Qu es la calidad total?

Para algunos la calidad significa lo optimo del mercado, para otros es la confiabilidad y durabilidad del producto, para algunos puede significar que el producto sirva para el uso requerido, para otros puede ser un producto o servicio sin defectos.

Origen y desarrollo de los enfoques de calidad

Los enfoques a la calidad han ido evolucionando y cada vez se han ido integrando nuevos elementos. Las razones bsicamente tres: I. los clientes son cada vez mas exigentes, II. la competencia se ha hecho mas fuerte y III. las experiencias acumuladas en las empresas que han aplicado sistemas de calidad han ido evolucionando y agregando nuevos elementos.

Enfoque hacia el control del producto se centra en la inspeccin del producto, con el propsito de impedir que salgan productos defectuosos de la fabrica. En este caso la responsabilidad recae en una unidad de control de calidad que tiene como funcin examinar el producto en la lnea terminal para cerciorarse de que no tiene defectos.

Enfoque hacia el proceso de fabricacin. En este caso se centra el control de calidad en el proceso de fabricacin completo, haciendo extensiva la participacin a las lneas de ensamblaje a los subcontratistas y a las unidades de aprovisionamiento, ingeniera de productos y eventualmente comercializacin.

Enfoque hacia la calidad total En el nuevo concepto se cuidan todos los factores que tienen relacin con la satisfaccin total del cliente; costo, caractersticas del producto, servicio oportuno y adecuado. Para lograr esto hay que involucrar a toda la empresa en el programa y transformar la administracin de la calidad total en un instrumento gerencial.

TIPOS DE MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Se caracteriza por plantear catorce puntos bsicos para la transformacin de la industria, los cuales le permitirn a esta sostenerse competitivamente, proteger a los inversionistas y los puestos de trabajo. El segundo grupo de ideas de este modelo se concentra en las siete enfermedades mortales y obstculos que afectan a la mayora de las compaas del mundo occidental .

El modelo Deming

Los catorce puntos para el desarrollo de la calidad

1. Crear constancia de propsito para la mejora de

los productos 2. Adoptar una nueva filosofa 3. Dejar de confiar en la inspeccin masiva 4. Fin a la prctica de hacer negocios con base solo en el precio 5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicios 6. Instituir la capacitacin

7. Instituir el liderazgo

Los catorce puntos para el desarrollo de la calidad

8. Eliminar el temor 9. Derribar las barreras que hay entre las areas 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral 11. Eliminar las cuotas numricas 12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y autodesarrollo personal 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

La primera enfermedad es la falta de constancia en el propsito, ya que sin ella es difcil lograr el xito a largo plazo. La segunda enfermedad esta muy relacionada a esta: poner nfasis en las utilidades a corto plazo. Tercera enfermedad la evaluacin segn el desempeo o calificacin de meritos o revisin atenta contra la calidad total. Estas evaluaciones son negativas para las empresas, ya que produce el efecto contrario del que se espera en el personal. Estos instrumentos tienden a destruir el trabajo en equipo y a resaltar la rivalidad en el personal Cuarta enfermedad la movilidad de la administracin. La movilidad de los directivos sin darles tiempo suficiente para que conozcan a profundad el trabajo a su cargo es un error que caracteriza a muchas

Se recomienda el uso de una serie de herramientas de tipo estadstico como cuadro de flujo, cuadro de tendencia, diagrama de dispersin, cuadro de control, histogramas, causa efecto y cuadro de pareto.

 EDWARD DEMING: PIONERO DE LA CALIDAD

TOTAL William Edward Deming fue el gestor de los nuevos principios de administracin que revolucionaron la calidad y la productividad de la industria japonesa, pero en Estados Unidos era un desconocido. En 1981 el presidente de Ford, llamo a Demin para resolver los problemas de calidad de la compaa llegando a transformarse diez aos despus, en un modelo de administracin.

 Juran hace una distincin entre tres conceptos

ligados al campo de la calidad: control de calidad es el proceso a travs del cual medimos el comportamiento actual de la calidad y la comparamos con el estndar, actuando sobre la diferencia existente. El control de calidad nos dirige entonces a lograr el estndar previamente definido. El instituto juran realizo un reporte que se centra en los tres factores claves de la administracin de la calidad total: los clientes, los trabajadores y las herramientas.

tres factores claves de la administracin de la calidad total:

Los Clientes Los clientes visualizan dos tipos de calidad en producto: sus caractersticas como tal y el estar libre de defectos. Una empresa debe de preocuparse por proveer en ambos aspectos.
Los Empleados En la administracin de la calidad total la capacitacin debe de comenzar desde lo ms alto de la organizacin y posteriormente ir desarrollndose como cascada hacia los niveles medios y bajos. Adems la capacitacin debe de hacerse en el momento que se requiera y no antes ya que lo normal es que los trabajadores olviden aspectos importantes de la misma. La administracin necesita cambiar el sistema de incentivos con el propsito de que los pagos, bonos y evaluaciones estn vinculados a los factores de calidad que se desean beneficiar.

