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ITIL V3

Foundation

PROFESOR: ERIK GARCA VELSQUEZ, ING. COMPUTACIN Y SISTEMAS, GESTIN, SEGURIDAD Y AUDITORIA EN T.I., ITIL Y COBIT. CELULAR: 99406587 CORREO ELECTRNICO: EWGARCIAV@HOTMAIL.COM

CONTENIDO
MDULO 01
Introduccin a ITIL V3 Fundamentos y Gestin de Servicios de Tecnologas de informacin. Fundamentos y conceptos Generales de ITIL v3 Esquema de Certificacin MDULO 02 Estrategia de Servicio Objetivos y Conceptos bsicos Procesos y Actividades Definicin y Desarrollo de la estrategia Gestin Financiera Gestin de Portafolio de Servicio Gestin de la Demanda Organizacin de Estrategia Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin

MDULO 03
Diseo del Servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y Actividades Gestin del Catlogo de servicio Gestin del nivel de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de Seguridad de Informacin, Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin

CONTENIDO
MDULO 04
Transicin del servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y actividades Planificacin y soporte de la transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos de Servicio Gestin de Entregas y Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin

MDULO 05
Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos. Procesos y actividades. Gestin de eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Monitorizacin y Control Operacin del TI Centro de Servicio a usuarios Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin

CONTENIDO
MDULO 06
Mejora Continua del servicio Objetivos conceptos bsicos Procesos y actividades Procesos de Mejora continua del servicio de TI Informes de Servicio Organizacin Mtodos, Tcnicas y herramientas Implementacin

CURSO
Un Examen Parcial (P) Un Trabajo prctico (C) Un examen Final (F) Nota Final= (P + C + F)/3 Nota final = Aprobado => 13

ANALISIS DE LA GESTION DE SERVICIO T.I.

15%

Tecnologa:
Infraestructura

Herramientas e

Personas: Roles y

85%

Responsabilidades, Gestin, Desarrollo de Habilidades y Disciplina

Procesos:

Definicin/Diseo, Seguimiento y Mejora Continua

Cultura: Valores, Normas no escritas

UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TCNICO (INSTITUCIN DEL ESTADO) QUE SE ESPERA TENER
No hay competitividad

Costos de soporte crecientes


Falta de personal tcnico a nivel nacional

No existe procesos definidos

No hay servicios Alineados con las necesidades de la organizacin


Estructuras centralizadas No hay flexibilidad. acuerdos de servicio no detallados

servicios en lugar de difcil acceso Soporte inadecuado

UN CASO DEL PERSONAL DE SOPORTE TCNICO (INSTITUCIN DEL ESTADO) QUE SE ESPERA TENER
Competitividad de conocimiento Costos de soporte sostenibles Personal tcnico capacitado a nivel nacional Procesos definidos

Servicios Alineados con las necesidades de la IIEE


Estructuras descentralizadas de soporte

Estrategias de Servicios en lugares de difcil acceso

Soporte adecuado satisfaccin Mayor flexibilidad, De los usuarios de las TIC Acuerdos de servicio claros y detallados

MDULO I
Introduccin a ITIL V3 Fundamentos y Gestin de Servicios de Tecnologas de informacin. Fundamentos y conceptos Generales de ITIL v3 Esquema de Certificacin

INTRODUCCIN A ITIL V3
QU ES ITIL?
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin Conjunto detallado de documentos de mejores prcticas para la Gestin de Servicios T.I.

BENEFICIOS DE ITIL
Mayor satisfaccin del cliente con los servicios de T.I. Mayor disponibilidad del servicio, por tanto mayor ganancia para el negocio Ahorro Financieros por menores prdidas de tiempo Mayor tiempo para mercadear por nuevos productos Mejor proceso de toma de decisiones y riesgo optimizado

FUNDAMENTOS Y GESTIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Muchas organizaciones concentran sus esfuerzos en arreglar los errores en vez de prevenirlos

QU ES FOUNDATION?
Proporciona una buena base en los conceptos claves, principio y procesos de ITIL Comprender los vnculos generales entre las etapas del ciclo de vida, los proceso en uso y su contribucin a las prcticas de Gestin de Servicios

OBJETIVOS DE ITIL V3 FOUNDATION


Definir servicio y explicar el concepto de Gestin servicio como una prctica Comprender el ciclo de vida del servicio Definir algunos de los trminos claves y explicar los conceptos claves de Gestin de Servicio Comprender los principios claves de Gestin de Servicio Comprender cmo los procesos de Gestin de Servicio contribuyen a su ciclo de vida Reconocer las responsabilidades de algunos de los roles claves en la Gestin de Servicios Lista algunos de los requerimientos genricos para un conjunto integrado de tecnologas de Gestin de Servicios

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

ITIL 2011 ITIL v3

El programa de estudio bsico de ITIL fue actualizado y lanzado el 29 de Julio de 2011. Nuevo material para la Actualizacin ITIL 2011 sern liberados en enero de 2012.

Creada a partir de 2007 5 libros centrales + una introduccin oficial + publicaciones complementarias Publicado entre 2000 y 2004 Consolidado en 7 libros bajo un marco comn Publicado entre 1989 y 1995 en el Reino Unido Un total de 31 libros asociados

ITIL v2 ITIL v1

RELACIN DE ESTNDARES Y MEJORES PRCTICAS


ESTNDARES
ISO/IEC 20000 ISO 9000

MEJORES PRCTICAS
ITIL COBIT CMMI MOF

ALINEACIN ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3


1. 2. 3. 4. Basado uno en el otro Desarrollados para ser compatibles entre s Estructurados alrededor del Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3 es la mejor ruta para lograr los requisitos de ISO/IEC 20000 5. A menudo se llama a ISO/IEC 20000 como el estndar ITIL 6. Los Proveedores de Servicio a menudo adoptan ISO/IEC 20000 para mostrar que se han seguido las recomendaciones de ITIL

DIFERENCIAS ENTRE ISO/IEC 20000 E ITIL V3


1. ISO/IEC 20000 slo reconoce la Gestin de activos financieros. ITIL reconoce la Gestin de otro activos: activo de servicio, organizacin, proceso, conocimiento, personas, etc. 2. ISO/IEC 20000 no reconoce el Sistema de Gestin de Configuracin ni el Sistema de Gestin de Conocimiento del Servicio, slo la Base de Datos de Gestin de la Configuracin. 3. ISO/IEC 20000 no reconoce o implementa el concepto de Error Conocido

EXMENES DE ITIL
En el ao 2007, se puso en marcha el sistema de certificacin para ITIL ver. 3. Nivel Fundamentos Nivel Intermedio Experto en ITIL. Master en ITIL.

