DIPLOMADO EN DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES

SOLUCIN DE CONFLICTOS

Introduccin al conflicto

Conflicto es el motor del cambio y a su vez es consecuencia de este AristtelesEl conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones sociales.

El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo.
La cuestin estriba en saber asumir dichas situaciones conflictivas y enfrentarlas con los recursos suficientes. La solucin de los conflictos debe ser vista como un PROCESO

Un conflicto puede ser definido como la divergencias de intereses en un mismo tema, o creencia de que las aspiraciones de las partes no pueden ser alcanzadas simultneamente .

Como todo proceso, el surgimiento del conflicto tiene fases bien diferenciadas

Fase 1 (Pre): actitudes y creencias

Fase 2: surgimiento del conflicto

Fase 3: respuesta

Fase 4: resultado

Fase 1: actitudes y creencias

Fase 2: surgimiento del conflicto

Fase 3: respuesta

Fase 4: resultado

Nuestras creencias y actitudes tienen su origen en diversas fuentes, como por ejemplo: Los mensajes que hemos recibido en la infancia sobre los conflictos Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicacin (televisin, pelculas, etc.) Nuestras propias experiencias con los conflictos Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando ocurre un conflicto.

Las actitudes y conductas son muy difciles de cambiar porque estn basadas en creencias implantadas en la base de nuestro sistema de pensamiento.

Grosera y a la defensiva. Indignacin Enojo Tristeza

Actitudes y conductas Emociones y pensamientos

Creencias

Amable y tolerante. Compasin Cario Comprensin

No me salud porque no le caigo bien.

Creencias

No me salud porque no ve bien de lejos.

Es nicamente trabajando a nivel de creencias que podemos lograr una transformacin, y no nicamente un cambio efmero.

Cambio

Actitudes y conductas Emociones y pensamientos

Creencias

Ocurre cuando vemos al mundo desde otra perspectiva

Es duradera porque no se puede desaprender o revertir la nueva perspectiva

Efmero Reversible

Creencias

Transformacin

Otro ejemplo

Celoso de la informacin, grosero Miedo Envidia Celos

Actitudes y conductas

Comparte, ensea y desarrolla a la gente

Emociones y pensamientos

Empuje Solidaridad Alta Autoestima

Temo que me quiten mi puesto porque creo que no soy muy competente

Creencias

Creencias

A mi me espera algo mejor, soy excelente

Instrucciones mesas de discusin

Formemos equipos de 4 personas Discutiremos las 3 actitudes negativas ms comunes de las organizaciones hasta destilar el sistema de creencias que opera en ellas. 1. Comunicacin no fluda ni completa 2. Resistencia al cambio 3. Falta de trabajo en equipo Cada ronda debe durar 10 minutos Para analizar cada valor deben utilizar la pirmide de creencias para determinar:

De
Actitudes y comportamientos Emociones y pensamientos Creencias

Hacia

Una vez que ha pasado algn acto por nuestro sistema de creencias, puede originarse un conflicto, entrando de ese modo a la fase 2

Fase 1: actitudes y creencias

Fase 2: surgimiento del conflicto

Fase 3: respuesta

Fase 4: resultado

Podemos clasificar los tipos de conflicto por la interaccin que sostienen sus participantes y actores
Conflicto intrapersonal Conflicto interpersonal

Conflicto grupal

Un conflicto puede originarse en una de estas tres fuentes principales:

Conflicto sobre recursos los ms visibles (los ms visibles pero casi siempre ocultan
alguna otra motivacin)

Conflicto sobre necesidades psicolgicas

Conflicto sobre sistema de valores o creencias

Pirmide de Abraham Maslow

Fase 3

Fase 1: actitudes y creencias

Fase 2: surgimiento del conflicto

Fase 3: respuesta

Fase 4: resultado

Con nuestro sistema de actitudes y creencias personales, a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en cuestin

DINAMICA

La manera de reaccionar y hacer frente a un conflicto depende de nuestro sistema de creencias y del nivel de importancia que demos al problema y a las relaciones .

