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Starbucks

Cadena internacional de cafe fundada en Seattle, Washington... Es la principal marca minorista y tostadora de cafs de especialidad en el mundo con ms de 16.000 tiendas en ms de 50 pases en Amrica del Norte, Europa, Medio Oriente Medio, Amrica Latina y la Cuenca del Pacfico Vende caf elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, adems de bocadillos y algunos otros productos tales como tazas y granos de caf. Tambin ofrece libros, CD's de msica, y pelculas.

Servicio al cliente
Servicio legendario brindando un tercer espacio para nuestros partners y para nuestros clientes, haciendo de la experiencia de cada uno de nosotros la mejor. Lo que el cliente paga, a parte de la excelente calidad de sus productos, es su servicio ya que se basa en la filosofa de que El cliente siempre tiene la razn y El cliente se merece siempre lo mejor
Le cumple al cliente, sin caer en prejuicios y cuestionamientos, uno y cada uno de sus deseos.

DESCRIPCION DEL PRODUCTO


Las bebidas se ofrecen en tres tamaos: Alto (12 onzas) Grande (16 onzas) y Venti (20 onzas), Corto (18 onzas)

Son bebidas calientes, bebidas frappuccino (hielo molido).

heladas

Ofrece bocadillos y algunos productos tales como taras y granos de caf. Tambin ofrece libros, CD de msica y pelculas

MISION

Inspirar y nutrir el espritu humano: Una persona, una taza de caf y una comunidad a la vez.

VISION

La visin est respaldada por una clara definicin de valores y principios que se basan en "pasin por todo lo que hacemos", integridad, espritu emprendedor, orgullo por la bsqueda del xito y respeto por los socios como se le llama a los empleados.

OBJETIVOS
El objetivo principal brindar un servicio al cliente de primera calidad.
Desarrollar clientes satisfechos con una calidad del servicio todo el tiempo. Mostrar a los clientes el por que elegir esta compaa de caf, mediante la informacin publica a lo largo de sus instalaciones. Brindar un espacio de tranquilidad y confianza, en el cual pueda realizar distintas actividades como leer, hacer tarea, convivir con los amigos o simplemente descansar.

VALORES

Nuestros clientes, nuestras tiendas, nuestra comunidad, nuestros accionistas, nuestro caf , nuestros partners: juntos hacemos de esto una experiencia innovadora basada en respeto, lealtad, igualdad, honradez, compaerismo y mas sin detenernos para que da a da mejoremos nuestro Tercer Espacio.

STARS KILLS

Pedir Ayuda
Escuchar y transmitir lo que escuchamos

Fomentar el Autoestima

QASA
Auditoria de Estndares de Aseguramiento de Calidad.

ISO 22000

La norma ISO 22000 es un estndar internacional que integra todas las actividades de la empresa alimentaria con los pre-requisitos y los principios del Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control.

ISO 22000
Est mundialmente aceptado que la calidad de los alimentos se halla constituida por una serie de atributos que varan de acuerdo a los productos y los mercados, y se asientan sobre la condicin bsica de la inocuidad, entendiendo por tal a la seguridad higinico sanitaria de un producto.
Posee una estructura similar a las series 9000 y 14000, pero orientada a la seguridad alimentaria. En ella se combinan la norma ISO 9001 y el sistema de inocuidad para alimentos, basado en el Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (HACCP).

AUDITORIA INTERNA
Las auditorias internas se realizan entre gerentes de las tiendas que integran cada distrito, es decir, el gerente de la tienda X audita la tienda Y, y el gerente de la tienda Y audita la tienda X. Esta se realiza un mes antes de la aplicacin de la auditoria externa llamada QASA, con el propsito de garantizar la certificacin de la misma. La auditoria interna es llevada a cabo del mismo modo que la auditoria externa tomando en cuanta todos y cada uno de los puntos mencionados en el manual de calidad.

