Papel Estratgico das TICs Para as Organizaes:

Uma viso da Gesto do Conhecimento

Helio Ferenhof, M. Eng, MBA, PMP, ITIL

Bacharel em Cincia da Computao; MBA em E-Business pela FGV/RJ; Certificado como PMP, Project Manager Professional pelo PMI; Certificado ITIL Foundations pelo EXIM; Mestre em Engenharia e Gesto do Conhecimento UFSC; Doutorando em Engenharia de Produo UFSC; Fundador e scio diretor do IGCI, empresa de consultoria em Gesto do Conhecimento, Tecnologia da Informao e Gerenciamento de Projetos; Possui mais de 17 anos de experincia em empresas multinacionais e consultorias de renome; Especialista em banco de dados DB2, Postgres e MySql; Linux Administrator; Professor do curso Tecnlogo em Gerenciamento das Tecnologias da Informao (TGTI) da faculdade SENAC/SC; Professor da Ps Graduao em Projetos do SENAC/SC; Professor da Ps Graduao em Projetos & TI da Universidade Estcio de S / SC; Professor da Ps Graduao em Administrao de Empresas da SOCIESC FGV ; Professor da Ps Graduao em Segurana da Informao do SENAC/SC; Membro do PMI, associado aos Chapters: PMI RJ e PMI SC; Participou de vrios projetos nas mais diversas reas em empresas de todos os portes (Vale do Rio Doce, Embratel, Grupo Catho, Essilor, MSA, dentre outras).

O que Conhecimento?

Conhecimento uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Ele tem origem e aplicado na mente dos conhecedores.

Nas organizaes, ele costuma estar embutido no s em documentos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos, prticas e normas organizacionais.

(DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p. 6).

O conhecimento pode ser classificado em duas categorias:

1) Tcito; 2) Explicito.
1) Conhecimento tcito, que envolve o conhecimento pessoal incorporado experincia individual e os fatores intangveis que remetem a sistemas de valor, crenas e perspectivas. Sendo este, de natureza subjetiva, de difcil transmisso. 2) Conhecimento explcito, que pode ser articulado em linguagem formal por intermdio de: desenhos, escrita, expresses matemticas, etc. facilmente transmitido entre indivduos, podendo ser
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997)

Conhecimento Organizacional

a capacidade que uma organizao tem de criar um novo conhecimento, compartilh-lo, divulg-lo internamente e incorpor-lo aos processos de negcios, bens, servios, e sistemas, transformando conhecimento individual em organizacional (Nonaka et al. , 2000) Choo (1996) por sua vez, define o conhecimento organizacional como uma propriedade coletiva de um conjunto de processos de uso da informao, pelos quais as pessoas criam significados comuns, desenvolvem novos conhecimentos e a utilizam para a tomada de ao.

Gesto do Conhecimento

GC a gesto das atividades e processos que promovem o conhecimento para o aumento da competitividade, por meio do melhor uso e da criao de fontes de conhecimento individuais e coletivas (CEN, 2004). Cabe a GC ento, Incorporar aos processos de negcios, conhecimentos que tornem as empresas competitivas, geis, inovadoras. Sendo assim, fazer GC explorar o capital intelectual por meio das mais diversas possibilidades que as redes organizacionais proporcionam na potencializao de processos criativos e transformadores.

Conhecimento

A criao do conhecimento se constitui na principal fonte de competitividade de uma organizao, este o maior valor que uma organizao possa ter!

Dada essa importncia do conhecimento, que inerente s pessoas que compe uma organizao, ele deve ser identificado, explicitado e socializado para compor o conhecimento organizacional. Caso no ocorra, este conhecimento poder ser perdido, desperdiado.

Valor & Desperdcio

O valor est relacionado em como cada stakeholder percebe a recompensa em troca de sua respectiva contribuio, ou seja, o retorno financeiro, a utilidade, o benefcio.

