FACILITADOR DEL BIENVENIDOS AL CURSO

MAPEO DE PROCESOS

CONOCIMIENTO

FACILITADOR DEL FACILITADOR DEL CONOCIMIENTO

CONOCIMIENTO

PRESENTACIN DEL

L.A.E. MARTIN EDUARDO SEGURA LAZCANO

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE MXICO DIPLOMADO EN PLANIFICACIN Y LOGSTICA (APICS) DIPLOMADO EN LENGUA INGLESA (METTER GA. USA) DIPLOMADO EN LENGUA ALEMANA (REP. FED. DE ALEMANIA) DIPLOMADO EN CERTIFICACIN NORMA ISO 9000 (RB GmbH) 25 AOS EXPERIENCIA LABORAL EN LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ 7 AOS DE EXPERIENCIA EN EL RAMO DE DOCENCIA

CONTENIDO TEMTICO 1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL 2. LOS SIETE HBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA 3. NORMA ISO 9000 4. ESTUDIO DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS 5. ESTUDIO DE CASOS 6. CONCLUSIONES

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL

1.1 MARCO CONCEPTUAL 1.1.1 Definiciones Bsicas Gestin = Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Organizacin = Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones. Calidad = Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes (a un objeto, producto, servicio, etc.) cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcitas u obligatorias. Calidad Total = Pretende elevar la calidad de todos los resultados de la organizacin,

Estos modelos buscan la excelencia en el desempeo global de la organizacin, es decir, en todos sus resultados. Conocimiento = Es un conjunto formado por la informacin, reglas, interpretaciociones y conexiones, ubicadas dentro de un contexto y una experiencia, adquirido por una organizacin, bien de una forma individual o institucional. El conocimiento slo reside en un conocedor, una persona especfica que lo interioriza racional o irracionalmente. Gestin del Conocimiento = Proceso mediante el cual se desarrolla, estructura y mantiene la in-

formacin, con el objetivo de trans formarla en un archivo crtico y ponerla a disposicin de una comunidad de usuarios, definida con la se guridad necesaria. Incluye el apren dizaje, la informacin, las aptitudes y la experiencia desarrollada duran te la historia de la organizacin. Tambin se define como un conjun to de actividades y prcticas orien tadas a la adquisicin ms eficiente de las actividades asociadas con un conocimiento y su correcta utili zacin, con el propsito de obtene los mejores resultados en el desarrollo de las actividades de una determinada organizacin.

Gestin de la Calidad = Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en ma teria de calidad. Sistema de Gestin de la Calidad = Sistema para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Informacin = Forma social de existencia del conocimiento, consolidada en una fuente determinada. Gestin de Informacin = Comprende las actividades relacionadas con la obtencin de la informacin adecuada, para tomar la decisin adecuada.

Organizacin de Aprendizaje = Organizaciones donde la aptitud de los recursos humanos crece continuamente para alcanzar los resultados que desea, donde se cultivan patrones de pensamiento nuevos y expansivos, donde la aspiracin colectiva queda en libertad y el personal continuamente aprende a aprender en conjunto. Usuario/ Cliente = Organizacin o persona que recibe un producto o servicio como resultado de la informacin.

Gestin de Informacin, del Conocimiento y de la Calidad en las Organizaciones = Las instituciones de informaci son organizaciones que prestan servicios a sus clientes, individuales o corporativos, diseados supuestamente de acuerdo con las demandas y necesidades de los usuarios. Son institu ciones cuya funcin principal e la gestin del conocimiento, el cual comprende el proceso de aprendizaje, a partir de una acti tud abierta al cambio.

1.2 GESTIN DE LA CALIDAD Segn la norma internacional ISO 9000, la gestin de la calidad se basa en ocho principios desarrollados con la intencin de que la alta direccin de las empresas los emplee para liderar la organizacin hacia un mejor desempeo. Estos son: a) Enfoque al cliente b) Liderazgo c) Participacin del personal d) Enfoque a los procesos e) Enfoque de sistema para la gestin f) Mejora continua g) Toma de decisiones basadas en hechos h) Relaciones mutuamente beneficiosas cliente/proveedor

La aplicacin exitosa de ellos genera significativos beneficios para las partes interesadas, como son la mejora en la rentabilidad, la creacin de valor y el incremento de la esbilidad.

