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E-banca y Estrategia de Mercadeo

San Salvador, El Salvador 12-16 de abril de 2010

Agence de Transfert de Technologie Financire, Luxemburgo

ATTF
Agencia de Transferencia de Tecnologa Financiera, Luxemburgo

Fundador es
Creada el 6/10/1999 como Sociedad Annima ("Socit Anonyme") Fundador Principal
El Estado del Gran Ducado de Luxemburgo (52%)

Otros Fundadores
Banco Central de Luxemburgo (BCL) Cmara de Comercio del Gran Ducado de Luxemburgo Federacin de Profesionales del Sector Financiero (PROFIL) Comisin Supervisora del Sector Financiero (CSSF)

Instituto para la Instruccin Bancaria, Luxemburgo


(IFBL) Universidad de Luxemburgo

Fundador es
* Federacin de Profesionales del Sector Financiero (PROFIL)

Bancos Association des Banques et Banquiers, Luxembourg (ABBL) Fondos de Inversin Association Luxembourgeoise des Fonds dInvestissement (ALFI) Compaas de Seguros Association des Compagnies dAssurance (ACA) Bolsa de Valores Socit de la Bourse de Luxembourg S.A. Auditores Institut des Rviseurs dEntreprises (IRE) Servicios Administrativos Luxembourg International Management Services Association (LIMSA) Abogados Ordre des Avocats du Barreau de Luxembourg Comerciantes Clearstream International S.A. Planes Contables Ordre des Experts-Comptables (OEC) Sistema Bancario Electrnico Centre de Transferts Electroniques (CETREL) Otras compaas financieras Cmara de Comercio (CC) Association des PSF de Support (PSF/S) Association Luxembourgeoise des Professionnels du Patrimoine (ALPP)
3

Misin
Proporcionando ayuda tcnica en asuntos financieros a pases socios
Fortalecimiento de la infraestructura financiera Apoyo al desarrollo sostenible y lucha contra la pobreza

Evidenciar la pericia del Centro Financiero luxemburgus


Iniciar y establecer contactos Participacin en acciones de promocin haciendo el mejor uso de la disponibilidad de los fondos pblicos de Luxemburgo
4

Recursos Humanos
10 empleados (permanente) y un buen grupo de expertos (no permanente) - La alta gerencia del banco, consultores independientes - Consultores pblicos de mucha experiencia - Socios entre los accionistas (ejemplo: CSSF, IFBL, LSC) - Asociaciones profesionales (ejemplo: ALCO, ALFI, POG, PRIM) El grupo de expertos tendr una pericia tcnica y pedaggica demostrada con idealmente experiencia en Luxemburgo.

Pases Socios (actualmente 36)


Nuevos Miembros de UE: - Chipre, la Repblica Checa, Estonia, Hungra, Letonia, Lituania, Malta, Polonia, Eslovaquia, Eslovenia, Bulgaria, Rumania
Pases en desarrollo y emergentes: - Europa Oriental y del Sur: Bosnia-Herzegovina, Croacia, Kosovo, Macedonia, Moldavia, Montenegro, Rusia, Serbia, Turqua, Ucrania - Cucaso: Azerbaidjan, Georgia - frica: Cabo Verde, Egipto, Tnez - Amrica Latina: El Salvador - Medio Oriente: Lbano - Asia: 1. Central: Kazajistn, Uzbekistn 2. Lejano Oriente: Camboya, China, Laos, Mongolia, Vietnam

Pases Socios

Opcin de los pases socios:

Para pases que tienen una necesidad comprobada de adquirir conocimientos financieros A decisin de los fundadores y con aprobacin del Gobierno siguiendo un contacto poltico y/o una visita de estudio

Red de Apoyo

Socios Oficiales
En cada pas socio
La representacin de (toda) la comunidad bancaria Segn el pas:
Banco Central Ministerio de Economa, Ministerio de Finanzas Sector Financiero/Bancario Autoridad Supervisora Asociacin Bancaria Instituto para la Instruccin Bancaria

Actualmente 53 socios oficiales (en 36 pases)

Actividad es

Capacitacin Consultora

Seminarios, Talleres de 3 a 10 das Paquetes Productos hechos a la medida

Desarrollo Institucional Ingeniera de la Capacitacin Preguntas tcnicas

ATTF en cifras
En 2009, 162 acciones que representan 783,5 das

10

Financia miento
Estado luxemburgus (principalmente)
Cubre costos operativos ATTF , programa de capacitacin y consultoras o visitas de estudio

Socios
Financiamiento parcial o total enfoque no comercial pero ligado al desarrollo econmico de pas

Instituciones Internacionales Comisin Europea, EBRD a solicitud (no licitaciones)

Clientes Directos Complementario, caso por caso, condicional

11

Financiamiento
Presupuesto ATTF

12

ATTF es miembro de
Entidades nacionales

Fondos Luxemburgueses en Agencia de Designacin de Microfinanzas (Luxflag)


Mesa Redonda Luxemburguesa sobre Microfinanzas

Entidades internacionales Plataforma Europea sobre Microfinanzas (e-MP) Red de Capacitacin del Banco Europeo (EBTN)

13

www.attf.lu

thyes@attf.lu - +352 - 268673 602 wallerand@attf.lu - +352 - 268673 601

12

Imagen del Gran Ducado de Luxemburgo

Un pas de la Unin Europea

Situado en el corazn de Europa

UE Miembros Estados

Antes de mayo del 2004 Mayo del 2004 1o de enero de 2007 Pases Candidatos

Cercano a los principales centros de negocios europeos


Amplia red internacional de comunicaciones

Segundo estado miembro de UE ms pequeo


rea superficial: 2,586 km2 El corazn verde de Europa: 49% agrcola 34% bosques Poblacin: 0.494 Millones Densidad por km2 : 190.84 Tasa de crecimiento: 1.17% anual (2009 est). 173 nacionalidades diferentes Capital y ciudad ms grande: Luxemburgo 88,600 Esperanza de vida: promedio 79 (hombres 77; mujeres 83, est. 2009). Religin: catlicos romanos (87%); protestantes/judos/musulmanes (13%) Educacin: aos obligatorios 11; asistencia 100% Tasa de alfabetismo: 100% PIB: 39.3 Bn EUR (2008)

Blgica

Alemania

Francia

Un pas muy acogedor Proporcin


ms alta de extranjeros de todo pas
Poblacin total: 493.500
(2009) Ms de 173 nacionalidades diferentes Luxemburgueses y extranjeros viviendo en perfecta armona Apertura mental muy conocida Tradicin cosmopolita antigua

6%

Total
27%

8%

Extranjeros

Luxembourgers 43,7% Foreigners


9%
D B I F P Other

56,3%

13%

37%

PIB per cpita


*

Luxembourg USA Ireland Netherlands Belgium Germany Japan France Euro Zone Spain EU-27 0 50
135,4 134,0 132,2 131,2 115,1 115,7 117,7 115,6 115,8 116,1 112,2 112,7 107,9 108,5 108,8 109,1 109,9 110,3 102,6 105,0 104,6 100 100 100

276,3 275,2 272,2 154,7 155,7 158,2 148,1 145,5

2008 2007 2006

(expresado en el estndar de poder adquisitivo, EU-27=100 fuente: EUROSTAT).

