El ser humano es el principio y el fin ltimo de la calidad.

Eduardo Gmez Saavedra

Es

un proceso que tiene como propsito asegurar la eficiencia y la efectividad de las empresas; puede ser GRADUAL (gerencia de calidad total) O RADICAL (reingeniera).

PLANEAR
CICLO DE E. DEMING (PHVA)

ACTUAR

HACER

VERIFICAR

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

metas Objetivos organizacionales

Sacar lo mejor de cada empleado con base en sus potenciales educarlos

Examinar qu se ha cumplido y lo que esta pendiente Espacio para la medicin

Emprender las acciones apropiadas para ejecutar el cambio

 Delimitar

y analizar la magnitud del problema: se recoge toda la informacin posible para priorizar los problemas, tener en cuenta las ventajas de solucionarlos. las posibles causas: primero debe preguntarse cinco veces el porqu del problema; tomar en cuenta todas las variables relacionadas con los factores que inciden en el problemas.

Buscar

 Investigar

cul es la causa o el efecto ms importante: necesario para dar una posible solucin al problema y descartar datos irrelevantes. las medidas remedio para las causas ms importantes: se requiere eliminar las causas a largo plazo. Con las medidas de remedio se debe cuestionar su necesidad, objetivo, espacio, tiempo, costos, quin lo har y cmo.

Considerar

 Poner

en marcha las medidas de remedio: debe considerarse una medida a pequea escala para evaluar su efectividad. los resultados obtenidos: es necesario evaluar el impacto directo de la solucin y si el plan se sigui al pie de la letra.

Revisar

 Prevenir

la ocurrencia del mismo problema: deben tomarse medidas preventivas respecto a la ocurrencia del mismo problema, estandarizando soluciones, documentndolas y asignando tiempo y responsabilidades, identificando claramente quin, cundo, dnde, qu, por qu, y cmo. revisar y documentar el procedimiento seguido y planear el trabajo futuro. Elaborar una lista de los problemas que persisten y sealar sus posibles soluciones.

Conclusin:

Es una herramienta gerencial para la innovacin y mejoramiento de la calidad en las organizaciones. Da respuesta a los estndares de calidad a nivel mundial, busca eficiencia, productividad y satisfaccin al cliente cuando se tiene calidad.

Michael Hammer y james Champy, padres de la reingeniera, proponen el rediseo de procesos a partir de la nada, para volver a plantear cmo desarrollar el trabajo con tecnologa y con talento humano capacitado para afrontar la reestructuracin de la organizacin, espacio en el cual se toman grandes decisiones para reemplazar procesos fundamentales por otros nuevos cuando los primeros no agregan valor para el cumplimiento de la misin de la empresa.

Uso de las 5W y 2H: son para analizar y cuestionar el proceso que se desee cambiar o mejorar. What: identificar el tema del problema. Why: justificacin. Who: el cargo. Where: lugar. When: tiempo. How: mtodo. How much: valor

 Es

el diseo rpido y radical de los procesos estratgicos de valor agregado. Implica volver a configurar los sistemas de una empresa de manera creativa, logrando incrementos en tiempo, calidad y rentabilidad. Es una filosofa de mejoramiento por la cual se busca obtener mejoras graduales en el rendimiento.

 CONCEPTO

DE PROCESO: es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman los insumos o las salidas de la organizacin. Importantes en las empresas enfocadas a la innovacin.

Grfica de proceso
ENTRADA S
Recursos, insumos, informacin
Proceso de cambio

SALIDAS
Resultados, productos, servicios

 Personales:

actividades que desarrolla cada miembro de la organizacin. Funcionales o intradepartamentales: actividades interdependientes que se desarrollan en un rea de la organizacin. Interfuncionales, interdepartamentales u organizacionales: actividades que involucran a uno o varios departamentos.

 Estratgicos,

corporativos, o gerenciales: orientan a la organizacin hacia el cumplimiento de su estrategia. Misionales, operativos, clave o vitales: indispensables para satisfacer las necesidades del cliente. De apoyo: tiene la funcin de apoyar uno o ms procesos clave.

 la

organizacin: cualquier grupo, empresa, corporacin que produce un bien o servicio para el beneficio de la sociedad.
departamento: cada una de las partes que conforma la empres. Es una divisin o sucursal donde se tiene una autoridad para el trabajo.

el

 la

funcin: conjunto de actividades afines de una organizacin que conducen a obtener los logros institucionales. subprocesos: son partes bien definidas en un proceso, y de gran utilidad para identificar los problemas que se encuentran en el proceso. procedimientos: hacen parte de la operatividad del proceso. Es la manera de proceder al hacer algo. Ejemplo el procedimiento que se tiene para abordar un avin.

los

Los

 La

actividad: es la sumatoria de las tareas que en forma ordenada facilitan la gestin de los procesos y procedimientos. proyecto: secuencia de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo; tiene un principio y un fin definidos; por tanto, tiene tiempos.