1.3 IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Como la gestin de la calidad busca una mejora continua a nivel de toda la organizacin, es fcil comprender la importancia de la informacin para todos los involucrados. El suministro de la informacin, con una fuerte accin formativa, se realizar en diferentes reas, entre las que se identifican los principios que orientarn la gestin y la operatividad de la organizacin, la necesidad del proceso, debido a su contribucin al desarrollo y la competitividad de la organizacin, los procesos diseados para el aseguramiento de la calidad en la organizacin. La implantacin, evaluacin y se guimiento de los procesos es un conjunto de actividades que agregan valor aadido a la organizacin. Una de las vertientes de la gestin de la informacin, en fun cin de la gestin de la calidad, es la identificacin de los errores y sus causas. La transparencia en el flujo de informacin garantiza la implantacin de los enfoques de la gestin de la calidad en la organizacin.

La calidad es un problema de orientacin, de liderazgo, de participacin de los empleados y de su formacin. En cualquier caso, la mejora de la calidad es un proceso sin fin, que debe llevarse paso a paso y del que no se pueden esperar resultados inmediatos.

CONCLUSIONES DE LA UNIDAD 1 a) Sin informacin, sin datos, es imposible hacer, administrar. b) Las organizaciones flexibles, giles y con mayor capacidad de aprendizaje, en un entorno que vara con rapidez, presentan las mejores condiciones para su supervivencia, mejoramiento y el logro de un mayor nivel de competitividad y de calidad. c) Una organizacin con una adecuada gestin de informacin, del conocimiento y de la calidad es una organizacin de excelencia. d) La gestin activa de la informacin, del conocimiento y de la calidad son tres partes componentes de un mismo proceso, cuyo objetivo es el progreso de la organizacin (la existencia de una condiciona a la otra y viceversa). e) La gestin de la calidad garantiza el xito de la organizacin en general.

f) Sin la gestin de la informacin, sus productos y servicios, es imposible tomar decisiones adecuadas, trazar las polticas y disear los procesos de la organizacin. g) La vinculacin existente entre los directivos, los recursos y los procesos en el contexto de la gestin de la calidad, garantiza la ubicacin en el mercado y la competitividad de la organizacin. h) La gestin de la informacin no slo se logra con el respeto a los procesos de gestin general, sino a partir de los logros colectivos y los equipos, que aportan el conocimiento y la inteligencia. i) La gestin de la informacin, en funcin a la gestin de la calidad, se orienta en gran medida, hacia la identificacin de los errores y sus causas.

UNIDAD 2

LOS SIETE HBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

LOS SIETE HBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA
HBITOS
PROACTIVIDAD EMPEZAR CON UN FIN EN MENTE

DESCRIPCION
HBITO DE LA RESPONSABILIDAD HBITO DE LIDERAZGO PERSONAL

RESULTADOS

LIBERTAD SENTIDO A LA VIDA PRIORIZAR LO IMPORTANTE VS. LO URGENTE BIEN COMN, EQUIDAD RESPETO, CONVINENCIA

ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO HBITO DE LA ADMN PERSONAL PENSAR EN GANAR-GANAR HBITO DEL BENEFICIO MUTUO

PROCURAR PRIMERO COMPRENHBITO DE LA COMUNICACIN DER Y DESPUS SER COMPRENDIDO EFECTIVA SINERGIZAR HBITO DE INTERDEPENDENCIA

LOGROS, INOVACIN

AFILAR LA SIERRA

HBITO DE LA MEJORA CONTNUA

BALANCE, RENOVACIN

2.1 HBITO DE LA PROACTIVIDAD.

NOS DA LA LIBERTAD PARA PODER ESCOGER NUESTRA NOS DA LAA LIBERTAD PARADEL PODER ESCOGER RESPUESTA LOS ESTMULOS MEDIO AMBIENTE. NOS FACULTA PARA RESPONDER (RESPONSABILIDAD) NUESTRA RESPUESTA A LOS ESTMULOS DEL DE ACUERDO CON NUESTROS PRINCIPIOS Y VALORES. MEDIO AMBIENTE. STA ES LA CUALIDAD ESENCIAL QUE NOS DISTINGUE DE NOS FACULTA PARA RESPONDER ( RESPONSABILOS DEMS MIEMBROS DEL REINO ANIMAL.

LIDAD) ACUERDO NUESTROS PRINCIPIOS ENDE ESENCIA, ES LOCON QUE NOS HACE HUMANOS Y NOS Y VALORES. PERMITE AFIRMAR QUE SOMOS LOS ARQUITECTOS DE NUESTRO PROPIO DESTINO. ESENCIAL QUE NOS STA ES LA CUALIDAD DISTINGUE DE LOS DEMS MIEMBROS DEL REINO ANIMAL. EN ESENCIA, ES LO QUE NOS HACE HUMANOS Y NOS PERMITE AFIRMAR QUE SOMOS LOS ARQUITECTOS DE NUESTRO PROPIO DESTINO.

