Tres niveles de la calidad

SISTEMA

Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000)

PROCESO

Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso)

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Tema 3: La calidad en los productos

La calidad en los productos: Definicin de producto segn ISO 9000

Modelo Kano de la satisfaccin de los clientes

Las ocho dimensiones de la calidad de los productos (Garvin)

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Producto
Producto: Resultado de un proceso
NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej. los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

El modelo Kano

Satisfaccin del cliente

Requisitos atractivos

Requisitos Uni-Dimensionales

Requisito insatisfecho

Requisito satisfecho

Requisitos necesarios

Insatisfaccin del cliente

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

El modelo Kano
Requisitos necesarios
Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfaccin en el cliente. Se consideran evidentes. Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfaccin.

Requisitos uni-dimensionales
Cuanto ms se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfaccin. Potencial de mejora de la satisfaccin del cliente.

Requisitos atractivos
Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no haban contado y que hacen aumentar su satisfaccin. Son fuentes potenciales de aumento de la satisfaccin del cliente.

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Modelo Kano: ejemplo de un automvil

Requisitos necesarios

Neumtico, volante, retrovisores...

Requisitos uni-dimensionales

Prestaciones del motor, color, tipo de combustible...

Requisitos atractivos

Sistema de navegacin, reproductor de dvd, techo corredizo...

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos

Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)

RENDIMIENTO

PRESTACIONES

FIABILIDAD

CONFORMIIDAD

Caractersticas funcionales primarias de un producto

Consumo
DURABILIDAD

Caractersticas complementarias al funcionamiento bsico

Probabilidad de avera en un perodo determinado

Cumplimiento de las especificaciones

Navegador
SERVICIO

Una avera al ao
ESTTICA

Cumplimiento del contrato

CALIDAD PERCIBIDA

Vida til de un producto

Rapidez, cortesa, competencia y facilidad de reparacin Asistencia tcnica

Aspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un producto

Buena fama, imagen de marca

Diez aos

Aerodinmico

Volkswagen

Laura Ilzarbe - Tema 3: La calidad en los productos