100

150

200

250

300

* Luxemburgo: Extranjeros que cruzan la frontera cada da no son tenidos en cuenta (cifra deber ser reducida en 1/3)

PIB por sector

Servicios: 86 % Industria: 13.6 % Agricultura: 0.4 %

(Fuente CIA: estimado 2007)

Poblacin laboral
Diciembre 2008 Total 332,759 personas
84,188 extranjeros que viven en Luxemburgo (25.3%) 102,751 nacionales de Luxemburgo (30.9%) 145,820 extranjeros que cruzan la frontera diariamente (43.8%) falta crnica de fuerza laboral apropiada/especializada desarrollo de la economa gracias a los extranjeros (66%) (inmigrantes y transfronterizos)

Poblacin por sector de trabajo


Servicios: (incluyendo al Sector Financiero = 11.07%) Industria: Agricultura: Administracin pblica: 72.52% 20.87% 1.24% 5.37%

Otro servicios:

Servicios:

Financiero servicios:

Centro Financiero
Internacional - Profesional - Innovador
El corazn de la economa de Luxemburgo
El 10o ms grande centro financiero del mundo (fuente: Banco de Pagos Internationales) La 2a industria de fondo de inversin en el mundo, en funcin de activos bajo gestin (fuente: ALFI, EFAMA, ICI, ) El centro premier de Europa para todas las formas de negocios de inversin personal Atractivo para inversionistas privados as como para inversionistas institucionales y corporativos

Impacto directo en la economa (31/12/07)


39% del PIB

29% de ingresos fiscales


13% de poblacin productiva

Centro Financiero
De los centros financieros en el mundo
External position (assets) in USD bilion (September 09)

1. United Kingdom - 5,544.8 2. Germany - 3,202.2 3. United States - 3,005.7 4. France - 2,634.8 5. Japan - 2,503.1 6. Cayman Islands - 1,786.1 7. Netherlands - 1,135.4 8. Switzerland - 982.6 9. Ireland - 974.8 10. Luxembourg - 901.2 11. Belgium - 878.7 12. Hong Kong - 764.4 13. Singapore - 758.1 14. Italy - 651.5 15. Spain - 607.0 Other countries - 4,244.8

(fuente: Banco de Pagos Internacionales)

Nmero total
Developments in the total number of banks established in Luxembourg
250 200
152 150 152 151 145

140

151

141

139

150
151 146 139

128

122

120

116

112

113

111 41

70

70

70

70

69

66

69

50
62

119

63

61

55

49

46

43

41

42

Branches

Subsidiaries

(fuente: CSSF)

2009

1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008

24

27

31

36

39

110

100

114

G
60 50 40 30 20 10 0 45

(fuente: CSSF)

9 2 4 2 6 15 0 3 11 11 7 10 5 5 4 2 8

er B ma el n gi y B um ra U D Ch zil ni e i te nm na d- a S rk t Fr ate a s Ic nc el e an Is d ra e Lu Ita l xe Ja ly N m p et b an U he ou ni te P rlan rg d or d S Kin tug s w g a itz d l er om S la w n ed d O e th n er s


Number of banks per geographic origin

Origen geogrfico
31/12/09

Desarrollo estados de cuenta bancarios totales


balance sheet total (in Billion EUR)
1 000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

(fuente: CSSF)

nov-09

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

397 433 455 472 506 541 598 648 721 663 656 695 792 840 915 931 789

Estado de cuenta agregado


Agregated balance sheet (in EUR Mn)
2005/12 Loans and advances to credit institutions 398 582 Loans and advances to customers 146 490 Fixed-income securities 191 327 Variable yield securities 5 121 Participating interests and shares in affiliated undertakings 8 795 Loans and advances to central banks and administrations / Financial assets held for trading / Real estate assets and other assets / Fixed assets and other assets 42 108 LIABILITIES Amounts owed to credit institutions 384 367 Amounts owed to customers 253 022 Debts evidenced by certificates 84 932 Amounts owed to central banks / Liabilities held for trading / Provisions / Subordinated liabilities / Other liabilities / Capital and reserves / Various items 6 786 Permanent shareholders equity (1) 63 315 Of which profit for the year 3 548 Total 792 422 ASSETS 2006/12 409 719 159 439 198 172 16 368 9 693 / / / 46 182 384 145 293 032 85 497 / / / / / / 6 807 70 093 5 675 839 574 2007/12 446 232 194 565 207 797 9 924 10 843 / / / 46 084 439 485 302 610 89 328 / / / / / / 22 557 61 484 5 124 915 445 2008/12 427 179 191 608 194 693 19 419 / 58 729 22 189 17 040 / 429 565 279 027 77 692 46 865 21 840 6 230 14 712 15 914 39 012 / / / 930 858

(1) Incluyendo acciones, capital, reservas, pasivos subordindos y provisiones

fuente: CSSF

Movimientos en cuentas de ganancias y prdidas (en Millones de EUR)


2005 2006 2007 2008
amount Part relative amount Part relative amount Part relative amount Part relative Interest-rate margin 3 905 47% 4 830 45% 6 002 55% 7 416 71% Commission income 3 209 39% 3 674 34% 4 010 37% 3 726 34% Other income 1 176 14% 2 338 22% 964 9% -728 -7% Banking income 8 290 100% 10 842 100% 10 976 100% 10 414 100% General administrative expenses 3 693 45% 3 981 37% 4 420 40% 4 563 42% Of which: staff costs 1 945 53% 2 160 54% 2 372 54% 2 471 56% Of which: other administrative expenses 1 748 47% 1 821 46% 2 048 46% 2 092 47% Result before provisions 4 597 55% 6 862 63% 6 556 60% 5 851 56% Net Creation of provisions 296 4% 305 3% 1 038 9% 4 997 46% Taxes 803 10% 885 8% 780 7% 289 3% Result for the financial year 3 498 42% 5 671 52% 4 739 43% 564 5%
(fuente: CSSF)

5 actividades principales
Alcance e importancia
actividades de gestin financiera 35 % del resultado neto de los bancos 40 % del trabajo total operaciones de banco comercial 5% de resultado neto 20% del trabajo total operaciones vinculadas a fondos de inversin 20% de resultado neto 25% del trabajo total operaciones de prstamos 20% de resultado neto 5% del trabajo total operaciones institucionales 20% de resultado neto 10% del trabajo total

En funcin de la productividad financiera por empleado: las operaciones de prstamos e institucionales son las ms rentables, seguidas por la gestin financiera y los fondos de inversin

Mercado Mundial de fondos de inversin


dominan EEUU y Europa (UCITS)

(fuente: EFAMA)

Activo neto bajo gestin, EUR 15,281 trillones


Captulo II-3

(al 30/09/2009)

Mercado Europeo de Fondo de Inversin


EUR 6,840 trillones de activo neto (UCITS y no-UCITS)

(fuente: FEFSI)

30/09/2009

Captulo II-3

75,40% de los Fondos de inversin europeos es UCITS

Instructor

Hubert Van de Vyver Grado en Economa, Blgica 15 aos experiencia bancaria en Luxemburgo Perfil en Internet: http://be.linkedin.com/in/celufo

Seminario

Estrategia de Marketing

Banca en Internet

World Wide Web Aldea global Productos y servicios internacionales

38

Banca en Internet

Banca local Interfaz humana Transacciones al contado

39

Banca en Internet Productos ofrecidos Productos y servicios electrnicos


ej. software bancaria, informacin financiera, hipotecas (productos sencillos en una categora compleja)

Productos y servicios fsicos con apoyo electrnico

ej. Prstamos sobre bonos, certificados de depsito a la vista, y tarjetas de crdito


40

Banca en Internet

e-banca es: las transacciones 24 h diarias, 7 das a la semana acceder a travs de un navegador (no software) nivel aceptable de seguridad

41

Ventajas para el banco Una sucursal al alcance de cada cliente (potencial) con computadora o telfono Hacer productos y servicios a la medida Clientes son ms autosuficientes (satisfaccin) Menos recursos (el banco) Cubre las necesidades locales Proporciona relaciones pblicas y beneficios comerciales para el banco

42

Ventajas para el banco


Mayor retorno sobre inversin al investir en servicios financieros en lnea (% de bancos en la encuesta) 27 %: ahorro en costos 22 % : retencin del cliente 19 %: venta cruzada de servicios 15 %: adquisicin de clientes e ingresos adicionales (honorarios e inters)

Fuente: Comunicaciones Celent, oct. 2005

43

Escollos para el banco

(1) ninguna interfaz humana conexiones lentas leyes imprecisas aceptacin del cliente

44

Escollos para el banco

(2) costo del desarrollo y mantenimiento de sitio web e instrumentos de transaccin Menores costos de conmutacin para el cliente productos digitalmente no entregables altos costos para principiantes (mercadeo, promocin, clculo) 45

Escollos para el banco

(3) Barreras de entrada


Reputacin para atraer a clientes (tasas ms altas) Recaudacin de fondos para aunar riesgo (ej. la banca electrnica de Sony: objetivo de recaudar 10,6 billones euro)

46

Prueba

Qu productos y servicios bancarios


necesidad de manejarlo a travs de una sucursal o ATM ser tratado por telfono (banca celular o Telfonica) se ofrecen a travs de Internet o correo electrnico podra ser manejado a travs de un un Centro de Llamadas

?
47

La prueba: conclusin

Muchos productos y servicios bancarios todava son manejados por una sucursal, pero la mayora ya son ofrecidos a travs de Internet o instrumentos mviles. Aparecen nuevos rangos de productos (productos fciles en gamas de productos complejos), como fondos mutuales hipotecas toda clase de seguros