El

Los procesos poseen atributos cuya funcin se centra en ayudar permanentemente al mejoramiento de la empresa y conseguir el nivel de logros que optimice su imagen desde la perspectiva del valor y el servicio para todos sus grupos de inters.

1. definir los procesos estratgicos La alta direccin: conformada por los gerentes y directores de departamentos o reas, es la responsable de determinar el rumbo estratgico de la organizacin, a travs de los procesos de planeacin estratgica.

2. definir los procesos clave o misionales Estos son el subconjunto de todos los procesos importantes tanto para el logro de la estrategia corporativa, como para los clientes. As que se relaciona directamente con la razn de ser de la organizacin y da respuesta a los interrogantes quines son mis clientes? qu buscan? Ejemplo: en un hospital los procesos misionales, seran los relacionados con la atencin de los pacientes. Mientras que en un hotel, los procesos clave son los asociados a la atencin y a la hospitalidad.

3. Definir los procesos de apoyo Determinar los procesos que apoyan el normal desarrollo de los procesos misionales o clave. Estos procesos estn relacionados con las reas operativas: servicios generales, vigilancia mantenimiento, alimentos y bebidas. Tambin cabe la categora de recursos humanos, facturacin, contabilidad, sistemas de comunicacin, redes, soporte. A menos que la organizacin tenga como razn de ser, algunos de los anteriores.

4. caracterizar los procesos clave o misionales Tiene como fin asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Primero se define el proceso, se designa un lder del proceso, clientes del proceso, documentar el flujo del proceso.

Se fundamenta en cinco palabras japonesas que empiezan con s, cada una tiene un significado que permite la creacin de un lugar ptimo y seguro. Los japoneses han demostrado la incidencia positiva que tiene en el trabajador laborar en espacios adecuados estticamente, con la infraestructura requerida.

la aplicacin de las cinco s permite contar con instalaciones limpias, ordenadas, ahorran tiempo y costos, evitan desperdicios, dan una buena imagen, previenen la contaminacin del ambiente y las enfermedades, mejoran el nimo de los trabajadores y reduce accidentes de trabajo.

 Seiri:

sentido de la clasificacin. Seito: sentido del orden. Seiso: sentido de la limpieza. Seiketsu: sentido de salud y bienestar personal. Shitsuke: sentido de autodisciplina.

Para soportar algunos de los elementos de la cultura de la calidad, se han generado cuatro nuevas s.
Shikari:

constancia. Shitsukoku: compromiso. Seishoo: coordinacin. Seido: estandarizacin.

Compromiso de la alta direccin

Desarrollar un plan para la implementacin

Seguimiento y verificacin

Definir estndares para cada una de las s

Mercadeo

Interaccin, control o gobernalidad entre las partes de una institucin u organizacin

+ -Subgrupo oficial: rige y comanda Cerebro central + - Subgrupo antioficial: opositor Cerebro izquierdo
+ - Subgrupo oscilante: neutral y subordinado. Cerebro derecho

 Waldemar

De Gregori (Faxinal do Soturno, 13 de

mayo de 1935) sociologo brasileo autor, investigador de la Ciberntica Social Proporcionalista, miembro de Entovation International Ltd. y de la Comunidad Iberoamericana de Sistemas de Conocimiento (CISC), desde 2007 es presidente (fundador) de la Academia Internacional de Ciberntica Social Proporcionalista.

Paul D. MacLean (1 de mayo de 1913 26 de diciembre de 2007) fue un mdico norteamericano y neurocientfico quien hizo contribuciones significativas en los campos de la psicologa y la psiquiatra : Su teora evolutiva del cerebro triple propone que el cerebro humano fue en realidad tres cerebros en uno: el reptiliano, el sistema lmbico y la neocorteza. (Wikipedia)

 Se

ha menospreciado su separacin deliberada de intelecto y emocin como un romanticismo pasado de moda.

Manipulacin.

 Aos

70 Autores Jhon grinder ( lingista, profesor de la universidad de california) y Richard Bandler (estudiante de sicologa y programador de computadores) Ellos estudiaron a Milton Erikson, Virginia Satir y al creador de la Gestal Fritz Perls.

 la

PNL es el estudio de la excelencia humana. = al sistema nervioso.

Neuro

Programacin

es un trmino informtico acciones, pensamientos y emociones condicionadas por el aprendizaje adaptativo de experiencias.