Acomodar

Solucionar

Evitar

Competir

Acomodar

Solucionar

Evitar

Competir

Es por definicin la no negociacin. Niega el problema. En dependencia de lo grave del conflicto puede ir ocultando consecuencias que emanan de ste. El objetivo es retirarse o evitar un mayor conflicto

Acomodar

Solucionar

Evitar

Competir

Es mantener relaciones armoniosas al poner las necesidades de otros sobre los propios, Se desea no hacer peligrar la relacin por el hecho de alcanzar algn beneficio. Es la manera ms comn de evitar el conflicto ya que estar de acuerdo es ms fcil que no estarlo.

Acomodar

Solucionar

Evitar

Competir

El resultado es ms importante que la relacin. Una persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de prdida-ganancia. Creyendo que una persona est en lo cierto y la otra est equivocada, los sujetos enfrentados se hallan determinados a ganar probando que tienen razn. Pueden permanecer inamovibles en su opinin personal manteniendo su desacuerdo con la opinin de la otra persona tenazmente.

Acomodar

Solucionar

Evitar

Competir

En esta estrategia son importantes tanto el resultado como la relacin. Las partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo o fortaleciendo simultneamente, su relacin. Quien soluciona el conflicto tiende a preocuparse menos de quien tiene razn y quien est equivocado, y se ocupa por encontrar una solucin que sea satisfactoria para ambas partes.

Cuando se decide solucionar un problema, podemos recurrir a tres mecanismos principales

La Negociacin
Intervienen slo las partes implicadas. Mayor identificacin del pacto y compromiso.

El Arbitraje: Es utilizado La Mediacin: Una

tercera persona trata de resolver el conflicto. Tiene autoridad pero no tiene poder. en caso de que la negociacin y la mediacin no funcionen. La decisin final debe ser acatada obligatoriamente. Similar a la mediacin pero tiene poder y puede tener autoridad.

Fase 4

Fase 1: actitudes y creencias

Fase 2: surgimiento del conflicto

Fase 3: respuesta

Fase 4: resultado

En la mayora de los casos, el resultado del ciclo del conflicto refuerza nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuacin del mismo patrn.

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.
1. PLANIFICAR / ANALIZAR 2. ESTABLECER EL TONO POSITIVO

3. DISCUTIR Y DEFINIR PROBLEMA 4. GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES

5. EVALUAR LAS SOLUCIONES

6. DECIDIR UN CURSO DE ACCIN

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.
Qu me preocupa especficamente de este conflicto? Quin est implicado? Cmo me afecta esto? Qu necesito comprender sobre este conflicto? Qu obstculos para el dilogo percibo?, Qu puedo hacer para superarlos? Qu suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona? Qu hara mejorar la situacin para m?

1. PLANIFICAR / ANALIZAR

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.

2. ESTABLECER EL TONO POSITIVO

Mostrar intenciones positivas (ej. Quiero que esta relacin contine, esto es importante para m, realmente quiero comprender esto) Reconocer y validar a la otra persona (ej. Puedo ver que ests tan preocupado como yo, aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto, gracias por tomarte esto seriamente)

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.

3. DISCUTIR Y DEFINIR PROBLEMA

Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos , empleando tcnicas de comunicacin asertiva Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del hablante Identificar los obstculos, intereses y necesidades Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y valoraciones Resumir la nueva comprensin de la situacin.

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.

4. GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES

Hacer una lista de ideas sin juzgarlas Pensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo Tomar nota de los acuerdos

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.

5. EVALUAR LAS SOLUCIONES

Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de accin y acordar asumirlo en el futuro.

Independientemente de en qu fase se encuentre la resolucin, todo conflicto debe ser analizado con 6 pasos para poder llevar a cabo una negociacin efectiva.

6. DECIDIR UN CURSO DE ACCIN

Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes. Asegurarse de que las soluciones son especficas y equilibradas. Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solucin

GRACIAS!