ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS

Ciclo 2011-1

Diseo de Procesos: visin procesal

Qu es un proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Qu es un proceso

Proceso: Entrada Salida

ENTRADA Requerimient os PROCESO

RESULTADO Productos Servicios Informaci n rea 2 Dep. 1 rea 3 Dep. 1

rea 1 Dep. 1

rea 1 Dep. 2

SECUENCIA

Condiciones: Beneficio al negocio Valor al producto

Cmo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?

Para el Beneficio con la productividad

Factores de eficiencia: Cantidad de productos o servicios elaborados en funcin de la eficacia Servicios producidos en funcin de factores de la eficiencia 1.Trabajo: hora/hombre 2.Mquina: hora/mquina 3.Material: cantidad/servicio

Cmo hace la empresa para cumplir con esas condiciones?

Para el valor de producto con la Satisfaccin al cliente

Factores de satisfaccin: Evaluacin cualitativa de producto recibido por el cliente 1.Oportunidad 2.Informacin 3.Entrega 4.Agregados 5.Post venta

Ejemplo: servicio de courier

ENTRADA

ELABORACIN

RESULTADO

-Sobres -Documentos -Tarjetas

1. 2. 3. 4.

Destinatario Ensobrado Despacho Entrega

Documentos Entregados

Productividad: Gastos adecuados

Satisfaccin: Oportunidad

Para la gestin o actividades internas del negocio

ENTRADA

RESULTADO Consolidad os Indicadores Informacin

Movimiento s Datos Informaci n

ELABORACIN

Control Decisiones Avance

Para la gestin o actividades internas del negocio ejemplo: Control de inventarios

ENTRADA

ELABORACIN

RESULTADO

-Reporte saldos

1. Asignar recursos, coordinar calendario y actividades. 2. Toma de inventario. 3. Comparacin y diferencias. 4. Anlisis y causas 5. Toma de decisiones 6. Regularizaciones.

Inventario consolidad o

-Control -Plan

Elementos que condicionan la generacin de valor o beneficio Condicin que debe cumplir Problemas que impiden generar para generar valor/beneficio valor/beneficio Abastecimient Oportunidad, calidad y cantidad Faltantes, sobrantes, defectuosos, condiciones, plazo de entrega o Optimizar, controlar, conservar Inventarios Sobre stock, merma Oportunidad, fiabilidad Informacin Faltante, no confiable Mantenimiento y reemplazo Mquinas Defectos, lentitud, paros Optimizar, controlar Mtodos Demora, ms recursos, afecta Optimizar, controlar Tiempo progr. Competencias, compromiso, Personas Exceso, incumplimiento de trabajo controlar Elemento en el proceso Espacio Cliente Tecnologa Costo Optimizar Atraccin, satisfaccin Innovacin Optimizar, controlar Demora, control Prdida de ventas, reclamos, insatisf. Demora, ineficiencia

Diseo de Procesos: Descripcin de procesos Jerarqua de procesos

Macro proceso Proceso

Sub proceso El efecto cascada De lo general a lo particular . De lo general a lo especfico Procedimiento

Paso/ tarea

Jerarqua de procesos
Macro proceso Actividades globales de la organizacin, asociadas al producto final que recibe el cliente

Conjunto de actividades que corresponden a una actividad del macro proceso.

Proceso

Actividades que corresponden a un proceso

Sub proceso

Actividades que corresponden a un sub proceso.

procedimiento

Actividades que corresponden a un procedimiento

Paso/ tarea

Jerarqua de procesos: Macro proceso contiene procesos

Planeacin Redes internas y externas

operaciones

Logstica de entrada

Logstica de salida

Venta en tiendas

Recursos JUST IN TIME

Jerarqua de procesos: Proceso contiene subprocesos

Plan de operaciones

Presupuesto de compras

Abastecimiento o logstica de entrada

Nacionales

almacenes

pago a proveedor

Importaciones

Jerarqua de procesos: Subproceso contiene procedimientos

Almacenes

Recepcin

almacenaje

entrega a produccin

control de inventarios

Jerarqua de procesos: Procedimiento contiene pasos

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES ALMACEN 1. 2. 3. 4. Activar programa de material con stock mnimo. Analizar disponibilidad Enviar documento a compras. Consultar rdenes de compra pendientes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. COMPRAS Recibir documento de stock 1. mnimo y analizar 2. Coordinar con almacn Decidir productos y cantidades a comprar. Seleccionar productos en sistema. Emitir orden de compra. Coordinar con proveedor Efectuar seguimiento a las entregas. PROVEEDOR Recibe orden de compra. Coordina la preparacin de entrega.

