INTERPRETAO E FORMAO DE AUDITOR INTERNO NBR ISO 9001:2008

Nome: Jean Carlos Tavares Setembro 2013

1

Agenda do Curso
1) Reviso dos Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008; 1) Documentao do Sistema de Gerenciamento da Qualidade; 1) Sistemtica de Auditorias da Qualidade; 2) Caractersticas do Auditor.

- Exerccios -

Avaliaes
Prtica (20%) da Nota Final:
Durante todo o curso sero avaliados os requisitos:
Pontualidade, participao, empenho, cooperao, etc.

Terica (80%) do Nota Final:

Ao final do curso ser realizado um exame, com 01 hora de durao, para avaliar: O entendimento sobre os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 e o entendimento sobre os princpios de auditoria.

Apresentao
Contedo do Treinamento: Apresentao das normas srie ISO 9000 Melhoria Contnua

Sees da Norma ISO 9001

Interpretao dos Requisitos Auditoria Interna da Qualidade Preparao da Auditoria Conduzindo as atividades de Auditoria Atividades ps-auditoria Aes corretivas e preventivas Tcnicas e mtodos de auditoria Informaes gerais exerccios

NORMAS DA SRIE 9000

ISO

9000

Sistemas

De

Gesto

da

Qualidade

Fundamentos e vocabulrio; Estabelece o ponto de partida para entendimento da norma e define os termos fundamentais e definies para a srie ISO 9000. ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos Determina os requisitos para implantao de um SGQ e passa a ser uma norma certificvel. ISO 9004 Sistema de Gesto da Qualidade Gesto para o sucessos sustentado

Apresenta oportunidades para melhoria contnua de seu

SGQ atravs da busca da satisfao do cliente.

ISO 9001:2008

Requisitos para uma organizao que precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam os requisitos dos clientes e os requisitos legais e regulamentares aplicveis, e busca aumentar a satisfao do cliente.

ISO 9001:2008

Benefcios do SGQ

Melhoria
servios;

no

desempenho

de

produtos

Otimizao de processos e reduo de perdas; Vantagem competitiva; Satisfao de clientes;

Ferramenta de gesto empresarial.

ISO 9001:2008

MELHORIA CONTNUA - PDCA

Agir: executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Planejar: Estabelecer os objetivos e processos para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente.

A C
Checar: monitorar e medir os processos em relao poltica, requisitos de produtos e relatar os resultados.

P D
Fazer: Implementar os processos.

SEES DA NORMA

0 Introduo 1 Objetivo 2 Referncia Normativa 3 Termos e definies 4 Sistema de Gesto da Qualidade 5 Responsabilidade da Direo 6 Gesto de Recursos 7 Realizao do Produto 8 Medio, Anlise e Melhoria

0 Introduo

0.1 Generalidades

Vrios fatores influenciam a implementao do sistema: seu ambiente organizacional, mudanas neste segmento e os riscos associados com este ambiente; suas necessidades que se alteram; seus objetivos particulares; os produtos fornecidos; os processos utilizados;

seu porte e estrutura organizacional.

A adoo de um sistema uma deciso estratgica. No inteno impor uniformidade na estrutura de SGQs.

0 Introduo

0.1 Generalidades
Esta Norma usada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, os estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto, e aos requisitos da prpria organizao; Os princpios de gesto da qualidade NBR ISO 9000:2005 e NBR ISO 9004:2000, foram levados em considerao durante o desenvolvimento desta norma.

Foi esclarecido que a conformidade com requisitos estatutrios e regulamentares deve ser atendida quando os mesmos se referem ao produto.

0 Introduo

0.2 Abordagem de Processos

A NBR ISO 9001:2008 promove a adoo de uma abordagem de processo: Um processo uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a transformao das entradas em sadas. Um sistema de processos numa organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo. Pode ser aplicada a metodologia PDCA para todos os processos. (PDCA = Plan-Do-Check-Act)

0 Introduo

0.2 Abordagem de Processos

nfase na importncia de: Entender e atender aos requisitos; Considerar os processos em termos de valor agregado; Obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo; Melhoria contnua de processos.

Para a organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas.

0 Introduo

0.3 Relao com a ISO 9004

NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 9004:2000 so normas do sistema de gesto da qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas podem ser usadas independentemente.

Nota: At o momento da publicao da norma NBR ISO 9001:2008, a NBR ISO 9004:2000 estava em reviso.

0 Introduo

0.3 Relao com a ISO 9004

NBR ISO 9001:2008: Especifica os requisitos para um SGQ.

NBR ISO 9004:2000: Orientao para melhoria contnua de desempenho; Guia para ir alm dos requisitos da ISO 9001; No tem finalidade de certificao ou contratual.

0 Introduo

0.4 Compatibilidade
Alinhada com a NBR ISO 14000:2004 para aumentar a compatibilidade; A NBR ISO 9001:2008 no inclui requisitos para: Gesto ambiental; Gesto de segurana e sade ocupacional; Gesto financeira; Gesto de riscos. Possibilita uma organizao alinhar ou integrar o seu SGQ com outros requisitos de SG relacionados.

1 Escopo

1.1 Generalidades
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e os requisitos estatutrios regulamentares aplicveis; Pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e assegurar da conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios regulamentares aplicveis.

1 Escopo

1.1 Generalidades

A NBR ISO 9001:2008 refora a necessidade de atender os requisitos estatutrios e regulamentares com o produto.

Nota1: Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para: produto pretendido ou requerido por um cliente; Qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do produto. Nota 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.

1 Escopo

1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos;
Quando forem efetuadas excluses, alegaes de conformidade com esta Norma no sero aceitveis, a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; Os requisitos podem ser excludos devido a natureza da organizao e seu produto.

2 Referncias Normativas
NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos; NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio; NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhorias de Desempenho.