48

Visin general del seminario 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Situacin de e-banca Opciones estratgicas Nuevos mtodos de pago Riesgos, leyes y legislacin El lado marketing de e-banca Cmo detener al enemigo invisible Tecnologa futura

49

Visin general del seminario 8. Capacitacin 9. Operaciones 10.Diferentes canales bancarios 11.Acceso directo... 12.Optimizacin multicanal 13.e-banca prctica 14.Resumen general

50

1. Situacin de e-banca

Qu es la banca electrnica?
Cifras interesantes Ejemplos de bienes de consumo. Amazon.com Dell computing

51

1. Situacin de e-banca Qu es la banca electrnica? E-Comercio E-Finanzas E-Dinero

E-banca Otros servicios financieros y productos en lnea


- Bana por Internet - Banca por telfono - Otros canales electrnicos de entrega

52

1. Situacin de e-banca Definicin e-banca o banca electrnica es el uso de mtodos electrnicos para entregar servicios bancarios tradicionales usando cualquier medio de pago.
Fuente: Seis Enigmas en Dinero y Banca Electrnicos Connel Fullenkamp y Saleh M Nsouli Fondo Monetario Internacional (FMI)

53

1. Situacin de e-banca

Ejemplo de un e-banco: InG Direct


Origen: Pases Bajos Clientes en lnea: ms de 20 millones de clientes (mundialmente) y 60 billones en cuentas de ahorro Servicios ofrecidos: cuentas corriente, de ahorros y corredura Presencia fsica a travs de "Ing Caf Directo"

(http://home.ingdirect.com/about/about.asp?s=INGDIRECT Cafe)
54

1. Situacin de e-banca

e-banca: InG Direct

http://home.ingdirect.com/images/demo_osa.html

Demostracin:

Estrategia: Viejita pero buena en el mundo siempre avanzando de las cuentas de ahorro de alto rendimiento nuevas y mejores Comentarios: http://www.moneybluebook.com/review-of

ing-direct-savings-and-electric-orange-checking-accounts/

55

1. Situacin de e-banca

56

1. Situacin de e-banca

57

1. Situacin de e-banca

58

Por qu compran Productos Financieros en lnea, los consumidores


Auto-Direccin Explica Qu Mercados Lideran las Finanzas En Lnea
Algunos productos son demasiado complicados an para el auto dirigido para comprarlos en lnea sin consejo alguno fuera de lnea Aquellos productos comprados frecuentemente o simples, se mueven en lnea: acciones, cuentas de ahorros, tarjetas de crdito.. . Pero productos poco frecuentes y complejos necesitan ms que auto-direccin: hipoteca, seguros de vida, fondo de pensiones la mayora de los compradores no estn familiarizados y necesitan hablar con alguien antes de comprar u obtener en lnea: su posicin, poder analizarlo, recibir consejo y los instrumentos para la toma de decisiones y la transaccin

59

Por qu los clientes compran Productos Financieros en lnea


La Auto-Direccin financiera determina quin compra en lnea

La razn para la diferencia en actitudes conductuales hacia las finanzas no la tecnologa. Los compradores financieros en lnea se sienten cmo tanto con la tecnologa Y su propia toma de decisiones financiera Auto-direccin: motivacin y confianza para investigar y tomar decisiones financieras sin la ayuda de un consejero

Los Consumidores auto dirigidos representan la mitad de loc compradores en lnea, a pesar de ser slo un quinto de los consumidores La experiencia y confianza en la seguridad, determinan CUANDO compran 60

Resumen de parte uno Cuatro temas discutidos: 1. La situacin de e-banking 2. Algunas cifras 3. Ejemplo de un e-banco 4. Ejemplos de no-banca

61

Estudio de caso

Qu necesitara para comenzar una nueva e-banca desde cero?


En -En -En -En
-

funcin funcin funcin funcin

de de de de

presupuesto material eleccin de canales acciones legales

62

2. Las elecciones estratgicas y desafos

2.a. Empoderamiento de multi-marca y distribucin multi-canal

2.b. Llevando la banca en lnea a la rentabilidad

2.c. Enfoque en el papel, lo que necesita el cliente

2.d. Desarrollo de nuevos productos a travs 63 de Internet

2.a. Empoderamiento de multi-marca y distribucin multi-canal Mltiples marcas Mltiples segmentos de consumidores Mundo multicanal Cambio de la experiencia del cliente

64

2.b. Llevar la banca en lnea a la rentabilidad

Autnomo vs. manejado a travs de la Web Enorme presupuesto y otros costos Retornos moderados Requerimientos para retener clientes Reciba pagos por servicios (precios normales)

65

2.c. Enfoque en el papel, lo que necesita el cliente

Documentacin en papel
Abrir una cuenta (banco; copia de identificacin)

La manera electrnica Apertura de cuenta (primeros pasos)

Estados de cuenta (cliente)

Estados de cuenta bancaria (PDF; almacenaje Epsilon;)

Recibo por transacciones (punto de ventas)

Recibo de transacciones (e-monedero)


Informacin (sitio web)


66

Debate interesante: should-we-switch-from-paperInformacin (cliente)


to-electronic-bank-and-other-statements debate

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet

Ebanking 2.0 - ejemplos estadounidenses


Mint.com (link: www.mint.com) 400,000 usuarios 21 billones de dlares en transacciones Demostracin: https://wwws.mint.com/ Xero.com Ms posibilidades contables Rudder.com e-mails de alertas con informe completo

67

68

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet


Mint.com caractersticas - un sistema avanzado de alerta le
enva un correo electrnico o mensajes de SMS (su eleccin) cuando hay actividad excepcional, depsitos bajos, honorarios y pagos pendientes constantemente busca miles de ofertas de cientos de proveedores para encontrar los mejores negocios en todo, desde cuentas bancarias hasta tarjetas de crdito; cuentas de corredura; y ms Las sugerencias son extraordinarias - por que estn basadas en pautas de gasto individuales.

se conecta a ms de 8,000 instituciones financieras de EEUU. Informacin de cuentas actualizada diariamente. automticamente categoriza todas las compras, mostrando cunto se gasta en gas, comestibles, estacionamiento, alquiler, restaurantes, rentas de DVDs y ms, con precisin asombrosa. analiza automticamente y grafica el desempeo de la inversin, destacar los honorarios pagados a cada una de las cuentas.

69

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet


Xero.com caractersticas
visin del negocio en tiempo real con una imagen de todas las transacciones. - Fcil conciliacin bancaria que mantiene las cuentas exactas y actualizadas. Banca automtica alimenta las transacciones a Xero sin esfuerzo. - Maneja los individuos y asociaciones con quienes hace negocios y los hace aparecer fcilmente en facturas y transacciones.
- Un tablero de mando con

Vista nica de dnde viene el


dinero y cundo. Crea, enva, recibe e informa sobre facturas todo desde un solo lugar.

Ve y maneja cunto dinero se debe, lo que est atrasado y lo que est pendiente de pago.
Entre y maneje fcilmente el gasto personal. Genere y vea los informes interactivos en tiempo real, en cualquier momento.

70

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet

Ebanking 2.0 ejemplo europeo

Optissima Francia Demo Diferentes caractersticas

http://www.optissima.com/caracteristiques

71

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet

Mi presup uesto
Mis operacion es Mis gastos

72

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet


Optimizacin

Opti-lista

73

2.d. Desarrollo de nuevos productos via Internet Ebanking 2. 0 - Conclusin Para la generacin Y Desafos para el mundo bancario Mejore los consejos y servicios a los clientes

74

2.e. ltimas tendencias Poder al usuario Blog para retroalimentacin Inspecciones en el sitio web Informe en la web -> llamar al cliente /visita al consejero (sucursal) -> confirmar orden por telfono (celular/centro de llamadas) Servicios de fideicomiso (PayDutch) (http://www.paydutchgroup.com/PayDutch/) Correspondencia de llamada por Web (banco llama a cliente a solicitud)

75

2.e. ltimas tendencias e-comercio y e-banca Cuentas electrnicas Pago bancario electrnico Integracin con centros comerciales electrnicos Agregadores Seguro/ Inversiones/ Cuentas Tarjetas de fidelidad (tiendas) /viajeros frecuentes

76

Resumen de parte dos


Los nuevos servicios son dirigidos por rpidas tendencias emergentes en la industria y presiones que acompaan a los clientes (eje. enfoque en papel). Los factores movindose rpidamente y demandantes de estas iniciativas, contribuyeron a la extensin creciente de los bancos en esta aplicacin y la infraestructura de la plataforma con nuevos desarrollos, nuevas respuestas ante los requisitos de los clientes... (ej. llevando a la banca en lnea a la rentabilidad)
77

Estudio de caso El Rowe Co y Merrill Linch: El Proceso de RSI en Planificacin de Negocios/TI


Qu valor tiene en el negocio la metodologa RSI necesaria para Merril Lynch para planificar proyectos?