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3

FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS GENERALES DE ITIL V3


V3 Certificacin Managing Across the Lifecycle ITIL Service Lifecycle Certifications Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL Service Capability Certifications Plan, Protect & Optimize Service Offerings/Agreements Operational Support & Analysis Release, Control & Validation ITIL Foundation Certification Credit 5

3 3 3 3 3

4 4 4 4 2

MDULO 02
Estrategia de Servicio Objetivos y Conceptos bsicos Procesos y Actividades Definicin y Desarrollo de la estrategia Gestin Financiera Gestin de Portafolio de Servicio Gestin de la Demanda Organizacin de Estrategia Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin

Estrategia de Servicio

ESTRATEGIA DE SERVICIO
Propsito Gua para disear, desarrollar e implementar Gestin de Servicio, no slo como capacidad organizacional sino como activo estratgico. Pensar y actuar de forma estratgica Pensar por qu algo debe de ser hecho antes de pensar en cmo

Estrategia de Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS


La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe: Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

Estrategia de Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS

Desarrollo de mercado

Activos de servicio

Gestin de Financiera

Gestin de Demanda

Catlogo de Servicios

Implement acin de estrategia

Gestin de Portafolio

Riesgos Estratgicos

Estrategia de Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS


Portafolio de Servicios
Conjunto completo de servicios administrativos por el Proveedor de Servicios

Catlogo de Servicios
Todos los servicios T.I. vivos

Caso de Negocio
Justificacin para un gasto significativo

Riesgo
Posible Evento que puede causar dao o prdida o afectar la capacidad de lograr objetivos

Estrategia de Servicio

DEFINICIN Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA


Todas las necesidades de la Estrategia del Servicio giran en torno a las necesidades del cliente, y el enfoque de estas fase es la comprensin de las necesidades y requerimientos de los procesos de negocio que se basa en Servicios de T.I. La estrategia del servicio asegura que la perspectiva de negocio y la de T.I. estn alineadas correctamente Un elemento clave de la Estrategia del Servicio es la Business Service Management (BSM). BSM es la actual prctica de gobernabilidad, supervisin y presentacin de informes basadas en T.I. y como los servicios del negocio impactan.

CREACIN DE VALOR

Estrategia de Servicio

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente. En el lado positivo de la ecuacin cuentan: la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como: la prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

CREACIN DE VALOR

Estrategia de Servicio

ACTIVOS DEL SERVICIO

Estrategia de Servicio

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades:

Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Estrategia de Servicio

Estrategia de Servicio

REDES DE VALOR
ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI. El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final. Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: Cules son los nodos de esa red de valor? Cules son sus interrelaciones? Cules son los mecanismos de generacin de valor? Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

Estrategia de Servicio

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA
Las 4 Ps de (Mintzberg ) ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio: Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

PROCESOS Y ACTIVIDADES

Estrategia de Servicio

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son: Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados. Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.

Estrategia de Servicio

ORGANIZACIN DE ESTRATEGIA
Proceso de la Estrategia de Servicio
Generacin de la Estrategia Gestin del Portafolio de Servicios Gestin de la Demanda Gestin Financiera

Estrategia de Servicio

ORGANIZACIN DE ESTRATEGIA
Proceso de la Estrategia de Servicio
Generacin de la Estrategia
Definir el mercado Desarrollar las Ofertas Desarrollar activos estratgicos Prepara la ejecucin

Estrategia de Servicio

DEFINIR MERCADO
Servicios y Estrategias
Servicios para estrategias Estrategias para servicios

Generacin de la Estrategia

Comprender al cliente Entender las oportunidades

Estrategia de Servicio

DESARROLLAR OFERTAS

Generacin de la Estrategia

Definir el espacio de mercado Definicin de servicios basado en el resultado Portafolio, Servicios Cadena y Catlogo

Estrategia de Servicio

DESARROLLAR ACTIVOS ESTRATGICOS


Incrementar el potencial de servicio Incrementar el potencial de rendimiento Administrar demanda, capacidad y costo

Generacin de la Estrategia

Estrategia de Servicio

PREPARAR PARA LA EJECUCIN


Analizar factores internos y externos Establecer Objetivos Priorizar inversiones

Generacin de la Estrategia

Generacin, evaluacin y seleccin de estrategias

FORMA Y FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE


SERVICIO
Valoracin estratgica Analizar Factores externos
Establecer Objetivos

Estrategia de Servicio

Generacin, evaluacin y seleccin de la estrategia


Analizar Factores externos Analizar Factores externos Analizar Factores externos Analizar Factores externos

Medicin y evaluacin

Analizar Factores externos

Estrategia de Servicio

Analizar factores internos

Medicin y evaluacin

Estrategia de Servicio

GESTIN DE PORTAFOLIO DE SERVICIO


Portafolio de servicios Descripcin Proporcin de valor Casos de negocio Prioridad Riesgos Oferta y paquetes Costos y precios

Gestin del Portafolio de Servicios

Catlogo de Servicios Servicios Productos soportados Polticas Procedimientos de solicitud Trminos y condiciones de soporte Punto de entrada Precios y recargos

Estrategia de Servicio

GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS


Metas
Mximo retorno en el portafolio de servicio a un nivel de riesgo aceptable Efectuar los cambio apropiados en el Portafolio cuando las condiciones cambian

Estrategia de Servicio

GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS


Estrategia de Servicio Definir
Inventarios Casos de negocios Proposicin de Valor Priorizacin

