pensando que debe ser ms veloz que cualquier len para poder sobrevivir.
Todas las maanas un len se levanta pensando que debe ser ms rpido que la gacela ms lenta para poder sobrevivir.
No importa lo que seas: len o gacela, cuando el sol sale, levntate y corre para alcanzar el xito.
20
Servicio
22
SERVICIO
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Significa que los servicios no se pueden ver, tocar, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo.
23
Inseparabilidad
Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero
Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior.
Ausencia de propiedad
Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
24
Tipos de servicio
Servicio genrico.
Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
Servicio bsico.
Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio a domicilio de un doctor y ste va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.
Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos (plus).
25
Servicio Global
Servicio Potencial
Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.
26
27
Cliente
28
CLIENTE
El cliente es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.
29
Para comprender la importancia que tiene nuestro cliente en la institucin, tenemos que:
Un cliente es la persona ms importante en cualquier organizacin. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo.
30
ningn extrao. Un cliente es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. La atencin a un cliente, es la justificacin
de nuestro salario
31
ANTES
HOY
Pocas opciones Tiempos largos Calidad cara Mal servicio El que vende manda Especialidades
Muchas opciones Tiempos cortos Calidad barata Buen servicio El que compra manda Multi habilidades
32
La cultura de calidad en el servicio, es una forma de ser, de vivir y de actuar de la institucin. Esta existe siempre y cuando todos los integrantes de la institucin posean, compartan y ejerzan una serie de valores, cuyo fin ltimo sea la plena satisfaccin del cliente.
34
35
Accesibilidad
Seguridad
Respuesta
Empata
Tangibles
36
37
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE MS DE LO QUE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA
38
Credibilidad Seguridad
40
Frialdad
Aire de superioridad
Robotismo
Reglamentos Evasivas
41
42
44
Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar Orientado a lo vital Slo lo que asegure la calidad de los productos y servicios Vigente Actualizado permanentemente Accesible al responsable A cada uno lo que le corresponde Flexible Adecuado rpidamente a los cambios de la organizacin Integral Que permita la incorporacin de otras herramientas y metodologas de calidad
46
47
Actuar
Planificar
Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, as como desempeo de acuerdo a los objetivos
Verificar
Hacer
Ejecutar tal como se ha planeado
48
El enfoque al cliente
El modelo ISO 9001:2008 est basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfaccin del cliente.
Procesos de la institucin Productos/ Servicios
49
El enfoque a procesos
Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro clusulas clave de la norma.
50
Planear (Plan)
Hacer (Do)
Verificar (Check)
Entrada
Requisitos
Salida
cliente
51
cliente
VERIFICAR
Medicin, Anlisis y Mejora
Auditoras internas Auditorias de servicio Evaluacin docente Quejas y sugerencias Acciones Correctivas y/o Preventivas Proyectos de mejora Revisin por la Direccin.
del
PLANEAR
Entradas
Inscripcin y reinscripcin Gestin del curso. Visitas a empresas. Residencias Profesionales Servicio social Actividades culturales y deportivas Acto de Recepcin Profesional Expedicin de Ttulo y Cdula Profesional.
HACER
Producto
S A T I S F A C C I N
E S T U D I A N T E
Servicio Educativo
5.
Responsabilidad de la direccin
6.
Gestin de los recursos
7.
Realizacion del producto (prestacin del servicio educativo)
8.
Medicin, anlisis y mejora
53
la
5.1
5.6
7.1 Planeacin de la Realizacin del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo 7. Realizacin del Producto 7.4 Adquisiciones 7.5 Produccin y Prestacindel Servicio 7.6 Control de Instrumentos de Monitoreo y Medicin
55
8.1 Generalidades 8. Medicin, Anlisis y Mejora 8.2 Monitoreo y Medicin 8.3 Control de No Conformidades 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora
56
Requisitos de la Documentacin
De acuerdo con los requerimientos de esta norma debemos cumplir con lo siguiente: Manual de calidad Procedimientos de Gestin del Sistema Procedimientos Complementarios Manual de la Calidad Planes de la Calidad
Procedimientos de proceso
Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, aplicarlos consistentemente y generar registros.
Procedimientos e instructivos
Registros de la Calidad
57
59