Las Herramientas Las herramientas que miden el logro son esenciales, pero deben de responde a una estrategia global de calidad. Cualquier herramienta, por importante que sea, es siempre un medio, no un fin. Juran plantea que el sistema de benchmarking y el sistema justo a tiempo pueden constituir un instrumento poderoso de calidad total

 J. M. JURAN: ENFAIS EN CALIDAD TOTAL

Creo un ambiente en que se reconoci el control

de la calidad total como un instrumento de la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control de la calidad tal como se conoce hoy

 Este modelo se plantea en base a cuatro preguntas

bsicas. 1. Que es calidad? Es cumplir los requerimientos o especificaciones. Esto significa que debe establecerse de previo las caractersticas que se desean obtener y posteriormente ceirse a ellas. 2. Qu sistema es necesario para gestar la calidad total? Tradicionalmente la calidad ha sido centrada hacia la fase de evaluacin o control para determinar si algo realmente se hizo de acuerdo a las especificaciones. Crosby plantea que un sistema de calidad debe ser esencialmente preventivo, no centrado en las evaluaciones lo que determina o causa la calidad en una empresa es la prevencin, no el control o evaluacin posterior del producto o servicio.

3. Que estndar debe de usarse? Es el cero defectos. Es un concepto que ha sido muy criticado pero Crosby insiste en el sealando que hay cosas que se realizan en la empresa, como la planilla de salarios que por la importancia propia de la misma no es permisible que tenga defectos. Sin embargo, si le damos igual importancia a las otras actividades y procesos que se realizan podemos hacer de cero defectos una meta no solo deseable si no alcanzable. 4. Que sistema de medida es requerido ? El costo de la calidad esta determinado por dos factores: el precio de la no adecuacin a las especificaciones y el precio de adecuarse a las mismas. El primero se refiere al costo que significa hacer las cosas errneamente: tiempo desperdicios quejas de clientes, perdida de ventas

 PHILIP CROSBY: ENFOQUE EMPIRICO DE LA

CALIDAD Philip Crosby no emergi de la academia ni estuvo instruyendo las empresas japonesas, si no que formulo ideas practicas sobre calidad como resultado de su experiencia como directivo de varias compaas estadounidenses. Las contribuciones mas conocidas de Crossby estn relacionadas con el ampliamente difundido concepto de cero defectos y hgalo bien la primera vez, como dos elementos bsicos de la calidad en cualquier empresa.

 Es el modelo ms completo de la administracin

de la calidad. Los criterios de este modelo, de acuerdo a especialistas en el tema, definen este modelo de administracin, por que provee la mejor gua para entender, evaluar, controlar y mejorar el desempeo de una organizacin.

El modelo Baldrige de calidad total

La calidad esta determinada en este caso por siete

criterios, cada uno de los cuales recibe una ponderacin de acuerdo a su importancia, la que se realiza distribuyendo 1000puntos entre ellos

Atencin y satisfaccin del cliente Resultados empresariales Desarrollo y administracin de recursos humanos Administracin de procesos Liderazgo Informacin y anlisis Planeacin estratgica

 Los nuevos paradigmas de la calidad total

Un estudio realizado por Instituto Tecnolgico de

Massachusetts que cubri la industria automotriz de Estados Unidos, Japn y Europa, concluyo que las empresas japonesas utilizaban menos trabajadores, tenan inventarios menos costosos, el periodo de desarrollo de productos era menor, tenan menos proveedores y sus inversiones para producir nuevos modelos eran inferiores.

1. 2. 3. 4. 5.

Mejoramiento contino con avances estratgicos. En cambio las Empresas tradicionales hacan mejoras espordicas e inconsistentes Bsqueda del nivel de cero defectos. Las empresas tradicionales se satisfacen con suficientemente bueno Sistema de inventario justo a tiempo. Las tradicionales trabajan con grandes inventarios Administracin en equipo, haciendo nfasis en el nosotros. Las tradicionales hacen nfasis en el desempeo individual El problema es de todos, pero se centra ms en la direccin. En las empresas tradicionales se considera que la actitud del trabajador es la causa de la deficiente calidad.

ISO es (Organizacin Internacional para la Normalizacin) es una institucin con base en Ginebra, Suiza que se publico oficialmente en 1987 las normas internacionales de aseguramiento de la calidad, conocidas como la serie ISO 9000. Recientemente se le agrego la serie ISO 14000 para cubrir la administracin de la calidad ambiental.

