Objetivos
Conocer
Conocer
ACTUAR
PLANEAR
VERIFICAR
HACER
Liderazgo
Poltica y Estrategia
Procesos
Clientes: Resultados
Alianzas y Recursos
Sociedad: Resultados
Innovacin y aprendizaje
Qu es un proceso?
Conjunto
de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
Conjunto
Mejora
continua
de
las
actividades
desarrolladas
2.
3.
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
4.
5. 6.
Describir procesos
Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
Definir la Misin
de
la
Objetivo organizacin:
Satisfacer
Tipos clientes:
Internos Externos
2. Definir productos/servicios
ofreciendo.
Procesos estratgicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte Procesos clave: La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave
4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales
Requisitos
PROCESO
Mtodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
- Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quin hacemos el proceso. - Proveedor: Quin abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso.
4. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es
Persona
o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso. de sus expectativas y
necesidades.
Valoracin
4. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes
limitan
nuestra
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes
Materiales:
econmicos, maquinaria...
Tipologa:
4. Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how:
de actuar.
4. Descripcin de un proceso
Salida: resultados
La
aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.
La
Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
5. Diagramar procesos
Diagrama de flujo
Herramienta de representacin grfica Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente Para que sea til debe ser: Flexible
Sencillo
Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la
Inspeccin
Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutos Estndar Grado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%
Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
Requisitos:
Explcito Aceptable
por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable
Criterio de calidad
Fuentes habituales:
Normativas legales Cdigos ticos o normas de funcionamiento Experiencia de los profesionales Prcticas relevantes Prctica de profesionales lderes
Indicador de calidad
Medida cuantitativa del criterio
Estndar de calidad
Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
Estndar = 100%?
Toma de decisiones
internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso
Oportunidades