INSTRUCTOR: ANDRES PAREDES MURCIA

MODULO 1
1. Servicio al Cliente
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. Concepto Caractersticas Estrategia del Servicio Los Momentos de Verdad Diferencias entre Atencin y Servicio Como prestar un excelente servicio Los 10 Mandamientos Los 7 Pecados

QU ES EL SERVICIO?
Es la forma AMABLE, ATENTA Y ESPECIAL, con que acompaamos nuestra expresin corporal y verbal en el desempeo organizado e inteligente de nuestro trabajo y con lo cual logramos satisfacer necesidades y expectativas a todos nuestros clientes y visitantes. El servicio es un VALOR AGREGADO del producto ofrecido que crea dentro del mercado una diferenciacin clave entre una empresa y otra. Es un INTANGIBLE que le agrega valor a ese producto o servicio, es en s mismo, una parte de los beneficios que constituyen el producto final.

QU ES EL BUEN SERVICIO?
No es la regla, es la EXCEPCIN. Son las PEQUEAS COSAS que determinan la diferencia Es haber ido un poco mas all de lo que hacemos siempre: SON LOS DETALLES La calidad y excelencia en el servicio es cuestin de MILMETROS, determinan la diferencia real entre lo que el cliente RECUERDA SIEMPRE y lo que simplemente olvida o pasa desapercibido.

El elemento esencial del EXITO EN EL SERVICIO, es ganarse la fidelidad del cliente y conservarla.

Caractersticas
El Servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantneo. El Servicio no se inspecciona, ni se guarda en un almacn. Se entrega donde este el Cliente, por personas que estn muy cerca del Cliente. El Servicio no puede demostrarse, darse a probar al Cliente. ni

Caractersticas
Si no se ofrece con calidad, no se puede recoger, ni se puede repetir. El Servicio es Intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio, es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Se construye sobre la informacin demogrfica y sociogrfica que se obtiene en la averiguacin para conocer mejor a nuestros clientes. La Estrategia del Servicio tiene dos componentes claves:
La dedicacin al servicio, que se enfoca internamente
La promesa del servicio, enfocada externamente.

La Estrategia se debe convertir en un modelo para decisiones futuras y entendimiento con el cliente.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La Gente
INCLUYE DESDE LOS ALTOS EJECUTIVOS, PROPIETARIOS, GENTES Y TODOS LOS EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS O NEGOCIOS TODAS LASPERSONAS DEBEN SABER, ENTENDER Y OBLIGARSE A LA PROMESA DEL SERVICIO. (Todos deben estar enterados de ..)

Los Sistemas
SISTEMA GERENCIAL: Incluyen propietarios, ejecutivos y gerentes que toman decisiones estratgicas que los orientan a corto y largo plazo SISTEMA DE REGLAS Y REGULACIONES: Lo correcto e incorrecto a hacer: Manuales de funciones y Reglamentos SISTEMA TECNICO: Todas las herramientas fsicas y tcnicas utilizadas para realizar un producto o servicio

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Cada contacto que tengamos con nuestros clientes. La oportunidad de un negocio o de una institucin para demostrar a sus cliente lo que es. Usted y sus actos son en realidad, EL MOMENTO DE VERDAD. No siempre los momentos de verdad implican necesariamente contacto humano (ej: parqueadero, limpieza, cupo, seales, iluminacin, etc.).

LOS MOMENTOS DE VERDAD

NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIN

DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVICIO

VRS

UNA PERSONA PUEDE BRINDAR UNA BUENA ATENCIN SIN SERVIR Y OTRA DAR UN BUEN SERVICIO, SIN TRATAR A LAS PERSONAS

UNA BUENA ATENCIN EXIGE MANEJAR HABILIDADES PERSONALES Excelente comunicacin con los clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas. Importante que se escuche al Cliente Hablarle correctamente buscando la total satisfaccin del cliente Demostrar empata y mucha asertividad

HABILIDADES PERSONALES
AMABILIDAD SINCERIDAD RESPONSABILIDAD SALUDO EXPRESAR EL NOMBRE TOLERANCIA AMISTAD RESPETO CORTESIA SONRISA ESCUCHAR HONESTIDAD CONFIANZA INTERES TRANSPARENCIA

TODO INVITA A UNA BUENA COMUNICACIN Y A ESTABLECER UNA RELACIN PERDURABLE CON EL CLIENTE

UN EXCELENTE SERVICIO EXIGE MANEJAR HABILIDADES TCNICAS Relacionadas con su trabajo Con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden Conocimiento del entorno de trabajo, ambiente y clima organizacional. Procesos y procedimientos. Uso y manejo de equipos, herramientas y maquinarias

COMO PRESTAR UN SERVICIO EXCELENTE

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Conocimientos bsicos Actitud de servicio Atencin personalizada Asesoria adecuada Servicio eficiente Satisfaccin de necesidades

CONOCIMIENTOS BASICOS Los conocimientos dan confianza al individuo y lo habilitan para el cumplimiento de su deber.
NADIE PUEDE AMAR AQUELLO QUE NO CONOCE NI PERTENECER A AQUELLO CON LO CUAL NO SE IDENTIFICA

ACTITUD DE SERVICIO
Sociabilidad e Iniciativa Simpata, amabilidad y entusiasmo Excelente presentacin personal Organizacin en el puesto de trabajo Pensar como el cliente Disponibilidad Identificacin con el cargo y la empresa Expresin de buena voluntad

ACTITUD DE SERVICIO ES LA DISPOSICIN QUE TENEMOS PARA PRESTAR UN SERVICIO Y SE CONVIERTE EN LA FORMA EN QUE NOS PROYECTAMOS HACIA LOS DEMAS

ATENCION PERSONALIZADA
Hacerlo sentir importante Tratarlo como a un invitado especial Ponerse en su lugar para conocer la situacin Formular preguntas para identificar sus problemas Continuar dialogando para conocer las implicaciones Descubrir sus necesidades reales, deseos y expectativas.

