TEORIA DE COLAS

I.O. II Ciclo 8
UNIVERSIDAD DEL AZUAY

Ing. Ivn G. Andrade D.
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 2
TEORIA DE COLAS
Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son
realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o
continuar su camino, ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
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TEORIA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad tanto
en las reas de Manufactura como en las de Servicio.

Los Anlisis de Colas relacionan:

la longitud de la lnea de espera,
el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,

Los Anlisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atencin de las cajeras de
un banco, actividades de mantenimiento y reparacin de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).
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TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los
pacientes que esperan ser atendidos por el odontlogo o las
prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en
comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que se los cure o se
los haga funcionar nuevamente.

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TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el
COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina
que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes
no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada,
para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO
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TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Nivel ptimo de Servicio
Nivel de Servicio
Costo por TIEMPO
DE ESPERA
Costo por proporcionar
el SERVICIO
Costo
Costo
Total
Mnimo
COSTO TOTAL
ESPERADO
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TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el
NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo
personal o mquinas adicionales que son asignadas a
incrementar la atencin cuando crecen excesivamente los
clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando
es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
pocas del da o del ao.
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TEORIA DE COLAS
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo
perdido en las lneas de espera.
Este costo puede reflejar prdida de productividad de los
operarios que estn esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos
a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el costo de
la espera puede ser intolerablemente alto.



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TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cmputo Programas a ser
corridos
Proceso de datos
Compaa de telfonos Llamadas Efectuar comunicacin
Banco Clientes Depsitos y Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga
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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas que
deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de cola.
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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para
el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).
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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:


1.a. Tamao de la Poblacin:
Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o
arribos en un momento dado es una pequea parte de los
arribos potenciales. Para propsitos prcticos
poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los
vehculos que se acercan a un caseta de peaje, los
aficionados a un partido del mundial de Ftbol, clientes
en un supermercado.
LA MAYORA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO
INFINITO.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy
pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consutorio mdico


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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada (un paciente cada 15 minutos) o de una
manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos
son independientes de otros y su ocurrencia no puede ser
predecida exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de
arribos por unidad de tiempo pueden ser estimados por
medio de la Distribucin de Poisson que es una
distribucin discreta de probabilidad.
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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

DISTRIBUCION DE POISSON:




P(x) = Probabilidad de x arribos
.x= nmero de arribos por unidad de tiempo
= rata promedio de arribo
.e = 2.71828

( ) ,... 4 , 3 , 2 , 1 , 0 _
!
= =

x para
x
e
x P
x

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TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

= 2
0.0000
0.0500
0.1000
0.1500
0.2000
0.2500
0.3000
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
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TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO
= 4
0.0000
0.0500
0.1000
0.1500
0.2000
0.2500
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
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TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los clientes
son pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser
servidos y no se pasan entre colas. Desafortunadamente, la
vida es complicada y la gente se reniega. Aquellos que se
impacientan por la espera, se retiran de la cola sin
completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de
colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un cliente no
servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese
negocio.
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TEORIA DE COLAS
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:

La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un
sistema de colas. La longitud de la cola puede ser tambin
LIMITADA o ILIMITADA.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no
puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el
caso de una peluquera que tiene pocos barberos y sillas
para atender.

Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de
longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su
tamao no tiene restriccin como es el caso de una caseta
de peaje que sirve a los vehculos que arriban.
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TEORIA DE COLAS
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:

Una segunda caracterstica de las lneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los
clientes reciben el servicio. La mayora de los sistemas usan
la regla Primero En Entrar Primero En Salir (First In First
Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina tambin FIFS (First In
First Served).
En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se
omite esta regla dependiendo de la gravedad de las lesiones
de las personas que arriban por auxilio mdico.
En supermercados, personas con menos de 10 artculos tienen
la caja express que atiende a este tipo de clientes. Pero en la
cola se les atiende con la poltica PEPS.
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TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3. Caractersticas del Servicio

El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En
l son importantes dos propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:
Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del
numero de canales (servidores) y el nmero de fases
(nmero de paradas que deben hacerse durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo
servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para
automovilistas o los establecimientos de comida rpida.
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TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los
cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y
varias personas atendiendo a los clientes en diversas
cajas.

Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente
recibe el servicio de una sola estacin y luego abandona
el sistema. Un restaurant de comida rpida en el cual la
persona que toma la orden tambin le entrega el alimento
y cobra, es un sistema de una sola fase

Sistema multifase: cuando se pone la orden en una
estacin, se paga en una segunda y se retira lo adquirido
en una tercera
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TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio
SERVIDOR
COLA
SERVICIO
FASE 2
COLA
ARRIBOS
SERVICIO
FASE 1
SALIDAS
SISTEMA UN CANAL, UNA FASE
ARRIBOS
UN SOLO CANAL, MULTIFASE
SALIDAS
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TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE
ARRIBOS
COLA
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
SALIDAS
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SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE
ARRIBOS
COLA
FASE 2
CANAL 1
FASE 1
CANAL 2
FASE 2
CANAL 2
SALIDAS
FASE 1
CANAL 1
TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio
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TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.2. Distribucin del Tiempo de Servicio
Los patrones de servicio son similares a los patrones de
llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con
servicios dados por medio de mquinas (Lavadora
automtica de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente
que es el caso ms comn se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e
-x
para x > 0. Esta es una
hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los arribos
siguen la distribucin de Poisson.
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TEORIA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con
los costos de espera en la lnea.
Los principales factores que se evalan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la
cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.
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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall
(1953) propuso un sistema de notacin para sistemas de
servidores paralelos que ha sido adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est basada en el
formato A/B/c/N/K. Estas letras representan las siguientes
caractersticas del sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov
(1)
D = constante o determinstica

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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
E
k
= Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.
Nota
(1)
: A causa de las suposiciones de distribucin
exponencial en los procesos de arribo, estos
modelos son llamados MARKOVIANOS


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TEORIA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,
capacidad de cola ilimitada y poblacin infinita de arribos
potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribudos exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados de la
notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.
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TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden
utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los modelos ms
usados. Modelos ms complejos pueden ser desarrollados
mediante el uso de la Simulacin y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
o Arribos segn la Distribucin de Poisson
o Disciplina PEPS
o Una sola fase de servicio.
Modelo A: Un canal, Arribos segn la Distribucin de
Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales
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TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Poblacin Limitada

Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con arribos
que siguen la distribucin de Poisson y Tiempos de
Servicio Exponenciales: (Modelo M/M/1)
Los casos ms comunes de problemas de colas incluyen la
lnea de espera de canal nico o servidor nico. En este caso
los arribos crean una sola cola a ser servida por una sola
estacin.
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TEORIA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Asumimos que existen las siguientes condiciones:
1. Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada
arribo espera a ser servido sin importar la longitud de
la lnea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores,
pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribucin de
probabilidad de Poisson y proceden de una poblacin
muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son
independientes entre s, pero su rata promedio es
conocida.
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TEORIA DE COLAS
Modelo A: (M/M/1) Modelo B: (M/M/S)
5. Los tiempos de servicio se representan mediante la
distribucin de probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.
Tabla 5.3 Render Pg. 192
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)
Dos o ms servidores o canales estn disponibles para
atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende de
acuerdo al servidor que queda libre.
Asumimos que los arribos siguen la distribucin de
probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio son
distribudos exponencialmente.
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 34
TEORIA DE COLAS
Modelo B: (M/M/S) Modelo C: (M/D/1)
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica primero en
llegar primero en ser servido (PEPS) y todos los servidores
atienden a la misma rata.
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en
lugar de exponencialmente distribudos. Cuando los clientes
son atendidos o equipos son procesados con un ciclo fijo
como es el caso de una lavadora de carros automatizada o
ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el
asumir servicio constante es adecuado.
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 35
TEORIA DE COLAS
Modelo D: Poblacin limitada
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.-
Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica que tiene
5 mquinas. Este modelo permite cualquier nmero de
reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres es
que ahora hay una relacin de dependencia entre la longitud
de la cola y la rata de arribo. La situacin extrema sera si
en la fbrica tenemos 5 mquinas, todas se han daado y
necesitan reparacin; siendo en este caso la rata de arribo
CERO. En general, si la lnea de espera crece, la rata de
llegada tiende a cero
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 36
RESUMEN DE LOS MODELOS DE COLAS
DESCRITOS
MODELO NOMBRE N DE
CANAL
ES
N DE
FASES
PATRN
DE
ARRIBO
PATRN
DE
SERVICIO
TAMAO DE
LA POBLACIN
DISCIPLINA
DE COLA
A
SIMPLE
M/M/1
UNO UNA POISSON EXPONEN
CIAL
INFINITA PEPS
B
MULTI-
CANAL
M/M/S
MULTI
CANAL
UNA POISSON


