Municipalidad de Providencia

Modelos de Gestin de Calidad

Mara Ivonne Johannsen Stiglich

Por favor! apaguemos nuestros celulares

1. Sistemas de Gestin de Calidad bajo Normas ISO 9001 2. Modelo EFQM 4. Modelo FUNDIBEQ

5. Modelo de Excelencia de ChileCalidad

6. Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE 7. Introduccin al Modelo IWA 4

Sistemas de Gestin de Calidad bajo Normas ISO 9001 ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de 157 organismos nacionales de normalizacin.

Creada en 1947, involucra a ms de 120 pases.

Establece, a travs de Comits Tcnicos, normas voluntarias, reconocidas internacionalmente.

Chile est presente a travs del INN, quien oficializa estas normas para nuestro pas.

Sistemas de Gestin de Calidad bajo Normas ISO 9001 Entre muchas de las normas que la ISO ha emitido, la ms conocida es la serie 9000 orientada a el Aseguramiento de la Calidad.

Familia de Normas ISO 9000:

ISO

9000=Fundamentos y Vocabulario ISO 9004=Directrices para la Mejora ISO 9001= Norma Certificable

Sistemas de Gestin de Calidad bajo Normas ISO 9001

Los 8 principios de la Calidad

Enfoque Relaciones mutuamente beneficiosas proveedor Enfoque basado en la toma de decisin al Cliente Liderazgo

Calidad

Participacin del Personal

Mejora Continua

Enfoque de sistema para la gestin

Enfoque basado en procesos

Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas

Orientacin de recursos hacia el logro de satisfaccin del cliente

Mejora en la fidelidad del cliente

Respuesta rpida y flexibilidad ante los requisitos del cliente

Liderazgo
Los lderes unifican la finalidad y la direccin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno para la consecucin de objetivos de la organizacin.

Comprensin de objetivos y motivacin para alcanzarlos

Comunicacin entre los niveles de la organizacin

Implantacin de actividades integradas y evaluacin

Participacin del Personal

El personal es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.

Personas motivadas, involucradas, comprometidas y valoradas

Innovacin y creatividad para alcanzar los objetivos

Deseo de participar en programas de mejora

Enfoque basado en Procesos

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso.

Reduccin de costos y ciclos de tiempo

Mejora resultados, consistencia y predictibilidad

Oportunidades de mejora centradas y priorizadas

Enfoque de Sistema para la Gestin

La identificacin, comprensin y gestin de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora de alcanzar objetivos.

Integracin de procesos orientados a la gestin, al soporte y al cliente

Esfuerzos orientados a los procesos principales

Eficacia y eficiencia en la organizacin

Mejora Continua
La mejora continua mediante la identificacin de la desviacin y la implantacin de acciones preventivas y/o correctivas, debe convertirse en una prctica prioritaria y permanente en la organizacin.

Mejora las capacidades y aumenta las ventajas competitivas

Orientacin de mejoras de acuerdo a lineamientos estratgicos

Flexibilidad para la reaccin ante oportunidades y amenazas

Enfoque basado en la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

Anlisis mejorado de los datos y la informacin

Decisiones basadas en informacin certera

Cuestionamiento y revisin de opiniones y decisiones

Relaciones beneficiosas con proveedores

Existe una clara interdependencia entre una organizacin y sus proveedores; cuando las relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la capacidad para crear valor.

Optimizacin de costos y recursos

Mayor compromiso del proveedor con los objetivos de la organizacin

Flexibilidad, rapidez y fluidez en la entrega de las adquisiciones

Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

en base al Ciclo PDCA

Plan/Planificacin: - Determinacin de objetivos y mtodos - Anlisis de la situacin actual a nivel interno y externo - Identificacin de causas de no calidad y aspectos de mejora -Propuestas de mejora de la situacin actual en base un plan de accin - Gestin de recursos

Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

en base al Ciclo PDCA

Do/ Realizacin:
- Implantacin del Plan de Accin - Capacitacin y formacin del personal

Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

en base al Ciclo PDCA

Check/ Verificacin: - Evaluacin del sistema, su eficacia, adaptabilidad - Supervisin de cumplimiento de los objetivos - Auditorias, monitoreos

Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad

en base al Ciclo PDCA

Act/ Actuacin: - Anlisis de aspectos que debemos mejorar o cambiar - Ajuste fino del sistema implantado

Ciclo PDCA

Sistema de Gestin de Calidad segn ciclo PDCA

Algunos Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 1. Sistema de Gestin de la Calidad 2. Responsabilidad de la Direccin 3. Gestin de los Recursos 4. Realizacin del producto 5. Medicin, anlisis y mejora
Norma ISO 9001:2000

Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad:

Manual de Calidad: - intenciones globales y orientacin de la - debe organizacin crearse y mantenerse relativas aactualizado la calidad Control de Documentos: - formulada por la alta direccin campo de aplicacin, con justificacin y de exclusiones - procedimiento de revisin, actualizacin aprobacin de - documentada - descripcin de procesos e interacciones documentos, - creacin de procedimientos escritos - control de versiones y garantizar la de ltima versin Sistema de Gestin Calidad - asegurar que estn disponibles donde son utilizados