3 Termos e Definies
Na NBR ISO 9001:2008 foi eliminada a definio de:

Fornecedor X Organizao X Cliente

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ISO 9000.

O termo Produto pode significar Servio

Gerenciamento da Qualidade Modelo de Processos

MELHORIA CONTNUA DO
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

C L I E N T E

RESPONSABILIDADE DA DIREO
R E Q U I S I T O S S A TI S F A O

GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

C L I E N T E

SADA

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais
Determinar os processos necessrios para o SGQ e suas interaes por toda a organizao (veja 1.2); Determinar a seqncia e interao destes processos; Determinar critrios e mtodos para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes;

Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento dos processos;
Monitorar, medir quando aplicvel e analisar esses processos; Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais
Nota 1: Os processos necessrios para o SGQ acima referenciados incluem processos para atividade de gesto, proviso de recursos, realizao de produto e medio, anlises e melhoria. Nota 2: Um processo terceirizado identificado como aquele necessrio para o SGQ da organizao porm escolhido para ser executado por uma parte externa organizao.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.1 Requisitos Gerais
NOTA 3: O tipo e a extenso do controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como: o impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organizao de fornecer produto em conforme com os requisitos; o grau no qual o controle para o processo compartilhado; a capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de 7.4.
Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no exime a organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos de cliente, estatutrios e regulamentares.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.1 Generalidade
A documentao do SGQ deve incluir:
Poltica e objetivos da qualidade documentados; Manual de Qualidade; Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma; Documentos, incluindo registros determinados pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, a operao e os controles eficazes dos processos.
Um "registro" agora oficialmente um "documento. Um nico documento pode incluir um ou mais procedimentos. Um requisito para procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.2 Manual da Qualidade

O Manual deve incluir :

O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer excluses; Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referncias a eles; Descrio da interao dos processos do SGQ.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.3 Controle de Documentos
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO para definir os controles necessrios para : Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da emisso; Analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos; Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual sejam identificadas; Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso;

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.3 Controle de Documentos
Assegurar que os documentos permaneam legveis, prontamente identificveis; Assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ sejam identificados e que sua distribuio seja controlada; Evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.

4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.4 Controle de Registros

Registros para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ devem ser controlados. Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir controles para: - Identificar; - Armazenar; - Proteger; - Recuperar; - Tempo de reteno; - Descartar.

Gerenciamento da Qualidade Modelo de Processos

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
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MEDIO, ANLISE E MELHORIA

ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

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SADA

5 Responsabilidade da Direo
5.1 Comprometimento da Direo
A Alta Direo deve demonstrar seu comprometimento atravs: A comunicao organizao da importncia de atender: Requisitos dos clientes; Requisitos regulamentares e estatutrios. Estabelecimento da Poltica e Objetivos da Qualidade; A conduo de anlises crticas pela alta direo; A garantia da disponibilidade de recursos.

5 Responsabilidade da Direo
5.2 Foco no Cliente
A Alta Direo deve assegurar que:
Os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente.

Veja tambm 7.2.1 e 8.2.1

5 Responsabilidade da Direo
5.3 Poltica da Qualidade
Alta direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
apropriada ao propsito da organizao; Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do SGQ; Proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos objetivos da qualidade; comunicada e entendida por toda a organizao; analisada criticamente para manuteno de sua adequao.

5 Responsabilidade da Direo
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo: Requisitos do produto, Funes e nos nveis pertinentes da organizao. Objetivos da qualidade devem: Ser mensurveis e coerentes com a poltica; Incluir comprometimento com melhoria contnua.

5 Responsabilidade da Direo
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento da Qualidade
A alta direo deve assegurar que:
O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade; A integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e implementadas.

5 Responsabilidade da Direo
5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

A Alta Direo deve assegurar:
Funes e suas interaes esto definidas e comunicadas; Includas responsabilidades e autoridades.

5 Responsabilidade da Direo
5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao

5.5.2 Representante da Direo

O RD deve ser indicado pela Alta Direo e deve: Ser membro da administrao da organizao; Assegurar que os processos necessrios sejam estabelecidos, implementados e mantidos; Relatar o desempenho do SGQ e necessidades de melhoria; Promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente; Ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.

5 Responsabilidade da Direo
5.5 Responsabilidade, Autoridade, Comunicao

5.5.3 Comunicao Interna

A alta direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao relativa eficcia do SGQ.

5 Responsabilidade da Direo
5.6 Anlise Crtica da Alta Direo
5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve: Analisar criticamente o SGQ da organizao, a intervalos planejados. Anlise critica deve incluir: Avaliao de oportunidades de melhoria; Necessidade de mudanas; Avaliao da poltica e objetivos da qualidade; Oportunidades de melhoria; Devem ser registradas em atas.

5 Responsabilidade da Direo
5.6 Anlise Crtica da Alta Direo
5.6.2 Entradas para Anlise Crtica
Resultados de Auditorias (internas e externas); Realimentao de Cliente; Desempenho de processo e conformidade de produto; Situao das aes preventivas e corretivas; Acompanhamento das aes oriundas de anlises; crticas anteriores pela direo; Mudanas que possam afetar o SGQ; Recomendaes para melhoria.

5 Responsabilidade da Direo
5.6 Anlise Crtica da Alta Direo
5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
Melhoria da eficcia do SGQ e seus processos; Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; Necessidades de recursos.

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ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

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SADA

6 Gesto de Recursos
6.1 Proviso de Recursos

A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:

Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia; Aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6 Gesto de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetem a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes com base em educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados.

6 Gesto de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao
Determinar as competncias necessrias para as pessoas que executam trabalhos que afetam conformidade com os requisitos do produto; Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a competncia necessria; Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto :
Pertinncia e importncia de suas atividades; Como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade.

Manter registros apropriados.