2.2 COMENZAR CON UN FIN EN MENTE

HACE POSIBLE QUE NUESTRA VIDA TENGA RAZN DE SER, PUES LA CREACIN DE UNA VISIN DE LO QUE QUEREMOS LOGRAR PERMITE QUE NUESTRAS ACCIONES ESTN DIRIGIDAS A LO QUE VERDADERAMENTE ES SIGNIFICATIVO EN NUESTRAS VIDAS. DESPUS DE TODO, PARA UN VELERO SIN PUERTO CUALQUIER VIENTO ES BUENO.

2.3 PONER PRIMERO LO PRIMERO

NOS PERMITE LIBERARNOS DE LA TIRANA DE LO URGENTE PARA DEDICAR TIEMPO A LAS ACTIVIDADES QUE VERDADERAMENTE DAN SENTIDO A NUESTRAS VIDAS. ES LA DISCIPLINA DE LLEVAR A CABO LO IMPORTANTE, LO CUAL NOS PERMITE CONVERTIR EN REALIDAD LA VISIN QUE FORJAMOS EN EL HBITO 2.

2.4 PENSAR EN GANAR-GANAR

NOS PERMITE DESARROLLAR UNA MENTALIDAD DE ABUNDANCIA MATERIAL Y ESPIRITUAL, PUES NOS CUESTIONA LA PREMISA DE QUE LA VIDA ES UN JUEGO DE SUMA CERO DONDE PARA QUE YO GANE ALGUIEN TIENE QUE PERDER. CUANDO ESTABLECEMOS EL BALANCE ENTRE NUESTROS OBJETIVOS Y LOS OBJETIVOS DE LOS DEMS PODEMOS LOGRAR EL BIEN COMN. CUANDO NUESTRA DETERMINACIN SE BALANCEA CON LA CONSIDERACIN PARA CON LOS DEMS, ESTAMOS SENTANDO LAS BASES PARA LA CONVIVENCIA Y LA EQUIDAD ENTRE LOS SERES HUMANOS.

2.5 BUSCAR COMPRENDER PRIMERO Y DESPUS SER COMPRENDIDO

ES LA ESENCIA DEL RESPETO A LOS DEMS. LA NECESIDAD QUE TENEMOS DE SER ENTENDIDOS ES UNO DE LOS SENTIMIENTOS MS INTENSOS DE TODOS LOS SERES HUMANOS. STE HBITO ES LA CLAVE DE LAS RELACIONES HUMANAS EFECTIVAS Y POSIBILITA LLEGAR A ACUERDOS DE TIPO GANAR-GANAR.

2.6 SINERGIZAR
ES EL RESULTADO DE CULTIVAR LA HABILIDAD Y LA ACTITUD DE VALORAR LA DIVERSIDAD. LA SNTESIS DE IDEAS DIVERGENTES PRODUCE IDEAS MEJORES Y SUPERIORES A LAS IDEAS INDIVIDUALES. EL LOGRO DE TRABAJO EN EQUIPO Y LA INNOVACIN SON EL RESULTADO DE STE HBITO.

2.7 AFILAR LA SIERRA

ES USAR LA CAPACIDAD QUE TENEMOS PARA RENOVARNOS FSICA, MENTAL Y ESPIRITUALMENTE. ES LO QUE NOS PERMITE ESTABLECER UN BALANCE ENTRE TODAS LAS DIMENSIONES DE NUESTRO SER, A FIN DE SER EFECTIVOS EN LOS DIFERENTES PALELES (ROLES) QUE DESEMPEAMOS EN NUESTRAS VIDAS.

UNIDAD 3

NORMA ISO 9000

3.1 CONCEPTO DE NORMA Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin y para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mando rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una organizacin que desee alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de

dos, mejorar su posicionamiento y crear valor.

3.2 QU ES ISO ? ISO es la denominacin que recibe la Agencia Internacional de Normalizacin (International Organization for Standarization) que agrupa en su seno cerca de cien pases. Dicha agencia est conformada por aproximadamente 180 comits tcnicos, cada comit es responsable de diversas especialidades, siendo el comit CT 176 el que se ocupa del tema de calidad. El propsito de la Agencia Internacional de Normalizacin es el desarrollo de normas para: a) Facilitar el intercambio universal de bienes y servicios. b) Promover la cooperacin en actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas, y econmicas.