Compromiso de la Direccin: Enfoque al Cliente: - comunicar a la organizacin la necesidad de cumplir Poltica de Calidad: - asegurar que las necesidades y expectativas del cliente con los requisistos de la normativa legal y de los Planificacin: - que sea la adecuada a la organizacin, comunicada seclientes determinen correctamente Responsabilidad, autoridad ydel comunicacin: -establezcan impulsar las revisiones sistema - se objetivos de calidad para cada nivel y funcin y comprendida -asegurar que se comprendan y se cumplan asegurar disponibilidad de recursos Revisin por la Direccin: - definicin y comunicacin de responsabilidades y su interrelacin -pertinente orientada la satisfaccin del cliente y a la mejora continua - aseguraraque se toman en cuenta todos los requisitos - revisin a intervalos planificados -nombramiento de un responsable de la alta direccin quien debe -coherentes con la establezcan poltica de calidad y medibles asegurar que se objetivos de calidad legales -verificar la consistencia, adecuacin, efectividad ycalidad, cambios implantar y mantener el los sistema de gestin de informar a la -identificar y planificar recursos necesarios para alcanzar los revisin peridica - analizar informacin sobre que la situacin actual, auditorias, alta direccin, se conocen los resultado requisitosde del cliente objetivos deasegurar calidad establecidos de clientes, de productos y procesos, de acciones - comunicacin interna efectiva entre los niveles de mejora y su Requisitos de Responsabilidad de la Direccin cumplimiento y de cambios habidos -los resultados de la revisin debe incluir conclusiones respecto a las mejoras alcanzadas en la eficiencia del sistema y de los procesos, del producto o servicio, y las necesidades de recursos

Suministro de los Recursos Recursos Humanos: - deben ser determinados en base a implantar y mejorar los procesos del sistema de gestin de calidad y para Infraestructura: -elaumentar personal la que realiza trabajos que afecta la calidad del satisfaccin del cliente Ambiente de Trabajo: servicio debe ser competente enla base a la educacin, identificar, proporcionar y mantener infraestructura necesaria para a las habilidades y aconforme, la experiencia conseguir un producto en apropiada

- determinar las competencias del personal - identificacin y las gestin de las condiciones delyambiente de trabajo satisfacer necesidades de formacin evaluar la eficacia -edificios, espacio de trabajo y servicios asociados de la formacin Gestin de los Recursos - asegurar que el personal es consciente de su relevancia y -hardware y software contribucin en el logro de objetivos
- mantener registros formacin, experiencia y calificaciones - todos los servicios de de soporte

Planificacin de la Realizacin del Producto: Procesos relacionados con el Cliente: - determinar los objetivos de calidad Diseo y Desarrollo: -determinar y revisar losdocumentacin requisitos del cliente y de las actividades establecer procesos, y recursos especficos Compras: - planificacin diseo y desarrollo - verificacin, seguimiento, ensayos, inspeccin y de entrega del y validacin, posteriores Realizacin del Producto: - control criterios del proceso de aceptacin de compras para asegurar que el producto - responsabilidades para el diseo ycliente desarrollo requisitos no establecidos por el - registros considerados necesarios - informacin disponible sobre las caractersticas del producto comprado cumple con todos los requisitos Control de los Equipos de Medicin: - entradas al diseo desarrollo - requisitos legalesyyal reglamentarios relacionados con el -disponibilidad de instrucciones de trabajo en todos los lugares - evaluacin y seleccin de proveedores - control de los equipos de medida para asegurar la conformidad - resultados diseo y desarrollo producto del y otros requisitos determinados por la organizacin donde sea necesario informacin de las compras sobre requisitos de aprobacin del del producto - revisin del diseo y el desarrollo - comunicacin con cliente relativa a informacin sobre el -utilizar y mantener equipos apropiados producto, de la calificacin del personal y del sistema de gestin de - stos deben calibrarse o verificarse a intervalos especficos -verificacin diseo y desarrollo producto,del consultas, pedidos, reclamos - actividades de medidas y seguimiento calidad - salvaguardarse de ajustes no - validacin del diseo y autorizados desarrollo Realizacin del Producto - validacin de los procesos productivos -verificacin de los productos comprados - protegerse de daos y deterioros - control de cambios del diseo y desarrollo - identificacin y trazabilidad -evaluar la validez de los resultados arrojados y adoptar medidas - identificacin y proteccin de bienes de los clientes correctivas cuando un equipo no est calibrado - asegurar la conformidad del producto

