U N E X P O

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL MTODOS AVANZADOS DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Prof. MSc. Scandra Mora

PUERTO ORDAZ, JUNIO 2006

OBJETIVOS
Reconocer la importancia que en la actualidad tienen los Sistemas de Gestin de la Calidad basados en la Normas ISO 9000. Presentar de manera general informacin referente a la serie de Normas ISO 9000.

CONTENIDO

Norma Normalizacin.

Sistemas de Gestin de Calidad.

Serie de Normas ISO 9000.

Sistemas de Gestin Integral

Una Norma es un documento tcnico establecido por consenso que: 1. Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria. 2. Ha sido elaborada con la participacin de las partes interesadas: Fabricantes Usuarios y consumidores Centros de investigacin y laboratorios Universidades Sector Oficial Asociaciones y colegios profesionales

3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia. 4. Provee para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas dirigidas a alcanzar el nivel ptimo de orden en un contexto dado. 5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Las normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, los usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio socioeconmico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de cualquier economa de mercado y, un patrn necesario de confianza entre cliente y proveedor.

Es la redaccin y aprobacin de normas. La normalizacin es el punto de partida en la estrategia de la calidad, as como para la posterior certificacin de la empresa.

La Normalizacin es una actividad de conjunto, orientada por un compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del productor y las exigencias o necesidades del consumidor. La Normalizacin establece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones dirigidas a la obtencin del nivel ptimo de orden.

La Normalizacin consiste en procesos de elaboracin, edicin y aplicacin de normas.

Para los Fabricantes:

Facilita el uso racional de los recursos. Reduce desperdicios y rechazos. Disminuye el volumen de existencias en almacn y los costos de produccin. Racionaliza variedades y tipos de productos. Mejora la gestin y el diseo. Facilita la comercializacin de los productos y su exportacin. Simplifica la gestin de compras. Facilita una sana competencia.

Para los Compradores: Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios. Facilita la informacin de las caractersticas del producto. Facilita la formacin de pedidos. Permite la comparacin entre diferentes productos.

Para el Pas: Simplifica la elaboracin de textos legales. Facilita el establecimiento de polticas de calidad, medioambientales y de seguridad.

Mejora la calidad y aumenta la productividad.

Facilita las ventas en los mercados internacionales.

Mejora la economa en general.

Previene las barreras comerciales.

Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de productos o servicios. La normalizacin cubre cualquier material, componente, equipo, sistema, interfaz, protocolo, procedimiento, funcin, mtodo o actividad.

* Normas Regionales Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de normalizacin regional, normalmente de mbito continental, que agrupa a un determinado nmero de organismos nacionales de normalizacin. Ejemplos de organismos de normalizacin regional son: 1. COPANT a nivel latinoamericano.

2. CEN, CENELEC y ETSI en el mbito europeo. 3. ARSO a nivel de frica.

* Normas Internacionales Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de normalizacin. Las ms representativas por su campo de actividad son: ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin) IEC (Comit Electrotcnico Internacional) ITU (Unin Internacional de Telecomunicaciones) De acuerdo a su contenido,

Normas de terminologa Normas referidas a trminos, que usualmente estn acompaados por sus definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros. Normas de Ensayo Normas referidas a mtodos de ensayo, algunas veces completadas por otras disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de mtodos estadsticos, secuencias de ensayo. Normas de Producto Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de productos, para establecer su aptitud para el uso. Normas de Servicios Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer su aptitud para el uso.

GESTIN DE LA CALIDAD
La Gestin de la Calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es la manera en la que una organizacin dirige y controla aquellas

actividades empresariales que estn asociadas con la

calidad.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

En lneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se aaden la planificacin, los procesos, los recursos y la documentacin que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Gestin de la Calidad

Planificacin

Control

Aseguramiento

Mejora

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Desde el punto de vista externo: Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales. Asegura la calidad en las relaciones comerciales. Facilita la salida de los productos / servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad.

Desde el punto de vista interno: Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin. Decrecen los costos y crecen los ingresos.

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Pueden ser generadores de burocracia intil y complicaciones innecesarias para las actividades.
No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados.

Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del anlisis.

Organizacin Internacional para la Normalizacin

La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO)

En octubre de 1946, en Londres, se acord por representantes de veinticinco pases el nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. Celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich.

Su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza.