Jerarqua de procesos: Paso contiene tareas

Analizar disponibilidad
1. 2. 3. 4. 5. Verificar disponible fsico de cada producto del reporte. Informarse de los consumos y comportamiento actual Analizar disponible versus comportamiento y consumos Determinar requerimiento de productos y cantidades Determinar productos que no sern requeridos

SUBPROCESOS 1.

PROCESO: procesos Jerarqua de ABASTECIMIENTO

1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4.

PROCEDIMIENTOS

Compras nacionales

Informacin de proveedores Catlogo de productos Compras Informacin de proveedores Catlogo de productos Compras Recepcin de mercadera Almacenamiento Entregas de mercadera Control de inventarios Manejo datos de usuarios Clculo de presupuesto Revisin de presupuesto Aprobacin de presupuesto Coordinacin de presupuesto Provisin de pago Flujo caja- bancos Cancelacin de factura Programacin de produccin Requerimientos Control de suministros

2.

Importaciones

3.

Almacenes

4.

1. 2. Presupuesto de compras 3. 4. 5. Pago a proveedores 1. 2. 3. 1. 2. 3.

5.

6.

Plan de operaciones

Clasificacin
Procesos que corresponden a

1. Operaciones 2. Gestin o administracin 3. Al avance de la empresa

Clasificacin de procesos:
Accin Tipo Resultado

GUAN!

Estratgicos

Avance de la empresa

OPERAN!

Operativos

Beneficio y satisfaccin

APOYAN!

Apoyo

Recursos y soporte

Clasificacin de procesos:

El mapa de procesos

Clasificacin de procesos:

PROCESOS ESTRATEGICO S

PlaneamientoConocimiento
Proveedores

PROCESOS OPERATIVOS
CLIENTE

Insumos

Productos y servicios

PROCESOS DE APOYO

Recursos Humanos

Finanzas

Sistemas

CLIENTE

Comercial

Servicio

Post venta

Cmo caracterizar procesos:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Resultado esperado. Secuencia de actividades Quines alimentan el proceso Qu recursos intervienen A quin sirve el resultado Cmo evaluar el trabajo

Cmo caracterizar procesos:

Cmo caracterizar procesos, ejemplo: Proceso logstico de entrada Propsito del proceso: Propsito del proceso: Comprar materiales en el exterior oonacionales para abastecer la cadena de produccin de la Comprar materiales en el exterior nacionales para abastecer la cadena de produccin de la empresa. empresa. PROVEEDORES INSUMOS ACTIVIDADES
RESULTADO

1. Operaciones 1. Operaciones 2. Proveedores 2. Proveedores materiales materiales

1. Abastecimiento de 1. Abastecimiento de 1. Entrega de plan de materiales 1. Entrega de plan de materiales operaciones operaciones 2. Analizar yydeterminar 2. Plan de operacin Analizar determinar 2. Plan de operacin 2.requerimientos requerimientos 3. Preparar programa 3. Preparar programa de compras de compras 4. Compras nacionales MTRICAS 4. Compras nacionales 5. Importaciones 5. Importaciones 6. Almacenes 6. Almacenes 7. Pago aaproveedores 1.Tiempo de atencin 1.Tiempo de atencin 7. Pago proveedores 2. Desperdicios 2. Desperdicios

1. Materiales 1. Materiales en produccin en produccin 2. Cancelacin 2. Cancelacin de facturas de facturas

INDICADORES

CLIENTES

1. Entregas fuera 1. Entregas fuera de plazo de plazo total entregas total entregas 2. Material 2. Material defectuoso defectuoso total entregas total entregas

1. Produccin 1. Produccin 2. Finanzas 2. Finanzas

Mtricas de los procesos:

CALIDAD Satisfaccin de necesidades Evitar desperdicios Cumplir estndares Mejora continua COSTO Mantenimiento Inventarios Gestin Evitar desperdicios SERVICIO Satisfaccin del cliente Evitar desperdicios Flexibilidad Post venta TIEMPO Entrega/distribucin De atencin Preparacin De oportunidad

Ejemplos de Mtricas e indicadores INDICADORES DE CALIDAD

Proceso 1. Satisfaccin necesidades Evitar desperdicios Distribucin Mtrica Cumplimiento en la entrega Material defectuoso Indicador %= entregas a tiempo total entregas % = cambio por defectuosos total material %= ocurrencias total obras variacin nivel de satisfaccin

2.

Elaboracin de producto/ servicio Montaje de equipos Preparacin de la entrega

3.

