LCE

- Outros modelos e aplicaes de comrcio eletrnico - Comportamento do consumidor - Atendimento ao cliente e propaganda

Outros modelos e aplicaes

B2B: Business to Business B2C: Business to Consumer C2B: Consumer to Business C2C: Consumer to Consumer G2B: Government to Business B2G: Business to Government

Comportamento do consumidor

Comportamento do consumidor
Variveis do ambiente de compra.
Variveis sociais.
As pessoas so influenciadas por membros da famlia, amigos, colegas de trabalho e pelo que est na moda neste ano.

Variveis culturais.
Um consumidor no Brasil completamente diferente de um consumidor no Canad.

Variveis ambientais.
Regulamentaes governamentais, fatores sazonais.

Caractersticas e diferenas pessoais.

Utilizar caractersticas para classificar os compradores.
Sexo, idade, estado civil, nvel de escolaridade, grupo tnico, ocupao e renda familiar.

Quanto mais experincia as pessoas tm com a compra pela Internet, maior a probabilidade de gastar dinheiro online.

Comportamento do consumidor
Papis que as pessoas desempenham no processo:
Iniciador, Influenciador, Decisor, Comprador e Usurio. difcil direcionar adequadamente propaganda e marketing quando mais de uma pessoa desempenha esses diferentes papis.

Modelo genrico de deciso de compra.

Cinco fases principais:
(1) Identificao da necessidade, (2) busca de informaes, (3) avaliao das alternativas, (4) compra e entrega e (5) avaliao pscompra.

Existe a deciso de qual produto comprar (pesquisa de produto) e de quem comprar (pesquisa de fornecedor).
A procura on-line e sistemas de comparao podem ser muito teis.

Na fase ps-compra o consumidor avaliar a utilidade e qualidade do produto.

comum a utilizao de resenhas em sites de CE para o registro da avaliao dos consumidores.

Comportamento do consumidor
Fases do processo de deciso Identificao da necessidade Busca de informaes Facilidades genricas da Internet Banners de propaganda Grupos de discusso Diretrios e classificadores Web Pesquisa interna no site Mquinas de busca externas Grupos de discusso Comparao cruzada de sites Resenhas Dinheiro eletrnico Acompanhamento da encomenda Grupos de discusso Resenhas

Avaliao, negociao, seleo

Compra, pagamento e entrega Servio ps-compra e avaliao

Marketing um-a-um e personalizao

Capacidade de compatibilizar produtos e servios com os consumidores individuais.
Tratar cada cliente de modo nico (exemplo: Amazon.com). Personalizao ou customizao.

Como so praticados os relacionamentos um-a-um.

Preferencialmente na/via Web. A informao do cliente coletada e armazenada. So desenvolvidos o perfil desse cliente e os 4 Ps do marketing.
Anncios apropriados que levaro o cliente compra.

As empresas passam a comunicar-se com clientes e a entender melhor suas necessidades e hbitos de compra.
Aperfeioando e personalizando os esforos de marketing.

Questes-chave relacionadas ao marketing um-aum:

Personalizao, segmentao, fidelidade do cliente e confiana.

Marketing um-a-um e personalizao

Marketing um-a-um e personalizao

Personalizao.
O perfil do usurio define preferncias, comportamento e dados demogrficos do cliente. Construo do perfil:
Solicitar informaes diretamente ao usurio. Usar cookies e outros mtodos para observar o que as pessoas esto fazendo on-line. Realizar pesquisa de mercado. Construir perfis a partir de histricos de compras.

Segmentao.
Utiliza dados do cliente para inferir o interesse dele em outros produtos ou servios.
Previso baseada em frmulas especiais derivadas de estudos comportamentais.

Questes ticas e legais na segmentao:

Invaso de privacidade.

Marketing um-a-um e personalizao

Fidelidade do cliente.
Um dos objetivos mais importantes do marketing um-a-um. A fidelidade do cliente fortalece a posio de mercado da empresa. A introduo de CE reduz a fidelidade em geral.
mais fcil comparar e trocar de fornecedor (sistemas de busca).

Clientes fiis podem indicar o site a outros clientes. E-loyalty (fidelidade no comrcio eletrnico)
Conhecer as necessidades dos clientes, interagir com eles e oferecer excepcional servio de atendimento.