78

3. Nuevos mtodos de pago

3 3 3 3 3 3

a. Oferta de E-dinero b. Situacin c. Pago SMS d. Pagos par a par e. Pago amigo a pariente f. Cadena de valores de pago

79

3a. Oferta de e-dinero

Definicin
Dinero electrnico, o e-dinero, es cualquier medio electrnico de pago cualquier materia, dispositivo o sistema que realiza pago a travs de la transferencia de informacin electromagnticamente almacenada
Fuente: Seis Enigmas en Dinero y Banca Electrnicos Connel Fullenkamp y Saleh M Nsouli Fondo Monetario Internacional

80

3a. Oferta de e-dinero Necesidades de pago Instrumento de pago electrnico


1. Micro pagos e-dinero basado en tarjetas 2. Pagos en Punto de Venta al detalle basados en tarjeta e-dinero en Punto De Ventas 3. Banca Amiga e-dinero, par-a-par 4. Pagos de facturas, ATM, banca por Internet, e-dinero 5. Comercio electrnico e-dinero

81

3a. Oferta de e-dinero

82

3a. Oferta de e-dinero

Pay Pal (Datos)


Ms de 65 millones de usuarios Presente en 45 pases 6 monedas diferentes (euro, yen, dlar, ..) Tasa de fraude en transacciones internacionales 0.26% Comisiones de 2.2 % a 3.4 % (puntos base) en transacciones Proteccin del pago (hasta 500 usd, 250 gbp) en ventas en ebay Ms de 1500 empleados en Paypal

83

3a. Oferta de e-dinero

Pay Pal (Demostracin)


http://www.paypal.com/en_US/m/demo/demo_consumer /demo_consumer.html

84

3b. Situacin

E-dinero: avance lento * * * * Comerciantes Costo Seguridad Compatibilidad * * * * Marco regulador Nmero de personas Altas inversiones Multifuncional

85

3b. Situacin
C o u n t r y C a n a d a F r a n c e G e r m a n y U S A T y p eo fs y s t e m V a l u el i m i t ( U s d ) V is aC a s h ,c a r db a s e ds p e c ia l lo a d in gp r o c e d u r e , 3 2 5 I n t e r n e t M o n e o ,c a r db a s e d A T M 1 0 0 G e ld k a r t e ,c a r db a s e dA T M 2 0 0 c r e d it c a r do rb a n ka c c o u n t2 51 0 . 0 0 0 A u t o r e lo a d in g ,o v e rt h e c o u n t e r f r o m b a n ka c c o u n t s I n t e r n e t 1 3 0 6 4 0 N olim it L o a d i n gp r o c e s s

V is a ,A m e x ,M a s t e r c a r d ,n e t w o r kb a s e d H o n gK o n g O c t o p u s ,c a r db a s e d Y a h o oP a yD ir e c t , n e t w o r kb a s e d P a y C a s h ,n e t w o r k b a s e d

R u s s ia

86

3b. Situacin
Pas Nmero Nmero de Valor de tarjetas promedio de emisores emitidas transaccin (USD) 1 77 358 1.50 11 3500 1 60 1.110.000 62 millones 47 9.000.000 3.70 1.95 30.33 1
87

Canad Francia Alemania Rusia Hong Kong

3b. Situacin
Monedero electrnico

Ventajas Inconvenientes (y problemas) reduce el uso de monedas cuando se pierden, el dinero y los crditos no mejoras con crditos no se pueden recuperar financieros totalmente integracin en las mejora la confianza en tarjetas existentes el uso (uno no ve cunto (crdito, dbito, tarjetas soporte hay en su de fidelidad...) monedero electrnico) apoyo promocional solicitud de consumidores ms jvenes 88

3c. Pago por SMS


Tunz (pagos mviles) Servicios de banca y pagos servicios a operarios mviles e instituciones financieras - varias soluciones para servicios mviles de pago bajo la marca propia. E-dinero como un servicio creado en 2007, emisor de e-dinero aprobado sujeto al control de las Autoridades belgas Se beneficia del pasaporte europeo que permite operar dentro de toda la Unin Europea.
89

3c. Pago por SMS

90

3c. Pago por SMS


Luup pagos Mviles
-

Capitaliza en el creciente mercado internacional de transferencia monetaria dinero. Atrae nuevos segmentos del mercado como el no-banquero, trabajadores migrantes y la juventud. Aumenta ingresos por cliente y transacciones proporcionando un nuevo canal a clientes existentes. Separa la marca de la competicin ofreciendo servicios modernos, enfocados en el cliente. Ofrece pericia de instituciones financieras para desarrollar, operar y mercadear los servicios mviles de pago. La red global de pago con posibilidades interminables Los clientes pagan, envan y reciben dinero de su celular. Demostracin: http://www.luup.com/corporate/corporateoverviewfilm.html
91

3d. Pago par-a-par

Situacin y definicin
Mercados de prstamos p2p (ej. Prosper, Zopa, Lending Club,Smava) los participantes empujados principalmente por motivos econmicos Servicios sociales que permiten micro financiamiento (ej. Kiva, MyC4) participantes accionados principalmente por motivos sociales otros conceptos (ej. Virginmoney "Manejamos prstamos entre familia y amigos ")
92

3d. Pago par-a-par

Honorarios: prestatarios: 1 % de prstamos fondeados prestamistas: 0.5% anual servicio a prstamo


93

3d. Pago par-a-par PROSPERIDAD - PAGO PROCESAMIENTO.


1. Prestatarios y prestamistas obtenga informacin sobre tasas de inters estndar y por defecto asociadas con los diferentes niveles de clasificacin crediticia decdase sobre pagos razonables y niveles de riesgo.
2. Cuando la lista termina, ofertas con las tasas ms bajas se combinan para producir un solo prstamo (re-pagado en tres aos). los pagos son retirados de la cuenta del prestatario y enviados a las cuentas de los varios prestamistas.

94

3d. Pago par-a-par

Fuente: P2Pbanking.com
95

3e. Pago familia a amigo


Dinero Virgin

facilitador de prstamos de amigos y parientes p2p en EEUU no hace el acople entre prestatarios y prestamistas, soporta el proceso entre personas que ya tienen uan relacin offline volumen de prstamos generados llega a la cifra de 390 millones de US$. lo adquirido precede o Circlelending en 2007
96

3f. La cadena de valores de pagos Tres objetivos


Personalizacin masiva Dematerializacin de tarjetas y terminales Asegure un buen nivel de seguridad

Proceso
1. productos de la cadena de pagos 2. Papeles en la cadena de pagos 3. Costos de la cadena 4. Movimientos en la cadena
Estndares Protocolos Actores
97

Resumen de parte tres

Nuevos mtodos de pago:


Cmo quiere pagar maana, personalmente, en el punto de ventas, para el comercio electrnico, etc? Cules son los desafos en poltica monetaria?

98

Estudio de caso
La situacin: Usted recibe la visita de Western Union que le ofrece mtodos de pago international a travs del pago clsico en efectivo y el sistema de compensacin Tambin lo visita PayPal que le ofrece sus mtodos de pago nacionales e internacionales por Internet. Qu le sugerira al Equipo Directivo de su banco? Por qu?

