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ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

Seminario-Taller

CONCEPTO DE ETIQUETA
La Etiqueta comprende el conjunto de reglas que se deben usar en la vida diaria (social, profesional) Es la herramienta fundamental del protocolo que define las reglas que gobiernan y guan el comportamiento humano Con buenas actitudes y comunicacin la Etiqueta es la clave para salir airosos de cualquier contacto con otros seres humanos sin perder el sentido del humor ni la autoestima, y con la reputacin en alto

Para lograr un equilibrio en nuestras relaciones deberamos aplicar una sencilla frmula matemtica:

SABER SER + SABER ESTAR = SABER RELACIONARSE

LAS REGLAS DE ETIQUETA VARAN SEGN LA RAZA, LA CULTURA Y LA RELIGIN

ETIQUETA EN EL TRABAJO
Paciencia Discrecin Mesura Buen gusto Puntualidad Respeto

Buen hacer Sentido comn Intuicin Organizacin Resolucin Imaginacin Humildad Sencillez Humanismo Prudencia Buenos modales Sentido de pertenencia

Diplomacia Lealtad Confidencialidad Actualizacin tica Imagen

La Etiqueta es la base de las buenas relaciones sociales y profesionales. Donde hay buenas relaciones hay armona, donde hay armona hay bienestar, y donde hay bienestar hay mayor productividad

LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO

ETIQUETA EN EL TRABAJO

ETIQUETA TELEFONICA
A travs del telfono se percibe:

Si usted esta comiendo Esta fumando Esta dispuesto Esta comprometido


Razn por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involcrese con la necesidad de su interlocutor

EVITE
Al

DIGA
Universidad Autnoma del Caribe, Buenos das.. Habla....... del rea de......

De parte de quin?
Para qu lo llama? No s

Quin lo llama? En qu puedo ayudarlo? Averiguo y lo llamo. (Solicite informacin de telfonos).

EVITE
No es mi culpa

DIGA
Verificar de inmediato Otra solucin es.....

Eso es imposible

No le prometo nada

Har lo ms que se pueda Debe haber un mal entendido

Se equivoca

EVITE
Lo que le diga es mentira Por decir algo...

DIGA
En el momento no tengo la informacin.. Con mucho gusto le explico...

De donde?

Quin lo solicita? En el momento se encuentra ocupado

Esta en el bao...

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

23% 11% 11% 7% 9% 8% 7% 7% 17%

Quedarse en espera Demora al contestar Rebote burocrtico Mala actitud, grosera Ruidos bucales Que no se le d atencin e importancia Mquinas contestadoras Que se le cuelgue FUENTE:Peridico norteamericano USA TODAY Otros

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN

LA FORMA DE VESTIR Y EL CUIDADO PERSONAL


ES SU IMAGEN Y ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

LA PRIMERA IMPRESION

Slo existe una nica oportunidad para dejar una primera buena impresin
Te reciben segn te presentas, y te despiden segn te comportas Tomado de www.protocolo.org

EL CABELLO
Para decidir el estilo de peinado y corte tenga en cuenta:
Tipo y forma de la cara Clase de cabello Habilidad para manejarlo Estilo de vida y edad

EL CABELLO
PARA TENER EN CUENTA
Mantener limpio

Controlar las deficiencias (grasa, resequedad) Color de tintura Mantenimiento del color Accesorios

LA DENTADURA
Es importante.................
Mantenerla limpia Buen aliento

Y al hablar .....................
Conservar una distancia prudente

LAS UAS
Recordemos ..................
RECORTARSE Y LIMARSE PERIODICAMENTE LIMPIAS NO ARREGLARLAS EN PUBLICO ESMALTE IMPECABLE SIN DECORACION

LOS AROMAS
Usar........
Perfumes y lociones discretos y suaves

Y no olvidar ........
El desodorante

EL MAQUILLAJE
Debe ser discreto y su aplicacin suave y pareja

LOS ACCESORIOS
En las mujeres usar poca cantidad y en los hombres preferiblemente no usarlos en el trabajo Se deben evitar aquellos que produzcan sonido

LA FALDA Y EL PANTALON
En el trabajo ....................