Foi alterado significativamente tirando o foco da atividade de treinamento e esclarecendo que o treinamento um meio para chegar s competncias necessrias.

6 Gesto de Recursos
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel:
Edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas; Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador); Servios de apoio (tais como sistemas de transporte, de comunicao ou de informao).
Sistemas de informao deve ser includa como parte da infraestrutura para garantir a qualidade para o produto ou servio a ser prestado, seja alcanado.

6 Gesto de Recursos
6.4 Ambiente de Trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies de ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
Nota: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sobre as quais o trabalho executado incluindo fatores fsicos, ambientais (rudo, umidade, temperatura, iluminao e condies meteorolgicas).

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REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

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SADA

7 Realizao do Produto

7.1 Planejamento para Realizao do Produto

Planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto; O planejamento deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ.

7 Realizao do Produto
Deve determinar, quando apropriado:

7.1 Planejamento para Realizao do Produto

Objetivos da qualidade e requisitos para o produto; A necessidade para estabelecer processos e documentos, e prover recursos especficos para o produto; Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de ensaio requeridos; Registros necessrios para fornecer evidncias de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos.

7 Realizao do Produto
7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.1 Determinao dos Requisitos Relacionados ao Produto

A organizao deve determinar;

Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo:
Requisitos para entrega; Atividades de ps-entrega.

Os requisitos no declarados pelo cliente, quando conhecido; Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto; Requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.

Nota: Atividades de ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies de garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e servios suplementares, como reciclagem e descarte.

7 Realizao do Produto
7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto

Analisar criticamente os requisitos:

Relacionados ao produto compromisso com o cliente. antes da organizao assumir o

Esta anlise crtica deve assegurar que:

Os requisitos do produto estejam definidos; Os requisitos do contrato e de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos; A organizao tem capacidade de atender aos requisitos definidos.

Manter registro da anlise crtica; Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.

7 Realizao do Produto
7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.3 Comunicao com Cliente
Determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a: Informaes sobre o produto; Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar P&D Planejamento deve determinar: Estgios de Projeto e Desenvolvimento; A anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase; Responsabilidades e autoridades para as atividades; A organizao deve gerenciar as interfaces; Atualizao das sadas de P&D a medida que as atividades progridam.

Nota: Anlise crtica de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tm propsitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinao na forma adequada para o produto e a organizao.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos e devem incluir: Requisitos de funcionamento e de desempenho; Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; Quando aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes; Outros requisitos essenciais. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento

As sadas de Projeto e Desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a verificao em relao s entradas de Projeto e Desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. As sadas devem: Atender aos requisitos de entrada; Fornecer informaes para aquisio, produo e para prestao de servio; Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto; Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para o seu uso seguro e adequado.
Nota: As informaes para produo e de prestao de servios pode incluir detalhes para preservao do produto.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento

Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas: Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos requisitos; Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias. Devem ser mantidos registros dos resultados destas anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas, para assegurar que as sadas estejam atendendo aos requisitos de entrada; Os representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) devem estar includos entre os participantes destas anlises; Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
A validao do P&D deve ser executada conforme disposies planejadas para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido; A validao deve ser concluda antes da entrega ou implementao do produto; Devem ser mantidos registros dos resultados da validao e de quaisquer aes necessrias.

7 Realizao do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.7 Controle das Alteraes Projeto e Desenvolvimento

As alteraes devem ser identificadas e registros devem ser mantidos; As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao; A anlise critica das alteraes de P&D deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j entregue; Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias.

7 Realizao do Produto
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final; A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao; Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos; Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.

7 Realizao do Produto
7.4 Aquisio
7.4.2 Informao de Aquisio

Documentos de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para: Aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento, qualificao de pessoal e do SGQ. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.

7 Realizao do Produto
7.4 Aquisio
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados; Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de produto.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio
A organizao deve controlar a produo e fornecimento de servios atravs de: A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; A disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio; A disponibilidade e uso de equipamento para monitoramento e medio; O uso de equipamento adequado; A implementao de medio e monitoramento; A implementao de atividades de liberao, entrega e psentrega do produto.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio

Deve validar quaisquer processos de produo e prestao de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes e, como conseqncia, deficincias que manifestam apenas aps o produto em uso ou o servio tenha sido entregue; Isso inclui:
Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos; Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal; Uso de mtodos e procedimentos especficos; Requisitos para registros; Revalidao.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio

Comentrio:
Para muitas organizaes de servios, o servio fornecido no permite a imediata verificao antes da entrega. Estes tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio de planejamento (ver 7.1);

Processos tais como soldagem, esterilizao, treinamento, tratamento trmico, servios de call center ou atendimento de emergncias podem requerer validao.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto; A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio ao longo da realizao do produto; Deve identificar a situao do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e medio; Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar a identificao unvoca do produto e manter registros.
Um processo deve ser posto em prtica para garantir a identificao do produto em cada fase da realizao do mesmo para que possa ter conhecido o seu estado em cada etapa da manufatura.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.4 Propriedade do Cliente
Ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela; Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto; Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros; Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.
Foi includo um complemento na nota explicativa: dados pessoais.

7 Realizao do Produto
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.5 Preservao do Produto
A organizao deve preservar o produto durante o processamento interno e entrega no destino pretendido, a fim de manter conformidade com os requisitos; Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo; A preservao tambm deve ser aplicada s partes integrantes de um produto.

7 Realizao do Produto
7.6 Controle de Equipamento de Medio e Monitoramento
A organizao deve determinar os equipamentos de monitoramento e medio necessrios para fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos determinados; Processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento;
Nota: A confirmao da capacidade do programa de computador para atender aplicao pretendida que incluiria, tipicamente sua verificao e gesto da configurao para manter sua adequao ao uso.

7 Realizao do Produto
7.6 Controle de Equipamento de Medio e Monitoramento
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: Calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; Ajustado ou reajustado, quando necessrio; Ter identificao para determinar sua situao de calibrao; Protegido contra ajustes que invalidam o resultado da medio Protegido contra dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento.

Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.

Gerenciamento da Qualidade Modelo de Processos

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
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GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

C L I E N T E

SADA

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para : Demonstrar a conformidade ao requisitos do produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Isto deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.1 Satisfao de Clientes
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente; Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados.
Nota: Monitoramento da percepo do cliente pode incluir a obteno de entrada de fontes, tais como pesquisa de satisfao do cliente, os dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinio dos usurios, anlise de perdas de negcios, elogios, reivindicaes de garantia, relatrios de revendedor.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.2 Auditoria Interna
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ:
Est conforme com as disposies planejadas e a Norma; Est mantido e implementado eficazmente; Planejar o programa de auditoria considerando:
Situao e importncia dos processos e reas; Resultados de auditorias anteriores.

Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos; Assegurar objetividade e imparcialidade da auditoria.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.2 Auditoria Interna
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve incluir:
as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias estabelecendo registros e relato de resultados.

A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam executadas em tempo hbil para eliminar no-conformidades detectadas e suas causas; As atividades de acompanhamento devem incluir:
verificao das aes executadas; relato dos resultados de verificao.

Registro das auditorias e seus resultados devem ser mantidos; Nota: NBR ISO 19011:2002 para orientao.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, para medio dos processos do SGQ; Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados; Quando os resultados planejados no forem alcanados, correes e as aes corretivas devem ser executadas, como apropriado.
Nota: Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a organizao considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio apropriados para cada um dos seus processos em relao aos seus impactos sobre a conformidade com requisitos do produto e sobre a eficcia do SGQ.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Medio e Monitoramento
8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto
A organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com as providncias planejadas. Evidencia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida; Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente; A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.3 Controle de Produto No Conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados;

Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade para lidar com produto no conforme;
Onde aplicvel, a organizao deve tratar com produtos noconformes por uma ou mais das seguintes formas: Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada; Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente; Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais. Executar aes apropriadas aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no-conformidade, quando o produto no conforme for identificado aps a entrega ou incio do uso do produto.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.3 Controle de Produto No Conforme
Quanto produto no conforme, a organizao deve:
Ser mantidos registro sobre a natureza das noconformidades e quaisquer aes subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas; Ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos, quando corrigido;

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.4 Anlise de Dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhoria contnua da eficcia do SGQ pode ser feita. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.4 Anlise de Dados
Includos dados provenientes de medies e monitoramento dos processos; A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a: Satisfao de clientes (ver 8.2.1); Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4); Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas (ver 8.2.3 e 8.2.4); Fornecedores (ver 7.4).

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ por meio do uso da:
Poltica da Qualidade; Objetivos; Resultados das Auditorias; Anlise de Dados; Aes Corretivas e Preventivas; Anlise Crtica da Alta Direo.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
8.5.2 Aes Corretivas
A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no-conformidades de forma a evitar sua repetio; As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades detectadas.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
8.5.2 Aes Corretivas
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve estabelecido para definir os requisitos para: ser

Anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes); Determinao das causas das no-conformidades; Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente; Determinao e implementao de aes necessrias; Registro dos resultados de aes executadas; Anlise crtica da eficcia das aes corretivas executadas.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
8.5.3 Aes Preventivas
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia; As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

8 Medio, Anlise e Melhoria

8.5 Melhorias
8.5.3 Aes Preventivas
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para:
Definio de no-conformidades potenciais e suas causas; Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades; Definio e implementao de aes necessrias; Registros de resultados de aes executadas; Anlise crtica da eficcia das aes preventivas executadas.

Gerenciamento da Qualidade Modelo de Processos

MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

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RESPONSABILIDADE DA DIREO
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GESTO DE RECURSOS

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

ENTRADA

REALIZAO DO PRODUTO

PRODUTO/ SERVIO

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SADA

Exerccio 1
Identificao de Requisitos:
1) Analisar a aplicabilidade de diversos requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 nos pargrafos da Poltica da Qualidade (modelo proposto).
- 20 minutos.

2) Apresentar e justificar.
- Quando solicitado pelo instrutor.

O QUE AUDITORIA?
A auditoria um processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avalilas objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria sero atendidos.
Evidncias de auditoria so registros, apresentao de fatos ou outras informaes pertinentes aos critrios da auditoria e verificveis. Critrio de auditoria procedimentos e requisitos.

conjunto

de

polticas,

OBJETIVOS DA AUDITORIA
Determinar
conformes; Incentivar as aberturas de aes corretivas e

se

as

disposies

planejadas

esto

preventivas;
Verificar se o sistema implantado est eficaz; Fornecer apoio poltica de gesto e controle; Identificar necessidades de treinamento; Fornecer informaes para a melhoria do desempenho da organizao.

OBJETIVOS DA AUDITORIA
Alm do atendimento aos objetivos mencionados a realizao da auditoria traz outros resultados importantes:
Aperfeioamento da tecnologia: Quando o gestor toma conhecimento de deficincias em seu setor, tem informaes para trabalhar na busca de alternativas melhores para execuo de suas atividades. Identificao das necessidades de treinamento: Os resultados das auditorias possibilitam identificar as necessidades de treinamento do pessoal envolvido com o SGQ.

Abertura de canal de comunicao: os resultados da auditoria devem ser comunicados em todos os nveis hierrquicos da organizao.

TIPOS DE AUDITORIA
Auditoria de sistema: Avalia a conformidade do SGQ em relao aos requisitos pr estabelecidos. abrangente e d nfase aos aspectos de documentao, organizao, entendimento e implementao do SGQ
Auditoria de desempenho: Avalia se o planejamento est sendo executado de forma eficaz e se os indicadores, e os objetivos e metas esto sob controle. Auditoria de processo/produto: Avalia a execuo de determinadas atividades e se os requisitos do cliente esto sendo atendidos. uma auditoria especfica que d nfase aos recursos materiais, humanos e sistema de inspeo.