Analizar

Aprobar

Portafolio de Servicio Autorizacin


Comunicacin Asignacin de recursos

Canalizar

Estrategia de Servicio

GESTIN DE LA DEMANDA
Metas
Evitar costos de generacin de capacidad en exceso sin crear valor Prevenir capacidad insuficiente que impacte en la calidad de los servicios

Estrategia de Servicio

GESTIN DE LA DEMANDA
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es natural, incrementando los activos del servicio. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa:

Estrategia de Servicio

GESTIN FINANCIERA
Metas
Proporcionar visibilidad operacional, conocimiento y mejor toma de decisin Dar al negocio y a T.I. el valor de los servicios de T.I. y delos activos subyacentes, as como de la prediccin operacional Asegurar financiamiento apropiado para la entrega y consumo de los servicios

Estrategia de Servicio

GESTIN FINANCIERA
Modelo de Demanda
Identificar costo total de la utilizacin para el cliente

Optimizacin del Aprovisionamiento


Examina entradas financieras y restricciones, busca alternativas

Anlisis de Inversin
Valor recibido vs Costo durante el ciclo de vida

Contabilidad
Anotar costos Tipos de costos (hardware, software, etc.) Clasificacin de costos (capital/operacional, directo/indirecto, fijo/variable)

Cumplimiento
Mtodo y prcticas de contabilidad apropiados

Estrategia de Servicio

MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS


Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos, organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito entre otros.

ORGANIZACIN

Estrategia de Servicio

La organizacin es un factor esencial en la Gestin del Servicio. ITIL considera cinco fases principales en la evolucin de la organizacin con las siguientes caractersticas: Fase 1: Red Fase 2: Directiva Fase 3: Delegacin Fase 4: Coordinacin Fase 5: Colaboracin

FASE 1: RED
Aspectos positivos

Estrategia de Servicio

Aspectos negativos

Pocas estructuras formales Estructura gil y flexible La tecnologa juega un papel esencial

Problemas de coordinacin Dificultades a la hora de externalizar procesos y actividades

FASE 2: DIRECTIVA

Estrategia de Servicio

Aspectos positivos
Estructura jerrquica con un equipo de direccin responsable de la estrategia Actividades funcionales bien definidas

Aspectos negativos

Trabas a la innovacin Problemas de comunicacin Falta de autonoma del personal no directivo

FASE 3: DELEGACIN
Aspectos positivos
Se delegan mayores responsabilidades a niveles jerrquicos inferiores promoviendo as la innovacin Organizacin ms descentralizada y eficiente La organizacin se basa ms en procesos que en funciones

Estrategia de Servicio

Aspectos negativos

Conflictos de intereses entre los diferentes gestores funcionales Difcil equilibrio entre el modelo de gestin basado en procesos y el basado en funciones

FASE 4: COORDINACIN
Aspectos positivos

Estrategia de Servicio

Aspectos negativos

Se aplican sistemas que mejoren la coordinacin Se planifica la Gestin del Servicio Los servicios son considerados activos estratgicos de la organizacin

La respuesta a problemas y cambios puede ser menos gil y flexible Se puede caer en excesivos procesos burocrticos

FASE 5: COLABORACIN
Aspectos positivos
La organizacin se centra en el negocio Mayor agilidad en respuesta a las necesidades del cliente La direccin es experta en relaciones laborales y en la resolucin de conflictos Existe una estrategia claramente definida Se fomenta la innovacin Equilibrio entre responsabilidades funcionales y las asociadas a los servicios y relaciones con los clientes (estructura matricial)

Estrategia de Servicio

Aspectos negativos

El personal puede no tener completamente claras sus funciones Lneas de mando poco definidas en la estructura matricial

TECNOLOGA

Estrategia de Servicio

Tratndose de la Gestin de Servicios TI es evidente que la tecnologa debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestacin de servicios.

La automatizacin de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestacin de servicios TI. Aunque las infraestructuras informticas presentes puedan carecer de la flexibilidad y capacidad de adaptacin de los equipos humanos es evidente que proporcionan:
Estndares de calidad consistentes Mayor rapidez de respuesta Se simplifican los procesos de monitorizacin y evaluacin El conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo que reside en la organizacin y no en un personal susceptible de migrar a la competencia Reduccin de costes Pero la automatizacin de servicios no es el nico terreno en el que la tecnologa puede jugar un papel importante en la Gestin del Servicio.

Estrategia de Servicio

TECNOLOGA
La gran capacidad de clculo de los sistemas informticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la bsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento ms detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestin de servicios.

Estrategia de Servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS


El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio. Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio. Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos. La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).

Estrategia de Servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS


Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en: Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente (garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios. Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del valor. Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.

Estrategia de Servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS


En lo que respecta especficamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de xito se resumen en: Gestin de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difcil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organizacin. La formacin y la comunicacin continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus aportaciones no estn adecuadamente coordinadas. Esto slo puede conseguirse mediante una cultura de cooperacin que requiere de un continuo seguimiento y monitorizacin de las actividades y procesos para que sta se haga efectiva. Preservacin del valor: se deben establecer mtricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garanta sino que tambin tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio. Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer mtricas para:
El cumplimiento de los objetivos estratgicos La calidad de los servicios La calidad de los procesos El rendimiento de la organizacin Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio

Estrategia de Servicio

IMPLEMENTACIN
El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:

Cules son nuestros servicios clave? Cmo se diferencian de los de nuestra competencia? Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado? Somos eficientes en los costes? Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn sobredimensionados? Cules son nuestras capacidades clave? Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes? Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:
Los objetivos principales de la estrategia del servicio Los planes de implementacin Los factores que determinarn el xito de la implantacin

Mdulo 03
DISEO DEL SERVICIO OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS PROCESOS Y ACTIVIDADES GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO GESTIN DE LA CAPACIDAD GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS IMPLEMENTACIN

Diseo del Servicio

DISEO DEL SERVICIO


Proporciona una gua en el diseo y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestin de Servicios. Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio. Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida. Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones. Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.