Empresa Auditora
Arguilea Solutions...
Ayuda a llevar la calidad de los productos y el servicio al cliente. Starbucks contrata el servicio de Arguilea Solutions para poder llevar un control de calidad y una mejora continua, as como mantener su prestigio en alto mediante la certificacin de estas auditorias.

Auditoria QASA
Se realiza cada seis meses en cada una de las tiendas de Starbucks por medio de la empresa Arguilea Solutions. Los puntos a auditar son los siguientes: -Alimentos y Seguridad -Limpieza -Sper secciones crticas

Auditoria Externa
Alimentos y Seguridad 1.1. UTILES/EQUIPOS EN CONTACTO CON ALIMENTO APROBADOS LIMPIOS Y EN BUEN ESTADO-2PT. Las tapas de los condimenteros estn abollados o daados. 1.1.B. SUPERFICIES EN CONTACTO CON ALIMENTO EN ESTACION DE BEBIDAS FRIAS NO ESTN LIMPIAS O EN BUEN ESTADO. Jarras de blender sucias. 1.1.C. UTENCILIOS PARA SERVICIO EN TIENDA SUCIOS O EN MAL ESTADO. Platos despostillados/rotos. 1.1.D. SUPERFICIES EN CONTACTO CON ALIMENTOS EN BARRA DE ESPRESSO NO ESTN APROBADAS SUCIAS O EN MAL ESTADO.

Las jarras de vaporizacin no se enjuagan durante su uso.

Auditoria Externa
1.2. PRODUCTO NO POTENCIALMENTE DE RIESGO (NO REQUIERE DE CONTROL DE TEMPERATURA PARA SEGUIR CADUCIDAD. Producto en rea de almacn de seco caducado/sin etiquetado. Producto en fro del BOH no potencialmente peligros caducados/no etiquetados.

1.3. PRODUCTOS POTENCIALMENTE PELIGROSOS (CON CONTROL DE TEMPERATURAS PARA SEGURIDAD DE ALIMENTOS. Productos en el back caducados. Productos en barra de espresso caducado Producto en CBS caducado. Producto en vitrina caducado.

Auditoria Externa
1.4. PRODUCTOS AUTORIZADOS E IDENTIFICADOS CORRECTAMENTE Condimento en barra de condimentos no identificado.. Productos en vitrina no identificados. Contenedor de bebidas no identificados adecuadamente en barra. Condimentos no identificados adecuadamente en barra/CBS. 1.5. PRODUCTOS CORRECTAMENTE ALMACENADOS Productos almacenados a menos de 15cm de suelo/directamente sobre el suelo. Productos no almacenados correctamente en el area del rack. Productos no almacenados correctamente en el area de food. 1.6. OBJETOS EN CONTACTO CON ALIMENTOS ALMACENADOS CORRECTAMENTE Objetos en contacto con alimentos almacenados a menos de 15cm del suelo o directamente con el suelo. Objetos en contacto con alimentos no protegidos Vasos/tapas de un solo uso almacenados sin prevenir la contaminacin Filtros para caf almacenados sin prevenir su contaminacin. Cuberteria de acero inoxidable o plstico no almacenada correctamente.

Auditoria Externa
1.7. LOS PARTNERS NO MANIPULAN PRODUCTOS LISTOS PARA EL CONSUMO CON LAS MANOS DESNUDAS Los partners manipulan comida con las manos desnudas. Los partners tocan utensilios con las manos desnudas. 1.8. COMIDA DE PARTNERS IDENTIFICADA CORRECTAMENTE Y NO COMEN/BEBEN EN ZONAS DE SERVICIO. Comida de partners no identificada y no almacenada correctamente Se observa que comen/beben en reas de almacn/reas de preparacin. 1.9. HIELO Y UTENCILIOS DE HIELO PROTEGIDOS EN BARRA El hielo en la zona de barra no esta protegido Hielo en el back house no esta protegido

