GESTION DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION ITIL (IT Infrastructure Library)

Ing Javier Poma

Information Technology Infrastructure Library

ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin de Servicios que proporciona un conjunto de mejores prcticas, extradas de organismos punteros del sector pblico y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (OGC, Office of Goverment Comerce). Este framework (o marco de procesos) es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen stas en la tecnologa para alcanzar sus objetivos.

Ing Javier Poma

Orgenes de ITIL:
ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de TI)
Es una visin integral de la Administracin de Servicios de TI, expresada en un conjunto de 7 publicaciones. Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del gobierno Ingls, quien reuni a empresas exitosas para extraer las mejores prcticas que stas utilizaban. Contiene un conjunto consistente y detallado de Mejores Prcticas del Mercado, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo. Se mantiene en evolucin permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.

Beneficios:
- Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de una manera fiable - Visin clara de la capacidad del departamento de TI - Informacin precisa de qu cambios producirn ms beneficios - Mayor adaptabildad de TI al negocio - Maximizar la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de las expectativas y capacidades del servicio. -Aumentar la satisfaccin del cliente como proveedores de servicios - Minimizar el tiempo del ciclo de cambios y mejorar los resultados de las mtricas - Toma de decisin en base a indicadores de TI y de negocio

Ing Javier Poma

Modelo ITIL:

Service Management Service Support:

Son procesos ms operacionales. Tienen como objetivo: Proveer soporte eficiente a los servicios de TI. Garantizar la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. .

Procesos: Funcin de Service Desk Administracin de Incidentes Administracin de Problemas Administracin de Cambios Administracin de Configuraciones Administracin de Release

Service Management Service Support:

Service Management Service Support:

Organizacin: La propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios de TI

Clientes: Son los encargados de contratar los servicios de TI y a los que se tiene que rendir cuentas respecto a los Acuerdos de Nivel de Servicio

Usuarios: Son aquellos que utilizan los servicios de TI para realizar sus actividades

Service Management Service Support:

Service Desk
Debe representar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio

Registro y monitoreo de incidentes Apoyar en el restablecimiento del servicio con un impacto mnimo al negocio Colaboracin con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de la CMDB Gestionar cambios solicitados va peticiones de servicios en colaboracin de la Gestin de Cambios y Versiones Mantener informado al usuario del proceso de solucin

Service Management Service Support:

Gestin de Incidentes
Resolver de manera rpida y eficaz cualquier incidente que cause una interrupcin del servicio

Gestin de Problemas
Investigar las causas que producen una alteracin del servicio de TI Determinar posibles soluciones Proponer las peticiones de cambio (RFC) Realizar revisiones post implementacin (PIR) en colaboracin con la Gestin de Cambios

Knowledge Base (KB)

Base de conocimiento que permite ofrecer una primera lnea de soporte gil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalones Realiza una tarea comercial y de soporte al negocio

Service Management Service Support:

Gestin de Versiones
Implementar los cambios Realizar reparaciones de emergencia Desarrollar planes de roll-out (lanzamiento de nuevas versiones) y back-out (recuperacin de versiones antiguas)

Gestin de Configuraciones
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura de TI Realizar auditorias peridicas de configuracin Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin de TI a todos los diferentes procesos de gestin

Service Management Service Support:

Gestin de Cambios
Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes Revisar junto a la Gestin de Problemas y los usuarios los resultados post implementacin (PIR)

Service Management Service Delivery:

Son procesos ms tcticos. Tienen como objetivo: Establecer y administrar los servicios de TI Establecer un modelo de gestin para la provisin de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio.
Procesos: Administracin de Niveles de Servicio Administracin de Capacidad Administracin de Disponibilidad. Administracin de Continuidad del Servicio Administracin de Costos de TI.

Service Management Service Delivery:

Service Management Service Delivery:

Gestin del Nivel de Servicio
Define los servicios de TI prestados y formalizarlos en trminos de Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de Nivel Operativo que tomen en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los costes asociados Tambin es el responsable de la creacin de los planes y emisin de informes sobre la Calidad de Servicio

CMDB (Configuration Management Database

Informacin detallada de cada elemento de configuracin (fsicos y lgicos) Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuracin, como por ejemplo relaciones o interdependencias tanto lgicas como fsicas

Service Management Service Delivery:

Gestin de la disponibilidad
Servicios de TI estn siempre disponibles que se soliciten Sean fiables y tengan un margen operativo Estn correctamente mantenidos

Gestin de la capacidad
Proporciona la capacidad de TI necesaria para suministrar los servicios previstos. Sus principales actividades son: Elaborar planes de capacidad Monitorizar el rendimiento de la infraestructura de TI Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos

Service Management Service Delivery:

Gestin Financiera
Mide calidad/coste y tomar las medidas correctivas al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables Su principal tarea es hacer comprender a la organizacin y a los clientes cuales son los beneficios y costes reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados

Gestin de la continuidad del servicio

Evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad del servicio Elaborar planes de contingencia Tras fallos graves en la infraestructura de TI o desastres naturales, la rpida recuperacin del servicio

ICT Infrastructure Management:

Abarca las disciplinas ms tradicionales y de carcter ms operativo de TI. Incluye los siguientes procesos: 1. Administracin de Servicios de Red. 2. Operaciones. 3. Instalacin y aceptacin. 4. Administracin de Desktop 5. Administracin de Sistemas (Systems Management) Monitoreo. Seguridad. Backup/Restore. Automatizacin.