Diseo del Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS


Objetivos
Disear servicios para satisfacer objetivos del negocio Disear procesos para el diseo, transicin, operacin y mejoras de los servicios de T.I. Identificar y manejar riesgos Disear recursos y capacidades de Infraestructura T.I., entornos, aplicaciones y datos/informacin seguros y resistentes Disear mtodos y mtricas de medicin para evaluar la efectividad y eficiencia del Diseo Producir y mantener planes, procesos, polticas, estndares, arquitecturas, marcos y documentos para el diseo de soluciones T.I. Desarrollar habilidades y capacidades dentro de T.I.

Diseo del Servicio Objetivos

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS


Conceptos bsicos
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin Requiere de elementos funcionales dirigidos en el diseo y toda la gestin de las necesidades operacionales

Diseo del Servicio

LAS 04 P PARA UN BUEN DISEO


PERSONAS
Cultura Organizacin Habilidades

PRODUCTOS
Sistemas Infraestructura Herramientas

PROCESOS
Cmo Dnde Cundo

PROVEEDORES
Suministradores Fabricantes Vendedores

Diseo del Servicio

PORTAFOLIO DE SERVICIO - DISEO


Nombre Descripcin status
Clasificacin y criticalidad Aplicaciones usadas

Datos y/o esquemas usados


Servicios de apoyo

Propietarios del Negocio

Usuarios del Negocio

Propietarios de T.I. OLAs, contratos y acuerdos

Garanta, SLA y SLR

Recursos de apoyo

Servicios dependientes

Costos

Cargos

Ingresos

Mtricas

Diseo del Servicio

PORTAFOLIO DE SERVICIO
Portafolio de Servicios
Cadena de Servicios

Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios

Catlogo de Servicios

Visible a los clientes

Servicios retirados

Diseo del Servicio Procesos

PROCESOS Y ACTIVIDADES
Un Exitoso Diseo del Servicio depende de varios procesos:
El Catlogo de Servicios Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de Servicio Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

Diseo del Servicio

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO


Base de datos o documento estructurado con informacin sobre todos los servicios T.I. vivos, incluyendo los listos para distribucin. El catlogo de servicio del negocio detalla los servicios desde el punto de vista del usuario o cliente. El catlogo de servicio de T.I. contiene descripciones ms detalladas de sistemas y componentes que conforman un servicio.

Diseo del Servicio

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO


Proporciona una fuente simple de informacin consistente sobre todos los servicios acordados Asegurar que el Catlogo sea producido, mantenido y actualizado

Diseo del Servicio

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIO


Roles
Producir y mantener el catlogo Asegurar que todos los servicios operacionales son grabados Asegurar que toda la informacin es precisa y actualizada Asegurar que toda la informacin es consistente con el portafolio Asegurar que la informacin esta protegida y respaldada

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Objetivos
Asegurar el nivel acordad para los servicios actuales y nivel alcanzable para los futuros Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de servicio Proveer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Asegurar medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo entre el Proveedor de Servicio T.I. y el cliente Describe el servicio, niveles de servicio y responsabilidades del Proveedor y el cliente. Un SLA puede cubrir varios servicios o clientes

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Acuerdo apuntalado entre el Proveedor de Servicio T.I. y otra parte de la misma organizacin Define bienes y servicios a ser provistos y responsabilidades de ambas partes.

Contrato Apuntalador
Acuerdo legalmente vinculado entre un Proveedor de servicios y un suministrador Define objetivamente y responsabilidades requeridas para cumplir con el SLA

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Tipo de Proveedores de Servicios
Tipo I: Proveedor de servicio Interno Tipo II: Proveedor de Servicio Compartidos Tipo III: Proveedor de Servicio Externo

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Actividades de la Gestin de Niveles de Servicios
Disear marcos SLA Determinar, negociar, documentar y acordar requerimientos en SLR hacia SLA Monitorear rendimiento contra objetivos en SLA Medir y mejorar satisfaccin del cliente Producir reportes de servicio Ejecutar revisiones y fomentar mejoras Revisar SLA, alcances, OLA, contratos, etc. Desarrollar y documentar contratos y relaciones Proporcionar informacin de Gestin apropiada

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Mtricas
Mejoras en la satisfaccin del cliente Nmero de objetivos siendo cumplidos Nmero y severidad de rupturas de servicio Nmero de servicios con SLA actualizando Nmero de servicios con reportes en tiempo

Diseo del Servicio

GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO


Roles
Asegurar que los requerimientos estn documentados con SLA y SLR Negociar y acordar niveles de servicio Negociar y acordar OLA y otros contratos apuntaladores Ayuda en la produccin y mantenimiento del Portafolio y el catlogo Asegurar que se produzcan reportes de servicio Asegurar que se ejecuten mejoras y se reporte el progreso al los clientes Desarrollar relaciones con clientes, participantes y usuarios claves

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Asegurar capacidad T.I. a costo razonable, de acuerdo a las necesidades actuales y futuras
Producir y mantener un Plan de capacidad apropiado

Objetivos Ayudar en el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad

Asegurar que el rendimiento cumpa o exceda los objetivos acordados

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Costo
Demanda

Recurso

Suministro

balance

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Revisar la capacidad y el rendimiento actual Sistemas de Informacin de la Gestin de la Capacidad (CMIS)

Mejorar los componentes de la Capacidad y del Servicio actual

Informes y Datos de la Capacidad y Rendimientos

Evaluar, documentar y aceptar los nuevos requerimientos y capacidades

Previsiones

Planificar las nuevas capacidades

Plan de Capacidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Sub Proceso Por necesidad del negocio

Negocio

De extremo a extremo del servicio

Servicio

Componente

Por componentes T.I. individuales

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CAPACIDAD
Calcular servicios y sistemas propuesto Producir y revisar Plan de Capacidad Analizar datos de uso y rendimiento contra SLA Optimizar para mejorar capacidad y rendimiento

Identificar capacidad actual y predecir capacidad futura Responsable de asegurar que haya suficiente capacidad T.I.