99

4. Riesgo, leyes y legislacin

4.a. Gestin de riesgos

4.b. Catorce principios para una gestin de riesgos slida


4.c. Temas transfronterizos

4.d. Poltica de Riesgo


4.e. Leyes y legislacin
100

4.a. Gestin de riesgos

Tendencias y asuntos que impactan en los perfiles de riesgo de un banco: ej. nuevos productos financieros, velocidad en las transacciones, experiencia en tecnologa

101

4.a. Gestin de riesgos

Identificacin de riesgos

Temas Transfronterizos
14 Principios Bsicos Inicio de estndares de e-banca? (Tecnologa/Seguridad)

102

4.a. Gestin de riesgos Tipos de riesgo (1) Riesgo estratgico y de negocios Riesgo operativo

Infraestructura Tecnolgica Seguridad Integridad de datos Disponibilidad de sistema Control interno/Auditora Outsourcing
103

4.a. Gestin de riesgos

Tipos de riesgo (2)

Riesgo Reputacional Riesgo legal Otros riesgos tradicionales


Crdito Liquidez

Mercado Divisas

104

4.a. Gestin de riesgos

Crdito Liquidez

105

4.b. Catorce principios

A) Supervisin de Junta y Administracin


Supervisin

banca Establecimiento de un proceso completo de control Proceso de diligencia debida y supervisin administrativa para las relaciones de outsourcing y dependencias de terceras partes
106

efectiva de actividades de e-

4.b. Catorce principios

B) controles de Seguridad
Autenticacin

de clientes de e-banca No-repudio y rendicin de cuentas para transacciones e-banca Medidas apropiadas para asegurar la segregacin de deberes

107

4.b. Catorce principios

B) controles de Seguridad
Controles

de autorizacin apropiada dentro de los sistemas de e-banca, bases de datos y aplicaciones Integridad de datos de registros de transacciones e informacin de e-banca Establecimiento de rastros claros de auditora para transacciones de e-banca Confidencialidad informacin bancaria clave
108

4.b. Catorce principios

C) Administracin legal y de riesgo reputacional


Revelaciones

de e-banca Privacidad de informacin del cliente Capacidad, continuidad del negocio y planificacin de contingencia para asegurar la disponibilidad de sistemas y servicios de e-banca Planificacin de respuesta ante incidentes

apropiadas para servicios

109

4.c. Temas transfronterizos


Tipos de Relaciones bancarias/clientes e-banca

Licencia Tipo de banco

en casa En el pas En el extranjer o

En el extranjero En el pas En el extranjer o

Brick and Click (Negocios en persona y en lnea)


Virtual

110

4.c. Temas transfronterizos La tecnologa que expande el alcance geogrfico virtual de bancos y clientes

No se necesita expansin fsica

Redes interconectadas
-> pases sin licencia o supervisin Actividades de banca y no-banca

Jurisdicciones diferentes

111

4.c. Temas transfronterizos Regulacin existente, leyes, controles, etc aplicables a e-banca Banca en su mayora se frena de actividades transfronterizas en e-banca -> Agregar e-banca a Brick & Mortar (en persona) existente

112

4.d. Poltica de Riesgos

Valore riesgos Controle riesgos

Riesgos de monitoreo

Integre el conjunto gestin de riesgos

113

4.e. Legislacin

Introduccin

Directivas europeas Ejemplo estadounidense Otros pases (Lbano, Hong-Kong)

114

4.e. Legislacin
Directiva Europea en prospectos Fechas: 2003 (Actualizaciones en 2004, 2006 y 2007) Ref: directiva 2003/71/CE Objetivos: creacin de un pasaporte nico para emisores que ofrecen valores al pblico disponible en el sitio web o en formato electrnico 115

4.e. Legislacin
Europa propuesta de ley sobre proteccin de Datos Personales

Fechas: 1995 (Actualizado en 2003) Ref: Directiva 95/46/EC Objetivos: Libertad de movimiento para los datos personales Reglas para el estado, compaas e individuos Apropiacin de nivel de proteccin

116

4.e. Legislacin
Europa Medios electrnicos de registro electrnicos

Fechas: 1968 (Actualizaciones Anuales 2006 -> 2009) Ref: Directiva 68/51/EC Objetivos: Archivo acta va medios electrnicos til para estados bancarios

117

4.e. Legislacin
Europa Directiva sobre instituciones de e-dinero

Fechas: 2000 (Actualizado en 2006 y 2009) Ref: Directiva 2000/46/EC Objetivos: Promueva la confianza del consumidor en el uso de e-dinero Establezca marco regulativo para instituciones electrnicas de dinero

118

4.e. Legislacin

Ley sobre firma electrnica en Europa

Fechas: 1999 (Actualizado en 2007 y 2008) Ref: Directiva 1999/93/EC Objetivo: Marco legal y condiciones tcnicas para la firma electrnica

119

4.e. Legislacin
Directiva Europea sobre retencin del trfico de datos Fechas: 2002 (No Actualizaciones) Ref: Directiva 2002/58/EC Revisin de Directiva 97/66/EC Permita retencin de trfico de datos por un tiempo limitado (para propsitos de facturacin)

120

4.e. Legislacin

Mercadeo a Distancia de servicios financieros al consumidor en Europa Fechas: 2002 (Actualizaciones en 2005 y 2007) Ref: Directiva 2002/65/EC

Reconocimiento mutuo de la licencia bancaria y supervisin prudencial

121

4.e. Legislacin
EEUU Led sobre e-firma Fecha: 1999 Emisor: SEC (comisin de intercambio de valores) Objetivos: Retencin de registros electrnicos necesario por regulacin, estatutos o ley Reglas de autenticacin y trminos de temporizacin

122

4.e. Legislacin
Lbano Banca electrnica y transacciones financieras Circular N 1810, 30o de marzo del 2000 Objetivo: modernizar, regular y organizar el sector de banca electrnica

123

4.e. Legislacin

Hong-Kong Autorizacin de bancos virtuales Ordenanza Bancaria, seccin 16(10) Fecha: 05 de mayo de 2000 Objetivo: definir, autorizar y organizar los bancos virtuales para desarrollar negocios bancarios en Hong-Kong

124

4.e. Legislacin
Convencin Internacional sobre el ciber-crimen Fecha: 23o de noviembre de 2001 Objetivo: La respuesta internacional y coordinacin internacionales para desafiar el cybercrimen y ciberterrorismo

125

4.e. Legislacin

126

Resumen de la parte cuatro Gestin de riesgos Catorce principios Temas transfronterizos Poltica de Riesgo

Directivas europeas, EEUU y de otras partes

127

Estudio de caso Fondo de bomberos, Allmerica Financial y FMC: Preparacin del caso para subcontratar TI

1. Qu importancia comercial tiene la subcontratacin de las operaciones informticas para Fireman's Fund y Allmerica? Cules son algunas limitantes de dichos arreglos de sub-contratacin? 2. Cules son los beneficios y limitantes potenciales de arreglos TI offshore y nacionales?

128

5. El lado de mercadeo de e-banca

5.a. Segmentacin

5.b. Tendencias de mercadeo y comerciales


5.c. Perfil de un cliente 5.d. Convierta a los miembros en clientes 5. d. CRM en la banca electrnica
129

5. El lado de mercadeo de e-banca

5. f. Nuevo modelo de competencia 5. g. Utilizar SMS como instrumento promocional 5. h. Las pantallas con una red usada como canal de comunicacin 5. i. Compra de seguros de vida en el Internet 5. j. Herramientas de rastreo libres

130

5a. Segmentacin de clientes


Perfil de cliente potencial: Validador, comprador de una parada, cliente privado tradicional

Decida
10-15 %
Precio

e-corredores

Validar
40-45 %
Productos Servicios: Precio

e-banca (seguro)

Delegue
40-45 %
ej. : Banca privada

Web permitida (Web enabled)


131

5b. Tendencias de mercadeo y comerciales

Europeos utilizan banca en lnea hasta ciertos grados diferentes.

5b. Tendencias de mercadeo y comerciales

5b. Tendencias de mercadeo y comerciales

Lo que aprendemos de las diferencias en Europa


Europeos no descriminan entre banca en lnea y e-comercio. Participacin de banqueros en lnea no disminuye con la edad. La educacin conduce a la adopcin de banca en lnea. Los incentivos financieros pueden convencer a algunos a irse en lnea.
134

5b. Tendencias de mercadeo y comerciales

Comunicaciones en-lnea o fuera-de-lnea Presupuestos promedio en 2008

Publicidad en Internet 33 % Anuncios impresos 13 % Spots en televisin 2 % Otros: ms del 50 %

Fuente: Boston consulting group


135

5.c. Perfil de cliente Socio-demogrfico


Sector 1. youth Status of fortune Starting up fortune

2. adults in a hurry 3. elderly persons

between 15 and 25 years old born with the pc regularly invests small amounts basis and future of e-banking only transactions in the evening or during the weekend lot of time available early retirement or retired

Building up fortune

living from fortune

136

5.c. Perfil de cliente


Con Internet Inmediatamente hago negocio con mi consejero Puedo visitar a mi consejero con menos frecuencia Me siento estimulado a visitar otros bancos SI 65 % 63 % 55 % NO 35 % 37 % 45 %

Puedo negociar trminos y tarifas mejor


Puedo mejorar mi pericia y conocimiento Tengo ms confianza y en mi relacin bancaria

55 %
47 % 46 %

45 %
53 % 54 %

Fuente: Novametrie, Francia 2006


137

5.d. Convertir a miembros en clientes

Visitantes -> miembros -> clientes Cliente en lnea tasa de conversin 2.5 % in 2005 3.8 % in 2007 Costo promedio de adquisicin del cliente 20.45 Eur/cliente

138

5.e. CRM en banca electrnica e-care."


