MANUAL DE AVERIAS UNIFICADO SPEEDY

Antes de Generar una Avera

Revisar el Histrico de Averas del GESTEL (presionamos F7 para verificarlo), comparando los Motivos de la generacin y como fue liquidada. Esto muchas veces puede determinar el tratamiento que se brinde.
Revisar siempre si el cliente presenta CORTES Comerciales (CxD, CxA, CxT, Uso Indebido, etc)

Registro en Gestel

Registro en Gestel
1. 2. En T.Llamada: Tipo de llamada, presionamos F3 y escogemos avera En Vers.Cli.: Versin del Cliente, presionamos F3 y escogemos la opcin que mas se asemeje al reclamo del cliente. En Serv(S/N): Te pregunta si cuenta con servicio o no, si navega digitamos una S de lo contrario digitamos N. En Diag. HD: Diagnstico de HelpDesk, presionamos F3 y escogemos el tipo de Avera segn nuestro diagnstico (Sin portadora, Sin Comunicacin, Problema de modem router, etc)

3.

4.

Registro en Gestel
5. En Contacto: Digitamos el nombre de la persona que reporta la Avera. 6. En T.Con: Telfono de Contacto, colocar el nmero telefnico del cual se comunica el cliente. 7. En T.Ref: Telfono de Referencia, colocar el nmero celular del cliente o en su defecto el nmero de un telfono fijo donde ubicarlo. 8. En O.HD: Observaciones de HelpDesk, Digitamos las observaciones de acuerdo al formato establecido (formato que se expondr en ste manual) segn el tipo de avera a generar. Detallar iniciales del Operador/Modelo del modem router/Procedimiento realizado/Resultados

Registro en Gestel
9. En Est.: Estacin, presionamos F3 y escogemos la estacin a Derivar la avera (DLBA, OMRS) segn el tipo de avera.
DLBA: Cuando se requiere que los tcnicos revisen la conexin del cliente desde su domicilio (incluido el router) hasta el DSLAM, asumiendo que de acuerdo a nuestro diagnstico hemos determinado que el problema est en ese tramo de la RED de SPEEDY. OMRS: Cuando se requiere que el problema sea verificado en Centrales (ERX, Radius, LDAP, etc) asumiendo que de acuerdo a nuestro diagnstico la conexin del router al DSLAM est conforme.

Registro en Gestel
Finalmente presionamos la tecla F10 para grabar la avera, se nos mostrar un cdigo el cual ser brindado al cliente con el siguiente Speech: "Sr./Sra./Srta. XXXXXX de acuerdo a lo manifestado, estamos procediendo a generarle el Reporte de Avera SAX-XXXXX, el mismo que ser atendido dentro de las siguientes (brindar plazo segn segmento) hrs., por uno de nuestros tcnicos que de ser necesario lo estarn visitando debidamente acreditado, solicitamos no apagar el modem/router para que su servicio pueda ser monitoreado.

Plazos de Atencin segn Segmento

Negocios: Segmento 01-03 pequeas empresas Segmento 00-02-0402-4 GICS Segmento 05 profesionales Segmento 09 nuevo npp Residencial: Lima Provincia

12 hrs. 6 hrs. 12 hrs. 12 hrs.

24 hrs. 24 hrs.

Esquema de Conexin

TIPOS DE AVERIAS

Sin Comunicacin (SICO)

Motivo: Cuando no valida la configuracin del equipo router en la red de Telefnica. Procedimiento: El router debe estar sincronizando.

Sin Comunicacin (SICO)

Verificar los xitos y fallas de autenticacin en el Speedy Test.

Sin Comunicacin (SICO)

Se configura el equipo router con los parmetros del Speedy Test o Gestel (VPI, VCI, encapsulacin, multiplexacin, user y password).

Se verifica el Status de conexin del equipo router.

Sin Comunicacin (SICO)

Generacin de Avera: Si verificamos el Status del router y nos muestra que no esta conectado a la red de Telefnica (no captura IP Pblica) se genera una avera Sin Comunicacin. Formato de Avera (Observaciones): ID Avaya/estado de conexin lgica/Indicar IP Publica Derivacin de Avera: Se deriva a estacin DLBA

Sin Comunicacin (SICO)

Marcacin en Gestel

Sin Comunicacin (SICO)

Marcacin en Multigestion

Sin Portadora (SIPO)

Motivo: Cuando no hay conexin entre el Modem Router y el DSLAM Procedimiento: Verificar Estado Comercial en ATIS

Sin Portadora (SIPO)

Verificacin del Led de Sincronizacin del Equipo Router. Verificacin del Estado Operativo del Speedy Test.

Sin Portadora (SIPO)

Verificacin de la conexin del cable que conecta router con roseta telefnica. Apagar y encender el equipo router. Generacin de Avera: Si luego del procedimiento de descarte el led de sincronizacin del router sigue apagado o parpadea lentamente se proceder a generar avera Sin Portadora. Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/Estado de conexion ADSL/estado de conexiones cableado Cliente/estado atis. Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Sin Portadora (SIPO)

Marcacin en Gestel

Sin Portadora (SIPO)

Marcacin en Multigestion

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Motivo: Cuando la sincronizacin entre el modem router y el DSLAM es intermitente. Procedimiento: Verificar intermitencia de portadora, con el cliente, a travs del estado del Led de sincronizacin del equipo router. Verificar intermitencia de portadora a travs del Estado Operativo del Speedy Test.