3.3 QU SON LAS NORMAS ISO 9000 ? La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre s, son normas genricas, no especficas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios. La importancia de la aplicacin de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prcticas.

Por su sencillez han permitido su aplicacin generalizada.

Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organizacin.

Por tanto, la serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de las organizaciones que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

La normalizacin internacional se realiza con base en un amplio criterio,pretendiendo ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las organizaciones.

Las organizaciones deben tener un sistema de calidad ms eficiente cada da, que integre todas las actividades que pudieran afectar la satisfaccin de las necesidades explcitas y tcitas de sus clientes.
La ISO trabaja para lograr uno forma comn de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los consumidores.

3.4 OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO 9000

a) Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. b) Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. c) Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

d) Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar y utilizar las normas.

Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeas, asi como organizaciones dedicadas a la educacin, a la salud y todo tipo de servicios desarrollan su sistema de calidad en base a las normas ISO serie 9000. Las empresas saben que es el camino para abrir nuevos mercados y mejorar su competitividad

UNIDAD 4 ESTUDIO DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 SISTEMA ORGANIZACIONAL

El sistema organizacional abarca la optimizacin mediante la direccin tcnica, la organizacin del personal y otros recursos, relacionando a la empresa con su medio ambiente. Este ltimo componente, que determina los objetivos totales y relaciona las normas del sistema con respecto al todo, puede ser llamado el subsistema administrativo. Es el subsistema que se interesa por los planes totales e instrumenta sus pensamientos.

Un enfoque del estudio de los organismos sociales debe centrar su atencin en los procesos administrativos fundamentales (planeacin, organizacin, integracin, direccin y control) que son esenciales si es que los organismos han de lograr sus objetivos

Los conceptos mnimos necesarios para manejar y analizar la administracin dentro del enfoque de sistemas son: el de sistema, el de medio ambiente, el de demandas (insumos) y respuestas (productos), y el de retroalimentacin. Segn su grado de aislamiento o influencia con el resto del universo, los sistemas pueden clasificarse en: a) Sistemas absolutamente aislados: Que son aquellos que no reciben influencia sobre el resto del universo. b) Sistemas relativamente aislados: Que son los que reciben influencia del resto del universo, pero que slo a travs de ciertas vas especficas llamadas entradas (insumos); o que ejercen influencia sobre el resto del universo, pero slo a travs de ciertas vas especficas denominadas salidas (productos).

Todo sistema abierto, en consecuencia, tiene una entrada o insumo, un proceso de conversin y una salida o producto, que es el insumo procesado.

4.1.1 Caractersticas de los Sistemas Abiertos. a)Ciclo de actividades b)Entropa c)Crecimiento d)Equifinalidad e)Uso de informacin f) Codificacin g)Subsistema
4.1.2 El Organismo Social como Sistema Se pueden considerar de dos maneras: cerrados y abiertos y en interaccin con su medio.

El pensamiento de sistemas cerrados se basa principalmente en las ciencias fsicas y es aplicable a sistemas mecanisistas. El punto de vista del sistema abierto reconoce que los sistemas biolgicos o sociales se encuentran en una relacin dinmica con su ambiente y que perciben diferentes entradas, que transforman de alguna manera y salen en forma de productos. El sistema abierto se adapta a su medio ambiente, el cambio de estructura y de los productos de sus componentes internos.
(INSUMOS)
ORGANISMO COMO PROCESO DE CONVERSIN

(PRODUCTOS)

RECURSOS

BENEFICIOS

Un organismo social recibe insumos de la sociedad en forma de personal, materiales, dinero, informacin; transforma esos insumos en productos o servicios, y a su personal para mantener su participacin. Para el organismo, el dinero y el mercado proveen el mecanismo para reiniciar el ciclo de recursos entre l y su ambiente. Es necesario considerar que cualquier organismo requiere mecanismos de control, que incluyen la comparacin de los resultados obtenidos con las metas esperadas, as como la toma de decisiones correctivas en su caso.