NVEIS DE AUDITORIA
Auditoria de 1 parte (Interna): Conduzida pela empresa nos seus prprios sistemas e procedimentos para assegurar a manuteno e o desenvolvimento do sistema da qualidade. Auditoria de 2 parte (Cliente): Realizada por uma organizao, em seu prprio interesse, em outra organizao. O objetivo avaliar fornecedores e qualific-los para situaes contratuais.
Auditoria de 3 parte (Independente): Realizada por um rgo independente com a finalidade de certificar/reconhecer o SGQ da organizao, por interesse da prpria organizao.

ABRANGNCIA DA AUDITORIA
Auditoria completa: Avalia o cumprimento de todos os processos, requisitos ou etapas previstos na documentao do SGQ.
Auditoria parcial: Avalia o cumprimento de um processo especfico, parte dos requisitos ou das etapas previstos na documentao do SGQ. Auditoria de acompanhamento (follow up): Tem a finalidade de verificar e registrar a implementao e eficcia das aes corretivas para eliminar as no-conformidades da auditoria anterior. Auditoria de re-certificao: a auditoria realizada com a finalidade de reavaliar o SGQ, aps ter expirado o prazo de certificao.

DEFINIES GERAIS DA ISO 9000

Alta Direo: Pessoas ou grupos de pessoas que dirigem e controlam uma organizao no mais alto nvel.
Anlise Crtica: Atividade realizada para determinar a pertinncia, adequao e eficcia do que est sendo examinado para alcanar os objetivos estabelecidos. Eficcia: Extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados so alcanados. Eficincia: Relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados.

PRINCPIO DA AUDITORIA
Conduta tica: o fundamento do profissionalismo. Confiana, integridade, confidencialidade e discrio so essenciais para uma boa auditoria. Apresentao justa: Constataes, concluses e relatrios de auditoria devem refletir verdadeiramente e com preciso as atividades da auditoria.
Cuidado profissional: Os auditores devem praticar o cuidado necessrio considerando a importncia da tarefa que executa e a confiana neles depositadas pelos clientes da auditoria e outras partes interessadas.

PRINCPIO DA AUDITORIA
Independncia: Auditores independentes das reas auditadas possuem liberdade e so livres de tendncias ou conflitos de interesses.

Abordagem baseada em evidncia: A evidncia de auditoria deve ser verificvel e baseada em amostras de informaes disponveis, tendo em vista que a auditoria realizada durante um perodo finito de tempo e com recursos finitos.

Exerccio 2
Auditor Observador:
1) Analisar o Fato Relatado e definir sobre o mesmo, respondendo: (V) Verdadeiro; (F) Falso; (INF) Inferncia - Falta Informao.
- 10 minutos.

2) Apresentar e justificar.
- Quando solicitado pelo instrutor.
102

103

ETAPAS DA PREPARAO

PROGRAMA DE AUDITORIA
O programa de auditoria deve ser administrado com base nos seguintes pontos:
Objetivo: Prioridades da direo, intenes comerciais, requisitos de sistema ou de cliente, riscos para a organizao, etc. Abrangncia: Tamanho, natureza e organizao ou rea a ser auditada.

complexidade

da

Responsabilidade: definio de pessoas com habilidades de gerenciamento, compreenso tcnica nas atividades a serem auditadas.

PROGRAMA DE AUDITORIA
Recursos: Financeiros, tcnicas disponibilidade de auditores.

de

auditoria,

logstica,

Procedimentos: Devem conter o planejamento, capacitao de auditores, mtodos de realizao de auditoria e verificao de eficcia e meio de divulgao e comunicao. Registros: Planos, relatrios, no-conformidades, aes corretivas e preventivas, acompanhamentos, anlises, etc.

PROGRAMA DE AUDITORIA

Implementao: Comunicao, coordenao, seleo de equipes, cumprimento do planejado, aes de acompanhamento, obteno de recursos necessrios, controle de documentos, etc. Monitoramento e anlise crtica: uso de indicadores de desempenho, anlise de resultados e tendncias, evoluo do processo, realimentao de clientes, novas prticas, desempenho de auditores, etc.

PROGRAMA DE AUDITORIA
AI N LOCAL AUDITORES Joo (L), Pedro e Antnio FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV

01

1s

02

Antnio (L), Joo e Pedro

3s

03

Pedro (L), Antnio e Joo

2s

04

Joo (L) e Pedro

4s

05

Pedro (L) e Antnio

1s

06

Antnio (L) e Joo

1s

SELEO DA EQUIPE AUDITORA

As pessoas que tenham responsabilidade direta na execuo das atividades a serem auditadas no podem auditar, ou seja, os auditores devem ser totalmente independentes de qualquer atividade auditada. Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por uma equipe ou um indivduo deve haver um auditor-lder encarregado do processo como um todo. Dependendo das circunstncias, a equipe auditora pode incluir especialistas, auditores em treinamento ou observadores, aceitos pelo cliente, auditado e auditorlder.

COMPETNCIA DOS AUDITORES

Atributos pessoais: Convm que o auditor seja:

tico: Coerente: Diplomtico: Observador; perceptivo: Verstil: Tenaz: Decisivo: Autoconfiante:

COMPETNCIA DOS AUDITORES

Conhecimento e habilidades genricas: Deve ser planejado e realizado treinamento para os auditores visando o conhecimento e compreenso das normas aplicveis, anlise de documentos, avaliao e preparao de relatrios e habilidades no planejamento, organizao e comunicao oral e escrita. Conhecimento e habilidades genricas de lder de equipe: conveniente que lderes de equipe tenham conhecimento e habilidades adicionais em liderana de auditoria de forma a facilitar a conduta eficiente e eficaz da auditoria.