O desperdcio est justamente na contramo do valor, em entregar um bem ou servio que no atenda as necessidades dos stakeholders e/ou utilizar em demasia recursos relacionados entrega desses bens ou servios.

Desperdcio de Conhecimento

Entende-se o desperdcio de conhecimento qualquer falha no processo de converso do conhecimento, mais conhecido como espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), composto pelas atividades de socializao, externalizao, combinao e internalizao do conhecimento, que se apresentam das seguintes formas:

1) 2) 3) 4) 5) 6)

Reinveno, Falta de disciplina, Recursos humanos subutilizados, Espalhar (scatter), Transferncia (hand-off), Wishful thinking.

Desperdcio de Conhecimento

1) Reinveno Desperdcio ocasionado pela no reutilizao de design de solues, componentes, projetos, experincias e conhecimentos adquiridos, que aumentam as chances de sucesso pois j foram testados e homologados, assim como as experincias vividas ao longo da concepo: lies aprendidas.

A gesto do conhecimento prega a criao de um repositrio ou base de conhecimento para armazenar as lies aprendidas de forma a poderem ser socializadas, externalizadas, combinadas e internalizadas por toda a organizao indo de encontro com a reinveno.

Desperdcio de Conhecimento

2) Falta de disciplina - Abrange uma serie de fatores ligados a clareza de objetivos traados ao sistema (processos, pessoas e tecnologia). Por ex. Metas, objetivos, regras, responsabilidades e direitos obscuros, falta de disciplina e indisponibilidade para cooperar.

3) Recursos humanos subutilizados habilidades e competncias subutilizadas. Papis e responsabilidades limitados, desperdiando conhecimento.

Desperdcio de Conhecimento

4) Espalhar (scatter) aes que atrapalham a interao para o trabalho em equipe e impedem que o conhecimento se torne efetivo. Contendo as subcategorias: - Barreiras de comunicao e - Ferramentas pobres.

5) Transferncia (hand-off) - conhecimento, responsabilidade, ao e feedback so separados dificultando uma deciso acertada e a oportunidade de faz-la acontecer. 6) WishfulThinking otimismo exagerado. Operar no escuro, tomando decises sem dados. Contendo as subcategorias: - Testes com as especificaes e - Conhecimentos descartados.

Desperdcio de Conhecimento

Os desperdcios de conhecimento podem ser representados em uma espiral que esta dissertao denominou de espiral do desperdcio de conhecimento.
FERENHOF (2011).

Figura 1: Espiral do desperdcio de conhecimento

Fonte: FERENHOF(2011).

Papel das TICs

Dado este contexto, fica claro que o papel das TICs passa a ter suma importncia estratgica para as organizaes.
O Uso adequado das TICs (Engenharia e Mdias do Conhecimento) proporcionam: 1. Processamento das informaes e armazenam conhecimento; 2. Armazenam lies aprendidas e dados histricos de modo eliminar reinveno. 3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma. 4. Proporcionam ferramentas de comunicao que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o conhecimento fluir em toda a organizao. 5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferncia, evitando a dissociao dos fatos. 6. Com uma base de conhecimento possvel eliminar o Wishful Thinking, a organizao passa a trabalhar com base em dados e no desejos, achologismo.

Papel das TICs

1. Processamento das informaes e armazenam conhecimento;
Utilizando-se da Engenharia do conhecimento, visa se armazenar o conhecimento de forma que seja recupervel. De forma a armazenar: o caso, a resoluo, o sucesso ou no da estratgia adotada e estratgias secundrias. Para o armazenamento por exemplo pode se fazer uso de ontologias. Uma ontologia uma especificao formal e explcita de uma conceitualizao compartilhada (GRUBER, 1993). Em suma, um modelo de dados que representa um conjunto de conceitos dentro de um domnio e os relacionamentos entre estes.