Cumplir estndares

Cumplimiento de la seguridad Valor agregado en el empaque

1.

Mejora continua

%=

INDICADORES DE SERVICIO
Proceso 1. Satisfaccin del cliente Instalacin de equipos Mtrica Requerimientos atendidos en la instalacin Clculo material requerido en obra Nivel de flexibilidad Nivel de atencin de asistencias Indicador % = requerimientos atendidos requerimientos totales %= metraje real/metraje previsto % = atenciones total atenciones %= asistencias solicitudes asistencia

2.

Evitar desperdicios

Instalacin de equipos Atencin a cliente Asistencias

3. 4.

Flexibilidad Post venta

INDICADORES DE COSTO

Proceso 1. 2. 3. 4. Mantenimiento Inventarios Gestin Mantenimiento de equipos Almacn Diseo de nuevos productos

Mtrica Cumplimiento del mantenimiento Nivel de merma Comparativo rentabilidad Gasto transporte

Indicador % = correctivos/ preventivos % = real/esperada I = diseo actual/ diseo anterior %= real/esperado

Evitar desperdicios Distribucin

INDICADORES DE TIEMPO
Proceso 1. Entrega/distribucin Distribucin Mtrica Eficiencia en la entrega Eficiencia en la reparacin Indicador I= tiempo llegada tiempo medio por entrega I= tiempo por reparacin tiempo programado I= tiempo por servicio tiempo programado I= ventas cerradas total visitas

2.

De atencin

Post venta

1.

Preparacin

Produccin

Eficiencia en produccin

1.

De oportunidad

comercializacin

Visitas a clientes

Los Procesos de Operaciones

DECISIONES SOBRE PROCESOS DE OPERACIONES: 1. 2. 3. 4. 5. Tipo de flujo Integracin vertical Flexibilidad de recursos Participacin del Cliente Intensidad de Capital

 Los Procesos de Operaciones: Tipo de flujo

T ip o d e T ec n o lo g a Mto d o d e P ro d u c c i n A rt u lo c U n ic o L o te Serie M asivo C o n tin u o

U n a vez

I n term iten te

C o n tin u o

 Los Procesos de Operaciones: Integracin vertical

Proveedores
Integracin hacia atrs

Procesos de la Empresa
Integracin hacia adelante

Ventajas: mejor calidad puntualidad aprovechamiento competencias equipo espacio alto volumen especializacin eficiencia

Clientes

 Los Procesos de Operaciones: flexibilidad de recursos

1.

Recurso humano con mult i competencias pero a la vez especializado. Equipos con ciclo de vida cortos y alta personalizacin. Variedad de servicios.

2.

3.

 Los Procesos de Operaciones: participacin del cliente

A u to serv icio
p recio p rio rid ad co m p etitiv a el clien te fo rm a p arte d el p ro ceso

S elecci d e P rod u cto n

esp ecifica cio n es p ro p ia s p a rticip aci en el d ise n o

T iem p o y lu g ar
lu g ar es p a rte d el oise d d esp la zam ien to d e o p erad o res

 Los Procesos de Operaciones: participacin del cliente

1. 2.

Capacitacin constante Innovacin tecnolgica Marketing

3.

Diseo de Procesos: Diagramacin

Cul es la utilidad de los diagramas de flujo?:

Documenta el flujo de un proceso. Identifica las duplicidades y las faltas de algunas actividades. Facilita el entrenamiento del nuevo empleado. Revisa y redisea actividades que generan valor agregado.

DIAGRAMACIN VERSUS JERARQUA PROCESOS

DE

Proceso Subproceso Procedimiento Actividad Tareas Diagrama de BloquesDiagrama de Flujo

Simbologa y normas

NORMA
1. ASME 2. ANSI 3. ANSI 4. ISO 9000 5. DIN

PROPSITO
Operaciones/elaboracin/produccin Procesamiento electrnico de datos Secuencias administrativas Operaciones/elaboracin/produccin Secuencias administrativas

Simbologa y normas Documento: (cheques, facturas de compras, ventas, etc.)

Actividad: actividad manual, mecnica o por computador.