COMPETNCIA DOS AUDITORES

Conhecimento e habilidades especficas: Conhecimentos e habilidades especficos nos mtodos e tcnicas de auditoria tais como terminologias, princpios, ferramentas, caractersticas dos processos e produtos, tecnologia aplicvel ou funcionamento operacional. Educao, experincia profissional, treinamento em auditoria e experincia em auditoria : importante que tenham educao completa e suficiente para executar as atividades de auditoria, experincia profissional que contribua para o desenvolvimento da equipe de auditoria, treinamento especfico em auditoria e realizao de auditoria sob orientao de um auditor que seja competente como lder de equipe.

COMPETNCIA DOS AUDITORES

Manuteno e melhoria da competncia: Para o desenvolvimento profissional contnuo deve ser dada importncia manuteno e a melhoria do conhecimento, habilidades e atributos pessoais. Este desenvolvimento pode ser adquirido atravs de participao freqente em auditorias, treinamentos orientados, estudos particulares, em reunies, em seminrios, conferncias e em outras atividades pertinentes.

PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
O plano de auditoria especfico para cada auditoria e deve definir:
Objetivo: extenso, capacidade, eficcia e pontos de melhoria do sistema de gesto; Escopo: abrangncia e os limites da auditoria, como por exemplo unidades, localizao fsica, atividades, processos e perodo de tempo coberto pela auditoria. Critrio documentado: a referncia contra a qual a conformidade determinada ( normas, polticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, requisitos de sistema de gesto, cdigo de conduta, contratos, etc.

PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

Para cada auditoria, deve ser elaborado um plano especfico, de forma a abranger os detalhes necessrios para garantir o sucesso da auditoria. O Plano de Auditoria deve ser aprovado pelo cliente e comunicado aos auditores e ao auditado.

COMUNICAO DA AUDITORIA
A organizao ou setor a ser auditado deve ser notificado com antecedncia razovel; A notificao deve ser formal, por meio de carta, fax ou e-mail; A notificao deve informar o objetivo da auditoria, o perodo de realizao e a constituio da equipe auditora;

Ateno
Nunca devem ser feitas "Auditorias Surpresa", pois no este o objetivo das auditorias. A verdadeira inteno das auditorias ser uma ferramenta para a manuteno do SGQ. O simples fato de a auditoria ter sido marcada j provoca no auditado uma preocupao no sentido de melhorar a eficcia do SGQ.

PREPARAO DA AUDITORIA
Na etapa de preparao da auditoria a equipe de auditoria deve se preparar para realizao com as seguintes atividades:
Distribuio de tarefas equipe;

Preparao da documentao de auditoria:

Listas de verificao; Planos de amostragem;

Formulrios de registro e comunicao.

Orientaes e definies de tcnicas e mtodos de auditoria. Informaes do auditado ou rea a ser auditada; Acertos de logstica necessrios (passagens, hotis, transporte, etc.)

118

ATIVIDADES DA AUDITORIA

REUNIO DE ABERTURA
Convm que a reunio seja realizada com a Direo ou responsvel pelas funes ou processos a serem auditados e deve: Apresentar a equipe de auditoria; Confirmar planejamento de auditoria; Comunicar como a auditoria ser conduzida; Confirmar canais de comunicao; Identificar acompanhantes ou guias; Dirimir quaisquer dvidas; Confirmar recursos e logsticas necessrias.

COMUNICAO DURANTE A AUDITORIA

Em funo do escopo e da complexidade da auditoria, pode ser necessrio: Definir meios de comunicao entre a equipe de auditoria;

Definir periodicidade de reunies para troca de informaes e acompanhamento do progresso;

Determinar a atingibilidade do planejamento proposto; Analisar necessidades de alterao de escopo; Analisar pontos de divergncias e conflito.

GUIAS E OBSERVADORES
Os guias so designados pelo auditado para acompanhar a equipe de auditoria; Os guias no podem influenciar ou interferir na realizao da auditoria; Os Guias tem as seguintes funes: o Estabelecer contatos; o Organizar visitas; o Orientar quanto regras relativas a segurana e sade locais; o Testemunhar em nome do auditado; o Fornecer esclarecimentos ou ajuda na coleta de informaes.

COLETA E VERIFICAO DE INFORMAES

Somente informaes verificveis podem ser evidncia de auditoria; Evitar tirar concluses sem uma base de amostras de informaes adequadas; Evitar avaliar somente informaes separadas pelo auditado; Avaliar as informaes contra o critrio definido para a auditoria; Analisar criticamente e tirar concluses de auditoria. As avaliaes devem ser realizadas nos locais onde os trabalhos so executados. As evidncias objetivas devem ser coletadas atravs de entrevistas, exame de documentos e observao de atividades e condies nas reas de interesse.

COLETA E VERIFICAO DE INFORMAES

Indcios sugerindo no-conformidades devem ser anotados, se parecerem relevantes, mesmo no constando na lista de verificao, e devem ser examinados. As informaes obtidas atravs de entrevistas devem ser comprovadas com informaes de outras fontes como observao fsica, medies e registros.

MTODOS DE COLETA DE INFORMAES

Entrevistas com colaboradores; Observao de atividades e do ambiente e condies de trabalho circunvizinhos;

Anlise crtica de documentos, como poltica, objetivos,procedimentos, normas, instrues, licenas e permisses, especificaes, desenhos, contratos e ordens;
Anlise de registros, como registros de inspees, atas de reunies, relatrios de auditorias, resultados de medio, resultados de medies ou monitoramentos;

MTODOS DE COLETA DE INFORMAES

Anlise de dados, como resultados de anlises, programas de amostragens e indicadores de desempenho; Sistemas informatizados, como base de dados, gerenciadores de documentos de documentos e inspees etc.