Gestin de relaciones con el cliente para canales electrnicos

construya relaciones con el cliente ms fuertes, nuevos enfoques interactivos Construccin de la lealtad del cliente. nmero creciente de puntos de interaccin. aparicin de un servicio de atencin al cliente y disciplina de gestin de apoyo y llamado
139

5. f. Nuevo modelo de competencia

140

5.f. Nuevo modelo de competencia

141

5.g. Uso de SMS como instrumento promocional


Uso de SMS

-costo efectivo

-muy personal -alto alcance -tecnologa de punta -comunicacin uno a uno

Cmo SMS construye el negocio:


http://www.plusone.com.au/smsstudies.php
142

5. h. Letreros digitales
una forma de presentacin electrnica muestra informacin, publicidad y otros mensajes. LCD, LED, presentaciones de plasma o imgenes proyectadas en ambientes pblicos y privados, (tiendas al por menor, edificios corporativos) fomra de publicidad fuera de casa un objetivo comn es entregar mensajes especficos a ubicaciones especficas en momentos especficos. a menudo llamado "digital out of home"(DOOH) (digital fuera de casa) 143

5. h. Rtulos digitales
Referencias en la web: http://en.wikipedia.org/wiki/Digital_signage

http://www.digital-signage.be/
http://www.digitalsignage.com/

144

5. i. Compra de seguros de vida en el Internet

Tcnicas diferentes

Atraccin de ventas (info) Diseo Web (ventas verdaderas) Posibilidad de seguimiento Ej. altaprofits.com, Boursorama vie Qu si el sitio web desaparece? Costos que difieren

145

5. j. Herramientas de rastreo libres Herramientas de medida Analtica Yahoo! web Analtica Google Herramientas de gestin de campaa Optimizador de sitio web Google Monitoreo de medios sociales Tendencias de Google Technorati
146

Resumen de parte cinco

Segmentacin

Nuevo modelo de competencia

Tendencias de mercadeo y comerciales


Uso de SMS como instrumento promocional

Perfil de cliente

La red de tamizajes como Convertir a miembros en medio de comunicacin clientes Compra de seguros de vida en el Internet CRM en banca electrnica Herramientas de rastreo 147 libres

6. Cmo detener al enemigo invisible

6.a. Amenazas 6.b. Ataques 6.c. Salvaguardas 6.d. Poltica de seguridad 6.e. Anti Lavado de dinero

148

6.a. Amenazas Amenazas fundamentales (1) Revelacin Manipulacin Negacin de servicio Repudio Uso ilegtimo

149

6.a. Amenazas Amenazas habilitantes (2) Mascarada Troyano (Caballo Troyano) Virus Bypass de control Infraccin de autorizacin

150

6.a. Amenazas

Amenazas fundamentales (3) Escuchar escondido (Oreja) Escarbar Indiscrecin Error de admin.

151

6.a. Amenazas

Notas especiales:
Transacciones Phishing/ whaling CNP e-mail tarjeta robada sitio web detalles de tarjeta confianza/urge robada ncia Otros operacin a Botnet distancia Malware Spyware 152

6.a. Amenazas
Directorio de soluciones en el sitio web antiphishing.org que lista los tipos de soluciones anti-phishing disponibles en el mercado. Soluciones de Patrocinio

Prevent cousin domains Detect and analyze attacks Takedown Fraud analysis Forensic services Application gateways Consumer toolbars Email authentication

Email filtering Web filtering Hardware-based 2-factor authentication Software-based Strong Authentication Mutual authentication Law enforcement enablement

153

6.b. Ataques

Amenazas en accin
= Ataques

154

6.c. Salvaguardas

Autenticacin (dos/tres factores) Control de acceso Confidencialidad Integridad Rendicin de cuentas

155

6.c. Salvaguardas

Fsico Personal Medios

Emanaciones Administracin Ciclo vital

156

6.d. Poltica de seguridad Por qu es dbil la seguridad? Las organizaciones ignoran los riesgos Las organizaciones no estn perparadas para actuar Innumeralbes contactos a redes corporativas (ext. - Int).

157

6.d. Poltica de seguridad Por qu es dbil la seguridad? Demasiado pocos empleados con experiecia en tecnologa de seguridad Falta de tiempo para establecer una seguridad ms fuerte Complejidad de tecnologa

158

6.d. Poltica de seguridad Poltica de seguridad Lista de verificacin Nuevas caractersticas de seguridad imgenes en pgina de entrada usuario rastrea sitios sospechosos preguntas especiales para usuarios

159

6.e. Anti lavado de dinero La administracin necesita reconocer la banca electrnica como un alto riesgo potencial y desarrollar polticas adecuadas, procedimientos y proceses para la identificacin de clientes y monitoreo para reas especficas de banca.

Factores de riesgo Falta de contacto cara a cara Retiros bancarios sin contacto con personal Apertura de cuentas a distancia
160

6.e. Anti lavado de dinero

Mitigacin de riesgo Evaluacin Valoracin Prueba de transaccin

Identificacin de cliente Bsqueda referencia crediticia por la agencia Agencias de calificacin personal Controles y Auditora en STP
Fuente: http://www.ffiec.gov
161

6.e. Anti lavado de dinero Herramientas

Manuales AML para gestin de riesgo http://bit.ly/b6ApzW (fifec) http://bit.ly/bZLPLV (fatf) Software GIFTS proveedor nico de soluciones anti lavado de dinero Soluciones KYC (conoce a tu cliente) http://www.giftssoft.com

162

Resumen de parte seis

La seguridad es un punto clave para la confianza de clientes, para las operaciones bancarias y para el futuro de la banca electrnica

163

Estudio de caso Redes MTV y First Citizen Bank: Defensa contra Hackers y ataques de virus.

1. Cules son los beneficios y limitantes en el negocio de un sistema de deteccin de intrusin como el instalato en First Citizens? 2. Qu defensas a la seguridad debera tener la pequea empresa para proteger sus sitios web y sistemas internos? Explique sus elecciones.

164

7. Tecnologa futura

7 7 7 7 7

a. Centralizacin de e-mails b. Chat controlado (conversacin directa) c. Nuevas ATMs d. Monedero electrnico e. TV interactiva

165

7. Tecnologa futura

Centralizacin de e-mails
Ventajas mejor seguimiento de e-mails menos duplicacin de contactos ahorro de costos y eficiencia mejorada Inconvenientes (y problemas) inversin en el equipo resistencia a usuarios

166

7. Tecnologa futura
Administrador de correos electrnicos FileNet (IBM)
Enfoca los problemas operativos introducidos por el creciente nmero de correos y datos de mensajera electrnica (manejo de registros, hallazgos legales, supervisin y monitoreo de incumplimiento) Incluye mecanismos de retencin y recuperacin para asegurarse que se retenga el e-mail necesario durante el perodo especificado por la ley Agrega la rpida recuperacin tanto de e-mails especficos y temas, limitados al tiempo. o consultas en lote basadas en autores Reduce costes de almacenaje con la tecnologa avanzada de compresin y almacenamiento esquemtico en niveles Ayuda en la administracin de buzones, aumenta desempeo de servidor, permite respaldo y almacenaje ms rpido Ayuda en la automatizacin de de los pasos del flujo de trabajo y email asociado, as como contenido electrnico de mensajera a procesos, sistemas de casos y lnea de negocio
167

7. Tecnologa futura
Chat controlado (conversacin directa) Ventajas sin reunin fsica: eso puede ser ya sea ms frecuente, con ambos participantes en un mejor esquema de temporal contacto frecuente: tan pronto como el cliente est conectado y el consejero est disponible, se puede establecer un contacto herramienta promocional: til para promover productos, aconsejan, etc Inconvenientes (y problemas) seguridad a mejorar: se puede utilizar un canal no protegido de comunicacin para plticas directas puede ser percibido como invasivo: debe ser tratado con cuidado por el banco 168