4.2 FUNCIN DE LOS SISTEMAS Y LOS PROCEDIMIENTOS EN LA ADMINISTRACIN GENERAL.

El cmo se hacen las cosas, las formas y los medios que se emplean para llevar a cabo las tareas asignadas, y la metodoga de los procesos de trabajo empleados; nos brinda un panorama de qu sistemas y qu procedimientos utilizan, es por tanto, un campo de actividades que debe clasificarse como uno de los diversos elementos de administtracin general En la forma ms simple de expresarlo, la direccin de una organizacin debe decidir lo que va a hacerse y despus, valorar lo que se ha hecho. La identificacin de las CONSIDERACIONES BSICAS (Anteriores al Hecho, Inmediatas de Ejecucin, y Poste-

riores al hecho) ayudar a conocer la situacin, el alcance y la ndole del trabajo de los sistemas y procesos.
4.2.1 CONSIDERACIONES ANTERIORES AL HECHO. Decidir lo que va a efectuarse, polticas expresadas en cantidades especficas de los productos, servicios, etc. a) Cundo debe hacerse? : prioridad, secuencia y programacin de las actividades. b) Quin va a efectuarlo?: organizacin, delegacin de autoridad, divisin y coordinacin del trabajo y las relaciones funcionales. c) Cmo va a efectuarse?: sistemas, procedimientos, mtodos de aseguramiento de calidad, estadarizacin de las prcticas de trabajo , publicacin de manuales de operacin (procedimientos). d) Disponibilidad de los recursos necesarios con qu hacerlo: adquisicin y aprovisionamiento, construccin,

mantenimiento, administracin de personal y financiera.

4.2.2 CONSIDERACIONES INMEDIATAS DE EJECUCIN. a) Consiste en la ejecucin de lo que va a hacerse; en la forma y en el tiempo programados para hacerlo, usando los recursos programados para ese objeto.
4.2.3 CONSIDERACIONES POSTERIORES AL HECHO (VALORACIN DE LO REALIZADO). a) Qu se ha hecho?: deben observarse las evidencias de los resultados obtenidos, informes y estadsticas sobre la actividad cuantitativa y su costo, comparando los resultados alcanzados con los proyectados. b) Qu tan bien se hizo? : consiste en la revisin de la calidad, medicin del trabajo, reaccin del cliente, estudios y auditoras administrativas. c) Podra mejorarse lo que se ha hecho?: consiste en

redisear el proceso de servicio (reorientacin); mejorar la estructura de la organizacin y de los sistemas y procedimientos involucrados en el proceso de atencin al cliente, el manejo de personal, abastecimientos, administracin financiera y los procedimientos usados para planear y programar las actividades futuras de la organizacin.

4.3 SISTEMAS Y PROCESOS. Ya se hablado de sistema organizacional, regresemos un poco a las definiciones:

4.3.1 Definiciones de Sistemas: Es un todo organizado y complejo, implica un conjunto interconectado de componentes o partes fundamentalmen-

te relacionadas, que forman un todo unitario.

Son medios por los cuales el personal de una empresa opera para lograr los objetivos de ella.
Es un conjunto organizado, formando un todo, en la que cada una de sus partes estn interrelacionadas a travs de un orden lgico, que concatena sus actos hacia un fin determinado.

Son medios de los que se vale un organismo social a fin de lograr los objetivos para los cuales se ha creado
4.3.2 Definiciones de Proceso Es una serie de labores concatenadas (unidas) que cons-

tituyen una sucesin cronolgica y la manera de ejecutar un trabajo encaminado al logro de un fin determinado.
Es el conjunto de rutinas especficas de trabajo en las que se incluyen el flujo de documentos, la manutencin de registros, el establecimiento de normas de trabajo, arreglo de espacio, etc.. Son planes en cuanto establecen un mtodo habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderas guas de accin, ms que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.

4.3.3 DEFINICIN DE MAPEO DE PROCESOS.

ES UNA FUNCIN ENCAMINADA AL ANLISIS DE LAS ACTIVIDADES RESPECTO A LOS PLANES DE ACCIN COLECTIVOS DEL PERSONAL, DE LOS PROCEDIMIENTOS Y DE LAS FORMAS Y EQUIPO CON EL FIN DE AYUDAR A LA ADMINISTRACIN EN LA SIMPLIFICACIN Y ESTANDARIZACIN DE LAS OPERACIONES PARA LOGRAR CLIENTES PLENAMENTE SATISFECHOS

LABOR DE SISTEMAS Y PROCESOS

UNIDAD DE SISTEMAS Y PROCESOS

OBTIENE INFORMACIN

ANALIZA *ACTIVIDADES *MTODOS DE TRABAJO *FORMAS USADAS *EQUIPO EMPLEADO *CONTROLES ESTABLECIDOS

REALIZA LA IMPLANTACIN

OBTIENE LA APROBACIN

DISEA Y PROPONE SISTEMAS Y PROCESOS PARA LOGRAR EFICIENCIA

LA FUNCIN DE MAPEO DE PROCESOS ES PROPIA DE UNA ORGANIZACIN ABIERTA AL CAMBIO, PRECISA DEL ANLISIS DEL FLUJO DEL TRABAJO Y DE LA REINGENIERA DEL PROCESO ORGANIZACIONAL. ANALISIS DEL FLUJO DE TRABAJO. El flujo de trabajo es la manera en la que se organiza para cumplir los objetivos de produccin de bienes o servicios de una organizacin. Los administradores, y en general los colaboradores, tienen que analizar y disear un flujo de trabajo con el propsito de examinar cmo el trabajo crea o aade valor a los procesos continuos de una organizacin. Todo proceso debe crear o aadir valor en actividades como como el desarrollo del producto, el servicio al cliente y el cumplimiento de pedidos. el anlisis de flujo de trabajo estudia cmo el trabajo