La empresa proyecta hacia el entorno una imagen de calidad Mejora el desempeo, la productividad y la calidad Reduccin de desperdicios y reprocesamiento del producto Mejora el orden y la limpieza Mejora de la comunicacin del personal Mejora la relacin con el cliente Documentacin de todos los procesos, permitiendo que el know-how permanezca en la compaa y no este solo en la mente de tcnicos experimentados e imprescindibles.

 Que tipo de empresas pueden aplicar ISO ?

ISO 9000 en su concepcin original estableci

normas para el aseguramiento de la calidad de la industria manufacturera. Su propsito es asegurar al comparador de que el sistema de calidad es adecuado y el producto cumple con las especificaciones que el fabricante ha determinado.

ISO 9001
Es la ms completa, la empresa desea asegurar a sus clientes que sus productos se ajustan a las especificaciones durante todo el proceso: desde el diseo hasta la instalacin y servicio

ISO 9002
Es la mas usada por fabricantes y se adopta cuando ya hay un diseo o especificaciones establecidas. Cubre todo el proceso de produccin e instalacin y servicio.

ISO 9003
Es la ms simple de implantar y la aplican las empresas que tienen un ciclo de manufactura poco intensivo, pero que desea asegurar a sus clientes un adecuado nivel de inspeccin y control en los productos terminados.

ISO 9001: Asegura la conformidad del producto con los requerimientos establecidos en los siguientes aspectos: Diseo Desarrollo Produccin Instalacin y Servicio

 ISO 9002: Asegurar la conformidad con los

requerimientos establecidos en los siguientes aspectos

Produccin

Instalacin

Servicio

 ISO 9003: asegurar la conformidad con los requerimientos

establecidos en la prueba e instalacin final. ISO 14 000 una empresa que desee implantar esta norma debe: 1-disear, implantar y mantener al da un sistema de gestin ambienta, 2- asegurarse que la poltica ambiental que ha declarado se lleve a cabo de acuerdo a las especificaciones 3- estar dispuesta a mostrar a terceros la conformidad con las normas 4- certificar su sistema de gestin ambiental por un rgano externo acreditado y 5- llevar acabo una auto evaluacin para asegurar el cumplimiento de la norma ISO.

Pasos y caractersticas de la aplicacin del ISO

1. Eleccin del tipo de norma ISO: Uno de los factores mas importantes para adoptar un sistema de normas ISO es el de mercadeo.

2. Definir los alcances de la certificacin: Una estrategia a seguir es certificar primero lo ms importante y dejar para segunda etapa, o excluir del todo, menos prioritarios.

3.Crear una estructura para administrar el proceso: lleva varios meses e incluso aos por lo que debe de existir un comit el cual debe de estar integrado por el gerente y altos directivos de la empresa.

Pasos y caractersticas de la aplicacin del ISO

4.Capacitacin del personal: la empresa debe de capacitar a su propio personal o recurrir a a capacitadores externos ya que todo el personal de la empresa debe de estar informado de las caractersticas de un proceso de certificacin ISO. 5. Proceso de documentacin: la serie ISO 9000 exige mantener una documentacin completa de los procesos. 6.Auditora interna: es el examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas.

Pasos y caractersticas de la aplicacin del ISO

7. Asesora de los auditores externos: la organizacin certificadora hace una visita de cortesa previa a la oficial la que naturalmente esta incluida en los honorarios que fijo con antelacin. 8.Auditora externa: La auditora externa es la que va a determinar si procede o no la certificacin en el ISO respectivo. 9.Auditoras externas posteriores a la certificacin: una vez certificada la empresa, la organizacin certificadora realiza auditoras externas semestralmente. El costo de la auditora externa va a depender fundamentalmente del tamao de la empresa.

Duracin y costo de la implantacin del ISO

Va a depender de cuatro factores:
1. El tamao de la empresa

2. La cantidad, extensin y complejidad de los procesos que va a certificar

3. Las caractersticas del sistema de calidad que tiene la empresa 4.La capacidad para dirigir el proceso en forma organizada as como el conocimiento y experiencia que se tenga del sistema ISO

Duracin y costo de la implantacin del ISO

Un tiempo adecuado para completar todo el proceso es entre nueve y doce meses, dependiendo de la incidencia de los factores antes mencionados. El costo de la implantacin del ISO es variable. El tamao de la empresa, la seleccin de un organismo certificador nacional o extranjero, la asesora externa son los factores ms influyentes en el costo. Posterior a la certificacin se requiere mantener un sistema de auditora interna y pagar la auditora externa que se realiza generalmente en forma semestral.