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GESTIN DE LA CALIDAD

Jack Daniel Cceres Meza jcaceres@rcp.net.pe

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SISTEMA DE GESTIN

Un sistema de gestin es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

Isabel Villanueva; Juan Snchez; scar Pastor Departamento Sistemas Informticos y Computacin. Universidad Politcnica de Valencia. Espaa

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PROCESO

Conjunto integrado de actividades realizadas y que emplean recursos Transforma entradas (insumos) y produce salidas (productos o servicios)

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PROCESO

Misin (propsito), propietario (responsable), indicadores (medicin), variables de control, inspecciones Eficacia Resultados cumplen con los objetivos Eficiencia Resultados alcanzados vs. Recursos utilizados Efectividad Producto o servicio a medida

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PROCESO

Norma
Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los
distintos agentes econmicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realizacin de las tareas asignadas. Se traduce en un enunciado tcnico que a travs de parmetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin.

Procedimiento
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una
unidad de funcin para la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinacin de tiempos de mtodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

Poltica
Criterio o directriz de accin elegida como gua en el proceso de toma de decisiones al
poner en prctica o ejecutar las estrategias, programas y proyectos especficos del nivel institucional.

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POSTVENTA: INFORMES Y AVERIAS CLIENTE OPERADOR NIVEL 2 OP. RED OP. NIVEL 3 OP. TELEFONIA
6 Se

2 OBSERVACIONES abre: - N de caso: cuando el servicio de telefona no est interrumpido. - N de avera: cuando el servicio de telefona est interrumpido.

Registra problema y datos del cliente

Abre n caso / avera Enva datos a Soporte y Operaciones (mail)

Verifica la existencia del problema

Se comunica con el cliente y obtiene mayores detalles

Analiza problema

Qu tipo de problema es? LD, Router

SW, GW Es necesario visita?

SI Flujo Visita Tcnica

D NO Busca solucin al problema

Resuelve el problema?

NO

Informa a Op. Telefona

Resuelve problema

SI

Informa a Op. Nivel 3

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SISTEMA

Interconexin de varios procesos Interconexin mediante relacin entrada-salida de procesos

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BENEFICIOS DE LA GESTIN DE PROCESOS

Incrementar la eficacia Reducir costes Mejorar la calidad Acortar los tiempos y reducir, as, los plazos de produccin y entrega del servicio

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ACTIVIDADES

Identificacin y documentacin Definicin de objetivos Especificacin de responsables de los procesos Reduccin de etapas y tiempos Simplificacin Reduccin y eliminacin de actividades sin valor aadido Reduccin de burocracia Ampliacin de las funciones y responsabilidades del personal Inclusin de actividades de valor aadido

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SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

Modelo basado en procesos como estrategia de gestin Trata procesos de la organizacin Interaccin entre estos procesos Entradas y salidas en conjunto Norma Procedimiento Poltica Certificaciones En Dios confo. Del resto, dudo. Escribe lo que haces. Ejecuta segn has escrito y demustralo. Busca mejorar.
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SISTEMA PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9001

Norma de referencia mediante la cual una organizacin documenta e


implanta su Sistema de Gestin de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos

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LOS 8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Organizacin enfocada a los clientes Liderazgo Compromiso de todo el personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestin

La mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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COMPARACIN Caractersticas Nmero de secciones Orientacin Acciones para con el cliente nfasis en la necesidad de efectuar mejoras Acciones ISO9001:1994 20 Cliente ISO9001:2000 5 Cliente

Satisfacer sus
requerimientos

Lograr su satisfaccin
Implcita

Comunicacin Medir y monitorear su


satisfaccin Explcita

Se espera que las


organizaciones efecten mejoras

Evaluar la efectividad y
conveniencia del sistema para la administracin de la calidad

Identificar e implementar
mejoras de manera sistmica
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades 1.2 Aplicacin 2 Referencias normativas

3 Trminos y definiciones
4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Poltica de la calidad

5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin 6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos


6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

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REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO9001:2000 7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo

7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin de servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora
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BIBLIOGRAFA

http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/procymodela.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/36/proces

os.htm http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-67299_recurso_1.pdf http://www.iae.edu.ar/web2005/centros/entrep/2005/NT_Analisis_de_Proce sos.pdf http://wer.inf.pucrio.br/WERpapers/artigos/artigos_WER05/isabel_villanueva.pdf http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html http://calidad.umh.es/es/procesos.htm http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administprocesos.shtml http://www.uaslp.mx/PDF/2556_1054.pdf
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