BALANCED SCORECARD O CUADRO DE MANDO INTEGRAL

BALANCED SCORECARD
DESAFIOS CRECIENTES PARA LAS EMPRESAS ENTORNO INDUSTRIA
PRESIN INTERNACIONAL

EMPRESA

PRESIN NACIONAL

PRESIN DE STAKEHOLDERS Accionistas, Clientes, proveedores, empleados

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Alineamiento Operacional
Se dice que una organizacin est alineada operacionalmente cuando los objetivos de c/u de las unidades internas son coherentes con los objetivos estratgicos de la empresa u organizacin.

Alineamiento Organizacional
Para lograr este alineamiento se requieren desarrollar cinco fortalezas estratgicas:
Estrategia Estructura Sistemas Capital Humano Cultura y Valores.

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LA ESTRATEGIA
DEBE SER EL CENTRO DE CUALQUIER BALANCED SCORECARD DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE TODOS LOS EMPLEADOS DEBE SER UN PROCESO CONTINUO DEBE SER CONOCIDA POR TODOS DEBE CREAR VALOR PARA LA EMPRESA U ORGANIZACIN

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Qu es Estrategia?
Es un conjunto de acciones y decisiones que la empresa debe tomar respecto de su constitucin Quienes somos ,del mercado en el que se competir Donde operar, la forma en que competir Cmo Operara y las metas y objetivos que se propone alcanzar Qu quiere conseguir. En otras palabras, Estrategia es la manera en que la organizacin obtendr sus ventajas competitivas.
Ventaja Competitiva : caracterstico de una empresa que la asla de la competencia directa dentro del sector. Para Porter: La estrategia es la creacin de una posicin nica y valiosa, que implica un conjunto diferente de actividades.

IMPLEMENTANDO LA ESTRATEGIA
MISION Por qu existimos? VALORES Qu es lo importante para nosotros? VISION Qu es lo que queremos ser? ESTRATEGIA Cmo pensamos alcanzar la Visin? BALANCED SCORECARD Traduccin, Foco y Alineamiento

INICIATIVAS ESTRATEGICAS Cules son las prioridades?

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL Qu deberamos mejorar? OBJETIVOS PERSONALES Qu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOS ACCIONISTAS Satisfechos CLIENTES Encantados PROCESOS Eficientes PERSONAS Motivadas y Preparadas

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QU ES EL BALANCED SCORECARD O CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
Es un sistema de control de gestin que incluye variables financieras y no financieras para medir la evolucin del negocio EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton El BSC es considerado uno de los ms importantes avances en gestin en los ltimos aos El BSC es un sistema de Control de Gestin que traduce la Estrategia y la Misin en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, medidos a travs de indicadores y ligados a planes de accin que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organizacin El BSC es tambin un Sistema de Medicin del Desempeo que ms aceptacin ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto pblicas como privadas

EL BSC es un modelo de planeacin y administracin del desempeo que ubica a la estrategia en el centro del proceso

Formular Administrar

ESTRATEGIA
Medir

Comunicar

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Cundo se logra un buen Balanced Scorecard?
1. 2.
Un buen Balanced Scorecard debera contar la estrategia en trminos ejecutables

3.

4.
5.

Involucramiento ejecutivo Los Directivos deben aduearse la estrategia y sus respectivas mediciones. Relaciones causa-efecto Cada objetivo debe ser parte de una cadena de relaciones lgicas de causa-efecto. Balance entre indicadores Debe existir un balance entre indicadores de resultados e indicadores que facilitan la gestin anticipatoria. Enlace financiero Cada objetivo debiera poder ligarse finalmente aun resultado financiero. Relacin entre iniciativas y mediciones. Cada iniciativa o accin debe estar sustentada en una brecha entre lo existente y la meta.

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BENEFICIOS DEL BSC
Alineamiento estratgico

Beneficios del Balanced Scorecard

Integracin de la informacin entre las diversas reas de negocios

Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicacin, Motivacin e incentivo Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a implementar el BSC desde el ao 2000.

