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Como vender nuestros servicios

Pedro Trueba de Torres


Actualizacin 16 Septiembre 2007

Diferencia entre productos y servicios

Diferencia entre productos y servicios


Los productos son tangibles se ven, se oyen, se tocan, se huelen fsicamente existen. Los vendedores de productos, venden a travs de los sentidos de los compradores y estos compran a travs de los mismos ( no opera esto en servicios ).

Diferencia entre productos y servicios


Ej. Coche nuevo: Se admira la linea, el color y los interiores, se oye el motor, se siente la suavidad de los asientos, se huele el olor a nuevo, se maneja para probar, etc.

Diferencia entre productos y servicios

Diferencia entre productos y servicios


Los servicios son intangibles no existen cuando se venden y compran, solo son promesas de que el que vende har algo en el futuro. Esto es muy difcil hacerlo llegar a travs de los sentidos.

Competencia entre vendedores de servicios


La competencia entre vendedores de servicios es muy cerrada por el parecido inicial de lo que ofrecen.
Ej. Bienes Races: avalo, estudio legal, promocin, atencin personal, informacin.

Consejos para ganar a la competencia


Si no existen argumentos de peso, el cliente escoger al mas barato, al fin y al cabo hacen lo mismo Es lgico !! Hay que darle elementos para que tome su decisin. El mejor o el mas barato.

Yo solo se que no se nada

Yo solo se que no se nada


Como frase para la posteridad buena, como para vender servicios psima.

Todos en la empresa deben conocer lo que estn haciendo para hacerlo correctamente.
Debe fluir y facilitarse la informacin.

Yo solo se que no se nada


Es obligacin de cualquier prestador de servicios conocer al 100% su servicio, sus puntos buenos y malos. Conocer el servicio implica saber en que consiste el mismo y saber los procedimientos y las herramientas para dar el servicio correctamente.

Yo solo se que no se nada


Sugerencia de nueva frase para la posteridad

Yo solo se que se todo lo que debo saber acerca del servicio que doy y del servicio que da mi competidor, por que si no se nada me puede llevar la.

Conocer a la competencia

Conocer a la competencia
Sabes quien es la competencia?

Sabes donde esta la competencia ? Sabes que servicios da la competencia? Sabes cuanto cobra la competencia? Sabes que tan competente es la competencia? Sabes en que son mejores que tu ?

Conocer a la competencia
Sabes cuantos competidores tienes? Sabes sus fortalezas y debilidades? Sabes que capacitacin tiene? Si no conoces a la competencia la enfrentaras con desventaja, si la conoces tienes oportunidad de saber sus debilidades y poder pegar ah.

Mejorar el servicio

Mejorar el servicio
Hoy en da muy llevado y trado pero es lo primero.
En base a las teoras de servicio y calidad total se debe tomar lo mejor de la competencia y mejorarlo. Esto funciona si no hay competencia creadora.

Mejorar el servicio
Observar que hace la competencia bien, copiarlo y mejorarlo.

Que hacen tus compaeros exitosos, copiarlo y mejorarlo.


Preguntar al cliente que le gusta de la competencia y de ti y mejorarlo.

Diferenciar el servicio

Diferenciar el servicio
Hacer las cosas diferente a los dems creando cosas nuevas no mejores sino distintas, crear cosas que le encantaran al cliente.

Que le encantaran al cliente

Diferenciar el servicio
Mientras mas parecidos sean dos servicios, mas importantes son las diferencias que podamos lograr.

Dos servicios pueden ser similares pero nunca iguales pues intervienen personas. sabemos distinguir nuestras diferencias ?

Diferenciar el servicio
Las personas hacen la diferencia. El cliente prefiere al profesional, eficiente, responsable, carismtico, amable, etc. Nunca optar por el irresponsable, ineficiente o antiptico.

Personalizar el servicio

Personalizar el servicio
La mayora de empresas trata de estandarizar el servicio (facilita y hace mas eficiente el trabajo). Esto tambin hace que el servicio que es otorgado por personas a personas sea impersonal. !!!!!