LA BLUSA
Usar preferiblemente
Manga larga al codo

Y no olvidar ........
Las blusas sin mangas, no tienen lugar en la oficina a menos que se usen debajo de una chaqueta que no se va a quitar Usar escotes discretos y no reveladores

No usar telas transparentes o brillantes

LA CAMISA
SIEMPRE usar

Y no olvidar ........

Manga larga

Revisar el cuello y los puos. Estos se deterioran y ensucian fcilmente Mantener siempre abotonada y bien planchada Si utiliza camiseta interior, que sea blanca y que no sobresalga en el cuello

LAS PRESENTACIONES

POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?


IDENTIFICACIN ESTABLECER VINCULOS FOMENTAR LA COMUNICACIN

FRMULAS DE PRESENTACIN
FORMALES: PERMTAME PRESENTARLE A... ME PLACE PRESENTARLE A... TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A.... INFORMALES: MARA, QUIERO PRESENTARTE A.. JOS, TE CONOCES CON PEDRO NEZ? VEN Y TE PRESENTO CLAUDIA GMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO

LAS RESPUESTAS
FORMALES: MUCHO GUSTO EN CONOCERLO ES UN PLACER CONOCERLO ENCANTADO DE CONOCERLO ES UN HONOR PARA M CONOCERLO

INFORMALES: HOLA, COMO ESTS? QU TAL? ENCANTADO DE CONOCERTE MUCHO GUSTO

En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propsito de impresionarlo para luego solicitar negocios o concesiones

SITUACIONES EMBARAZOSAS
Qu hacer cuando olvidamos el nombre de la persona que vamos a presentar Qu hacer cuando debemos presentar a dos personas que no desean relacionarse Qu hacer cuando la persona presentada hace un desplante Cuando ha sido presentado varias veces a la misma persona Qu hacer cuando somos presentados a una persona discapacitada Qu hacer si alguien pronuncia mal su nombre

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia abajo indica que se quiere dominar a las personas

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

Con la palma hacia arriba denota una actitud sumisa

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El apretn equilibrado de las manos lleva implcito sentimientos mutuos de respeto y simpata

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados: El saludar con excesiva fuerza indica agresividad

LOS SALUDOS
El saludo estrechando la mano tiene varios significados:

El saludo con demasiada delicadeza indica rechazo

EL SALUDO
EL BESO SOCIAL Cuando existe un vnculo de amistad Por cortesa. Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: Nos acaban de presentar a alguien A los jefes y compaeros de trabajo A los bebs y nios pequeos

LA DESPEDIDA
FORMALES: Fue un placer haber estado con usted Hasta una prxima oportunidad Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: Nos vemos pronto Que te vaya bien xitos Adis, que este bien Hablamos. Saludos a todos

EL PROTOCOLO Y CEREMONIAL
Protocolo: Es aquella disciplina que con realismo tcnica y arte determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante

Ceremonial: Conjunto de formalidades, uso o costumbres que deben acompaar los actos oficiales teniendo en cuenta las normas locales, nacionales e Internacionales segn la naturaleza de Los actos.

Se puede decir que protocolo es la tela y el ceremonial es la forma de hacer el vestido

LAS PRECEDENCIAS

Es la parte del Protocolo que establece el orden de prelacin entre los asistentes a un acto, generalmente las autoridades. El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma jerrquica por razones de cargo o categora, que acuden a un determinado acto.