Papel das TICs

2. Armazenam lies aprendidas e dados histricos de modo eliminar reinveno.
Kamsufoguem et al (2008) apontam que o processo de gerar lies aprendidas deve seguir alguns passos: 1. o contexto do evento e o evento em si so descritos. Sendo o objetivo capitalizar-se desta informao, o que ser til posteriormente para recuperar problemas semelhantes na base de experincia. 2. uma percia de domnio realizada. O objetivo analisar o problema, a formalizar a anlise de especialistas, para oferecer uma soluo e, se til, para capitaliz-lo. Toda esta informao representa uma experincia. 3. criar as lies que sero sistematicamente utilizadas em futuras situaes semelhantes. Reforando o uso de ontologias! Com base nos dados histricos possvel fazer previses e anlise de tendncias.

Papel das TICs

3. Criar um workflow que proporciona disciplina ao trabalho eliminando a falta da mesma.

Papel das TICs

4. Proporcionam ferramentas de comunicao que eliminam o Espalhar (scatter), fazendo o conhecimento fluir em toda a organizao.

Papel das TICs

5. Proporcionam ferramentas para monitorar a transferncia, evitando a dissociao dos fatos.

Papel das TICs

6. Com uma base de conhecimento possvel eliminar o Wishful Thinking, a organizao passa a trabalhar com base em dados e no desejos, achologismo.

Consideraes Finais

Conceba as TICs de forma estratgica em sua organizao; Mapeie os processos organizacionais identificando as oportunidades de melhorias; Mapeie o capital intelectual e a necessidade do mesmo em sua organizao; Utilize uma sistemtica para identificao e eliminao de desperdcios de conhecimentos; Promova um ambiente no qual o sistema esteja equilibrado, ou seja, os processos bem estabelecidos, com tecnologia para suportar e pessoas atribudas nas funes que so capacitadas.

Obrigado!
Helio Ferenhof
M.Eng, MBA, PMP, ITIL Diretor helio@igci.com.br +55-48-9901-1615 www.igci.com.br

O segredo de progredir comear. O segredo de comear dividir as tarefas rduas e complicadas em tarefas pequenas e fceis de executar, e depois comear pela primeira.
(Mark Twain)

Referncias
CEN ComitEuropen De Normalisation: "European Guide to Good Practice in Knowledge Management Cwa 14924". Disponvel em: <ftp://cenftp1.cenorm.be/PUBLIC/CWAs/eEurope/KM/CWA14924-04-2004-Mar.pdf>. Acessoem: 09/30, 2004. CHOO, C. W. The Knowing Organization: How Organizations Use Information to Construct Meaning, Create Knowledge and Make Decisions. International Journal of Information Management,v. 16, n. 5, p. 329-340, 1996. DAVENPORT, T. H.,; PRUSAK, L. Conhecimento Empresarial. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998. FERENHOF, Helio Aisenberg. Uma sistemtica de identificao de desperdcios de conhecimento visando melhoria do processo de criao de novos servios. 2011. 107 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia e Gesto do Conhecimento) Programa de PsGraduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento, UFSC, Florianpolis, Santa Catarina, Brasil. GRUBER, T.R. A translation approach to portable ontology specifications, Knowledge Acquisition 199220, 1993. KAMSUFOGUEM, B.; COUDERT, T.; BELER, C.; GENESTE, L. Knowledge formalization in experience feedback processes: An ontology-based approach. Computers in Industry, v. 59, n. 7, p. 694-710. doi: 10.1016/j.compind.2007.12.014, 2008. NONAKA, I.,; TAKEUCHI, H. Criao Do Conhecimento Na Empresa: Como as Empresas Japonesas Geram a Dinmica Da Inovao.Rio de Janeiro: Campus, 1997. NONAKA, I.; TOYAMA, R.; KONNO, N. Seci, Ba and Leadership: A Unified Model of Dynamic Knowledge Creation. Long Range Planning,v. 33, n. 1, p. 5-34, 2000.