Personalizar el servicio
Personalizar el servicio implica dejar una pequea parte de ti en cada cliente.

Estandarizar es tratar a todos los clientes igual de bien, el problema es que todas las personas somos distintas y lo que a unas parece bien a otras no.

Personalizar el servicio
Personalizar el servicio implica que adems de tratar a los clientes como personas en lo individual, dejaremos nuestro sello particular en cada uno. Personalizar el servicio hace que los clientes se sientan importantes y al suceder esto la relacin fluye.

Personalizar el servicio
Atender al cliente como individuo significa que al mismo tiempo que cumplimos con lo estndar que marca la empresa, atendemos las necesidades especificas del cliente. Las personas no son estndar son por naturaleza distintas.

Personalizar el servicio
Dejar tu sello particular en el cliente, significa que a travs de una mirada, una sonrisa, una frase amable, una llamada telefnica puedes hacer que tu cliente se sienta adems de bien servido, importante. Vete de compras y fjate en el servicio !

Personalizar el servicio
El cliente que recibe un servicio personalizado normalmente cuenta la experiencia a sus familiares y amigos y esto crea lealtad y sinergia positiva.

El cliente que recibe un servicio impersonal tambin lo cuenta a sus parientes y amigos y crea una sinergia negativa.

Personalizar el servicio
Ejemplo xxxx (especialistas financieros de General Motors) Cliente numero 714002232388896 nombre Grupo Sekura ----- Maribel Ratia
Pedro Trueba .

La decisin de personalizar el servicio dejando tu sello propio es de cada quien. Cual es tu decisin ?

Que les gusta a los clientes

Que les gusta a los clientes


Que les gustara a los clientes? Que es lo que compran de nosotros? Preguntarles!!!!! No decirle a los clientes lo buenos, inteligentes, profesionales, numero 1 que somos, sino, ya sabiendo lo que ellos quieren, decirles que eso haremos por ellos y hacerlo.

Puntos de contacto inicial

Puntos de contacto inicial


Asesor: Como contesta el telfono, imagen (uniforme), capacitacin, disposicin, profesionalismo, conocimientos, informacin general. Empleados administrativos : Recepcionista: imagen visual y auditiva (voz que enamora y convence), amabilidad, eficacia profesionalismo, confianza.

Puntos de contacto inicial


Contador, secretaria, auxiliares: imagen, profesionalismo (no tener errores en escritos, facturas manejo de propiedades en prensa, internet, etc.), eficacia, etc.

Ser un apoyo confiable, no un obstculo para el trabajo de los dems.

Puntos de contacto inicial


Mensajeros, fotgrafos, choferes: imagen, disposicin, eficacia responsabilidad ( el entregar a tiempo, tomar una fotografa desde determinado ngulo, colocar un rotulo correctamente).

Tener empleados que disfruten su trabajo.

Puntos de contacto inicial


Empresa: Instalaciones impecables, tarjetas, folletos, papelera, rtulos, sistemas enfocados a cuidar el servicio al cliente, control de calidad, fama.

Todo cuenta y ayuda a que el cliente se forme una idea de cmo ser el servicio y tome una decisin.

Convertir lo intangible en tangible

Convertir lo intangible en tangible


Este es el gran reto Como podemos hacer tangible el servicio, convertir lo intangible en tangible? Como el servicio no se ve el cliente busca seales tangibles del mismo. Conocindote a ti y a tu competencia, mejorando, diferenciando y

Convertir lo intangible en tangible


personalizando el servicio. Tener muchos puntos de contacto inicial positivos. Crear y cuidar la fama. Combatir los estereotipos negativos. Honestidad. Tener confianza en la marca y cuidarla.

Convertir lo intangible en tangible


Crear y cuidar la fama. El servicio de la tesorera - psimo El servicio de dominos pizza - 30 min. El servicio de la honda - barato. El servicio de microbuses peligroso. El servicio de los policas corrupto.