7. Tecnologa futura
Nuevas ATMs Ventajas permita que el cliente ejecute las oepraciones que consumen tiempo y tienen bajo valor agregado como manejo de efectivo, pagos de cuentas reduzca el costo postal de enviar estados de cuenta herramienta promocional: til para promover productos, aconsejan, etc Inconvenientes (y problemas) la inversin inmensa en la maquinaria, la actualizacin de programas, costo de inversin y transformacin de edificios (sucursales) difcil para clientes no-tecnolgicos o adversos a la 169 tecnologa

7. Tecnologa futura
Monedero electrnico

Ventajas reduce el uso de monedas mejoras con crditos no financieros integracin en las tarjetas existentes (tarjetas de crdito, dbito, fidelidad...) apoyo promocional solicitud de consumidores ms jvenes Inconvenientes (y problemas) cuando se pierden, el dinero y los crditos no se pueden recuperar totalmente mejora la confianza en el uso (uno no ve cunto soporte hay en su monedero electrnico) 170

7. Tecnologa futura

TV banca
Futuro canal de banca Entrega de contenido Nuevos estndares de tecnologa ej. itv. rabobank. nl

171

7. Tecnologa futura

TV banca
90,000 Clientes de HSBC Dar seguimiento a sus gastos y ahorros, pago de cuentas, transferencia de dinero entre cuentas y revisin de rdenes pendientes y dbidos directos Ms de 40,000 cuentas pagadas y 40,000 transferencias entre cuentas anualmente. inicialmente ofrece informacin sobre productos y servicios hoy en da un servicio bancario completo, transaccional, con solicitud de moneda extrajera, arreglo de cobertura de salud o vida, reservar una cita con uno de los gerentes de planificacin financera del banco, solicitar una solicitud de hipoteca, o hasta comprar un carro.
172

Resumen de parte nueve

Aparecen nuevas tecnologas, algunas veces de fuera del ambiente bancario, pero todo cambiar la forma cmo la banca electrnica se ver en el futuro

173

8. Capacitacin

8 8 8 8 8

a. Personal tcnico b. Personal en comercial c. Personal en Auditora y Controles d. Personal de Back Office e. El cliente

174

8. Capacitacin
Personal tcnico De expertos en seguridad a profesionales en computacin, la actualizacin y la mejora de sus conocimientos a travs de la capacitacin es esencial, por que los estndares tecnolgicos cambian tan frecuentemente; cada mes se descubren nuevas tcnicas, hay que cubrir nuevas infracciones a la seguridad. Capacitacin con expertos externos acerca de muchos temas a ser considerados: redes e Internet seguridad (fsica, en redes, cdigos de acceso) programas y software
175

8. Capacitacin
Fuerza de venta y personal de sucursal La venta de productos financieros (no fsicos o fsicos, como tarjetas de crdito) en la banca electrnica, tiene influencia de: nueva legislacin (distancia que vende, proteccin de datos personales, etc) nuevas tcnicas de comunicacin en el mercado nuevas relaciones entre el cliente y el banco (electrnico)
176

8. Capacitacin
Personal de auditora y control Para reducir los riesgos y mejorar el enfoque prudencial en la banca electrnica, es necesaria la capacitacin especfica para auditar y la pericia en el control. El contenido debe integrar: nueva legislacin (venta a distancia, proteccin de datos personales, etc) nuevos mtodos administrativos y procedimientos de back office nuevas tcnicas de seguridad
177

8. Capacitacin
Personal de back office

Para el personal de back office, las nuevas tcnicas de transacciones (principalmente el procesamiento directo) cambia mucho el trabajo del personal de back office. Las nuevas horas de trabajo (tarde en la noche por el acceso a muchas bolsas de valores) tambin cambia. Capacitacin necesaria: nuevos mtodos de verificacin de operaciones nuevos mtodos para operaciones financieras seguridad mejorada nuevos apoyos electrnicos y documentacin
178

8. Capacitacin
El cliente Hasta el cliente es un participante importante a ser entrenado. Es ms un enfoque general a la banca electrnica: ventajas y desventajas, cmo hacer operaciones sencillas como transferencias u rdenes pendientes, cmo invertir para clientes privados, cmo actuar como un cliente profesional bancario (funcionarios de la industria financiera) ... ej. WeProsper.Org

179

Resumen de parte ocho

La capacitacin es esencial para Mantener la seguridad Estar al da tcnica y tecnolgicamente Educar y adquirir clientes

180

Estudio de caso Oppenheimer Fund, Cardinal Health y Exodus: Seguridad TI Calificacin Administrativa

1. Qu combinacin de habilidades es ms buscada para especialistas de seguridad TI? 2. Por qu deben tener la mezcla de habilidades y experiencia presentadas en el caso, los ejecutivos de seguridad de TI en el negocio?
181

9. Operaciones

9 a. Costo de la operacin 9 b. Front Office vrs. Front Office 9 c. Presencial y Electrnica

182

9. Operaciones Costos operativos Presencial (sucursal) : 1 EUR Transaccin en papel: 0.75 EUR

Auto banca: 0.50 EUR


Transaccin por PC: 0.25 EUR Transaccin por Internet: 0.10 EUR
Fuente: Grupo Gartner

183

9. Operaciones Front Office vrs. Back Office Colaboracin con back office presencial back office integrado (automatizacin, pedidos en lnea a bolsas de valores) Centro de llamadas < - > CRM

184

9. Operaciones Presencial y Electrnica Electrnica (Click) banca virtual Presencial (Brick) Confianza la transaccin durante el almuerzo relacin humana construccin de imagen depsito en efectivo apertura de cuenta

185

Resumen de parte nueve Elementos clave para operar ebanco slido: Transacciones Back Office Presencial y eletrnica (Brick & Click)

186

Estudio de caso Tecnologas Agilent y Citibank: Los desafos

de consolidar TI Global
Cules son los beneficios del proyecto de consolidacin de Global TI de Citibank? Cmo puede un sistema global nico ser personalizado para cada pas?

187

10. Diferentes canales bancarios

10. a Sucursales mejoradas 10. b Nuevos ATM 10. c Banca por Internet 10. d Banca mvil 10. e TV Banca

188

10. Diferentes canales bancarios


Frequency per channel

Branch

More than once a week Once a week Once a month

Phone

Once per trimester Once per semester Once a year Never

Internet

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

189

10. Diferentes canales bancarios Red de sucursales y ATMs


Sucursales
Reduzca y actualice Ms ATMs adentro Nuevos servicios

ATMs
Seguridad y reconocimiento Mayor oferta de servicios Herramientas de comunicacin Sucursales de fuera, nuevos lugares

190

10. Diferentes canales bancarios


Baca por Internet Despus de la burbuja de Internet Nueva generacin de clientes Cruda necesidad Enorme xito Hacia e-banca 2.0

191

10. Diferentes canales bancarios

Banca mvil Pago a travs de telfono celular Pequeas transacciones Alertas por rdenes SMS (pagos/alertas) Demo (Arvest): http://bit.ly/9GupPy

192

10. Diferentes canales bancarios

Espacios web Solamente dentro de sucursales Acceso web + acceso bancario ATMs + Sucursal Web

193

10. Diferentes canales bancarios

Punto de venta (POS) tarjetas terminales red

194

Resumen parte diez Muchos diferentes canales bancarios -Se especializan cada uno -Combnelos todos -Corresponda a las necesidades de los clientes

195

11. Acceso directo

11.a. ... a citas y Bolsas de Valores 11.b. ... a sitios web de bancos 11.c. a informacin financiera

196

11. Acceso directo


Online information plebiscited (% of total webpages visited)

Strategy

Stockholders' information

Financial data

Graphics of stocks' evolution

7 7

Presentations

Calendar

Enterprise profile

8 11

Annual report

Press release

17 18

Stock Quotes 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

197

11.a. a ofertas y Bolsas de valores Precios y las tarifas (actualizacin, disponibilidad ) Ofertas en lnea tiempo real Transacciones directas a Bolsas de valores (Euronext )

198

11.a. a ofertas y Bolsas de valores


Si piensa en el Internet, podra decir que es principalmente una manera muy til de conseguir informacin. Pero cuando piensa de transacciones, la banca es la mxima aplicacin. Porque banca es informacin. Por Bor Harald, Merita Nordbanken (Helsinki)