El mapa no es el territorio.

Toda experiencia tiene una estructura: Los recuerdos y pensamientos tienen un patrn y cuando se modifica ese patrn cambia completamente la experiencia.
Si una persona puede hacer algo, lo ms probable es que otra pueda aprender a hacerla. Mente y cuerpo son parte del mismo sistema. El significado de la comunicacin es la respuesta que se obtiene. Las personas se deciden siempre por la mejor opcin disponible. S lo que haces no funciona, has otra cosa.

La sintona Rapport Relacin de empata, confianza y respeto. Una tcnica interesante es la del reflejo o el espejo que consiste, y de manera no muy artificiosa, en copiar sutilmente los movimientos, el tono de la voz y el ritmo de la respiracin del interlocutor.

 Las Las

eliminaciones.

nomalizaciones: son las palabras que denominan una abstraccin en vez de un objeto concreto.

Generalizaciones.

Los
Las

verbos deficientemente especificados.

suposiciones

Qu es el reencuadre?
cambia el punto de vista de una situacin para que sea ms til el significado.

Qu es el Anclaje?
Es como un hipervnculo que te transporta a una experiencia.

Asociacin y disociacin
La

asociacin es encarnarse en las emociones y recuerdo. disociacin es alejarse de la experiencia.

La

Visual

auditivo kinestsico

Qu es ecologa en PNL?
Es la comprobacin de los resultados de la Pnl. Con una visualizacin se comprueba el resultado.

 Para

los escpticos poco o nada cientfica. La PNL y los cursos pnl son un negocio puro y duro. Cotoso y poco prctico.

 Es

un modelo de gestin que est orientado al cliente Fidelidad, comunicacin, bajo costo.

Administracin del ciclo de vida del cliente 1. Atencin de nuevos clientes CRM 2. Vender ms productos a los mismos clientes 3. Generacin de lealtad en el cliente

Las fases estn interrelacionadas

Mercadotecnia

Servicio al Cliente

Procesos Integrados

Informacin Integrada

Ventas

Generacin de lealtad en el cliente

Atraccin de nuevos clientes Bsqueda Adquisicin Conversin

Llamar su atencin Mostrarle la oferta

Mantenerlo como Cliente leal Generacin de lealtad

Venderle ms productos Al cliente

 El

merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artculos ms rentables para el etablecimiento. Los objetivos bsicos del merchandising son: llamar la atencin, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la accin de compra.

Rentabilidad Ubicacin Impacto Disponibilidad Precio Exhibicin

 1.Merchandising

de Organizacin: Determinacin del lugar ms indicado y apropiado en el punto de venta. Estructuracin del espacio por familias de productos.

 2.Merchandising

por Gestin: Determinacin del tamao lineal de cada seccin. Reparto lineal en familias. Conocer la rotacin del producto. Conocer la rentabilidad del metro lineal. Realizar anlisis comparativos entre marcas y familias de productos.

3.Merchandising de Seduccin y Animacin: Crear secciones atractivas. Buscar muebles perfectamente concebidos para presentar (gndolas). Para as identificar informar - decorar y ganar espacio. En los consumidores, el 80% de sus compras son planificadas y el otro 20% son por impulso, por este motivo el merchandising es cada vez ms importante en los Supermercados y en las Tiendas por Departamentos.

Costos

 Cima

70 Es dos cosas: Proponerse metas mediante normas externas y objetivos y aprendiendo de los otros. Aprender de la experiencia.

Determine en que actividades hacerlo 2 determine factores clave a medir 3 Identiique compaa con prcticas ms avanzadas 4 mida la actuacin de las empresas con experiencia 5 Mida su propia actuacin 6 desarrolle plan para superar o mejorar el modelo 7 obtener compromiso 8 ponga el plan en accin

Xerox
12

pasos AT Y T

COMPETITIVO COOPERATIVO
COLABORADOR

Planificacin
Recogida

de datos Aplicar mejoras evaluacin

Espionaje Copia

 concesiones

o licencias, como un acuerdo contractual mediante el cual se una compaa matriz (franquiciadora) le concede a una pequea compaa a un individuo (franquiciador) el derecho de hacer negocios en condiciones especficas.

 Reputacin
Capital

de trabajo Experencia Asistencia gerencial utilidades

.Derechos Menos independencia Estandarizacin Lentitud Cancelacin El control: El competidor

es un ttulo que concede el derecho exclusivo a la utilizacin de un signo para la identificacin de un producto o un servicio en el mercado.