Convertir lo intangible en tangible


El servicio que da tu empresa? Es conocido o es una aventura para el cliente. Sabes si tienes buena o mala fama?

La fama se construye con lo que haces todos los das y que se te reconoce en el futuro.

Combatir los estereotipos

Combatir los estereotipos


Los clientes tienen una imagen formada, un estereotipo de cada actividad. Los polticos son corruptos Los abogados son tranzas Los mdicos hacen esperar

Combatir los estereotipos


Los asesores inmobiliarios ???????? Son oportunistas, improvisados, algunos cobran mucho, etc. Hay que trabajar en romper la fama que tenemos si esta es mala, si esta es buena, consolidarla y mejorarla. Esto es a largo plazo

Honestidad

Honestidad

Honestidad
El servicio es una promesa de que en alguna fecha del futuro el prestador del servicio har lo prometido. Si es honesto... lo har, si no es honesto no Se vende honestidad

Honestidad
Nunca prometer algo que no se pueda cumplir (esto es deshonesto)

Nadie volver a contratarte si eres deshonesto (a).


Ser congruente entre lo que se dice y se hace (puntualidad, imagen , etc.)

Honestidad
La honestidad no puede depender de factores, como dinero, logros, etc.

No se debe cerrar una venta si sabemos que puede perjudicar al cliente, nunca anteponer nuestro beneficio al del cliente.

Honestidad
Hablando de honestidad el asunto es muy claro y no hay trminos medios.

Se es o no se es honesto (a)

Tener confianza en la marca y cuidarla

Tener confianza en la marca y cuidarla


Una marca adems de ser smbolo es una garanta. El valor de una marca aumenta o disminuye si se cumpli o no ( honestidad, profesionalismo, servicio, eficacia, etc.). Vende mas una marca mala que no tener marca.

Tener confianza en la marca y cuidarla


Muchas veces una marca es todo lo que necesita una persona para decidir. Cigarros Marlboro Sony

Aparatos de sonido Pelcula fotogrfica Hamburguesas

Kodak Mac Donalds

Tener confianza en la marca y cuidarla


Jeans Refresco Banco Banamex Banquetes elegantes Mayita Bienes Races A.M.P.I Todos somos responsables de la marca cuidmosla pues ella nos ayuda hasta cuando dormimos. Levis Coca cola

Consideraciones finales
Rara vez un servicio se anhela, es considerado un mal necesario.

Cuando se es proveedor de servicio de precio alto la gente pensara que se ofrece la mejor calidad.
Los servicios son humanos, su xito depende de las personas.

Consideraciones finales
Las relaciones entre personas es lo mas difcil de darse, predecirse, orientarse, pero es un reto que debe asumir el prestador de servicios si quiere ganar la confianza del cliente y mantenerse a la cabeza.

Consideraciones finales
Para que tu puedas saber todo, conocer a la competencia, mejorar el servicio, diferenciar el servicio, personalizar el servicio, escuchar los gustos de los clientes, fortalecer los puntos de contacto inicial, convertir lo intangible en tangible, combatir los estereotipos, ser honesto (a), tener confianza en la marca y cuidarla.

Consideraciones finales
Para que tu puedas hacer todo lo anterior depende de que te hagas una sola pregunta, una pregunta clave, una pregunta muy importante.

Porque escog este trabajo?

Consideraciones finales
Si la respuesta es: por que a mi edad no encuentro otra cosa, por mientras, para ocupar mis ratos libres, slo por dinero, por que no se requiere cedula profesional, para mantenerme, etc. Nunca vas a disfrutar lo que haces, ni triunfaras.

Consideraciones finales
Si la respuesta es: para dar servicio a mis clientes (atrasto viene el dinero), seguramente podrs ganar a la competencia que ofrece servicios similares a los que tu ofreces, ganaras dinero, disfrutaras y triunfaras.

Consideraciones finales

Muchas felicidades!

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