199

11.b. a sitios web de bancos


In fo rm a tio n a l I1 G e n e ra lB a n k In fo rm a tio na n dH is to ry I2 F in a n c ia lE d u c a tio n In fo rm a tio n I3 E m p lo y m e n t In fo rm a tio n I4 In te re s tR a te Q u o ta s I5 F in a n c ia lC a lc u la to rs I6 C u rre n tB a n ka n dL o c a lN e w s A d m in is tra tiv e A 1A c c o u n t In fo rm a tio nA c c e s s A 2A p p lic a tio n s fo rS e rv ic e s A 3P e rs o n a lF in a n c eS o ftw a re A p p lic a tio n s T ra n s a c tio n a l T 1A c c o u n tT ra n s fe rC a p a b ilitie s T 2B ill-p a yS e rv ic e s T 3C o rp o ra te S e rv ic e s (e .g .C a s hM a n a g e m e n t, T re a s u ry ) T 4O n lin e In s u ra n c eS e rv ic e s T 5O n lin eB ro k e ra g eS e rv ic e s T 6O n lin eT ru s tS e rv ic e s P o rta l P 1L in k s to F in a n c ia l In fo rm a tio n P 2L in k s to C o m m u n ity In fo rm a tio n P 3L in k s to L o c a lB u s in e s s e s P 4L in k s to N o n -lo c a lB u s in e s s (a n d /o rA d v e rtis e rs ) O th e rs O 1W ire le s sC a p a b ilite s O 2S e a rc hF u n c tio n G e n e ric lis to fW e bs ite fe a tu re s S o u rc e: C o m m u n ic a tio n so f th eA C M

200

11.b. a sitios web de bancos Primero paso: sitio web de mercadeo (slo informacin, productos, simulacin ej. conversin de euro) Segundo paso: valor agregado compra y venta interactividad La ventaja: la visibilidad y competencia mundiales Qu tal su banco?

201

11.b. a sitios web de bancos

202

11.c. a informacin financiera Los sitios web con datos sin procesar todo tipo de noticias consejo sobre inversin Personalizacin (ej. Cartera de FT) Herramientas de bsqueda especializada y sitios web Informacin sobre resultados bancarios (P&L, )

203

11.c. a informacin financiera

Pagar por informacin financiera? O Informacin financiera gratis?

204

11.c. a informacin financiera

205

Resumen parte once

Acceso directo a la informacin, las citas, el consejo de inversin y datos econmicos, "a un clic de distancia".

206

Estudio de caso

Sherwin William y Krispy Kreme: Manejo de fuentes externas de datos


Qu desafos se identifican en la adquisicin y uso de datos externos en este caso?

207

12. Optimizacin multicanal

12.a. Consejo en sucursales

12.b. Operaciones y corredura en la banca web


12.c. Informacin en el mbanking 12 d. Sincronizacin entre los canales


208

12. a. Consejo en las sucursales Transacciones reducidas en sucursales Ms ATMs Ms e-banca Consejos mejorados Valor agregado Menos personal Ms expertos Equipo mejorado Herramientas para los consejeros

209

12. b. Operaciones y corredura en la webbanca


Transacciones bsicas pago de facturas Ordenes pendientes Monedas diferentes Inversin Cuentas de ahorros Informacin contextual En la bolsa de valores Productos complejos seguros

210

12. c. Informacin en mbanca Alertas Vnculo a la sucursal Vnculo a ebanca (ms informacin) Interaccin con ebanking (entrada/login) Pequeos pagos Micro pagos Macro pagos

211

12. d. La Sincronizacin entre los canales

Definicin de strategia de canal Migracin de transaccin Transformacin de sucursal Reedificar la intimidad de cliente Desarrollar herramientas personalizadas (software, informacin) Facilidad para agregar nuevo canal. Especialcese en cada canal Estimule interaccin entre los canales

212

Resumen de parte doce

Consejo en sucursales Operaciones y corredura en la banca web Informacin en mbanca Sincronizacin entre los canales

213

Estudio de caso: Banca mvil


Cules son las razones para no A qu poblacin intenta enfocar su banca mvil entrar a banca mvil en este (minorista, clientes de VIP, momento y cules son los clientes no bancarios, ...)? planes, desde su punto de vista? Por qu es importante la banca mvil para el banco Cmo entiende la banca mvil (nuevos ingresos, nuevos (slo obtener informacin o clientes, la competicin. ..)? ejecucin de transacciones, administracin de fondos de Cmo ve usted el caso de inversin encontr gestin, negocio, o an mejor, cmo etc.)? calcula usted el RSI de un proyecto de banca mvil? Qu concepto prefiere (solucin completamente interna, solucin recurrida afuera, o la combinacin con un operario 214 de telco)?

13. e-banca prctica Cmo comenzar un banco electrnico? (banquero)


Cmo mejorar y sobrevivir?

Ms...

215

13. e-banca prctica Comience un banco electrnico (canal)

Licencia bancaria Back Office Front Office Internet Presencial

Sitio web Dentro de la compaa Subcontratado Dpto de Informtica Lnea directa, centro de llamadas

216

13. e-banca prctica Mejore servicios y productos - Planee mejoras (al menos dos veces al ao) tales como nuevos productos, otros servicios, agregandos - Re-ubicacin de sitio web cada tres aos - Integra promociones desconectadas de producto 217 - Adquiere nuevos clientes

13. e-banca prctica Sobreviva en el mercado - promocin (conectado y fuera de lnea) - Nuevas maneras de colaboracin y asociaciones - Mire lo que otros y la competencia hacen - Mejore la capacidad de ganancia (costos, comisiones )

218

13. e-banca prctica Ocho secretos para el e-servicio exitoso

1. Asgurese que su sitio web/el e-banco escuche 2. D a los clientes lo que desean 3. Prepare mecanismos de respuesta fciles de encontrar y utilizar 4. La regla 80/20 5. Vulvase "insistente" 6. Responda rpidamente 7. Rastree religiosamente 8. Automatice, automatice, automatice

219

13. e-banca prctica

Beneficios de sitios web sensibles de servic


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Costo reducido de servicio de atencin al cliente Servicio de atencin al cliente y satisfaccin aument Mayor "vinculacin" al cliente Aumento en trfico y visitas a la pgina web Mindshare aumentado respuesta 24x7 Liberacin de personal EQ - Quiz

220

Resumen de parte trece

e-banca prctica:
comience un banco electrnico mejore y sobreviva

sitios web sensibles al servicio

221

Estudio de caso Inversin en la fidelidad y otros: Evaluacin de la utilidad del diseo del Sitio Web
Es necesaria la utilidad de un laboratorio como el de Fidelity, o hay otras alternativas para probar el valor prctico en el diseo del sitio web? Cul es el mejor enfoque? Por qu?

222

14. Resumen general

14.a. Otros y el resumen


14.b. Ms y preguntas

14 C. Temas manejados en este seminario

223

14.a. Otros y Resumen


Trabajo significativo en la evaluacin de tendencias en la e-finanza de Foros y organizaciones internacionales

El Banco Mundial: www.worldbank.org

FIBV: Federacin Internacional de bolsas de valores ww.fibv.org


BIS: Banco de Pagos Internacionales www.bis.org

Corporacin de Banca Americana http://www.aba.com

224

14.a. Otros y Resumen


IAIS: Asociacin Internacional de Supervisores de Seguros wwww.iaisweb.org

La OCDE: Organizacin de Cooperacin Econmica y Desarrollo www.oecd.org

APEC: Ministros Europeos de Finanzas www.apec.org

ENISA: Agencia de la Red Europea para la Seguridad Informtica www.enisa.europa.eu

225

14.b. Ms y preguntas Sitio web: http://ebanking.homestead.com contrasea Blog http://electronicbanking.wordpress.com e-mail address : hubvdv@tango.lu
226

14.c. Temas manejados durante el seminario 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Situacin de e-banca Opciones estratgicas Nuevos mtodos de pago Riesgos, leyes y legislacin El lado del mercadeo de e-banca Cmo detener al enemigo invisible Tecnologa futura

227

14.c. Temas manejados durante el seminario 8. Capacitacin 9. Operaciones 10.Diferentes canales bancarios 11.Acceso directo... 12.Optimizacin multicanal 13.e-banca prctica 14.Resumen general

228

Gracias por su atencin

229