LAS PRECEDENCIAS A NIVEL ECLESIASTICO


PAPA CARDENALES ARZOBISPOS OBISPOS MONSEORES SACERDOTES

LAS PRECEDENCIAS: A NIVEL MILITAR


EJERCITO ARMADA FUERZA AEREA POLICIA

OTRAS PRECEDENCIAS

A NIVEL FAMILIAR: El padre La madre Los hijos (de mayor a menor) Los yernos Las nueras (el primero en contraer matrimonio) Los nietos (de mayor a menor)

A NIVEL EMPRESARIAL: Se basan en el organigrama

LA PRECEDENCIA GENERAL DE LAS AUTORIDADES DE UN MISMO NIVEL

Autoridades civiles Autoridades eclesisticas Autoridades militares Autoridades de polica

SIMBOLOGIA DEL PROTOCOLO


DISTINCIONES: Reconocer y agradecer acciones o servicios prestados: Orden de Boyac a nivel nacional, a nivel local los ttulos de hijos adoptivos, visitantes ilustres, y entrega de llaves de la ciudad; a nivel empresarial premios, condecoraciones y reconocimientos HONORES
ANFITRION PRECEDENCIAS SIMBOLOS: BANDERAS, HIMNOS

SIMBOLOS PATRIOS COLOMBIANOS


El uso de los smbolos patrios esta especificado en la ley 198 de julio 7 de 1995 por lo cual se ordena la izada de la bandera Nacional y colocacin de los smbolos patrios en los establecimientos pblicos y educativos, instalaciones militares y de polica y representaciones de Colombia en el exterior, y se dictan otras disposiciones.

LAS BANDERAS:
CULTURA, RELIGIONES, RESPETO, VEXILOLOGIA, LOS COLORES, BANDERAS EN CIRCULO, UBICACIN, USO Y RESTRICION PARA ACTOS NO PATRIOTICOS.

LOS HIMNOS:
ORDEN, PAISES INVITADOS, COMO ESCUCHARLO, NO APLAUDIRLOS, INSTITUCIONES CON HIMNOS.

CEREMONIAL DE LA BANDERA
Slo puede desplegarse de da o de modo excepcional en mbito luminoso semejante. Puede usarse solamente para cubrir placas cuando quien la descubre es el Presidente de la Repblica La bandera no puede tocar el suelo La bandera participa de los jbilos en todo su esplendor y pesares colectivos a media asta La bandera se le da al buen estudiante, cubre el atad de hroes o personajes y la lleva quienes representan al pas en eventos internacionales, ejemplos las olimpiadas. La bandera sobre el pecho es la mas alta investidura, banda presidencial La bandera es el rostro de una nacin en su territorio y en el exterior La bandera se le hace honores al saludarla La bandera debe estar en excelentes condiciones La bandera no se bota, se incinera

La bandera con escudo de Armas de Colombia incorporado en crculo blanco, slo podr ser usada por el presidente de la repblica

EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA
Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados cdigos de conducta que establece la propia organizacin para su uso interno y vinculacin con el exterior. Busca mejorar las relaciones con los clientes Comunicaciones mas fluidas Eliminar las distracciones en reuniones y encuentros importantes Mejorar el clima laboral Optimizar la imagen de la empresa

SIMBOLOS DE LA EMPRESA PRIVADA


LA IDENTIDAD CORPORATIVA: cultura organizacional e imagen

IMAGEN INSTITUCIONAL: representacin mental que se tiene de una organizacin, basado en experiencia, informacin y cultura del receptor

LA IMAGEN CORPORATIVA: identidad visual: logotipos, colores corporativos, y oral: cultura de la empresa y comunicacin con sus pblicos

ORGANIZACIN DE UN ACTO PROTOCOLARIO


UN MES ANTES DEL EVENTO:

DEFINICION DEL EVENTO LUGAR Y FECHA A REALIZARSE INVITADOS ESPECIALES NUMERO DE PERSONAS PARTICIPANTES PRESUPUESTO ASIGNADO

COMPONENTES PARA LA ORGANIZACIN DE UN EVENTO


INSTALACIONES FISICAS:
LUGAR APROPIADO PARA EL NUMERO DE INVITADOS Y EVENTO SALONES PARA REUNIONES ALTERNAS LUGAR PARA EL REFRIGERIO AMBIENTE PARA SECRETARIA CON SERVICIO TELEFONICO ESTACIONAMIENTOS SUFICIENTES

