Qualidade nos Servios de Informao Turstica

Alexandra Martins

Introduo
A empresa que pretenda ver o seu trabalho continuado e bem sucedido deve apostar na qualidade, investindo na formao dos seus recursos humanos, na motivao dos mesmos e no suporte tecnolgico necessrio a suportar a atividade.

Introduo
O nosso objetivo satisfazer um consumidor cada vez mais sensvel qualidade e ao preo simultaneamente.

Qualidade

Preo

Introduo
Os tcnicos que desempenham funes nestes locais devem estar particularmente atentos aos turistas que os contactam, de modo a poder sugerir ou aconselhar locais de acordo com as suas preferncias ou necessidades de acordo com a sua perceo de qualidade.

Conceito de Qualidade
A qualidade no que diz respeito aos produtos e/ou servios pode ser vista como: - Aptido ao uso. - Produto ou servio livre de deficincias. - Conformidade com especificaes. - Perda para a sociedade, causada pelo produto, aps a sua expedio.

Conceito de Qualidade
Grau de cumprimento de requisitos dados por um conjunto de caractersticas intrnsecas. (ISO 9000,2000).

Conceito de Qualidade
Garvin define quatro diferentes eras da qualidade: - Inspeo; - Controle estatstico da qualidade; - Garantia da qualidade; - Gesto da qualidade total.

Inspeco da
Etapa Principal Interesse Viso Qualidade Verificao

Controlo da
Qualidade Controlo

Garantia da Qualidade

Gesto Estratgica da
Qualidade

Coordenao

Impacto Estratgico

Um problema Um problema a a ser resolvido ser resolvido

Um problema resolvido, mas que enfrentado proactivamente

Uma diferenciao da concorrncia

nfase

Uniformidad e do produto

Uniformidade do produto com menos inspeo

Toda a cadeia de fabrico envolvida e participao de todos os grupos da organizao

Nas necessidades de mercado e do cliente

Mtodos

Instrumento

Ferramentas e

Programas e sistemas

Planeamento estratgico,

de medio

tcnicas
estatsticas

fixao de objetivos e a
mobilizao de toda a organizao

Inspeco da Qualidade

Controlo da Qualidade

Garantia da Qualidade

Gesto da Qualidade Total

Papel dos Profissionais da Qualidade

Inspeco classificao, contagem e

Soluo de problemas e a aplicao de

Planeamento medio da qualidade e

Estabelecimento de metas e consultadoria a outros departamentos

avaliao

mtodos
estatsticos

desenvolvimento
de Programas Todos os Todos os departamentos

Quem o

Os

Os

responsvel
pela Qualidade

departamentos
de inspeco

departamentos
de fabricao e engenharia

departamentos
com a alta administrao a envolver-se

com a alta administrao a

exercer uma forte liderana

superficialmente
Orientao e Enfoque Inspeccionar a qualidade Controlar a qualidade Construir a qualidade Gerir a qualidade

Fase da Inspeo
Os produtos so verificados um a um. O cliente participa da inspeo.
A inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade.

Fase da Inspeo
So os atributos do produto que depois de examinados, medidos e testados, asseguram ou no a sua conformidade.

Fase da Inspeo
Quando so encontrados defeitos durante a inspeo existem duas opes para minorar a perda: -Retrabalho (correo do produto ou servio) -Sucateamento (meio de reaproveitar para no perder o investimento)

Fase da estatstica da qualidade

Devido produo massificada, tornou-se impraticvel inspecionar a totalidade dos produtos.

Fase da estatstica da qualidade

Surge um novo conceito que se baseia na amostragem. (Ex: O departamento pega um produto de uma caixa ou determinada srie e analisa, encontrando problemas ele vai a caixa e localiza o problema se somente da amostra ou de toda a srie fabricada)

Fase da estatstica da qualidade

Departamento especializado faz controle da qualidade. nfase da localizao de defeitos

Fase da garantia da qualidade

Dois princpios fundamentais caracterizam a garantia da qualidade: "fit for purpose" (o produto deve ser adequado finalidade pretendida) e " primeira" (erros devem ser eliminados).

Fase da garantia da qualidade

Garantia da qualidade inclui a regulao da qualidade de matrias-primas, conjuntos, produtos e componentes, os servios relacionados com a produo e gesto, produo e processos de inspeo.

Pode-se fazer mais?

A qualidade deve envolver setores como: Marketing Engenharia Compras Fabricao Expedio Atendimento ao cliente Servio ps venda

Fase da Qualidade Total

Toda a empresa responsvel pela qualidade e no apenas o processo produtivo. nfase na preveno de defeitos

Fase da Qualidade Total

Como tm um sistema de administrao da qualidade asseguram os padres de qualidade.

nfase no cliente, foco na preveno de defeitos e na qualidade certa e garantida.