Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad deben trabajarse en conjunto y no de manera aislada.

El aumento de la productividad sirve para mantener los costos bajos = mayores utilidades La calidad y la productividad son rutas gemelas que crean valor para los clientes y para las empresas. En trminos generales, la calidad se enfoca en los beneficios creados para los clientes y la productividad se refiere a los costos econmicos en los que incurre la empresa. La integracin cuidadosa de programas para mejorar la calidad y la productividad incrementa la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

El personal necesita de conocimientos comunes para ser capas de abordar aspectos como la medicin de la calidad del servicio

Trascendental: sinnimo de excelencia innata. Una seal de estndares inquebrantables. Mtodo basado en el producto considera la calidad como una variable precisa y medidle, plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee un producto. Basadas en el usuario: parten de la premisa de que la calidad reside en los ojos del observador. Basados en la manufactura: se fundamenta en la oferta y se relaciona principalmente con las practicas de ingeniera y manufactura. Basadas en el valor: abordan la calidad en trminos de valor y precio.

Criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio: Tangibles ( Apariencia de los elementos ) Confiabilidad (Fiable, desempeo preciso) Respuesta: (prontitud y utilidad) Certidumbre: (Pericia, Cortesa, Credibilidad ) Empata. ( Fcil acceso, buena comunicacin)

Dimensin credibilidad Seguridad acceso comunicacin Comprensin del cliente Tangibles Habilidad Respuesta Confiabilidad

Definicin Fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio Libre de peligros, riesgos o incertidumbre. Accesibilidad y facilidad de contacto Escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin Posesin de las habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio Disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido Capacididad para desempear el seervicio prometido.

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La brecha del conocimiento: Es la diferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores. La brecha de los estndares: Es la diferencia entre las percepciones que tienen la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los estndares de calidad establecidos para la prestacin del servicio. La brecha de la entrega: Diferencia entre estndares de entrega especificados y el desempeo real del proveedor del servicio con respecto a esos estndares. La brecha de las comunicaciones internas: Diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventas de la empresa considera que son las caractersticas, desempeo y nivel de calidad del servicio del producto, y lo que la empresa es capaz de entregar. La brecha de las percepciones : Diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes perciben haber recibido. La brecha de la interpretacin: Diferencia entre lo que prometen los esfuerzos de comunicacin de un proveedor de servicios (antes de entrega del servicio) y lo que el cliente cree que esas comunicaciones prometieron. La brecha del servicio: Diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y sus percepciones del servicio que en realidad se les entrego.

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La brecha del conocimiento recomendacin: conocer lo que esperan los clientes. La brecha de los estndares recomendacin: establecer los procesos de servicios correctos y especificar los estndares. La brecha de la entrega recomendacin: asegurarse de que el desempeo cubra los estndares

Estrategias para solucionar las brechas

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Brecha de las comunicaciones internas Recomendacin: Asegurarse de que las promesas de las comunicaciones sean realistas. Brecha de las percepciones Recomendacin: Comunicar y hacer tangible la calidad del servicio prestado. Brecha de interpretacin. Recomendacin: ser especifico con las promesas que se le hacen a los clientes.

La productividad: Es la cantidad de resultado producido con relacin a la cantidad de insumo utilizado. La eficiencia: Implica una comparacin con un estndar La eficacia: se refiere al grado en que una empresa esta cumpliendo sus metas.

Se clasifican en medidas suaves y duras SUAVES: no se observan con facilidad , se renen hablando con los clientes, empleados y otros participantes. DURAS: son actividades que se pueden contar, cronometrarse o medirse por medio de auditorias

Control de los costos en cada paso del proceso. Reemplazo de trabajadores por maquinas automticas Proporcionar a los empleados el equipo y las bases de datos que les permitan trabajar con mas rapidez Ensear a los empleados la forma de trabajar de manera mas productiva. La ampliacin de la gama de tareas que un trabajador de servicios puede desempear.

Cambio del momento de la demanda del cliente: Animar a los

clientes a utilizar un servicio fuera de los periodos pico he ofrecerle incentivos para hacerlo. Lograran un mejor uso productivo de los bienes productivos de su empresa.

Involucrar mas a los clientes en la produccin del servicio:

Muchas innovaciones tecnolgicas estn diseadas para que los clientes desempeen tareas que antes eran realizadas por los empleados del servicio. Un ejemplo de esto es Internet que se ha convertido en una herramienta para la mejora de la productividad estos desempean una gama de tareas de autoservicio que antes requeran de la ayuda de los empleados.

Pedir a los clientes que recurran a terceros: delegar una o mas

funciones de apoyo de marketing a terceros.

Diagrama de causa - efecto (Diagrama de espina de pescado): se realiza una lluvia de ideas de un problema especifico. El anlisis de Pareto; donde se evidencia las caractersticas de los resultados observados.

La combinacin del diagrama de causa-efecto y el de anlisis de Pareto ayuda a destacar las principales causas de la falla del servicio.

El mejoramiento de la calidad del servicio y el aumento de su productividad ofrecen un potencial poderoso para incrementar el valor para los clientes y para la empresa. Los clientes son los mejores jueces de la calidad.