pasa del cliente (que es quien genera la necesidad desde la que parte el trabajo) a la organizacin (donde los empleados aaden valor al trabajo mediante una serie de procedimientos), hasta el momento en que el trabajo abandona la organizacin en forma de bien o servicio para llegar al cliente. Cada empleado debe tomar el trabajo como una entrada (input), aadir valor a ese trabajo aportndole algo til para a continuacin darle ese trabajo a otro empleado. Con frecuencia el anlisis de trabajo, esencial en el mapeo de procesos, revela que ciertos pasos pueden combinarse, simplificarse o incluso eliminarse. En algunos casos puede dar como resultado a la reorganizacin del trabajo de manera que los equipos, y no los individuos, sean la fuente de creacin de valor. El anlisis de trabajo puede utilizarse en los programas de administracin de calidad total con el propsito de

alinear con mayor precisin el trabajo del personal y las necesidades del cliente. Por otro lado, puede ayudar a que la organizacin obtenga resultados superiores por medio de un programa denominado reingeniera del proceso organizacional.

Reingeniera del Proceso Organizacional. Se debe hacer hincapi en que la reingeniera no debe confundirse con la reestructuracin ni el despido de personal en un intento de eliminar niveles jerrquicos. La Reingeniera del Proceso Organizacional no es una solucin rpida. Ms bien se trata de una reformulacin integral y de un rediseo de procesos de una organizacin para obtener mejoras decisivas en los costos, calidad, servicio y rapidez.

La reingeniera examina la manera en que una organizacin desarrolla su actividad empresarial mediante un cuidadoso anlisis de los principales procesos involucrados en la produccin de bienes o servicios para el cliente. Aprovechando la tecnologa informtica y las distintas maneras de organizar los recursos humanos, la organizacin puede reinventarse a s misma.
En la reingeniera del proceso organizacional se utiliza el anlisis de flujo de trabajo para identificar los puestos que pueden eliminarse o volver a cambiarse a fin de mejorar los resultados de la organizacin.

4.4 PROCESO DE REINGENIERA

La adminstracin de toda actividad est integrada por un sistema estructural (estructura organizacional y estructura procedimental). La estructura organizacional est relacionada con la estabilidad y seguridad. La estructura procedimental est relacionada con el cambio y el riesgo. Cmo podemos definir un proceso? Se puede decir que un proceso es una serie de actividades que transforman la realidad, agregndole valor. Existen tres tipos de rediseo de procesos que una organizacin puede llevar a cabo, stos son: A)Mejorar costos. B)Lograr ser el mejor en su clase. C)Realizar una innovacin radical

El enfoque bsico del proceso de reingeniera se compone de cuatro elementos:

PREPARACIN DEL CAMBIO

PLANEACIN DEL CAMBIO

EJECUCIN

REDISEO

FASE DE PREPARACIN DEL CAMBIO

Es aquella durante la cual una organizacin genera una visin estratgica en busca del dominio y de la competitividad renovada en el mercado y determina cmo se pueden modificar sus procesos para alcanzar los objetivos estratgicos. En la preparacin para el cambio, se colocan las bases para la actividad futura. Esta fase enfoca el cambio en dos vertientes, que son: Desarrollar la comprensin y apoyo en la direccin superior, y aumentar la conciencia de sta sobre la necidad del cambio. Estas actividades guan el esfuerzo del rediseo de procesos y desarrollan un procedimiento de aprobacin y revisin. b) Preparar el cambio cultural y el convencimiento de los empleados de la organizacin al informarles de su papel

en el inminente proceso de cambio.

FASE DE PREPARACIN DEL CAMBIO.