ASESORIA ADECUADA
Anticiparse a los deseos del cliente Recomendar lo mejor para cada necesidad Ofrecer distintas alternativas Aclarar dudas de los clientes Brindar soluciones prcticas Ofrecer mas servicios

ASESORIA ADECUADA

Motivar al cliente sobre los productos Recordar lo ms aconsejable Evitarle gastos innecesarios al cliente Orientarle sus gustos Demostrar riesgos Ayudarle a comprar Ayudarle a satisfacer sus expectativas

SERVICIO EFICIENTE

Ofrecer la mejor calidad Satisfacer las necesidades del cliente Solucionar problemas Responder a las expectativas Respetar las ideas del cliente

Intercambiar los beneficios

SERVICIO EFICIENTE

SATISFACER NECESIDADES Es identificar las necesidades de los clientes Es satisfacer con la mxima comprensin, amabilidad, delicadeza y calor humano las necesidades reales, los justos deseos y las naturales expectativas de nuestros clientes.

SINONIMOS DEL SERVICIO

Sonrer Orientar Asesorar Ofrecer Motivar Agradecer

Saludar
Atender Preguntar Escuchar Comprender Informar Dialogar Sugerir

Verificar
Corresponder Complementar Asistir Respaldar Entregar Apoyar

Acertar
Convertir Solucionar Justificar

Satisfacer
Persuadir

SI HEMOS LOGRADO LA SATISFACCION TOTAL DE NUESTROS CLIENTES TENDREMOS ASEGURADA LA REPETICION DE SU COMPRA, SI EL CLIENTE NO SE HA SENTIDO SATISFECHO, NO VUELVE

LOS 10 MANDAMIENTOS
1. El Cliente por encima de todo. Es al cliente, a quien debemos tener presente, antes que nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que l desea

3. Cumple todo lo que prometas. Algunos negocios tratan a partir de engaos, efectuar ventas o retener clientes, por que pasa cuando el cliente se dab cuenta? 4. Slo hay forma de satisfacer al cliente. darle ms de lo que espera. Conocer bien al cliente, enfocarnos en sus necesidades y deseos 5. Para el cliente t marcas la diferencia. En el trato.

LOS 10 MANDAMIENTOS
6. Fallar un poco. significa fallar en todo. No fallar en la entrega, empaque, cero equivocaciones. 7. Un empleado insatisfecho. genera clientes insatisfechos. Ellos son el primer cliente 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Ellos sienten, califican, si es bueno, vuelven, de lo contrario, no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio. siempre se puede mejorar. La competencia, no da tregua. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente. todos somos un equipo. En la satisfaccin en cuanto a quejas, peticiones, reclamos o cualquier otro asunto.

LOS 7 PECADOS
APATIA DESAIRE FRIALDAD AIRE DE SUPERIORIDAD ROBOTISMO REGLAMENTO EVASIVAS

APATA
En su peor forma existe cuando el empleado del servicio le dice al cliente: Mreme a los ojos y trate de imaginar lo poquito que Usted me importa. Cuando los empleados de servicios dejan de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y por ellos mismos, se produce la APATA.
Es ste el mejor momento de realizar un cambio de personal.

DESAIRE
Se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.
Es pensamiento de una persona que comete este pecado es: si no fuera por todos esos clientes, podra terminar por ah en otro trabajo. La idea es. deshacerse del cliente lo ms pronto posible. Ejemplo: No mirar al cliente, demostrarle algo as como: no ve que estoy ocupado? Tiene que venir maana, ya son las cinco

FRIALDAD
Es el pecado donde no se existe compasin humana y el cliente es el que sufre siempre las consecuencias. Todos hemos tenido esta experiencia, por ejemplo la frialdad con que son tratados algunos clientes en algunos establecimientos. Aquel empleado con la mscara implantada que no muestra ninguna emocin y nunca sonre.

AIRE DE SUPERIORIDAD
Este pecado consiste en utilizar un lxico que el cliente no pueda entender.

Menospreciar a clientes por su extranjeros, nios.

algunos edad, a

Cuando el cliente se siente agredido por el aire de superioridad del vendedor, ste se va para la competencia

ROBOTISMO
Consiste en rutinizarse tanto que hacemos todo de la misma manera da tras da. En el servicio el robotismo afecta el comportamiento de los clientes. NUNCA UNA SONRISA EST DE MS

CEIRSE AL REGLAMENTO
Cuando las reglas y regulaciones de una organizacin se crean ms por conveniencia de sta que para la del cliente.

Esto ocurre en todo momento, desconociendo que estamos para servir al cliente.

EVASIVAS
Este pecado es una forma de deshacerse del cliente para que el empleado pueda hacer algo distinto. Como ejemplo: La llamada telefnica que es pasada de extensin en extensin sin que nadie nos atienda, o, Me gustara mucho ayudarle, pero no me corresponde este departamento

GRACIAS