La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO)

La misin de ISO es
promover el desarrollo de la estandarizacin y las

actividades relacionadas en el mundo, con la visin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperacin en la actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y comercial

Implantar, documentar y mantener un sistema efectivo de calidad que demuestre a los clientes que se est comprometido con la calidad y que se es capaz de satisfacer sus necesidades de calidad.

Actual Presidente:
Masami Tanaka Japn

 Econmica
Aprobacin Competencia Solidez Prestigio

Seguridad

La Norma ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000, son una serie de normas que han sido elaboradas para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces.

En la actualidad, el auge y desarrollo del conjunto de normas ISO 9000 han tenido los siguientes resultados:

CLIENTES

EMPRESAS PRODUCTORAS

PROVEEDORES

Exigencia de la calidad por parte del cliente. Reaccin en cadenas para satisfacer necesidades de los clientes. Necesidad de mejora.

las

Principios de la Norma ISO 9000: 2000

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La principal diferencia en el marco conceptual de la gestin del sistema de calidad en la versin 2000 comparada con la versin anterior de 1994, es la introduccin del concepto de gestin por procesos interrelacionados.

En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualizacin esttica, como ocurra en la versin de 1994, en la nueva versin se propone complementarla con una visin integral y dinmica de mejora continua, orientada a la satisfaccin del cliente.

RETROALIMENTACIN

RETROALIMENTACIN

PROCESOS ESTRATEGICOS
VISIN MISIN POLTICA VALORES OBJETIVOS

R E Q U I S I T O S

PROCESOS MEDULARES

ENTRADAS

SALIDAS

S A T I S F A C C I O N

PROCESOS DE APOYO
RETROALIMENTACIN RETROALIMENTACIN

ISO 9000:2000 describe los principios y terminologa de los sistemas de gestin de calidad.
ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeo de la organizacin. ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias a sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

La Norma ISO 9000

Normas bsicas de la familia ISO 9000 ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y Vocabulario

Propsito
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.

ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos

Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfaccin del cliente. Est orientada a la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Recomendaciones para la Mejora del Desempeo

Esta norma gua proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.

ISO 19011 Directrices para la Auditora Medioambiental y de la Calidad

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de calidad definidos. Se puede usar esta norma tanto internamente como para auditar a los suministradores.

Beneficios de un Sistema de Gestin de la Calidad Basados en la serie de Normas ISO 9000

La mejora del desempeo y la productividad de su empresa. Hacer mayor hincapi en los objetivos de su empresa y en lo que esperan sus clientes. El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de satisfacer las exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes.

La mejora de la satisfaccin de la clientela. La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene. Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede hacer por ellos. Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado. Obtener la certificacin. Tener la oportunidad de competir en pie de igualdad con organizaciones mayores (por ejemplo, la capacidad de licitar o presentar presupuestos).

Estructura de la norma ISO 9001:2000

Estructura de la norma ISO 9001:2000

1.- Responsabilidad de la Direccin.
La Direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin y mejora continua del Sistema e Gestin de Calidad, comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo y manteniendo actualizada la poltica de la calidad, asegurndose de que se establecen los objetivos de la calidad en todos los niveles de la organizacin, desarrollando y aplicando una sistemtica que permita la revisin por la Direccin y, finalmente, asegurando a la organizacin que tendr los recursos necesarios para ejecutar lo planeado segn el sistema.

Estructura de la norma ISO 9001:2000

2.- Gestin de los recursos.
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir, la eficiencia y eficacia en su implantacin. Entre los recursos a suministrar se encuentra el humano, mismo que la organizacin debe asegurarse que sea competente para realizar los trabajos que afecten la calidad del producto o servicio en los participe. Otro de los recursos a proveer es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, entre ella se encuentran los edificios, espacio de trabajo y servicios de transporte o comunicacin entre otros. Adems, se debe asegurar que exista un ambiente de trabajo que permita al recurso humano desarrollarse en su campo.

Estructura de la norma ISO 9001:2000

3.- Realizacin del producto o servicio.

En este campo la organizacin debe asegurarse que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que: Se establezcan los requisitos del cliente. Se realice el diseo del producto de manera que se transformen los requisitos en caractersticas de calidad del producto. Se establece la metodologa adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del diseo, incluyendo el control de los dispositivos de seguimiento y de medicin necesarios.