Consiste en operar bajo el supuesto de que las organizaciones necesitan planear su futuro a causa de las constantes variables del mercado. Cualquier organizacin que suponga que las condiciones econmicas, las expectativas y las necesidades del cliente y la competencia en el mercado sern iguales dentro de dos, tres o cinco aos, es temeraria y poco realista. As, proporciona a la direccin superior un proceso para prever el futuro y desarrollar las acciones necesarias que operen con eficiencia en l al trabajar con base en las competencias esenciales de la organizacin. La planeacin del cambio proporciona asimismo el rumbo y los lineamientos para la siguiente fase de resideo.

Esta fase se divide en tres pasos principales que son:

a) Desarrollar una declaracin de misin, una visin del futuro y principios rectores con base en las competencias esenciales de la organizacin. b) Decidir la manera en que la organizacin se mover hacia el futuro en los prximos 3, 5 o 7 aos.
c) Determinar la actividad que realizar cada departamento o divisin durante el ao siguiente, para apoyar el plan estratgico de la organizacin.

FASE DE RESIDEO.
Es aquella etapa del proceso en que se analiza, disea, se planea y organizan los cambios necesarios en la

Estructura procedimental con el propsito de lograr un mejor funcionamiento de la organizacin. El rediseo de procesos es un mtodo que las organizaciones utilizan para reinventarse a fin de enfrentar nuevos desafos. En esencia el rediseo de procesos significa significa que se adopta un enfoque de reinventar, es decir, de hacer a un lado las nociones de cmo se realiza el trabajo ahora y se busca la manera de disearlo para un desempeo ptimo. La idea de eliminar el espacio abierto y las holguras de tiempo en los flujos de trabajo.

Los xitos del rediseo de procesos estn impulsados por el cliente. Por ejemplo, observar los procesos de trabajo de afuera hacia adentro, significa que el recorte de costos en una organizacin se enfoca en la eliminacin del traba-

jo interno y no agrega valor para el cliente. La reingeniera tambin trae cambios fundamentales en la estructura, cultura y sistemas de informacin de una organizacin.

FASE DE EJECUCIN. Es aquella etapa en la que se pone en marcha el rediseo de los procesos. Como ya se indic, el rediseo de procesos busca la manera ms eficiente de desempear una tarea grande. Se le otorga prioridad a descubrir los pasos que se desperdician, por ejemplo, las personas que envan entre s para generar informacin, u obtener una aprobacin. Como resultado del rediseo de procesos, el trabajo se

Organiza de manera horizontal, ms que vertical. Quienes estn a cargo del proceso funcionan como lderes de equipo que llevan a ste a terminar un proceso central, como ejemplo: desarrollar un nuevo producto o entregar un pedido complicado.

El rediseo de procesos es renovacin radical, pero es necesario determinar en qu aspectos. Las cinco reas de operaciones en la que puede ocurrir un punto de innovacin radical son: mercado, diseo y apoyo de productos, cadena de valor, finanzas y sistemas de informacin.

.5 DIAGRAMAS DE FLUJO

l mtodo de diagrama de flujo es la herramienta ms efiiente para llevar a cabo el anlisis de procesos. Muestran claramente el proceso existente, proveen un Mtodo de localizar zonas eficientes o pasos en que se odran introducir mejoras.

IMBOLOGA

1. NOS INDICA EL PASO INICIAL DE UN PROCESO 2. NOS INDICA EL PASO FINAL DE UN PROCESO

3.ESTE SMBOLO NOS INDICA QUE UN DOCUMENTO SE VA A ARCHIVAR. DENTRO DEL TRINGULO AL REVS PUEDE COLOCARSE LA LETRA INICIAL DEL TIPO DE ARCHIVO, POR EJEMPLO: A: ALFABTICO, N: NUMRICO, C: CRONOLGICO, ETCTERA.

4. NOS INDICA QUE UN DOCUMENTO PUEDE SER: F = FIRMADO, S = SELLADO.

5. LAS FORMAS O DOCUMENTOS SE PRESENTAN CON UN CUADRO.

6. ESTE SMBOLO NOS PRESENTA UNA UNIDAD ADMINISTRATIVA.

7. ESTE SMBOLO SE UTILIZA PARA REDACTAR ALGUNA OPERACIN QUE SE LIGA O COORDINA CON OTRO PROCESO.

8. ESTE SMBOLO NOS INDICA QUE UN DOCUMENTO SER CONFRONTADO CON OTRO.

9. UNA OPERACIN LA REPRESENTAMOS CON ESTE SMBOLO.

-------

10. LA LNEA PUNTEADA REPRESENTA OPERACIONES.

____________

11. LA LNEA CONTINUA REPRESENTA UN ENVO DE DOCUMENTOS.

4.5 METODOLOGA

ETAPA 1. Determinacin de las necesidades de documentacin. Objetivo: Determinar los tipos de documentos que deben existir en la organizacin para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.
Tareas: I. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la documentacin aplicables a la organizacin. Las normas ISO 9000 dan la posibilidad de aplicar

el sentido comn y decidir de acuerdo con las caractersticas de la organizacin en cuanto a tamao, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal, la extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad. No obstante exigen la existencia de los siguientes documentos: A) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de la calidad. B) Manual de Calidad. C) Procedimientos documentados para: > Control de documentos. >Control de los registros de calidad. >Auditoras internas. >Control de productos no conformes. >Acciones correctivas. >Acciones preventivas.

