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GESTION DE LA CARTERA EN MORA Y ESTRATEGIA DE COBRANZA

IMPLICACIONES DE LA CARTERA MOROSA


Empobrecimiento de los activos Reduccin del flujo de caja Impacto negativo en las utilidades Aumento de los costos operativos adicionales

OBJETIVOS DE UN PROCESO DE COBRANZA


Anticiparse al incumplimiento de los pagos. Mejorar la relacin con el cliente y su motivacin en pagar. Reducir el periodo de exposicin al riesgo. Maximizar la tasa de recobros o recuperaciones de la cartera morosa. Acelerar las recuperaciones de la cartera morosa para no dejarla envejecer Rehabilitar clientes Estandarizar prcticas funcionales y exitosas para la recuperacin de la cartera morosa.

PASOS DEL PROCESO DE LA GESTION


Diagnstico y pronstico en perspectiva Diseo de Estrategia Planificacin la operacin de cobranza. Ejecucin de la operacin Seguimiento y evaluacin de la gestin. Sistematizacin y afinamiento de mtodo.

Cules son los productos del Diagnstico?


1. 2. 3. Dnde, con qu segmento, con que actividad, con que producto y con que promotor est la mora concentrada? Cules son las causas del porqu la mora sigue subiendo?
a. b. Causas externas Causas internas

Segmentacin de los morosos:


a.
b.

Cul es el perfil del cliente moroso con probabilidades de pagar y que hacer? Cul es el perfil del cliente moroso con altas probabilidades de no pagar en menos de 2 meses y que hacer?
Cules son las medidas implementadas que no han funcionado y por qu? Cules son las medidas funcionales exitosas? Cules nuevas medidas experimentar y validar rpidamemte?

4.

Evaluando las prcticas:


a.

b. c.

5.

Cul es el pronstico sobre la dinmica de la mora y los supuestos en que se fundamenta dicho pronstico?

Para realizar el diagnstico se requiere


Un anlisis de la morosidad utilizando la reportera del sistema y la informacin registrada en la visita a los morosos. Montar la matriz de morosos y segmentacin con variables que nos permita tipificar los problemas y las alternativas. Anlisis del ambiente interno de la sucursal; que contrarresten o motiven la gestin de recuperacin.

As mismo, para hacer una segmentacin de morosos se debe analizar las siguientes variables
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Generales de ley Datos del crdito Antigedad y rcord construido Nivel de endeudamiento actual. Estado de la fuente de pago. Nivel de liquidacin de la fuente de pago. Actual capacidad de pago incluyendo todas las deudas. Actitud frente a la deuda. Respaldo del prstamo. Posibilidades reales que el respaldo pueda ser usado para cancelar el prstamo. Qu acciones se han tomado? Qu reacciones se han producido? Criterios usados en la negociacin u acuerdos Criterios coercitivos usados en el cobro Determinar el nivel de riesgo en dependencia de la antigedad de la afectacin (normal, potencial, real, dudosa recuperacin e irrecuperable).

Del ambiente interno se necesita analizar:


1. Causas que desmotivan a cobrar y que estn arraigadas. 2. Nivel de cumplimiento de las visitas de precobro (%). 3. Cobertura de las visitas de cobranza (%) 4. Eficiencia de las visitas de la cobranza personalizada (% que cumplen acuerdos). 5. Alcance de la visita de cobro personalizada (solo para entregar estado de cuenta?)

Adems se requiere que examine las siguientes llaves, previo a organizar la cobranza

1. La actitud frente a la Gestin que realiza y la Empresa que representa 2. La Organizacin Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio 3. La Percepcin del Cliente 4. La Comunicacin y los Canales sobre la cual se Ejecuta 5. El seguimiento y la evaluacin individualizada y grupal

PLANIFICACION DE LA ESTRATEGIA DE COBRO


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Visita para promocionar la cancelacin anticipada (llenado de ficha). Visita para promover el cumplimiento en los pagos Visita de conocimiento del problema y definicin de una fecha de pago Visitas apoyndose con medidas de motivacin Visita apoyndose con medidas de presin social Visita solicitando pago inmediato debido a sus constantes incumplimientos (posteo para inspeccionar la liquidez que ingresa) Visita de cobro en pareja o grupal (el bueno y el malo) Visita usando el sistema de garanta como medida de presin. Visita de cobro Gerencial Visita de cobro extrajudicial Visita acompaada de la asesora legal Reestructuracin Dacin en pago Visita para entregar carta de ultimtum previo al cobro judicial.

PLANIFICAR LA ESTRATEGIA DE LA VISITA DE COBRO


1. 2. 3. 4. 5. 6. Planificar la visita con las mayores probabilidades de encontrarlo Pensar en el mejor ambiente para negociar. Preparar los argumentos que deben motivar a pagar o los costos de no pagar Listar los problemas que tendra sino se fija una fecha de pago viable. Buscar informacin primaria que nos permitan calcular capacidad de corto plazo o mediano plazo. Tener listo el formato para registrar el acuerdo y en la cual est conforme para ambas partes y que sea viable Definir la batera de medios y mensajes eficientes Incorporar estmulos econmicos /promocionales.

7. 8.

Tratamiento y seguimiento de la cartera contaminada


Las visitas de cobro administrativas con persistencia para no dejar envejecer la cartera contaminada Segmentar esta cartera en base a los criterios de capacidad de pago, nivel de liquidez y voluntad de pago. Habiendo capacidad de pago y liquidez pero no voluntad de pago; se debe proceder a cobros con presin social, extrajudicial, judicial o dacin en pago. Existiendo voluntad de pago, capacidad de pago pero con problemas de liquidez; se debera proceder a prrrogas y arreglos. Existiendo voluntad de pago, buen rcord crediticio, pero hubo prdida de la capacidad de pago; se debera de proceder a una reestructuracin. Donde no exista voluntad de de pago, ni tampoco capacidad de pago y tampoco un sistema de garanta slido; se debera de sanear contablemente.

MANEJO DE LOS DEUDORES

TCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO


Dilogo. Mensaje impactante. Cobranza personalizada. El deudor es un ser
dotado de inteligencia y voluntad Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudndolo en sus negocios.

Apelar al sentido de honradez. Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumpli; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energa. Mostrarse seguro y elegir la tcnica de cobro ms adecuada.

TCNICAS DE COBRANZA
a) Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador
Actitud
Preguntn

Caractersticas
Finge ignorar lo que se trata Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarqua ni autonoma Carcter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende.

Trato
Informar. Exigir cumplimiento No se tolerar ms. Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendi.

Hostil

Agresivo

Terco

TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud
Aptico

Caractersticas
Es inteligente. Duda porque no est convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestin de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles

Trato
Motivarlo (Dilogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar ms excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestin

Trgico

Charlatn Excesivamente amable

Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.

TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud
Burlador

Caractersticas
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente est ocupado

Trato
Actitud enrgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas ms hbiles. Paciencia. Dejar razn. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.

Muy ocupado
Eterno ausente

Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera

Manifiesta no tener dinero

TCNICAS DE COBRANZA
b) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada
Mal informado

Caractersticas
Fallas en la informacin Le duele pagar o por mala administracin de sus ingresos
Generalmente son deudores con poca capacidad econmica Poca capacidad de pago Calamidad domstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc.

Trato
Aclarar condiciones de la deuda Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud
Reestructurar la deuda? Por slo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda

Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequea

Fechas de pago no coinciden con sus ingresos


Fuerza mayor

Iliquidez transitoria

Emplean dinero en otras actividades

Actitud firme..Exigir solidaridad