Ayudar en diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con capacidad

Gestor de Capacidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Asegurar que el nivel de disponibilidad iguale o supere las necesidades acordadas a costo efectivo
Asistir en el diagnstico y resolucin de Incidentes y Problemas relacionados con Disponibilidad Producir y mantener Plan de Disponibilidad actualizado

Asegurar medidas proactivas para mejorar la Disponibilidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Tiempo entre incidentes
Tiempo entre fallos (Servicio arriba)

Tiempo para restaurar (servicio abajo)

Tiempo de resolucin

Tiempo de deteccin

Tiempo de respuesta

Tiempo de reparacin

Tiempo de recuperacin

Incidente

Deteccin

Diagnstico

Reparacin

Recuperacin /Restauracin

Incidente

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD

AST: Corresponde con el tiempo acordado de servicio

DT: Tiempo de interrupcin del servicio durante las franjas horarias de disponibilidad acordadas Caso: El servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4 horas por tareas de mantenimiento. Cunto fue la disponibilidad real del servicio?

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Actividades reactivas
Monitorear, analizar, reportar disponibilidad Investigar no disponibilidad, instigar accin inmediata

Sistema de Informacin de Gestin de Disponibilidad


Reporte y datos de Disponibilidad
Plan de Disponibilidad

Actividades Proactivas
Evaluacin y Gestin de riesgo Planear y disear servicios nuevos y cambiados

Criterios de Diseo de Disponibilidad Programacin de Prueba de Disponibilidad

Implementar contramedidas

Revisar servicios, probar disponibilidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
Ayudar en diagnstico y resolucin de Incidente y Problemas relacionados con disponibilidad Asegurar diseo de nuevos servicios con la disponibilidad requerida por el negocio Monitorear disponibilidad actual contra SLA y reportado

Asegurar servicios con la disponibilidad acordad en el SLA

Gestor de Disponibilidad

Mejor proactivamente y optimizar la disponibilidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI


Objetivos:
Asegurar que las instalaciones del servicio puedan reiniciarse dentro de los tiempos acordados Mantener planes de recuperacin y continuidad Asegurar que los planes se actualizan con ejercicios de anlisis de Impacto y evaluacin de riesgo Asegurar mecanismos de continuidad y recuperacin para cumplir o superar lo acordado

Diseo del Servicio

GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - PROCESOS


Iniciacin
Estrategia de Continuidad del Negocio
Establecer Polticas Alcance Iniciar un proyecto

Requerimientos y estrategia

Anlisis de Impacto al Negocio Evaluacin de Riesgo Estrategia de Continuidad

Planes de continuidad del Negocio

Implantacin

Planes de Continuidad Planes de recuperacin Planeacin de la Organizacin Estrategia de pruebas

Invocacin

Operacin en curso

Educacin y entrenamiento Revisin y auditora Pruebas Gestin de Cambios

GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI - ROLES


Alineado con Gestin de Continuidad del Negocio Mantener cronograma de pruebas exhaustivas

Implementar Gestin de continuidad del servicio


Gestor de Continuidad del Servicio

Revisar Planes de continuidad al menos anualmente

Ejecutar Anlisis de impacto al negocio y evaluacin y gestin de riesgo

Evaluar impacto de los cambios sobre la continuidad

Diseo del Servicio

GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN


Objetivos:
Alinear la seguridad T.I. con la seguridad del negocio

Proteger la informacin de daos por fallas de disponibilidad, confidencialidad e integridad

Asegurar que los riesgos a la seguridad de la informacin sean manejados apropiadamente

Diseo del Servicio

GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN


Polticas de Seguridad de la Informacin Sistema de gestin de Seguridad de la informacin

Estrategia de Seguridad
Organizacin de seguridad efectiva Controles de Seguridad Gestin de riesgos de seguridad Monitoreo de procesos

Estrategia de comunicaciones y entrenamiento

Diseo del Servicio

GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN


Planear

Mantener

Control

Implemen tar

Evaluar

Diseo del Servicio

GESTIN DE SEGURIDAD DE INFORMACIN, ORGANIZACIN


Desarrollar, mantener y divulgar Poltica de Seguridad de la Informacin Asegurar que se cumpla la Poltica de Seguridad de la Informacin Identificar y clasificar activos y el nivel de proteccin requerido Ejecutar anlisis y gestin de riesgo de seguridad Disear y mantener controles de seguridad
Monitorear rupturas de seguridad

Diseo del Servicio

MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS


En RASCI se incluye: Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realizacin de la tarea. En RACI-VS que introduce los roles de: Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuacin a los estndares preestablecidos. Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobacin

Diseo del Servicio

IMPLEMENTACIN
Escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un anlisis MoSCoW:
M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que pueden esperar y admiten soluciones temporales. C (could have): funcionalidades adicionales que mejoraran el rendimiento o usabilidad de la herramienta. W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sera interesante aadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.

Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada eleccin incluyen:
Reputacin del proveedor de la herramienta. Qu tipo de soporte se ofrece. Si el paquete incluye formacin para los usuarios. Periodicidad y coste de las actualizaciones. Plataforma tecnolgica. Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organizacin TI.

Diseo del Servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS


Falta de madurez en la organizacin para afrontar los cambios organizativos requeridos. Resistencias del personal a adoptar nuevos mtodos de trabajo. Falta de preparacin o pobre comunicacin sobre los objetivos buscados. Tecnologas de apoyo inadecuadas. Desconocimiento de los requisitos de los clientes y las condiciones del mercado. Limitaciones presupuestarias. Desviaciones respecto a la estrategia predefinida. Sistemas ineficaces de monitorizacin del rendimiento. Problemas de sincronizacin entre todos los agentes implicados. Falta de recursos o infrautilizacin de los mismos.

MDULO 04

Transicin del servicio Objetivos y conceptos bsicos Procesos y actividades Planificacin y soporte de la transicin Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos de Servicio Gestin de Entregas y

Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin

TRANSICIN DEL SERVICIO


Gua para desarrollar y mejorar capacidades para llevar a operacin servicios nuevos o cambiados

Propsito
Mantener la complejidad de los cambios en los procesos de servicios y Gestin de servicios, evitando consecuencias indeseables

Transicin del servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTOS BSICOS


Integrar un cambio dentro de los procesos y servicios del negocio. Reducir errores conocidos y minimizar riesgos Asegurar que el servicio pueda ser usado de acuerdo a lo requerido Planear y manejar los recursos para llevar el servicio o cambio a produccin en el costo y tiempo previsto Asegurar mnimo impacto de improviso Incrementar uso apropiado de los servicios, aplicaciones y tecnologa Crear planes para posibilitar al cliente alinear sus actividades con los planes de Transicin

Transicin del servicio

ALCANCES
Gestin de configuracin y activos del servicio

Gestin de Cambios

Gestin del Conocimiento

Modificaciones menores

Mejoras Continuas que no impacten significativamente

Transicin del servicio

PROCESOS Y ACTIVIDADES

Evaluacin

Planificacin y apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue

Pruebas y Validacin

Transicin del servicio

VALOR PARA EL NEGOCIO


Nuevo servicio o cambio alineado con los requerimientos del negocio
Los usuarios pueden usar el servicio maximizando para el negocio Capacidad de adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos

Manejo de fusiones, adquisiciones, etc.

Confianza en el grado de cumplimiento con las regulaciones

Comprensin del nivel de riesgo

Transicin del servicio

PLANIFICACIN Y SOPORTE DE
LA TRANSICIN
La Transicin del Servicio:
Es una interfase entre el Diseo del Servicio y la Operacin el Servicio que tambin es utilizada en la mayora de las actividades del da a da. Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio. Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio. Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseo del Servicio. Por ejemplo: una Peticin de Cambio (RFC).

Transicin del servicio

PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN

Metas:

Planear y coordinar recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia codificados Identificar, gestionar y controlar riesgos de fallos e interrupciones

Objetivos:

Transicin de servicio dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo Que todas la partes adopten el marco comn de procesos reusables y sistemas de soporte.

Transicin del servicio

PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN


Las principales actividades de la Planificacin y Soporte a la Transicin se resumen en:
Estrategia
Polticas generales. Metodologa. Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.). Requisitos internos y externos a tener en cuenta. Tipos de entregas.

Preparacin
Revisin de la documentacin. Comprobacin de los elementos de configuracin. Identificacin de los cambios de que consta la transicin.

Planificacin
Definicin de fases y plazos. Asignacin de recursos. Establecimiento de Criterios de Aceptacin del Servicio (SAC)

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Responder a los requerimientos cambiantes del cliente, aumentando valor y reduciendo riesgos.

Objetivos

Asegurar que los cambios sean grabados y luego evaluado, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados

Responder a solicitudes de cambio que integrarn los servicios con las necesidades del negocio

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Normal
Flujo complejo, requiere evaluacin, autorizacin y acuerdo de CAB

Estndar
Pre autorizado, con procedimiento establecido y desencadenante definido y aprobacin presupuestaria Tareas bien conocidas y usualmente de bajo riesgo

De Emergencia
Cambios crticos para restaurar alta disponibilidad o evitar su fallo inminente CAB de emergencia cuando se requiera autorizacin

Modelos de cambio

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
1

Quin REQUIRI el cambio? Cul fue la RAZN para el cambio? Cul es el RETORNO requerido para el cambio? Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio? Qu RECURSOS se requieren para entregarlo?

Quin es RESPONSABLE de construir, probar e implementar el cambio?


cul es la RELACIN entre este y otros cambios?

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Actividades generales
Planear y controlar cambios Programacin de cambios y edicin Comunicaciones Toma de decisin y autorizacin Asegurar que haya planes de remediacin Medicin de Gestin Comprender el impacto de los cambios Mejora continua

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Actividades por cambio
Crear y grabar cambio Revisar y filtrar RFC Evaluar cambio
Establecer nivel de autoridad Evaluar impacto, costa, beneficio, riesgo

Autorizar el cambio
Obtener autorizacin o rechazo Comunicar decisin a participantes

Planear actualizaciones Coordinar implementacin Revisar y cerrar cada cambio

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Mtricas
Por ciento de cambios que cumplen lo requerimientos del cliente Reduccin en interrupciones por cambios Reduccin de cambios no autorizados Reduccin en acumulacin de solicitudes Reduccin en cambios no planeados y parches Tasa de xitos en cambio Tiempo promedio para implementar cambios urgentes Incidentes atribuibles a cambios

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Autorizar cambios aceptables Presidir reuniones CAB y CABs Convenir CABs de Emergencia para RFC urgentes Enlazar con todas las partes necesarias Enlazar con todas las partes necesarias

Revisar que los cambios implementados hayan cumplido los objetivos

Tabular y circular RFC para las reuniones CAB

Cerrar RFCs

Recibir y dar prioridad a las RFC

Gestor de Cambio

Producir reportes de Gestin

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
Miembros de consejo Consultor de cambios (CAB)
Soportar la autorizacin de cambios y asistir a Gestiones de Cambios en la evaluacin y priorizacin de cambios Asegurar que los cambios bajo el alcance de las reuniones CAB sean evaluacin desde los puntos de vista del negocio y tcnico

Transicin del servicio

GESTIN DE CAMBIOS
No conocer cules sistemas son impactados
Resistencia a un proceso percibido como burocrtico

Cambios no autorizados

Carencia de un Sistema de Gestin de configuracin preciso

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO


Proporcionar informacin precisa sobre activos y elementos de configuracin Proveer modelos lgicos de los servicios, activos y componentes

Objetivos Posibilitar a la organizacin cumplir con los requerimientos de gobierno corporativo

Definir y controlar los componentes de los servicios y la infraestructura

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO


Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin Los Elementos de Configuracin
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO


Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la Configuracin Los Elementos de Configuracin
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo, incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo mdulo de software o pequeo componente de hardware. Puede estar agrupado y gestionado junto. Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a travs del Ciclo de Vida del Servicio.

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO


Cliente Paquete nivel servicio Portafolio Contrato Servicio bsico banca Hospedaje aplicacin Infraestructura tcnica

Soporte Banca electrnica

Aplicacin

Disponibilidad

Experiencia usuarios

Mensajera

Topologa red

Lgica Negocio

Datos

Autenticacin

Web

Red

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO


Gestin y Planificacin

Identificacin de configuracin

Sistema de Gestin de la configuracin

Control de configuracin

Contabilidad y Reporte de estado

Informacin de cambio y configuracin

Verificacin y Auditora

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO ROLES


Acordar su alcance, elementos a controlar Administrar planes y procesos de Gestin de Configuracin

Acordar convenciones de nombres

Implementar Poltica de Adm. de configuracin y activos de la organizacin

Gestor de Configuracin / Activos

Planear y administrar Sist. De Gestin de Configuracin y Activos

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO ROLES


Facilita el sistema para evaluar fallos que afectan a un Elemento de Configuracin Crea procesos y procedimientos de Gestin de configuracin y Activos

Ejecutar auditoras peridicas comprobando inventario fsico T.I. consistente en el sistema

Analista de configuracin

Transicin del servicio

GESTIN DE CONFIGURACIN Y ACTIVOS DE SERVICIO ROLES


Gestor / Bibliotecario de configuracin Custodio de todos las copias duras de Elementos de Configuracin (Software, activos y documentos) Gestor de Sistemas / Herramientas de Gestin de configuracin Evala herramientas de Gestin de Configuracin y activos y recomienda, implementa y personaliza las ms adecuadas para la organizacin

Transicin del servicio

GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - OBJETIVOS


Pasar ediciones a produccin

Asegurar planes de edicin y distribucin claros y detallados Asegurar que el paquete de edicin sea construido, instalado, probado y distribuido en tiempo Asegurar que el nuevo servicio sea capaz de entregar los requerimientos acodados Transferir conocimiento para optimizar uso del servicio

Transferir habilidades y conocimientos al personal de operaciones y soporte

Transicin del servicio

GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES - CONCEPTOS


Unidad de Edicin
Coleccin de componentes de un servicio T.I. que normalmente va juntas en una poltica de edicin de la organizacin

Paquete de Edicin

Una o ms unidades de Edicin liberadas juntas

Biblioteca Definitiva de Medios

Una o ms ubicaciones en las cuales estn seguramente almacenadas las versiones definitivas de los Elementos de Configuracin (Software). Puede incluir otros Elementos de configuracin como licencias y documentacin

Transicin del servicio Gestin de entrega y Despliegues

BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS Y BD DE GESTIN DE CONFIGURACIN

Biblioteca de Medios definitivos


Elementos de Configuracin (Fsicos) Elementos de Configuracin (electrnicos) Elementos de Configuracin (electrnicos) Registro de edicin

Construir nueva edicin

Probar nueva Edicin

Distribuir nueva Edicin

Transicin del servicio

GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGUES ROLES


Planear distribucin Coordinar documentacin y comunicaciones Proveedor gua tcnica y soporte durante la edicin

Entrega fsica final

Gestin de Distribucin

Registrar mtrica de distribucin cumplimiento SLA

Transicin del servicio

VALIDACIN Y PRUEBAS DEL SERVICIO


Propsito
Implementar proceso estructurado que evidencie que el nuevo servicio cumpla el SLA Asegurara calidad de la edicin, componentes constituyentes y capacidades entregadas Identificar y enfrentar errores y riesgos

Meta

Asegurar que el servicio dar valor a los clientes

Objetivos

Obtener resultados esperados dentro de los costos, capacidad y restricciones proyectados Servicio adecuado al propsito Servicio adecuado Confirmar requerimientos correctamente definidos

Transicin del servicio

EVALUACIN
Definicin
Proceso genrico que considera si el rendimiento de algo es aceptable, entrega valor por dinero, etc.

Propsito

Proporcionar una forma consistente y estandarizada de determinar el rendimiento de un cambio de servicio Comprender y enfrentar las diferencias entre el rendimiento real y el previsto

Meta

Fijar expectativas correctas y entregar informacin precisa a Gestin de Cambios asegurar que no se transiciones sin comprobar cambios que afecten negativamente el servicio o introduzcan riesgo
Evaluar los efectos deseados y tantos de los no deseados como sea razonable Entregar resultados de calidad de la evaluacin para que Gestin de Cambios pueda tomar una decisin correcta acerca de aprobar o no cambio

Objetivos

Transicin del servicio

GESTIN DEL CONOCIMIENTO


Propsito
Meta

Objetivo Mejorar eficiencia y calidad de servicio Asegurar que el personal conozca claramente el calor de los servicios y la forma en que se materializan sus beneficios Asegurar que en todo momento y lugar el personal del proveedor conozca quien usa sus servicios, estado actuales de consumo, restricciones de entrega y dificultades del cliente para obtener totalmente sus beneficios

Asegurar que la informacin adecuada sea entregada al ligar o persona apropiados en el momento correcto para tomar decisiones

Asegurar informacin disponible, segura y de calidad para mejorar la calidad de la toma de decisiones

Transicin del servicio

ORGANIZACIN
Transferencia de personal

Recapacitacin del personal

Implicancias

Reorganizacion es jerrquicas

Cambios procedimientos

Transicin del servicio

ORGANIZACIN
Consecuencias:
Analizando las consecuencias organizativas del cambio incluyendo factores tecnolgicos y humanos. Dando soporte a todas las personas y equipos implicados. Evaluando la capacitacin del personal involucrado tanto en el proceso de transicin como de operacin del servicio. Garantizando que el personal involucrado dispone de los recursos necesarios. Asegurando el correcto acceso a toda la informacin necesaria asociada a los nuevos productos y servicios: Estrategias.
Anlisis de mercados. Guas tcnicas y manuales. Matrices RACI. Plan de comunicacin.

Supervisando y documentando todo el proceso.

