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Social CRM

comunicar tambin es escuchar

ndice
concepto de CRM a Social CRM la informacin es el core segmentacin social marketing mix above & below the line engagement monitorizar herramientas y ahora que? conclusiones

concepto
problema del marketing = ya est todo inventado solucin = seguir inventando marketing es lo mismo hoy que hace 30 aos, por lo que TODOS tendemos a adjetivarlo: on, off, below, social, sensorial, etc.

estamos en 2013 y ahora toca el social CRM el caos regresa a nuestras mentes: - plataformas de posteo centralizado - software de monitorizacin - community managers quemados haciendo tareas de archivo - integraciones de bases de datos - y ms

Wikipedia

la administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional.
software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

definicin de Paul Greenberg

CRM 2.0 es una filosofa y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnolgica, junto a parmetros empresariales, procesos y funcionalidad o caractersticas sociales, diseada para vincular al cliente en una conversacin colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta corporativa a la propiedad de la conversacin por parte del cliente. Ao 2008

de CRM a Social CRM


reciprocidad en las conversaciones, el cliente nos devuelve la pelota y hay que saber restarla. reaccin a la llamada, acaso twitter cierra los domingos? pues eso coherencia con lo que hagamos como empresa, nuestras acciones deben ser coherentes y a ser posible enlazarse con otros canales o blogs. transparencia en la gestin de las acciones, el cliente no es tonto, pero si lo fuera para eso tiene Wikipedia y Google. Siempre se va a enterar de todo.

vinculacin con todos los implicados, no queremos ser Movistar y que todos nuestros empleados sean clientes de Yoigo. Hay que involucrar a todas las partes de la empresa en las estrategias, como ya hizo Henry Ford en 1914 subiendo el salario a los trabajadores en plena crisis, para venderles coches.

informacin
el sujeto de la frase puede ser discutible: cliente, empresa, medio, etc. Pero de lo que no cabe duda es del objeto, que es la informacin. el CRM siempre se basa en tener informacin, informacin de las personas, pero qu otra informacin manejamos hoy en da?

xito del social CRM


(aqu esta la pasta)

Combinar los datos que la empresa tiene de ti (domicilio, estado civil, edad, pagos, etc) con los datos que TU publicas (facebook, twitter, blog, etc). Por qu? Para tener un mayor CONOCIMIENTO sobre ti.

segmentacin
la segmentacin sufre un cambio importante debido al aumento de la informacin y a la procedencia de la misma. ANTES: factores socio demogrficos AHORA: comportamientos

social marketing MIX


en 1960 se establecieron las famosas 4p: product, price, place, promotion. no os parece que falta una p?

personas

ACCIONISTAS

PRESCRIPTORES

PERSONAS
CLIENTES

CIUDADANOS
EMPLEADOS

above & below


BTL (Below The Line). En 1999, la agencia Ogilvy y su cliente, American Express, se sentaron a la mesa a discutir su plan de medios. Trazaron una linea en un papel; en la parte superior de la linea (above the line), enlistaron los medios de comunicacin comisionables, y, en la parte inferior de la linea (below the line), enlistaron los medios de comunicacin no comisionables; ello nicamente con la intencin de definir los costos de sus servicios. Es as como inicia el trmino BTL, que luego fue tomando un rumbo mas especfico hacia estrategias creativas de comunicacin, aplicacin de tecnologas en la publicidad, medios alternos y nuevos medios que se salen de lo convencional. Aunque las siglas BTL abrevian una expresin en ingls, esta forma de publicidad es conocida en EEUU como guerilla marketing ('mrketing de guerrilla').

durante aos, la publicidad se haca as: - cunto tenemos para tele? - vaya, es necesario hacer prensa? - Mete algo de radio no? - nos queda algo para otras cosillas? lo de marketing mix era por decir algo, porque la tele se coma todo el presupuesto.

comunicacin, relaciones pblicas, social media, etc, eran relegadas como cosillas complementarias.
compramos algo simplemente por ver un anuncio de tv?

engagement
definicin: compromiso, vnculo. En trminos de marketing nos sirve para identificar el proceso de encajar personas y productos con una marca. Conseguir lazos emocionales por encima del precio.

monitorizar
no todo es monitorizar! paremos un momento y veamos que otras cosas puede ofrecer el social CRM a la empresa:

- atencin al cliente personalizada. - investigaciones de mercado. - segmentaciones ms precisas. - ideas para nuevos productos o servicios (a modo de Steve Jobs). - gestionar la reputacin de marca.

herramientas
Radian6, herramienta que agrega datos de diversas fuentes, post, comentarios, redes sociales, videos, fuentes de social media y otras externas como foros o fotos. Hay que seleccionar las key words y podremos obtener informes detallados. Ahora integrada con Salesforce. HootSuite, una plataforma de dilogo que permite la monitorizacin, funciona como app o como SaaS. Vlida para Facebook, Twitter y LinkedIn. CoTweet, usada por community managers, permite dirigir las preguntas de los clientes en las redes sociales a la persona adecuada dentro de la organizacin. HubSpot, monitoriza los medios sociales pero adems es una plataforma de blogs para distribuir determinados mensajes y controlar su respuesta. Google Trends (fusionada desde 2012 con Google Search Insight) herramienta de Google (como no) que permite hacer un seguimiento de nuestra competencia, basada en keywords. Social Mention: es un buscador que agrega los comentarios que los usuarios vierten en los blogs, microblogs, socialbookmarks y redes sociales. Funciona como un buscador. Y tambin Google Analytics, Nielsen BuzzMetrics, etc

y ahora que?
haz que la empresa pase a 2.0 disea un plan, sin estrategia no hay nada comunica escuchando atiende al cliente dale motivos para que se interese premia su aportacin de datos disecciona esos datos, lo que interese utiliza ese conocimiento para satisfacer al cliente procura que el engagement genere ventas

Conclusiones
cuando tengis que hacer social crm preguntaros al menos una cosa.

OLA K ASE