D) Los documentos requeridos por la organizacin para ase gurar el control, funcionamiento y planificacin efectivos de sus procesos. E) Registros para: >Revisiones efectuadas por la direccin al sistema de gestin de la calidad >Educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal. >Procesos de realizacin del producto y cumplimiento de los requisitos del producto. >Revisin de los requisitos relacionados con el producto. >Elementos de entrada del diseo y desarrollo. >Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo. >Resultados de la validacin del diseo y desarrollo. >Control de cambios del diseo y desarrollo. >Evaluacin de proveedores.

>Control de los equipos de medicin y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o internacionales. >Resultados de la verificacin y calibracin de los instrumentos de medicin. >Auditoras internas. >Autoridad responsable de la puesta en uso del producto. >Tratamiento de las no conformidades. >Acciones correctivas. >Acciones preventivas. II. Estudiar las regulaciones especficas del sector en que se desenvuelve la organizacin para determinar los documentos que deben responder al cumplimiento de estos requisitos legales.

Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser cumplidas para garantizar la uniformidad de los productos y servicios que oferten sus organizaciones y el cumplimiento de los requisitos legales que Impone el estado como representante de los intereses de la sociedad en su conjunto. Es por ello que la documentacin del sistema de calidad debe armonizar los requisitos de las ISO que son genricos, con los requisitos especficos del sector en que se desenvuelve la organizacin. III. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos. Con los resultados de las tareas anteriores se deben decidir cules son los tipos de documentos que deben existir en la organizacin para cumplir con los requisitos de las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias

del sector. As tenemos que usualmente las organizaciones tendrn que contar con: >Manual de Calidad >Manuales de Procedimientos >Procedimientos generales y especficos >Registros >Planes de Calidad >Especificaciones Adems podrn existir otros documentos como: >Planes de inspeccin y ensayo. >Expedientes maestros de los productos >Informes >Planos >Dibujos, esquemas >Etiquetas >Certificados >Prospectos Reglamentos

>Reglamentos >Facturas ETAPA 2. Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin. Objetivo: Conocer la situacin de la documentacin en la organizacin comparando lo que existe con las necesidades determinadas en la etapa anterior.

Tareas: I. Elaborar la gua para el diagnstico Al elaborar la gua se deben tener en cuenta las necesidades de documentacin determinadas en la etapa anterior as como los requisitos que debe cumplir la documentacin.

II. Ejecutar el diagnstico. Para la ejecucin del diagnstico se debe utilizar la gua y aplicar tcnicas como la observacin, la entrevista y la revisin de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los documentos, en qu medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentacin y si estn siendo utilizados adecuadamente. III. Elaborar y presentar el informe de diagnstico. El informe debe contener los documentos existentes por proceso, su adecuacin o no a los requisitos y su utilizacin correcta o no, de acuerdo con los resultados del diagnstico. Debe presentarse a la alta direccin.

ETAPA 3. Diseo del sistema documental. Objetivo: Establecer todos los elementos generales necesarios para la elaboracin del Sistema Documental.
Tareas: I. Definir la jerarqua de la documentacin. Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentacin y definir su jerarqua utilizando un criterio nico. Ubicar en el nivel ms alto el Manual de Calidad, en el segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos. II. Definir autoridad y responsabilidad para la elaboracin de la documentacin a cada nivel. La elaboracin de la documentacin es una buena oportunidad de involucrar a todo el personal en el sistema de

gestin de la calidad, por lo que debe ser desplegada por toda la organizacin de acuerdo con los niveles jerrquicos establecidos en el paso anterior y la estructura organizativa existente. As, el Manual de Calidad, que es el documento de mayor nivel jerrquico, debe ser elaborado por un grupo de personas de diferentes reas conducido por un representante de la direccin con autoridad definida para tomar las decisiones relativas al sistema de gestin de la calidad. Los procedimientos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los procedimientos especficos, especificaciones, registros, etc por el personal que los utilizar posteriormente.