Sistemas de Gesto da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que Qualidade?

Atender as especificaes Exceder as expectativas do cliente

Adequao ao uso

Atender as Especificaes

O que Qualidade?

O que o cliente explicou que queria

O que o lder do projeto entendeu

O que foi programado

O que foi instalado

O que foi Documentado

O que foi cobrado

O que o cliente precisava

O que Qualidade?
Adequao ao uso

O que Qualidade?
Adequao ao uso

O que Qualidade?
Adequao ao uso

Evoluo do Conceito da Qualidade

Evoluo do Conceito
Meios / Resultados Partes interessadas Valor Qualidade Total Gesto da Qualidade

Gesto por processos Cliente Melhoria contnua

Normas ISO 9000 Requisitos do SGQ AC e AP Auditorias Funo produo Planeamento Controlo estatstico Produto/Servio Final Controlo da Qualidade Inspeco da Qualidade

Garantia da Qualidade

Tempo

A Histria da Qualidade
A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, organizao no-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 pases.

O que SGQ?

Um Sistema de Gesto da Qualidade um sistema que assegura consistncia e aperfeioamento de prticas de trabalho, incluindo os produtos e servios produzidos.
um sistema baseado em normas, que especifica procedimentos para atingir um sistema de gesto da qualidade efetivo.

Implantao do SGQ

Determinao dos processos principais;

Documentao dos processos, definindo fluxos e respectivas responsabilidades; Definio da Poltica da Qualidade;

Definio de Objetivos da Qualidade;

Definio dos Indicadores de Qualidade.

Estrutura do SGQ
MQ/MOR
Documentos principais da organizao

Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade Procedimentos Registros Indicadores

Nosso compromisso com a qualidade

O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidncias que indicam como estamos indo!

MQ / MOR

Manual da Qualidade:

Descreve como est implementado o SGQ; Faz referncia aos procedimentos e departamentos.

Manual da Organizao:

Descreve a estrutura organizacional;

Contm o organograma da Sunnyvale e as responsabilidades de cada departamento, bem como, a quem est subordinado.

Objetivos da Qualidade

So metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001.
Estas metas so constitudas atravs da Poltica da Qualidade e so monitoradas atravs dos indicadores.

Procedimentos

Em sntese, o ato de proceder; o modo que estabelece como as atividades so realizadas; Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos; Tudo que est escrito deve ser seguido; Devem estar atualizados.

Registros

Servem para evidenciar a realizao de atividades; So todos os formulrios disponveis nos procedimentos;

Indicadores da Qualidade
Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades;

So utilizados, para o SGQ, aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes;

Estes indicadores so conciliados com os Objetivos e Poltica da Qualidade.

Auditorias

Exame sistemtico e independente para verificar se as atividades e seus resultados esto em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados.

Auditorias
Auditoria conduzida pela empresa com seus prprios recursos.
AUDITORIA INTERNA

AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE

Auditoria que uma empresa realiza em seus prprios fornecedores.

AUDITORIA NO FORNECEDOR

AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE

Auditoria conduzida por uma organizao que comercial e contratualmente independente da empresa.
AUDITORIA DE CERTIFICAO

AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE

No conformidades

No-Conformidade qualquer fato que apresenta um resultado no desejado. So alertas de problemas.

O que uma no conformidade?

No-conformidades so avisos de necessidade de correes avisos de oportunidades de melhoria!

Tratamento de No Conformidade
Definies
Notou-se que o prdio da Smar unidade V estava em chamas. Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros.

Ao chegar, o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos:

A) O primeiro que combateria o incndio, B) O segundo que verificaria se o incndio se alastrou para os prdios vizinhos. O primeiro grupo conseguiu controlar o incndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho.

O segundo grupo verificou que felizmente o fogo no havia se alastrado e continuaram com a operao de resfriamento dos prdios vizinhos.
Feita a operao rescaldo, verificou-se que, embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possvel do incndio, o incio do mesmo se deu num curto-circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao. Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsvel por garantir a qualidade dos servios e materiais. Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.

O tratamento
NO CONFORMIDADE DISPOSIO ABRANGNCIA ANLISE DA CAUSA Prdio da Smar unidade V est pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incndio se alastrou para os prdios vizinhos Feita a operao rescaldo, verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial), fossem muito antigos e fossem uma possvel causa do incndio, o incio do mesmo se deu num curto circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao (causa raiz). Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Alm disto, para o acompanhamento, decidiu-se por chamar a cada dois anos, uma empresa para verificar as condies da mesma. Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsvel por garantir a qualidade dos servios e materiais Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.

AO CORRETIVA

AO PREVENTIVA IMPLEMENTAO DAS AES EFICCIA

Atendimento Telefnico

A empresa voc Quando algum liga para Sunnyvale, voc o seu digno representante. Assim, dispense a ele sua ateno e cortesia, o cliente espera eficincia na prestao dos servios, educao e interesse.

Atendimento Telefnico
ATENDIMENTO significa:

Dar ou prestar ateno; Atentar, observar; Acolher com ateno; Tomar em considerao

atendimento a construo da imagem que as pessoas tero da empresa, sejam elas clientes, fornecedores, distribuidores ou parceiros

Atendimento Telefnico
Vcios de Linguagem e Expresses Proibidas
EVITE No sei... No posso...Impossvel S um minutinho... Grias: E a?...Beleza...Legal...Pode crer... UTILIZE OU SUBSTITUA POR... Vou verificar Diga o que pode fazer...Sr. ou Sra., neste caso possvel... Um momento, por favor... Use palavras ou expresses coerentes com o assunto

Dona Maria...Seu Paulo

Sra. Maria...Sr. Paulo

Isso no comigo

Vou encaminha-lo pessoa responsvel

norma da empresa / No podemos fazer isso

Tratamento ntimo: Fofa....Querida...Paixo...

Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidades no momento

Sr. ou Sra. e, se a situao permitir, utilize o nome da pessoa ou voc

Ao receber uma chamada:

* Atenda prontamente, de preferncia at o 3. toque, mesmo que seja o ramal do colega que no se encontra em seu posto de trabalho
* Nas ligaes externas, diga o nome da empresa, o setor e o seu nome, afim de identificar-se

* Nas ligaes internas, diga o nome do setor e o seu nome, afim de identificar-se
* Anote o nome do seu interlocutor * Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de preferncia faa uma anlise para certifica-se que entendeu perfeitamente o que foi conversado

Ao realizar uma ligao

* Tenha lpis e papel na mo * Defina claramente o objetivo da conversa que dever manter

* Ao ser atendido, faa cumprimentos de praxe (bom dia, boa tarde), apresente-se e diga com quem deseja falar

Utilizao de e-mails

Objetivo: estabelecer uma comunicao rpida e precisa;

Respostas

Utilizao de e-mails

Campos:

PARA Quem deve responder;

COPIA Apenas para conhecimento;

CCO Casos especiais;

ASSUNTO Preencher de forma objetiva;

RESPONDER A TODOS - cuidado com quem est copiado.

Regras bsicas (e-mails)

No demorar mais de 24 horas para responder um e-mail; Solicitaes de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questo;

(informar que encaminhou sua solicitao)

Regras bsicas (e-mails)

Organizar as pastas no Outlook; Evitar o envio de arquivos pesados internamente; Guia de conduta para recursos de informtica.

FIM

Muito Obrigado!