Az<zz

Auditoria Externa
2.1 LAVADO DE MANOS SE LLEVA A CABO DE MODO Y EN EL MOMENTO ADECUADO 2.2. LAVAMANOS ACCESIBLES Y SE USAN CORRECTAMENTE 2.3. TODAS LAS PILAS LAVAMANOS ESTAN CORRECTAMENTE EQUIPADAS CON JABON/PAPEL EN USO. 2.4.EL UNIFORME DE LOS PARTNERS ESTA LIMPIO Y EL PELO LO TIENEN RECOGIDO. 2.5. LOS PARTNERS NO TRABAJAN ENFERMOS 2.6. LAS PERTENENCIAS PERSONALES DE LOS PARTNERS ESTN EN AREAS DE ALMACENAMIENTO DE COMIDA

Auditoria Externa
Limpieza
9.1. LA BASURA DE TIENDAS SE ELIMINA SEGUN SU NECESIDAD 10.1 NO HAY EVIDENCIA DE ROEDORES 10.2. NO HAY EVIDENCIA DE INSECTOS VOLADORES 10.3 NO HAY EVIDENCIA DE CUCARAHCAS 10.4 NO HAY EVIDENCIA DE HORMIGAS

11.1 SUELOS/DESAGES DE LA ZONA DE BOH ESTAN LIMPIOS


11.2. TECHOS Y PAREDES DE LA ZONA ESTAN LIMPIAS/LUCES FUNCIONAN

Auditoria Externa
Sper secciones crticas 13.1 IINFESTACION SEVERA DE PLAGAS 13.2 ACUMULO DE AGUAS RESIDUALES 13.3 NEGLIGENCIA EN CONTROL DE TEMPERATURAS DE UN PRODUCTO

Proceso de la Auditoria
Se anuncia la auditoria para un cierto mes pero solo se anuncia el mes de la elaboracin de la misma, no se anuncia ni la fecha, el da y la hora. Es realizada por un personal de la empresa Arguilea Solutions, acompaado por el personal encargado en turno (supervisor/gerente)

El nombre de la auditoria es QASA


Se realiza cada 6 meses aproximadamente. El mismo da de la aplicacin de la auditoria se anuncia si fue certificada la tienda o no. De no ser certificada la tienda la auditoria ser aplicada nuevamente al mes siguiente.

Conclusin
Los beneficios que tiene Starbucks al contratar los servicios de auditoria es tener un mayor prestigio y mantener la calidad al 100% teniendo como principal factor la participacin del personal. Un factor importante es que logra un mejor posicionamiento.

Proceso de Certificacin
La persona auditora se presenta inesperadamente, dentro del mes la antes previsto. Se presenta ante el encargado en turno. En compaa del encargado en turno el auditor comienza a realizar la auditoria en un transcurso aproximadamente de 2 hrs, revisando todos y cada uno de los puntos antes mencionados. Al finalizar la auditoria se entrega un documento con los puntos revisados mencionando la puntuacin de la misma. El mnimo de puntaje que se requiere es de 85, si el puntaje es menor se considera reprobada la auditoria.

Retos
Auditoria y certificacin
Cabe destacar que Starbucks a logrado todas y cada una de sus metas respecto a sus auditorias y certificacin. Solo tiene el 2% de tiendas reprobadas en esta auditoria cada periodo. Su meta es alcanzar menos del 2% de tiendas reprobadas por cada periodo.

Ventajas
Las ventajas de QASA es que es muy eficaz y profesional respecto a las auditorias que se aplican. Es segura Se realiza cada seis meses por lo que la calidad se mantiene en todo momento Los resultados son justos y aplicados adecuadamente

Permite que las tiendas se sometan en todo momento a los lineamientos y estndares de calidad.
Mejora la calidad del producto y el servicio al cliente.

Desventajas
Las auditorias se realizan en horas laborales, esto puede ocasionar que el partner se distraiga, teniendo como prioridad la auditoria y no el servicio al cliente. Esto puede ocasionar la perdida de un cliente por la ineficiencia del servicio y/o producto.