Existem vrias formas de o auditor conduzir sua investigao atravs dos departamentos e reas que executam funes nas diversas etapas do ciclo de produo. A seguir, trs das formas mais comuns: Regressivo; Progressivo; Aleatrio.

MTODOS DE COLETA DE INFORMAES

Regressivo: Avaliar como as informaes verificadas na sada da empresa foram processadas desde sua entrada. Progressivo: O auditor inicia sua avaliao nas reas de desenvolvimento ou vendas, selecionando um produto ou contrato de interesse e segue todo o fluxo at a expedio. Aleatrio: O auditor visita as reas de interesse sem uma ordem pr-estabelecida em relao seqncia das atividades realizadas na organizao.

MTODOS DE COLETA DE INFORMAES

MTODO VANTAGENS
Pode comear em qualquer processo; Adequado a auditorias parciais; Fcil planejamento.

DESVANTAGENS
Fluxo lgico interrompido se houver problema na seqncia; Pouco flexvel.

Regressivo

Progressivo

Sistema lgico da organizao; Fcil planejamento; Mostra deficincia do final no processo.

Fluxo lgico interrompido se houver problema na seqncia; Pouco flexvel; No prtico para auditorias parciais.

Aleatrio

Muito flexvel; Adequado para processos curtos; Adequado para auditorias parciais.

Requer auditor experimentado

MTODOS DE COLETA DE INFORMAES

Recomendaes: No usar de suposies e lembrar que auditoria "retrato de um dado instante". O auditor deve sempre verificar e nunca se basear em opinies ou informaes verbais recebidas. Em caso de dvida vale o bom senso. Relatar a discordncia com a norma aplicvel e de registrar os aspectos positivos do sistema (evolues tecnolgicas, documentao bem elaborada e nvel de qualificao elevado do pessoal). Alm de atender o objetivo de realimentao do SGQ, o registro dos aspectos positivos fator estimulante para o auditado.

O auditor deve avaliar a situao antes consider-la em desacordo e conseguir o de acordo do auditado. O registro das evidncias objetivas deve ser feito de tal forma que no ocorram dvidas de interpretao. Devem ser evitados termos imprecisos como alguns, muitos, poucos, etc.

AMOSTRAGEM
Outro item importante a ser definido em uma auditoria a amostragem. Para alguns, a amostragem deve ser qualquer, para outros deve seguir uma metodologia especificada em normas (normas de amostragem). A experincia tem mostrado que a melhor tcnica selecionar pequenas amostras ao acaso. Uma vez evidenciada uma no-conformidade, deve-se aumentar o tamanho da amostra a fim de caracterizar o erro como pontual (isolado) ou sistmico.

LISTA DE VERIFICAO
Para ajudar na conduo da auditoria podem ser utilizadas listas de verificao que tem os seguintes objetivos: Uniformizar a atuao dos auditores; Evitar a omisso de pontos importantes; Reduzir o tempo gasto nas auditorias (a existncia de um roteiro facilita a ao do auditor); Servir de registro dos pontos julgados satisfatrios ou deficientes; Servir como mtodo de treinamento de novos auditores.

IMPORTANTE: A lista de verificao deve seguir apenas como guia!

TCNICAS DE ENTREVISTAS
Fazer perguntas abertas: quem? O que? Quando? Onde? Porque? Como? Fazer a mesma pergunta a vrias pessoas; Entrevistar pessoas de diferentes nveis; Ser bom ouvinte; Estar preparado para ir alm do escopo (intuio);

Utilizar indcios percebidos durante a entrevista para entender a histria por inteiro;
Manter-se alerta para o que acontecer em volta, comunicao no verbal e comportamentos; Manter anotaes

COMPORTAMENTO DURANTE A ENTREVISTA

Seja natural, no d conselhos, no critique, no discorde ou concorde; Preste ateno, demonstre que voc est ouvindo e que est entendendo; Questione o auditado sobre o que ele informou, reforando os pontos principais; Obtenha a concordncia do auditado, resumindo o que foi constatado; Fale com clareza e correo, de modo facilmente compreensvel; Pea evidncias, exemplos ou explicaes; Oferea diversas sugestes sob forma de pergunta

CONSTATAES DE AUDITORIA
As constataes de auditoria podem indicar tanto conformidade como no-conformidade com o critrio definido; Quando especificado as constataes podem gerar tambm oportunidades para melhoria; As constataes devem ser analisadas pela equipe em fases apropriadas; As no conformidades devem ser registradas com as evidncias que as suportam; As no-conformidades podem ser graduadas conforme previamente acordado; As no conformidades devem ser analisadas em conjunto com o auditado, compreendidas e pontos de divergncias resolvidos.

NO-CONFORMIDADE X EVIDNCIA

NO-CONFORMIDADE
o no atendimento a um requisito especificado.

EVIDNCIA
So dados que apiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa

NO CONFORMIDADE X EVIDNCIA
Exemplo de confuso no relato de uma constatao: Instrumentos nas reas de produo com datas de calibrao vencidas. Vrios instrumentos foram observados com etiquetas com datas vencidas. Exemplo satisfatrio de relato de uma constatao: Equipamentos de inspeo e ensaio no tm sido calibrados nos intervalos prescritos na norma TTS-030. Os instrumentos BB-01, BB-33, DD-05, ZG-15 esto com selos de calibrao vencidos e os instrumentos CD-45 e XY-32 no tinham identificao de calibrao.

CONCLUSES DE AUDITORIA
Convm que a equipe de auditoria se rena antes da reunio de encerramento para:

Anlise das constataes coletadas durante a auditoria;

Decidir sobre:

outras

informaes

Preparar recomendaes (quando aplicvel); A extenso da conformidade do sistema analisado; A eficcia da implementao, melhoria do sistema; manuteno e

Capacidade do processo de anlise crtica pela direo em assegurar a contnua pertinncia, adequao, eficcia e melhoria do sistema de gesto da qualidade.