RECURSOS FISICOS:
Sillas para asistentes, mesas Carpetas, sobres, etc

RECURSOS TCNICOS
Micrfonos con cable e inalmbricos Parlantes Amplificadores y equipos conexos Grabadoras Equipo de video. Cmaras. Cintas, bateras DVD Porttiles Equipo para teleconferencias Impresoras Fotocopiadora

SERVICIOS EXTERNOS
Difusin Periodstica Agencia de Publicidad Servicio de Mensajeria Servicio de Buffet Restaurantes para almuerzos / cenas de homenaje Servicio de traduccin simultnea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminacin y efectos especiales Servicio de decoracin: flores

RECURSOS HUMANOS
Diseador grafico Periodistas Redactores Publicistas (difusin externa e interna) Personal para promocin Personal de protocolo (diversos servicios) Maestro de ceremonias

SEGURIDAD

Sistema de seguridad (interno / externo)

Servicio de asistencia mdica

ADMINISTRACION DE ASISTENCIA
Relacin de asistentes. Inscritos, etc. Mesa de recepcin Sillas Materiales para entregar Credenciales Flderes. Maletines Separatas Papel en blanco Lapiceros Programas Material promocional Materiales para inscripcin Hojas de control de ingreso tiles de escritorio

MARKETING
Base de datos de pblicos Directorio actualizado Puntos de informes e inscripcin. Personal, telfonos, faxes, INTERNET.

DIFUSIN
Folletos Afiches Avisos pagados Notas de prensa Especiales en medios Cartas de difusin

CONTENIDO DEL CERTAMEN

Programa
Textos a entregar

Expositores
Materiales a exhibir

Temas para paneles, talleres, etc.

SERVICIOS PROTOCOLARES ANTES DEL EVENTO


Definicin del programa de inauguracin Recepcin en Aeropuerto Alojamientos Itinerario de llegadas Relacin de invitados Lista de confirmaciones de asistencia Orden de precedencia para mesa de honor Guin protocolar de ceremonia Carteles de separacin de asientos Tarjetas de reserva de asientos Tarjetas de invitacin Transporte para organizadores Transporte para participantes Transporte para recursos fsicos y tcnicos Transporte para materiales a exhibir

DURANTE EL EVENTO
Integrantes de mesa Maestro de ceremonias Equipo de recepcin protocolar en evento Fotgrafos Arreglos florares Transporte para participantes Transporte para expositores Transporte asignado a personalidades invitadas Transporte para visitas turisticas. Gua Obsequios/flores Placas de reconocimiento Cajas y / o papel para regalo Almuerzos Diplomas

LOGISTICA PARA ASPECTOS PROTOCOLARES


Mesa principal Mantel Sillas Jarra con agua Vasos Servilletas Tarjetas de mesa Banderas de mesa Placas Telas para cubrir placas Botella de champagne / vino Cintas, tijeras, etc. Para inaguraciones

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Refrigerios para personal Caja menor para gastos varios

OTROS COMPONENTES
RECURSOS TECNICOS Micrfonos Parlantes Amplificadores Grabadoras Equipo de video Televisores DVD Porttiles Equipo de tele conferencias Impresoras Fotocopiadoras SERVICIOS EXTERNOS Difusin periodstica Agencia de publicidad Servicio de mensajera Agencia de viajes Servicio de buffet Restaurantes para almuerzos/cenas homenaje Servicio de traduccin simultanea Servicio de alquiler de carpas y mobiliario Servicio de iluminacin y efectos especiales Servicio de decoracin: flores

LA MESA: CLASES
RECTANGULAR OVALADA

CUADRADA

REDONDA

LA MESA: MONTAJES
FORMA DE U FORMA DE T

HERRADURA

PEINE

Referencias bibliogrficas:

Imgenes extradas de www.google.com Luz Anglica Patio Libro: Manual de Etiqueta y Protocolo de Ana Elosa Ziga RYM Presentaciones