Sigla:

Aliteracin
Neologismos

extranjera Nombres fundadores. Geografa Personificacin

Palabra

Imagen de marca
La

imagen de marca refleja la percepcin de los clientes de cualquier marca. Existen dos componentes elementales para conocer dicha percepcin. Asociaciones de marca Personaje de marca

RECURSO HUMANO

RECURSO HUMANO
EMPOWERMENT Conceder autoridad a los empleados para que tomen decisiones.

Ventajas: genera una identificacin con la organizacin y la motivacin.

Desventajas: prdida del control y la autoridad .

RECURSO HUMANO
OUTSOURCING Contratar en forma externa algunos o todos los servicios de un departamento especfico. Ventajas: reduce costos, acceso a los avances tecnolgicos, enfocarse en la actividad principal de la empresa.
Desventajas: prdida de control, fuga de conocimiento, seguridad de los procesos.

RECURSO HUMANO
COACHING Proceso interpersonal que usan los supervisores y los gerentes para ayudar a individuos a alcanzar un mayor desempeo.
Ventajas: actividad personalizada, desarrollo de nuevas habilidades, desarrollador de potencial laboral. Desventajas: actividad pasiva, el tiempo de atencin.

RECURSO HUMANO
DOWNSIZING Proceso de eliminar los niveles innecesarios tanto de administradores y empleados, con el fin de reduciendo el nmero de supervisores.
Ventajas: reduce costos, reduce los procesos, mejora la comunicacin, mayor utilidad. Desventajas: aumento en la promocin e inseguridad laboral carga de trabajo,

RECURSO HUMANO
MOTIVACIN Disposicin para trabajar en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Motivos internos: necesidades, aptitudes, valores y

otros.
Motivos

externos: estmulos o incentivos del

ambiente.

RECURSO HUMANO
Teora de la jerarqua de las necesidades de Maslow
Teora de Herzberg Teora de las expectativas

Teora del establecimiento de metas

Teora de la equidad Teora del reforzamiento

RECURSO HUMANO
LIDERAZGO Influencia que se ejerce en las actividades individuales y de grupo para alcanzar las metas.
Estilo de liderazgo

Autocrtico: liderazgo orientado a las tareas Democrtico: liderazgo orientado a las personas

RECURSO HUMANO
Bases motivacionales del liderazgo
Liderazgo carismtico Liderazgo transaccional o transformador Lder inspirador Lder transformador Lder negociados Liderazgo basado en la promesa y recompensas Lder manipulador

Lder revolucionario

Agente de cambio
Lder renovador

RECURSO HUMANO
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL Mejorar la calidad de los mensajes intercambiados entre los miembros de la organizacin y de stas con el pblico externo, con el fin de que la organizacin cumpla sus metas.

RECURSO HUMANO
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Comunicacin hacia abajo: Comunicacin hacia arriba Comunicacin lateral

RECURSO HUMANO
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

$ Finanzas $ $$$$$$$

Las antiguas Normas (NIC) estn implicitas en las Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF), tambin conocidas por sus siglas en ingls como IFRS (International Financial Reporting Standard), son unas normas contables adoptadas por el IASB, institucin privada con sede en Londres. Constituyen los Estndares Internacionales o normas internacionales en el desarrollo de la actividad contable y suponen un manual Contable, ya que en ellas se establecen los lineamientos para llevar la Contabilidad de la forma como es aceptable en el mundo. Las normas se conocen con las siglas NIC y NIIF dependiendo de cuando fueron aprobadas y se matizan a travs de las "interpretaciones" que se conocen con las siglas SIC y CINIIF. Las normas contables dictadas entre 1973 y 2001, reciben el nombre de "Normas Internacionales de Contabilidad" (NIC) y fueron dictadas por el (IASC) International Accounting Standards Committee, precedente del actual IASB. Desde abril de 2001, ao de constitucin del IASB, este organismo adopt todas las NIC y continu su desarrollo, denominando a las nuevas normas "Normas Internacionales de Informacin Financiera" (NIIF).

Las Normas Internacionales de Informacin Financiera comprenden:

Normas

Internacionales de Informacin Financiera (Normas despus de 2001) Normas Internacionales de Contabilidad (Normas antes de 2001) Interpretaciones NIIF (Normas despus de 2001) Interpretaciones de las NIC (Normas antes de 2001)

 Es

un mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y estrategia. Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeo del negocio. Es una herramienta de administracin de empresas que muestra continuamente cundo una compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratgico. Tambin es una herramienta que ayuda a la compaa a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

 Esta

perspectiva abarca el rea de las necesidades de los accionistas. Esta parte del BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento econmico, desarrollo de la compaa y rentabilidad de la misma. .

Hemos culminado! Gracias, hasta pronto.