CLASSIFICAO DAS NO-CONFORMIDADES

As no-conformidades podem ser classificadas em funo da gravidade, impacto ou tendncia:

Impacto no produto ou servio;

Gravidade; Abrangncia; Freqncia; Repetio; Importncia ao longo do tempo.

REUNIO DE ENCERRAMENTO
A reunio deve ser conduzida pelo lder da equipe de auditoria; Devem ser apresentadas as constataes e concluses de auditoria; A apresentao deve ser compreendida e reconhecida pelo auditado e pontos de divergncia devem ser discutidos e se possvel, resolvidos; Deve ser negociado, quando apropriado, um prazo para a apresentao de um plano de ao corretiva e preventiva pelo auditado; Quando necessrio, formalizar com lista de presena e/ou ata de reunio.

ATIVIDADES PS-AUDITORIA

RELATRIO DE AUDITORIA

de responsabilidade do lder da auditoria e deve fornecer um relato completo, preciso, conciso e claro da auditoria. Deve conter, no mnimo: Os objetivos da auditoria; Escopo da auditoria; Identificao do cliente e da equipe de auditoria; Critrio auditado; Constataes de auditoria; Concluso da auditoria.

RELATRIO DE AUDITORIA

IMPORTANTE: Independente do desempenho da equipe de auditoria, o resultado ser avaliado pelo relatrio final. Um relatrio mal feito pode invalidar todos os aspectos construtivos da auditoria e prejudicar o setor auditado. A responsabilidade pelo relatrio do auditor-lder. O relatrio deve ser encaminhado ao cliente o mais rpido possvel.

As informaes devem ser precisas, livres de erros gramaticais, de pontuao ou de grafia.

Deve conter informaes que permitam identificar e avaliar as condies da organizao ou setor auditado.

CONCLUSO DA AUDITORIA

A auditoria est concluda quando todas as atividades previstas no planejamento foram realizadas e o relatrio de auditoria foi aprovado e entregue aos responsveis designados. Acordos prvios de confidencialidade devem ser respeitados em relao ao contedo de documentos e informaes levantadas durante o processo de auditoria.

AES DE ACOMPANHAMENTO

importante que as no-conformidades identificadas na auditoria sejam tratadas na abrangncia necessria (ao imediata, investigao da causa e ao corretiva); A responsabilidade dos auditores no encerra com a concluso da auditoria. Eles devem acompanhar a execuo das aes e certificar-se que as mesmas tenham sido resolvidas. No responsabilidade dos auditores investigar as causas das no-conformidades e definir as aes corretivas. O auditor apenas identifica a noconformidade. O auditor pode sugerir uma ao ou disposio, cabendo ao auditado a deciso sobre acat-la ou no.

AES DE ACOMPANHAMENTO

O acompanhamento normalmente realizado atravs de nova auditoria. O acompanhamento seguintes eventos: geralmente compreende os

Avaliao das respostas s no-conformidades;

Avaliar se as aes corretivas so abrangentes de forma a eliminar a causa da no-conformidade;

Avaliao da implementao das aes corretivas;

146

DEFINIES

TRATAMENTO DAS NO-CONFORMIDADES

O CASO DA DOR DE CABEA

Disposio Tomar remdio. Abrangncia Verificar se existem outras pessoas na casa com a mesma dor.

Ao corretiva Consulta ao mdico, fazer exames e verificar o que causou a dor. Em seguida, tomar a medicao para o tratamento. Eficcia Aps o tratamento retornar ao mdico e, se for necessrio, refazer os exames para comprovar que as causas foram eliminadas.

ONDE TOMAMOS AES CORRETIVAS?

Auditoria de produtos; Auditoria do sistema da qualidade; Reclamaes de campo/cliente; No-conformidades na inspeo de recebimento; Auditorias de 3 parte; Auditoria de processos.

151

TCNICAS DO AUDITADO
Demagogia O indivduo fala muito mas no diz nada; Show Demonstraes marcantes da empresa ou da rea;

Almoo Almoo em restaurante especfico para ganhar tempo e deixar o auditor com concentrao afetada;
Atrasos Perdeu a hora, furou pneu do carro, trnsito engarrafado, etc. Percurso Utilizao do caminho mais longo; Perdas Documentos necessrios esto sempre em outra sala, departamento, empresa ou foram perdidos ou extraviados.

REFLEXES
cd Qualidade significa fazer o certo quando ningum estiver olhando. Henry Ford ba

Qualidade nunca um acidente; ela sempre resultado de um esforo inteligente.

John Ruskin

O pessimista se queixa do vento, O otimista espera que ele mude, O realista ajusta as velas

Willian Arthur Ward

INFORMAES GERAIS
Certificao uma declarao de um organismo credenciado (normalmente reconhecido como Organismo de Certificao) de que a empresa atende aos requisitos das normas ISO 9000. Organismo de Certificao Credenciado (OCC) uma empresa que possui credenciamento do INMETRO para conceder um certificado atestando que um Sistema da Qualidade cumpre os requisitos da norma ISO 9000. A certificao vlida por 3 anos.

As manutenes anualmente.

podem

acontecer

semestralmente

ou

Ao final dos 3 anos, a empresa para pela auditoria de recertificao, reiniciando o ciclo.

Exerccio 3
Registros de No Conformidades:

1) Analisar as situaes relatadas e definir: - No Conformidades (maior ou menor); - oportunidades de melhoria. 2) Redigir as No Conformidades e justificativas para Oportunidade de Melhoria.
3) Apresentar e justificar. - Quando solicitado pelo instrutor.
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Exerccio 4
Exame:
1) Fazer o exame conforme instrues descritas no mesmo, e outras passadas pelo instrutor.
- 60 minutos.

2) Ao terminar fazer a avaliao do evento.

- Conforme solicitado pelo instrutor.

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