Security Management:
Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administracin de los servicios en los niveles: Operativo. Tctico. Estratgico Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements). Se basa en el estndar ISO/BS/EIC 17799

Application Management:
Se enfoca en la interfase entre el desarrollo de aplicaciones y su puesta y operacin en produccin. Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de: Operacin (Operables) Administracin (Soportables) Control (Mantenibles) Niveles de Servicio (Utilizables)

The Business Perspective:

Administracin de la continuidad del negocio (BCM).

Manejo de Alianzas y Outsourcing. Supervivencia al cambio. Transformacin del negocio a travs del cambio.

Que implica aplicar ITIL?

PERSONAS

Asignar roles y responsabilidades Manejar el cambio cultural

TECNOLOGA

Formalizacin de procesos

PROCESOS

Automatizacin

Pasos para implementar ITIL?

Establecer la administracin de servicios

Dnde queremos estar?

Cmo nos mantenemos?

Dnde estamos?

Cmo hacemos para estar Donde queremos?

Cmo sabemos que llegamos?

Como empezar un proyecto ITIL?

Conocer la situacin actual (Procesos, Personas y Tecnologa)

Estableces las motivaciones Clarificar las expectativas Disear los procesos prioritarios (enfoque modular) - Formalizarlos Implementarlos (Automatizar procesos) Establecer la mejora continua

Captulo Argentino de la IEEE Computer Society (sergio@xelere.com)

Gestin del Servicio TI (Service Management)

Disciplina y procedimientos proactivos, que buscan asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisin de los servicios de TI. Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con la prioridad del negocio y a un coste aceptable. Los niveles de servicio se definen en trminos de disponibilidad, respuesta, integridad y seguridad.

Se implementa la Gestin de Servicio TI para:

Satisfaccin del cliente Administrar la expectativa Regular los recursos Marketing interno de los servicios de TI Control de costes Estrategia defensiva

Gestin del Servicio TI (Service Management)

El rol de TI
Facilitar el cambio Aumentar la competitividad Ser la plataforma tecnolgica del negocio Reducir costes

Hacer mas con menos Nivel critico de apoyo al negocio

Alta dependencia de la tecnologa
En algunas industrias la dependencia es absoluta Lneas areas Banca Telecomunicaciones Tiendas de Internet

Gestin del Servicio TI (Service Management)

Servicio: satisfaccin de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material
Procesos: Serie de actividades relacionadas logsticamente que conducen a definir un objetivo

Procedimientos: Descripcin de actividades lgicamente relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas

Personas

Procesos

Productos

Proveedores

Gestin del Servicio TI (Service Management)

Ejemplo
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas

En una empresa que tiene una cadena de tiendas dedicada a la venta de artefactos electrodomsticos, un usuario tiene un problema en la aplicacin que usa para realizar su trabajo diario, que es la de generar ordenes de compra, pago a los proveedores y facturacin
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Service Desk Gestin de Cambios Gestin de Configuraciones Gestin de Release Gestin Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Gestin del Servicio TI (Service Management)

Ejemplo
1. El usuario reporta al centro de servicio (Service Desk) 2. La G. de Incidentes procesa y administra el incidente 3. El proceso de G. de Problemas investiga las causas e involucra a G. de Capacidad para que apoye en el proceso. La G. de Niveles de Servicio enva una alerta indicando que la SLA no se esta cumpliendo 4. La G. de Cambio crea y coordina una solicitud de cambio (RFC) 5. El proceso de G. Financiera (ITFM) apoya una justificacin para el caso de negocio, requerida para la mejora del hardware

6. El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se involucra en proceso de G. de Cambio para asegurar que es posible regresar a la configuracin adecuada

Gestin del Servicio TI (Service Management)

Ejemplo
7. La G. de Release controla la implementacin del Cambio realizando las sustituciones del hardware y software, actualizando a la G. de Configuracin con los detalles de las nuevas versiones. 8. La G. de Disponibilidad se involucra en la actualizacin del hardware o software para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los niveles de fiabilidad 9. G. de Configuraciones se asegura que la informacin en la BD de Configuraciones (CMDB) se actualice correctamente en todos los procesos

10.El proceso de G. de la relacin con el cliente interacta con el cliente durante todos los procesos para asegurarse de mantenerlo informado del progreso de la solucin de su problema

CASO PRACTICO
Casa Per" ofrece sus servicios a un amplio abanico de clientes que incluye: Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...). Servicios de restauracin para hoteles. La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estndares de servicio Casa Per" ha implementado un sofisticado sistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin.

CASO PRACTICO
La direccin de Casa Per", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar: Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio