Atendimento Telefnico de Excelncia

Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja so algumas das habilidades necessrias para o uso do telefone, tanto para as ligaes ativas quanto receptivas.

A mesma ateno dada ao que o cliente est dizendo (saber ouvir), a preocupao com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicao) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepo) usadas em uma ligao ativa quando a ligao parte do profissional, tambm devem ser percebidas em uma ligao receptiva quando o cliente entra em contato com a empresa.

importante estar atento a postura da voz e a sua entonao.

A formao da palavra telefone vem do conceito de voz distncia, mas, muito mais do que um instrumento para encurtar distncias, o telefone se tornou uma poderosa ferramenta para captao de clientes, marketing e publicidade. Pesquisas afirmam que em 1880, quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone.

O uso correto do telefone est ligado imagem corporativa. Quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos logo nos primeiros minutos da ligao, seja pela demora, pelo erro nas transferncias dos ramais, pela falta de conhecimento do funcionrio em relao ao assunto e, considerada a pior das hipteses, pela falta de cordialidade e padronizao do atendimento.

Todas as pessoas em algum momento estaro como clientes e todo cliente prioriza rapidez no atendimento, cordialidade, qualidade e padronizao. Por isso, associam a imagem de uma empresa pessoa que o atende.

Pensando na satisfao do cliente, surgiu o Script, que um roteiro que serve como base para a comunicao com o cliente. O Script pode ser aberto ou fechado e uma ferramenta indispensvel para a homogeneizao e padronizao do atendimento telefnico oferecido pelas empresas.

Reflexo:

Diz a lenda, que, numa importante empresa do setor bancrio, ocorreu a seguinte situao: preocupado com a implantao do atendimento telefnico padro, o presidente e fundador da empresa ligou para o nmero direto de um determinado setor, com o objetivo de checar se os funcionrios estavam atendendo as ligaes conforme haviam sido treinados e orientados a fazer.

Veja o que aconteceu:

Funcionrio: Al. Presidente ( j irritado por no ter sido atendido conforme o padro - NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONRIO + CUMPRIMENTO): Quem est falando ? Funcionrio: Com quem o Sr. quer falar ? Presidente (verde de raiva): Voc sabe com quem est falando ? Funcionrio : No, o Sr. no disse. Presidente (muito frustrado): aqui o Sr. Fulano, presidente da empresa, e a quem que est falando? Funcionrio: O Sr. nunca vai saber! (o funcionrio sai correndo e deixa o presidente esperando na linha). O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era, mas o atendimento telefnico padro, depois de algumas reunies com todos os funcionrios, passou a funcionar perfeitamente.

Mesmo com um toque de humor, a histria apresentada relata falhas muito comuns do atendimento telefnico: quando o funcionrio no est devidamente preparado para atender as ligaes, seja por falta de treinamento, falta de comprometimento ou mesmo quando o funcionrio terceirizado e acha que no deve se preocupar em preservar a imagem da empresa. Quando esses fatos acontecem, a imagem da empresa abalada, independentemente da explicao que se possa ter. Sendo assim, o investimento na preparao e capacitao do colaborador essencial para se alcanar um Atendimento de Excelncia.

O uso correto do telefone depende da conscientizao de todos os funcionrios. necessrio assimilar que nada irrita mais um cliente, seja ele interno ou externo, do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou despreparadas para atend-los, e este primeiro contato far toda diferena para empresa, porque j foi comprovado que um cliente insatisfeito falar bem da empresa para no mximo trs pessoas e um insatisfeito falar mal para no mnimo 10 pessoas.

Para que os clientes fiquem satisfeitos, adote sempre um script para o Atendimento Telefnico.

Obrigada!