Estructura de la norma ISO 9001:2000

4.- Medicin, anlisis y mejora.
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la Calidad, mejorando continuamente al seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, del sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme, el campo correspondiente al anlisis de los datos y la mejora continua utilizando su poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras y las acciones correctivas y preventivas resultantes del anlisis de esos datos.

Clusulas de la norma ISO 9001:2000

1. Objeto y Campo de Aplicacin. 2. Referencias Normativas. 3. Trminos y Definiciones. 4. Sistemas de Gestin de la Calidad. 5. Responsabilidad de la Direccin. 6. Gestin de los Recursos. 7. Realizacin del Producto. 8. Medicin, Anlisis y Mejora.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

En este captulo la norma da una perspectiva general de los requisitos del SGC, pero sin entrar en detalle. 4.1 Requisitos Generales. 4.2 Requisitos de la Documentacin.

REQUISITOS GENERALES
Declaraciones de Calidad. Manual de Calidad. Documentos requeridos por la organizacin. Procedimientos requeridos por ISO 9001. Registros requeridos por la ISO 9001.

LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Puede estar en cualquier formato, y su extensin depende de cada organizacin, segn su tamao, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.

PIRMIDE DE LA DOCUMENTACIN

DOCUMENTACIN QUE SE DEBE INCLUIR EN EL SISTEMA DE CALIDAD

Declaraciones documentadas de poltica y objetivos de calidad. Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos. Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC.

 Un manual de calidad. Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma: - Control de la documentacin. - Control de los registros. - Auditorias internas. - Control de productos no conformes. - Acciones correctivas. - Acciones preventivas.

3.- Elaboracin de los Documentos:

- Procedimientos

- Manual de Calidad

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Todos los captulos de la norma son importantes, pero ste es decisivo porque en l se reflejan varios de los principios de la gestin de la calidad, ya que parte de la utilidad del SGC radicar en el grado en que la direccin cumpla con las responsabilidades que se especifican. 5.1 Compromiso de la Direccin. 5.2 Enfoque en el cliente. 5.3 Poltica de la Calidad. 5.4 Planificacin. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 5.6 Revisin por la direccin.

Es declarada por la Direccin General. Estable el compromiso de satisfacer al cliente. Adecuada al propsito de la organizacin. Comunicada en todo la empresa.

Con el fin de materializar la poltica de calidad declarada por SEGINCA, es necesario establecer objetivos claramente definidos alcanzables por la empresa.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de los recursos. 6.2 Recursos Humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de Trabajo.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseo y Desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y Medicin.

8.3 Control del Producto no Conforme.

8.4 Anlisis de Datos.

8.5 Mejoras.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

CALIDAD

AMBIENTE

SEGURIDAD

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN

Hay muchas ventajas al contar con un Sistema Integrado de Gestin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Permite tener un solo sistema documental La poltica y los objetivos estn integrados Requiere de un solo representante de la gerencia Las auditorias internas se realizan integradamente Se requiere una sola Revisin por la Gerencia Y sobre todo, algo muy importante, es que los aspectos ambientales y los riesgos laborales se convierten en una forma de vida al igual a como lo es la calidad, en los procesos productivos.

ECOEFICIENCIA PRODUCIR MS CON MENOS

La ecoeficiencia es una cultura administrativa que gua al empresariado a asumir su responsabilidad con la sociedad, y lo motiva para que su negocio sea ms competitivo, adaptando y readecuando los sistemas productivos existentes a las necesidades del mercado y del ambiente, y de esa forma consolidar niveles ms altos de desarrollo econmico, social y ambiental.

ECOEFICIENCIA PRODUCIR MS CON MENOS

La visin central de la ecoeficiencia se puede resumir en "producir ms con menos". Utilizar menos recursos naturales y menos energa en el proceso productivo, reducir los desechos, atenuar la contaminacin, es definitivamente positivo para el ambiente, y a la vez, resulta beneficioso para la empresa porque sus costos de produccin y operacin disminuyen.

ECOEFICIENCIA PRODUCIR MS CON MENOS

Como meta final, la ecoeficiencia busca la elaboracin de bienes y la prestacin de servicios a precios competitivos que satisfagan las necesidades humanas y eleven la calidad de vida de la poblacin. Al mismo tiempo, debe promover la reduccin progresiva del impacto ambiental negativo de los productos, y procurar que su confinamiento dentro de la capacidad de carga de la Tierra.