EXPONEN
CIAL
INFINITA PEPS
C
SERVICIO
CONSTANTE
(M/D/1)
UNO UNA POISSON CONSTAN
TE
INFINITA PEPS
D
POBLACION
LIMITADA
UNO UNA POISSON EXPONEN
CIAL
FINITA PEPS
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FRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1

=
+
= =
= =

= =
=
=
=
1
servicio) de tiempo espera de (tiempo
sistema el en permanece unidad una que promedio Tiempo
sistema del n utilizaci de Factor
sistema el en (clientes) unidades de promedio Nmero
sistema el en unidades de nmero
tiempo de perodo por servidos cosas o gente de promedio Nmero
tiempo de perodo por arribos de promedio Nmero
S
S
S S
W
W
L L
n
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 38
FRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
( )
( )
( )
( )
1
2
sistema el en estn unidades k" " de ms que de ad Probabilid
1 1
vaca) est servicio de unidad (la sistema el en unidades cero de ad Probabilid
1 1
sistema el en estn clientes " n " que de ad Probabilid
cola la en espera unidad una que promedio Tiempo
cola la en unidades de promedio Nmero
+
)
)
|
|
.
|

\
|
=
= =
= =
= =
- =
|
|
.
|

\
|
-
|
|
.
|

\
|
=
= =
- =

= =
- =

= =
k
k n
k n
o
o
n
n
n
n
S q
S q
P
P
P
P
P
P
W W
L L

I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 39
FRMULAS PARA COLAS
MODELO B: SISTEMA MULTICANAL O
M/M/S
( ) ( )

+

|
.
|

\
|
=
=
)

|
|
.
|

\
|
+
(
(

|
|
.
|

\
|
=
= =
=
=
=

=
=
Po
M M
L
L
M
M
M
M n
P
P
M
M
S
s
M
M n
n
n
o
o
2
1
0
.!. 1
: sistema el en unidades o personas de promedio nmero
para
!
1
!
1
1
sistema el en unidades o personas CERO existan que de ad Probabilid
canal cada en servicio de promedio tasa
arribo de promedio tasa
abiertos canales de nmero
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 40
FRMULAS PARA COLAS
MODELO B: SISTEMA MULTICANAL O
M/M/S
( ) ( )

q
S q
q
S S q
q
S
M
S
s
L
W W
W
L L L
L
L
Po
M M
W
W
= =
=
=
= =
= =
= +

|
.
|

\
|
=
=
=
1
servicio por esperando cola la en da tar
se unidad o persona una que promedio Tiempo
servicio de espera en cola, o lnea la en unidades o personas de promedio Nmero
1
! 1
) (atendida) servida siendo y cola la (en
sistema, el en permanece unidad una que promedio Tiempo
2
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 41
FRMULAS PARA COLAS
MODELO C: SERVICIO CONSTANTE O
MODELO M/D/1
( )
( )

1
sistema, el en espera de promedio Tiempo
sistema, el en clientes de promedio Nmero
2
cola, la en espera de promedio Tiempo
2
cola, la de promedio Longitud
2
+ =
+ =

=
q S
q S
q
q
W W
L L
W
L
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 42
FORMULAS PARA COLAS
MODELO D: POBLACIN LIMITADA
servicio de Factor
cola la en espera unidad una que promedio Tiempo
unidad la a atencin de ntos requerimie entre servicio Tiempode
promedio servicio de Tiempo
s potenciale clientes de Nmero
servicio de canales de Nmero
servicio el esperando unidades de promedio Nmero
servicio de sector el en o cola en estn no que unidades de promedio Nmero
servidas siendo unidades de promedio Nmero
eficiencia de Factor
cola la en esperar que tenga unidad una que de ad Probabilid
: NOTACIN
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
X
W
U
T
N
M
L
J
H
F
D
I.G. Andrade D. I.O. II - I.S. - U.D.A. 43
FORMULAS PARA COLAS
MODELO D: POBLACIN LIMITADA
( )
( ) ( )
( )
H L J N
FNX H
X NF J
XF
F T
L N
U T L
W
F N L
U T
T
X
+ + =
=
=

+
=
=
+
=
... .......... Poblacin la de Cuanta
servido siendo promedio Nmero
1 ento funcionami en promedio Nmero
1
........ espera de promedio Tiempo
1 ........ espera en promedio Nmero
... .......... .......... Servicio de Factor
: FRMULAS