Conector: salida hacia, o entrada desde, otra parte del diagrama de flujo. Se utiliza para evitar un cruce de lneas de flujo Lneas de Flujo: indican secuencia. lneas que

Simbologa y normas
No

Decisin: indica cursos de accin alternos si/no

S

Inicio o trmino del proceso o procedimiento

Trabajo con terminal de computador

Datos almacenados o base de datos Demora o espera

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIALES

ALMACEN

COMPRAS

PROVEEDOR

inicio kardex

Material Stock . Minimo

Coordina con Almacen disponibilidad

Selecciona Material A comprar

si Verifica stock, Analiza disponibilidad Material compra Material compras Emite Orden de compra Control de entrega o/c Coordina con compras Prepara entrega

no

fin

Registra Material pendiente

o/c

fin

Diseo de Procesos: mejora / El por que de la mejora cambio

Reducir costos

Nuevas regulaciones

Mayor exigencia del cliente

Menos recursos disponibles Optimizar la calidad del resultado del proceso Potenciar Mejorar la calidad la tecnologa de los servicios

Qu resuelve la mejora / cambio Deterioro del servicio Exceso de personal al cliente

Organizacin burocrtica
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Procesos anticuados eTareas duplicadas Controles dispersos ineficientes

Cmo analizar procesos

ACCIN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. ELIMINAR LA BUROCRACIA ELIMINAR DUPLICIDAD SITUACIN Tareas administrativas, aprobaciones, documentos Actividades con un mismo fin y se encuentran en dos procesos

EVALUAR EL VALOR AGREGADO Actividades agregan valor al negocio/cliente SIMPLIFICAR ACTIVIDADES REDUCIR TIEMPO DE CICLO DE PROCESO PROBAR ERRORES OPTIMIZAR USO DE EQUIPOS Reducir la complejidad Nuevos mtodos o tecnologa Bsqueda de puntos crticos que llevan a fallas Uso eficiente de acuerdo a condiciones de capacidad

Cmo analizar procesos

ACCIN 8. 9. USAR LENGUAJE SIMPLE ESTANDARIZAR

SITUACIN Comunicacin eficiente Actividades repetitivas son iguales Lograr oportunidad, calidad, preferencia, contingencia de proveedores Reemplazo de equipos mecnicos, electrnicos y similares en las actividades.

10. ALIANZAS CON EXTERNOS

11. AUTOMATIZAR O MECANIZAR

Diseo de Procesos LA MATRIZ DE PRIORIZACION

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Cmo analizar procesos
Tecnologa Capacidad Capacidad ideal Capacidad real
Causas de diferencia: . Materia Prima . Mix productos . Calidad fuerza laboral

Eficiencia actual ..lograr resultados con menos recursos...

Flexibilidad para atender al Cliente ..los clientes siempre recuerdan como usted manejo o dejo de atender sus necesidades especiales...

Eficacia ..lograr resultados de acuerdo a lo planeado...

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Cmo analizar procesos: Causa/efecto

Mtodos

Mano de obra

Representa la relacin entre algn efecto y todas las posibles causas que lo influyen.

Calidad

Materiales

Maquinarias

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Polticas
No hay cultura de calidad y mejora en la empresa

Personal
Poco sueldo

Personal desmotivado Poca experiencia Gerente de Produccin

Poco reconocimiento

Burocracia en la empresa Procedimientos engorrosos

Liderazgo del GG

Devolucin de mercadera

Control de calidad en el P.F. deficiente Descuido en la recepcin de M.P.

Fallas en el acabado

Fallas en el producto
Malos proveedores Control de calidad almacn deficiente

Producto

Tecnologa

Hilos y telas con fallas

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Cmo analizar procesos: priorizacin

MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROCESOS

Tipo de Proceso Impacto en Impacto en la Factibilidad de el Cliente Empresa Cambio Nivel de Problemas actuales Total

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Cmo analizar procesos: priorizacin

Impacto en el Cliente:
Califica cun importante es el proceso para los clientes y el impacto que un cambio en el proceso pueda tener en beneficio del cliente. Cuanto mayor impacto del proceso en los clientes, mayor calificacin.

Impacto en la Empresa:
Califica la importancia del proceso para la Empresa (o rea), a mayor impacto o mayor cobertura de las prioridades estratgicas, mayor calificacin.

Diseo de Procesos: mejora / cambio

Cmo analizar procesos: priorizacin

Factibilidad del Cambio:

Califica la factibilidad de cambios importantes en el proceso, si puede ser realmente repensado y rediseado y la facilidad para realizar los cambios. El calificativo 1 indica que es difcil hacer cambios en el proceso, 5 indica que es un proceso relativamente fcil de redisear.

Nivel de Problemas Actuales:

Califica el estado actual del proceso, cun deteriorado se encuentra y cuntos problemas existen en el mismo. Los procesos con mayores problemas se califican con 5 y con menores problemas o procesos en mejor estado con 1. Lo que se evala es el estado de salud de los procesos: en situacin muy grave, en condicin promedio, en condicin ptima.

Muchas gracias