Ansigesport Ansião, 16 de Janeiro de 2009. COMO? GESTÃO DA QUALIDADE
Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços
desportivos deparam-se com a necessidade de proporcionar condições adequadas que correspondam ou, preferencialmente, superem as expectativas criadas pelos utilizadores… Apenas assim é possível angariar e fidelizar clientes…”
(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).
GESTÃO DA QUALIDADE
Com a crescente procura, os responsáveis pelos espaços
desportivos deparam-se com a necessidade de proporcionar condições adequadas que correspondam ou, preferencialmente, superem as expectativas criadas pelos utilizadores… Apenas assim é possível angariar e fidelizar clientes…”
(Dr. Fernando Marques. Pres. C.M. Ansião).
Gestão da Qualidade
“A Qualidade Total é um esforço continuado de melhoria
feito por todos os elementos de uma organização, no sentido de compreender, responder e superar as expectativas dos clientes”. Gestão da Qualidade
A adopção de um sistema de gestão da
qualidade deverá ser uma decisão estratégica da organização. ISO9001:2008
A norma ISO9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão
da qualidade em que uma organização:
a) necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente,
proporcionar serviços que vão ao encontro dos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis;
b) visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do
sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente, estatutários e regulamentares aplicáveis.
(adaptado de ISO9001:2008) Gestão da Qualidade
Plan (planear) estabelecer os objectivos e os processos
necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização.
Do (executar) implementar os processos.
Check (verificar) monitorizar e medir processos e os serviços em
comparação com políticas, objectivos e requisitos para o serviço e reportar os resultados.
Act (actuar) empreender acções para melhorar
continuamente o desempenho dos processos. COMO? Acções a implementar
1 Definir o Gestor da Qualidade
2 Efectuar uma análise da organização (missão: o que somos, o que fazemos e como o fazemos) 3 Descrever os serviços prestados, a política e objectivos da qualidade 4 Definir a visão para a organização (satisfação dos clientes, desempenho da organização, qualidade dos serviços, envolvimento dos colaboradores, responsabilidade social) 5 Analisar as necessidades actuais e futuras dos clientes 6 Desenvolver as características dos serviços (características, detalhes e intervalos de variação e indicadores para monitorizar) 7 Organizar a documentação (manual da qualidade, de procedimentos, de acolhimento, de processos) Acções a implementar
1 Elaborar a especificação técnica dos serviços
2 Definir as funções de responsabilidades 3 Realizar uma auditoria interna (pode ser cruzada) 4 Identificar os desvios existentes e estabelecer as acções correctivas 5 Identificar e implementar os mecanismos de controlo interno (auditorias, análise de satisfação clientes e colaboradores, cliente mistério)
7 Também: acções de sensibilização, formação, comunicação interna
e com o cliente, acções preventivas, acções correctivas. Melhoria contínua… QUE OPORTUNIDADES EXISTEM? * Ferramentas * * Práticas * * Mercado de Trabalho * MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO (MEDE) Gestão da Excelência
Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho,
Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução da Política e Estratégia, a qual é transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos (EFQM, 2003:13). MEDE - Ficha de Auto-avaliação
CRITÉRIO
SUB-CRITÉRIO
Pontos Fortes Áreas de Melhoria
Acções de Melhoria
Aspectos a Considerar Como Alcançar a Gestão da Qualidade nos Serviços de Desporto