Confiana no CE
Empresas de CE precisam estabelecer altos nveis de confiana com clientes existentes e potenciais. Como aumentar a confiana no CE?
Grau de sucesso inicial, papis e procedimentos bem definidos, expectativas realistas quanto aos resultados. Infra-estrutura confivel.

Atendimento ao cliente
Em suas primeiras compras on-line, possvel que os clientes solicitem ajuda. Vendedores devem estar aptos a sanar toda e qualquer dvida dos clientes. O SAC visa aprimorar a satisfao do cliente.
No ciberespao, o SAC melhora o servio tradicional por meio de comunicaes mais fceis e resoluo mais rpida dos problemas do cliente.
Auto-servio.

E-SERVICE.
Atendimento ao cliente via Internet. Ajuda on-line (mesmo que o produto seja comprado off-line). Nveis: fundamental, centrados no cliente e de valor agregado.
Responsividade do site, processamento de pedidos, acompanhamento de pedidos, customizao, segurana, pesquisa, revenda de itens.

Atendimento ao cliente
Cadeia de valor para o e-service:
Conquista do cliente (suporte pr-compra). Suporte ao cliente (durante a compra). Satisfao do cliente (expedio da compra). Continuidade do suporte ao cliente (ps-compra).

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM).

Reconhecimento de que os clientes so o cerne de um negcio. Foca o desenvolvimento de relacionamentos durveis. Esforos para incentivar a fidelidade do cliente, a chave para a lucratividade no CE.

Recursos e ferramentas para o SAC:

Pginas personalizadas. Respostas automatizadas por e-mail. Centrais de atendimento.

Atendimento ao cliente
Diversos servios so executados pelos prprios clientes (auto-servio) poupando dinheiro e acelerando o processo.
Ferramenta de busca e comparao. Servios gratuitos, amostras e entretenimento. Acompanhamento de contas ou de pedidos. Perguntas e respostas mais freqentes (FAQs). Salas de bate-papo e painis de discusso. Customizao e configurao do produto ou servio. Informaes detalhadas do produto, tutoriais, demonstraes. Servios de suporte, mapas, notcias. Ferramentas de diagnose. Comunicao ao vivo. Agentes animados.

Propaganda na web
Viso Geral:
Tentativa de distribuir informaes para afetar uma transao comprador-vendedor. No marketing tradicional, era impessoal, unidirecional e em massa. Telemarketing e mala direta tentativas de personalizar a propaganda (e torn-la mais eficaz).
Problema: o anunciante sabe pouco sobre quem a recebe.

Com a Internet surgiu o conceito de marketing interativo.

Posso clicar num anncio pra obter mais informaes ou enviar um e-mail pra fazer uma pergunta. As empresas podem visar grupos ou indivduos especficos. Verdadeira propaganda um-a-um.

Normalmente, as empresas usam a propaganda na Internet como um de seus canais de propaganda.

Propaganda na web
Por que fazer propaganda na Internet?
A propaganda pela Internet est crescendo rapidamente. Os espectadores de televiso esto migrando para a rede. A maioria dos internautas tem bom nvel de instruo e renda.
Alvo desejvel para os anunciantes.

A Internet , de longe, o meio de comunicao que mais cresce. Razes: Custo, riqueza de formato e personalizao.

Redes de Propaganda
Surgiram empresas especializadas que oferecem o servio de customizao de anncios para ajust-los a espectadores individuais.
Localizar clientes por meio de propaganda dirigida. Negociao de banners eletrnicos, provedores de espao. Empresa DoubleClick a nmero um dessa rea.

Sntese
B2B, B2C, C2C, C2B, B2G e G2B

Conhecer o seu cliente (e seus hbitos na Internet) fundamental para uma estratgia eficiente de marketing.
Entender e auxiliar o processo de deciso do consumidor se traduz potencialmente em um aumento da fidelidade do mesmo. Um dos grandes desafios, hoje, a criao do marketing um-a-um em um ambiente globalizado como a Internet. Primar pela qualidade no servio de atendimento ao cliente no ciberespao leva a consolidao de marcas e empresas.

A propaganda na Web no deve ser vista apenas como mais um canal de divulgao, mas sim como um novo meio de comunicao, em expanso, e rico em recursos.