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Verificar Saturacin del DSLAM mediante el RTG del Speedy Test.

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Verificar el cable que conecta router con roseta telefnica. Consultar al cliente la cantidad, intervalos de tiempo y desde cuando se producen los cortes de sincronismo. Generacin de Avera: Cuando no exista saturacin en el DSLAM y se compruebe los cortes de sincronismo se proceder a generar avera por CORTES SIN PORTADORA.

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/modelo del router/estado de conexin ADSL/estado de conexines red Cliente. Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Marcacin en Gestel

Cortes con Perdida de Portadora(CORSPORT)

Marcacin en Multigestion

Modem Router (PRMR)

Motivo: Cuando exista un problema de Hardware o firmware en el modem router. Procedimiento: Si no enciende probarlo en otra toma de corriente. Si no hay conexin entre router y PC se debe descartar que no sea un problema en el cable de RED o la PC Si el password de acceso al router es desconocido consultar si el cliente ha cambiado el password, si no es as se debe probar con las combinaciones del numero telefnico con el MDF y el POP.

Modem Router (PRMR)

Si no guarda los cambios hechos en la configuracin o no aparece algn men de configuracin se debe reiniciar router. Nota.- En los 3 ltimos casos, con el consentimiento del cliente, se puede guiar para el procedimiento de reseteo del router. Generacin de Avera: Cuando se diagnostique que el router tiene problemas

Modem Router (PRMR)

Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/modelo del router/problema que tiene el router (no enciende, bloqueado, men de configuracin, password desconocido, etc.)/ descarte Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA

Modem Router (PRMR)

Marcacin en Gestel

Modem Router (PRMR)

Marcacin en Multigestion

Lan Inalmbrica (PRINALAM)

Motivo: Cuando se comprueba que el router no esta emitiendo una seal inalmbrica. Procedimiento: Verificar que se encuentre instalada y activada la tarjeta inalmbrica del cliente Ingresar al men de configuracin del Router Verificar que este activada la seal inalmbrica en el Router.

Lan Inalmbrica (PRINALAM)

Verificar que este correctamente configurada la red inalmbrica en el Router. Verificar que la tarjeta de red inalmbrica del cliente detecte la seal inalmbrica del router. Si la tarjeta de red inalmbrica no detecta automticamente la seal inalmbrica del router agregar manualmente la red inalmbrica configurada en el router en el servicio inalmbrico de Windows.

Lan Inalmbrica (PRINALAM)

Generacin de Avera: Solo se generara si hemos descartado problema inalmbrico lado cliente (tarjeta inalmbrica, sistema operativo, aplicaciones) y de configuracin inalmbrica de router. Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/modelo de router/Indicar problema presentado en Router (No emite Seal, Seal Debil, etc) Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Lan Inalmbrica (PRINALAM)

Marcacin en Gestel

Lan Inalmbrica (PRINALAM)

Marcacin en Multigestion

Mala Calidad de Lnea de Datos (PRLD)

Motivo: Existe un problema en la calidad de la seal de datos que va desde el DSLAM hasta el router del cliente. La calidad de lnea de datos se puede medir a travs de los niveles de ruido y atenuacin que aparecen en el Speedy Test. Procedimiento: Verificar nivel de Ruido y Atenuacin de la lnea de datos en Speedy Test Generacin de Avera: Se proceder a generar avera Mala Calidad de Lnea de Datos si luego verificar el nivel de Ruido y Atenuacin de la lnea de datos encontramos que:
Ruido < = 15 Db. Atenuacin > = 55 Db.

Mala Calidad de Lnea de Datos (PRLD)

Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/descripcin de problema que presenta el cliente (lentitud, cortes, no navega, etc.)/nivel de Ruido que aparece en Speedy Test/ nivel de Atenuacin que aparece en Speedy Test Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Mala Calidad de Lnea de Datos (PRLD)

Marcacin en Gestel

Mala Calidad de Lnea de Datos (PRLD)

Marcacin en Multigestion

Ruido en la Lnea (RUVO)

Motivo: La lnea de datos crea interferencia sobre la lnea de voz ocasionando un sonido de interferencia en el aparato telefnico del cliente. Procedimiento: Apagar el equipo router Si el ruido en el aparato telefnico: continua derivar al cliente al 102 desaparece generar avera por Gestel.

Ruido en la Lnea (RUVO)

Generacin de Avera: Se proceder a generar avera Ruido en la Lnea cuando apagamos el equipo router y el cliente indica que ya no escucha el ruido de interferencia en su aparato telefnico. Formato de Avera (Observaciones): ID AVAYA/ descripcion de problema que presenta "interferencia en telfono", "se apaga equipo router y desaparece interferencia telfono Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Ruido en la Lnea (RUVO)

Marcacin en Gestel

Ruido en la Lnea (RUVO)

Marcacin en Multigestion

Avera Masiva (MASI)

Motivo: Cuando Telefnica del Per detecta problemas en la conexin que afectan a una cantidad determinada de clientes. Procedimiento: Verificar si el servicio Speedy del cliente se encuentra inmerso en la avera masiva reportada por el Supervisor. Generacin de Avera: Solo si el servicio Speedy del cliente se encuentra inmerso en la avera masiva reportada por el Supervisor.

Formato de Avera (Observaciones): Cliente inmerso en avera masiva

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin OMRS.

Avera Masiva (MASI)

Marcacin en Gestel

Avera Masiva (MASI)

Marcacin en Multigestion