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MOTOR DEL CAMBIO ESTRATEGICO

1
Creacin sostenible de valor (Objetivo Final)

2
Crecimiento y rentabilidad (Objetivos financieros)

3
Alineamiento (De la propuesta de valor al cliente con los procesos y capacidades de la Organizacin)

4
Hacer que la estrategia sea el trabajo de todos (No solo de la alta direccin)

5
Facilita los procesos de cambio (Seguimiento y control)

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Quines deben implantar un BSC ?
Empresas que compiten en entornos muy competitivos altamente turbulentos y cambiantes Empresas u Organizaciones que presentan una situacin de cambio radical debido a un proceso de reorganizacin y/o cambios en el equipo directivo. Empresas u Organizaciones de Servicios en donde el Capital Humano es de vital importancia en la creacin de valor. Empresas con elevado crecimiento en donde el desarrollo deficiente de sus estructuras organizacionales pone en peligro la expansin y estabilidad del negocio.

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FACTORES DE RIESGO PARA EL XITO DE UN BSC
Falta compromiso de la Direccin Falta de continuidad en el proceso Mantener el BSC en la alta direccin solamente Errnea interpretacin del concepto de Cuadro de Mando Integral versus Tablero de Control Pocos empleados implicados Proceso de desarrollo demasiado largo Contratar consultores sin experiencia Introducir el BSC slo para los incentivos econmicos

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La Visin y la Estrategia general de la empresa, se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro perspectivas bsicas:
FINANZAS CLIENTES PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Estas cuatro perspectivas permiten el equilibrio entre :
Los objetivos fijados a corto plazo y el resto de los objetivos de ms largo plazo. Los diferentes tipos de indicadores: financieros y no financieros , de futuro y de pasado. Los intereses de los stakeholders y los procesos internos.

LA VISIN

Qu Objetivos financieros debemos alcanzar para Satisfacer a nuestros ACCIONISTAS?

Perspectiva Financiera
Objetivos Indicadores Metas Rentabilidad Crecimiento Valor para el accionista Iniciativas

Balanced Scorecard convierte la estrategia en un sistema integrado definido a travs de cuatro perspectivas de Negocio.

Qu necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros?

Perspectiva del Cliente

Objetivos Imagen Calidad de Servicio Relacin Precio/Costo Indicadores Metas Iniciativas

Perspectiva Interna

En qu PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros Clientes.

Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciativas

Ciclo del Producto

Calidad

Productividad

Perspectiva de Aprendizaje

Cmo se debe APRENDER E INNOVAR en nuestra organizacin para alcanzar nuestras metas?

Objetivos Innovacin

Indicadores

Metas

Iniciativas

Aprendizaje Continuo Activos Intelectuales

ENTIDADES CON FINES DE LUCRO

VISIN
PERSPECTIVA FINANCIERA Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, qu objetivos financieros debemos alcanzar?

ESTRATEGIA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

1) Comprensin de la Visin Estratgica y de La forma de competir. 2) Transformacin en Estrategia Ejecutable.

Para alcanzar nuestros objetivos financieros, qu necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer?

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, en qu procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes? PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA Para alcanzar nuestros objetivos, con qu Infraestructuras (personas, tecnologa, Activos fijos y alianzas) y cmo debemosaprender, innovar y crecer?

Facilitadores

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Elementos de un BSC
VISION: Aspiramos a ser una institucin de excelencia, con procesos giles e innovadores, capaces de brindar servicios que se acomoden a las necesidades de nuestros usuarios, por medio del desarrollo de un recurso humano eficiente, abierto a los cambios y al trabajo en equipo. MISION: La biblioteca se compromete a apoyar las actividades acadmicas desarrolladas por docentes, investigadores y estudiantes de la Institucin de la Institucin, acercndole la informacin oportuna en el momento preciso, ofreciendo recursos informativos innovadores y personalizados, en un ambiente profesional privilegiado, con foco en los valores. VALORES: Vocacin de servicio Flexibilidad Compromiso.

BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS ESTRATGICOS (OE) Los OE definen Qu? Se va a lograr y Cundo? sern alcanzados los resultados especficos, por medio del cumplimiento de la misin bsica. Establecen una direccin, ayudan a la evaluacin, producen sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinacin. Deben ser poco desafiantes, mensurables, consistentes, razonables y claros, y se refieren a reas estratgicas, relacionados con la misin y la instalacin y desarrollo de capacidades de gestin.

BALANCED SCORECARD
MAPAS ESTRATGICOS
Es una representacin grafica y simplificada de la estrategia de una organizacin que le ayuda a saber qu es y a dnde ha de conducirse en el futuro Es una representacin visual de las relaciones causaefecto entre los componentes de la estrategia de una empresa Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores Proporciona el eslabn que faltaba entre formulacin de la estrategia y su ejecucin la

MAPA ESTRATEGICO DE UNA EMPRESA

La estrategia de crecimiento de los ingresos
Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de los ingresos procedentes de los clientes actuales

La estrategia de productividad
Mejorar la eficiencia de las operaciones pasando los Clientes a unos canales de distribucin ms rentables

Perspectiva financiera
Ampliar la mezcla de ingresos

Mejorar los rendimientos Mejorar la eficiencia operativa

Perspectiva del cliente

Perspectiva Interna
Comprender a los Segmentos de clientes

Aumentar la confianza del cliente en nuestro asesoramiento financiero

Aumentar la satisfaccin del cliente por medio de una ejecucin superior

Desarrollar nuevos productos

La venta cruzada de la lnea de productos

Pasar al canal adecuado

Reducir al mnimo los problemas

Proporcionar una respuesta rpida

Perspectiva de crecimiento y aprendizaje

Aumentar la productividad de los empleados

Desarrollar las habilidades estratgicas

Acceder a la informacin estratgica

Alinear las metas personales

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INDICADORES
Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeo de un objetivo estratgico. Por ello se habla de Key Performance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia.

METAS
Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los indicadores en un periodo determinado de tiempo. Estas deben ser un desafo pero realizables y deben establecerse con la periodicidad adecuada para poder corregir las desviaciones.

INICIATIVAS
Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas, y pueden ser tantos como se requieran.

RESPONSABLES
Uno de los elementos claves de la metodologa es la asignacin de la responsabilidad sobre cada uno de los elementos del BSC a diferentes personas de la empresa u organizacin.

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Se pueden establecer dos tipos de indicadores:
Indicadores de Resultado: miden la consecucin del objetivo estratgico. Tambin se les llama indicadores de efecto, y en ingls, lag indicators u outcome measures. Ej.: El ndice de satisfaccin de clientes en un indicador de resultado, pues muestran el impacto de las acciones realizadas. Indicadores de Causa: Miden el resultado de las acciones que permiten su consecucin. Tambin se llaman indicadores inductores, y en ingls, lead indicators o performance driven: Ejm. N de horas de capacitacin de un empleado es un indicador de causa. Mide el esfuerzo que realizamos para conseguir mejores capacidades.

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Indicadores Cmo medir el xito en la consecucin del objetivo estratgico Iniciativas Programas clave de accin que se requieren para facilitar la consecucin de los objetivos.

Objetivos
Mejorar la calidad de la recepcin

Indicadores
Rapidez del check-out ndice de satisfaccin de clientes

Metas
2 minutos/ Cliente >7,5 de 10

Iniciativa
Cursos Orientacin al Cliente.

Metas Nivel de resultado necesario en un determinado perodo para conseguir el objetivo estratgico

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EJEMPLO
Objetivos
Captar ms oportunida des de negocio

Indicadores
N de propuestas Presentadas N de foros Telecom. En los que se ha participado

Metas
5 / mes 6 / ao

Iniciativa
Llamadas mensuales para mantener relacin con nuestros clientes Participar en principales foros.

