EL

MODO DE PENSAR QUE CONDUJO AL XITO EN EL PASADO NO LLEVAR AL XITO EN EL FUTURO

De acuerdo con Juran la calidad es:

Calidad es que un producto sea

adecuado para su uso. As, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al cliente

De acuerdo con la American Society for Quality (ASQ):

Calidad es la totalidad de detalles y

caractersticas de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas

De acuerdo con las Normas ISO 9000:2000:

Calidad es el grado en el que un conjunto

de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos siendo un requisito una necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.

En trminos menos formales:

La calidad la define el cliente, es el juicio que

ste tiene sobre un producto o servicio, el cual por lo general es la aprobacin o el rechazo.

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo

lo que l espera encontrar y ms

La calidad es ante todo la satisfaccin del cliente.

Esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio.

Estas expectativas estn generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa, la imagen de la empresa, y otros. Se dice que hay satisfaccin si el cliente percibi del producto o servicio al menos lo que esperaba.

La definicin alternativa de calidad que sintetiza la idea de enfocar la empresa hacia los clientes es:
Calidad

es la creacin continua de valor para el cliente

En el valor intervienen:
Los atributos del producto o servicio. La imagen. Las relaciones. El precio.

Los atributos del producto.

Son las caractersticas del producto mismo

que influyen en su funcionamiento y esttica.

La imagen.
Es el prestigio actual de la empresa segn la

percepcin y opinin del cliente.

Es el resultado de la historia de la empresa a

los ojos del mercado que atiende.

La imagen.
La

imagen es un aspecto importante, porque en un mercado globalizado, en donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en sus atributos el cliente se decide por la marca, es decir, por la imagen.

Las relaciones.
Se determinan por la calidad en las

relaciones que la empresa mantiene con los diferentes actores o factores externos.

Clientes, cadenas de distribucin,

proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas gubernamentales, y otros.

El precio.
Estos tres factores anteriores se suman y

dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para as obtener el valor que el cliente percibe por lo que l pag.

Estos cuatro factores no son independientes:

Un mal producto afecta desfavorablemente

la imagen y las relaciones.

Se tiene la necesidad de enfocar la empresa haca el cliente, de manera que sta se vea desde la perspectiva de aqullos.

Cada actividad que se realice a lo largo del proceso de produccin y servicio debe estar justificada en funcin del valor que agrega para el cliente. De lo contrario no tiene razn de ser.

Crear valor es generar aquello que es valioso para el cliente, maximizar la ecuacin del valor. Lo deseable es que el valor sea mayor que uno, lo que indicar que el cliente recibe ms de lo que paga por el producto o servicio.

Calidad: Es la creacin continua de valor para el cliente.

Valor =

Atributos del producto + Imagen + Relaciones

Precio

La calidad como valor

Hay cuatro formas de maximizar el valor para el cliente:

Reducir el precio.
Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del

producto. Mejorar la imagen de la empresa. Trabajar por un mejor servicio y en general por unas relaciones ms adecuadas con el mundo que interacta con la empresa.

Estas cuatro formas o lneas de accin para crear valor para el cliente deben ser atendidas de manera simultnea. Si una de ellas se descuida, el cliente percibir que el producto no tiene el valor suficiente, en consecuencia ser un cliente insatisfecho, con las consecuencias correspondientes.

Para atender las cuatro lneas de accin se pueden seguir dos estrategias:
Mejorar la funcionalidad del actual sistema de

produccin, (mejorar la productividad).

Mediante la estrategia de la innovacin, donde se

generen propuestas de naturaleza diferente para atender la ecuacin de valor.

Estas cuatro lneas de accin pueden ser atendidas de manera efectiva mediante la estrategia de Seis Sigma. En donde a travs de proyectos de mejora o innovacin se van dando pasos decisivos para mejorar la organizacin.