Generalidades
- necesidad de mejora continua Medicin y Seguimiento: - planificacin e implantacin de actividades de mediciones, Control del Producto no Conforme: seguimiento y anlisis para asegurar que lael mejora es la correcta - medir la percepcin que el cliente tiene sobre cumplimiento de Anlisis de Datos: requisitos - utilizacin de metodologas y herramientas estadsticas - el control de producto no conforme se refiere a un procedimiento Mejora: - auditorias internas peridicas para asegurar que el sistema se de identificacin, control, tratamiento, eliminacin y resultados retiro - deteccin de no conformidades mediante el uso de los de las adecua a concesin la norma ISO - emisin de para su aceptacin por parte del cliente - se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados sobre auditorias, anlisis de datos y revisiones - seguimiento y medicin de los procesos - acciones para prevenir la utilizacin la satisfaccin del cliente, la conformidad con los requisitos - mejora mediante acciones correctivas a las no conformidades - seguimiento y medicin del producto y de los requisitos - si el las producto ha sido se deben realizar del producto, las caractersticas y tendencias de los acciones procesos - eliminar causas de las entregado no conformidades las consecuencias o efectos potenciales y hacia productos Medicin, anlisis y mejora - prevenir su recurrencia - nuevas verificaciones - registros

Sistema de Gestin Municipal de Calidad y Ambiente Municipalidad de Providencia

Modelo EFQM
(Fundacin Europea para la Gestin de Calidad)

EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compaas europeas, bajo los auspicios de la Comisin Europea.

La Fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades y estimulando la mejora continua en la Calidad.

Modelo EFQM
El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la Calidad basado en:

Modelo Malcolm Baldridge de EEUU y Premio Deming en Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
Como

estmulo, la EFQM, otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad.

Modelo EFQM

Modelo EFQM
El modelo de Excelencia EFQM: Sirve como marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones.

Es la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad.

Es ampliamente utilizado en Europa.

Modelo FUNDIBEQ

a)

b)

c)

FUNDIBEQ es una organizacin supranacional, sin nimo de lucro, que desarrolla la Gestin Global de la Calidad en el mbito Iberoamericano constituida el 18/03/1998. Sus objetivos son: mejorar la competitividad del tejido econmico y social de los pases Iberoamericanos, conseguir de esta forma que la Comunidad Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad, donde encontrar los mejores proveedores, aliados y oportunidades de inversin, y que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su competitividad y consoliden su posicin internacional.

Modelo FUNDIBEQ

el Modelo sirve de referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad

incluye un Glosario Iberoamericano de Trminos de Calidad y Excelencia.

Modelo FUNDIBEQ

Modelo de Excelencia de ChileCalidad

El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad, es la institucin que ha desarrollo el Modelo Chileno de Gestin Excelencia basado en el Modelo Malcolm Baldridge.

Esta institucin opera desde 1996 como un Comit de la Corporacin de Fomento de la Produccin, Corfo, siendo un espacio de colaboracin tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores pblicos para enfrentar los desafos competitivos del pas.

Modelo de Excelencia de ChileCalidad

Modelo de Excelencia de ChileCalidad

El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es el principal instrumento a travs del cual ChileCalidad cumple con su misin de impulsar la competitividad de las organizaciones chilenas.

Esta institucin otorga el Premio Nacional a la Calidad.

Este

reconocimiento distingue a las empresas y organizaciones pblicas y privadas que alcanzan un alto puntaje al medirse de acuerdo al Modelo.

Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE Este modelo fue diseado por la Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE), la Asociacin Chilena de Municipalidades y el Centro Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad).

Fechas inicio: 2007= Se crea la Unidad Calidad Municipal, para mejorar la calidad de los servicios municipales y mejorar las competencias de los funcionarios. 2007= Marcha blanca del sistema

Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE

7. 7.Resultados Resultados Gestin Gestinglobal globalmunicipal municipal 1. 1.Liderazgo Liderazgoyy planificacin planificacin estratgica estratgica 7.A 7.AResultados Resultados de la de lagestin gestin municipal municipal

2. 2.Compromiso Compromisoyy desarrollo desarrollode delas las personas personas

3. 3.Recursos Recursos financieros financierosyy materiales materiales

Gestin Gestinde deservicios serviciosmunicipales municipales 5. 5.Prestacin Prestacinde de 4. Relacin con 4. Relacin con Servicios Servicios usuarios usuariosyyusuarias usuarias Municipales Municipales

6. 6.Informacin Informacinyy anlisis anlisis

7.B 7.BResultados Resultados en calidad en calidadde de Servicio Servicio

Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales de SUBDERE Con este modelo se logra mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad.

Fortalecer

las capacidades de gestin de las municipalidades.

Instalar

una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestin de las municipalidades.

Reconocer

los logros intermedios de gestin que vayan alcanzando las municipalidades, a lo largo del camino hacia la excelencia.

Introduccin al Modelo IWA 4

El IWA 4 son lineamientos particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en el mejoramiento continuo de los sistemas de gestin de calidad, aplicados en forma integral en sectores especficos.

I= International W= Workshop A= Agreement

Taller de Acuerdo Internacional

FIN