OBJETIVO ESTRATEGICO Incrementar los ingresos de Alumnos Diversificar Ingresos

INDICADOR % de incremento de ingresos % Ingresos por nuevos servicios

META 15%

INICIATIVA Plan de Marketing

5%

Desarrollar nuevos cursos para los alumnos en forma interna y externa

% Ingresos por servicios extras

25%

Mejorar la utilizacin del edificio en espacio y horas

Entregar un Servicio de Calidad: Se define como la percepcin global que el cliente o usuario tiene del servicio entregado.

% de m2 utilizados/ utilizables

70%

Generacin de Cursos Seminarios Charlas Actividades Culturales

Curso de atencin de Clientes.

N de reclamos recibidos por mes.

Reducir el nmero de reclamos a dos mensualmente .

CONSTRUCCIN DE UN BALANCED SCORECARD

DISEO BSC

SEGUIMIENTO DEL BSC

GESTIN DEL PROYECTO

IMPLEMENTACIN DEL BSC

INTEGRACIN BSC

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SEGUIMIENTO DEL BSC
Como cualquier proceso debe definirse el proceso de monitorizacin del propio diseo e implementacin del BSC teniendo en cuenta que la organizacin es dinmica y debe ir adaptndose a las nuevas circunstancias que la rodean.

BALANCED SCORECARD
PERSONAL NECESARIO PARA EL XITO DE LA CONSTRUCCIN E IMPLEMENTACIN DEL BALANCED SCORECARD
El Arquitecto: Es el responsable del proceso que construye el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestin.

El Agente de Cambio: Sirve de gua para el desarrollo del nuevo sistema de gestin y tiene una relacin directa con el Gerente General ayuda a gerentes a definir de nuevo sus papeles. El Comunicador: Es el que debe realizar una campaa de marketing interno para motivar a los empleados a los equipos de trabajo para lograr una implantacin eficaz.

REINGENIERIA DE PROCESOS

QUE ES REINGENIERIA DE PROCESOS?

Replanteamiento fundamental y el rediseo radical de los procesos del negocio para lograr mejoras dramticas dentro de medidas crticas y contemporneas de desempeo, tales como costo, calidad, servicio y rapidez". (Hammer 1994)

POR QUE HACER UNA REINGENIERIA?

HAMMER Y CHAMPY SEALAN QUE LAS TENDENCIAS ORIGINADORAS DEL CAMBIO SON

Consumidores

Competencia Cambio

OBJETIVOS DE UNA REINGENIERIA

Permitir un rpido reposicionamiento de la empresa en el mercado Importantes reducciones de costos Mejoras rpidas en la calidad de servicios Mejoras rpidas en los tiempos de reaccin Reduccin de desperdicios Mejoras en los niveles de satisfaccin del cliente interno y externo Mejoras en los tiempos de ciclos. Mejorar el flujo de fondos de la empresa

REINGENIERIA VS. MEJORAMIENTO CONTINUO

La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio radical, la mejora continua esta mas de acuerdo con la manera como las organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.

VENTAJAS DE UNA REINGENIERIA

Segn Omachumo, las ventajas de una Reingeniera son: Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la organizacin. Mejoramiento decisivo. Cambios notables en tiempos cortos para responder a la satisfaccin del cliente.

Estructura de la organizacin. Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente.

Renovacin de la organizacin. Aumenta participacin en el mercado, Rentabilidad y mejor posicin frente a la competencia. Cultura corporativa. Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacin. Rediseo de puestos. Crea empleos ms incitantes y satisfactorios

FACTORES NECESARIOS PARA QUE UNA REINGENIERIA SEA EFECTIVA

ORIENTACION AL PROCESO ROMPIMIENTO DE REGLAS

AMBICION

CREATIVIDAD EN EL USO DE LA TECNOLOGIA

PRINCIPALES FASES DE UNA REINGENIERIA