Transicin del servicio

MTODOS, TCNICAS Y HERRAMIENTAS


Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transicin

Aspectos de la Tecnologa
Como requisito para la implementacin de los propios cambios

Transicin del servicio Reglas generales para disponer la herramienta

IMPLEMENTACIN

Gestionar adecuadamente la base de datos de configuracin y activos del servicio para asegurar que est refleja en todo momento una instantnea actualizada de la infraestructura TI Gestionar el versionado de los servicios

Gestionar de forma gil y flexible toda la documentacin generada

Acceder rpidamente a todo el conocimiento necesario

Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios

Supervisar el despliegue de los nuevos servicios

Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transicin

Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos. Procesos y actividades. Gestin de eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos

Monitorizacin y Control Operacin del TI Centro de Servicio a usuarios Organizacin Mtodos, Tcnicas y Herramientas Implementacin

Mdulo 05

Operacin del Servicio

OPERACIN DEL SERVICIO


Gua para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurando valor para el cliente y el Proveedor de Servicios Cmo mantener estabilidad en las Operaciones de Servicios permitiendo cambios en diseo, escala, alcance y niveles de servicios.

Operacin del Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTO BSICOS


Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios Mantener estabilidad permitiendo cambios y mejoras

Objetivos Coordinar y ejecutar actividades y procesos para entregar y administrar servicios a los niveles acordados

Administrar tecnologa para entregar y soportar servicios

Operacin del Servicio

OBJETIVOS Y CONCEPTO BSICOS


Los propios servicios

Tecnologa

Alcances

Procesos de Gestin de Servicios

Personas

Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos

PRINCIPALES CLAVES
Balance:

Mantener el Status QUO

Adaptarse a los cambios

Comunicacin:

Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos

PRINCIPALES CLAVES BALANCE


Foco Interno
Foco en los componentes y Sistemas Peligro: no cumplir los requerimientos

Foco externo

Estabilidad

Capacidad respuesta
Responder al cambio No afecta otros servicios

Foco en el usuario

Estable

Peligro: no cumplir las promesas

Disponible

Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos

PRINCIPALES CLAVES BALANCE


Calidad
Entregar el nivel acordado de calidad

Costo

Reactivo

Proactivo

Mantener costos controlados

Operacin del Servicio Objetivos y concepto bsicos

PRINCIPALES CLAVES COMUNICACIN


Operacional de rutina Entre turnos

Reporte de Rendimiento
Comunicacin en proyecto Relativa a cambios Relativa a excepciones y emergencias Entrenamiento en procesos y diseos

De estrategia y diseo a equipos de Operacin de servicios

Operacin del Servicio

PROCESOS Y ACTIVIDADES
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes

Gestin de Problemas
Gestin de Accesos

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE EVENTOS
Objetivos:
Proporcionar base slida para Monitoreo y control Operacional Detectar Eventos y tomar accin apropiada Actuar como base para automatizar actividades rutinarias de Gestin de Operaciones

Evento
Cambio de Estado significativo para la Gestin de la infraestructura T.I. o la entrega del servicio

Aviso
Alerta de que un lmite ha sido alcanzado, algo ha cambiado o un fallo ha ocurrido

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE EVENTOS - TIPOS

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE EVENTOS - TIPOS


Equipo de Gestin Tcnica y aplicaciones
Durante Diseo
Participar en instrumentacin del servicio, clasificar Eventos, actualizar motores de correlacin, asegurar auto respuesta definidas

Durante Transicin
Probar servicio, asegurar Eventos apropiadamente generados y respuestas

Durante Operacin
Ejecutar Gestin para los sistemas bajo su control

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS Objetivos:


Restaurar operacin de Servicios normal lo ms pronto posible, minimizando impacto adverso Asegurar los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad

Alcances

Eventos comunicados por usuarios a Mesa de Servicio Comunicados pro interface de Gestin de eventos a Gestin de Incidentes Reportados por personal tcnico

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS ALCANCE


Incidente
Interrupcin no planeada de un servicio T.I. o reduccin en la calidad del servicio Incluyendo fallo en un Elemento de configuracin que no halla impactado an sobre el servicio

Solucin
Medio de reducir o eliminar el impacto de un Incidente o Problema para el cual an no hay una solucin completa disponible Solucin para Problemas se documentan en Registros de errores conocidos Solucin para Incidentes se documentan en registro de Incidentes

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS PRIORIZACIN


Impacto

Prioridad
Urgencia

Tiempo de solucin

I M PAC TO

Prioridad Resolucin
URGENCIA Alta Media Baja 1

Alto
2 <1 Hora 2 3

Medio
3 <8 Horas 4

Bajo
<24 Horas

<8 Horas
3 <24 horas 4

<24 horas
5 <24 horas

<24 Horas
Planear

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS PROCESO


De Adm. Eventos De interface Web Llamada usuario De personal tcnico

Identificar incidente

Registrar incidente

Categorizar incidente

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS PROCESO


A
SI Solicitud servicio? NO Registrar incidente Proced. Incidentes mayores SI Incid. mayor? NO

A Cumplimiento de solicitudes

Categorizar incidente
B

Operacin del Servicio Procesos y actividades

GESTIN DE INCIDENCIAS PROCESO


B
SI SI Escalam. Jerrq? NO Escalam. Gestin SI Escalam. funcional? NO Investigar & diagnosis Resorver & Recuperar Escalar a niveles 2,3

Cierre Incidente

Fin

GESTIN DE INCIDENCIAS CONCEPTOS PRIORIZACIN

Operacin del Servicio

Operacin del Servicio

GESTIN DE INCIDENCIAS REGISTRO


La admisin a trmite del incidente
el Centro de Servicios debe de ser capaz de evaluar en primera instancia si el servicio requerido se incluye en el SLA del cliente y en caso contrario reenviarlo a una autoridad competente

Comprobacin de que ese incidente es muy habitual que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han de evitarse duplicaciones innecesarias an no ha sido registrado

Asignacin de referencia

al incidente se le asignar una referencia que le identificar unvocamente, tanto en los procesos internos como en las comunicaciones con el cliente

Registro inicial

se ha de introducir en la base de datos asociada la informacin bsica necesaria para el procesamiento del incidente (hora, descripcin del incidente, sistemas afectados.) se incluir cualquier informacin relevante para la resolucin del incidente que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario especfico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB (hardware interrelacionado), etc. en los casos en que el incidente pueda afectar a otros usuarios, stos deben ser notificados para que conozcan cmo esta incidencia puede afectar su flujo habitual de trabajo

Informacin de apoyo

Notificacin del incidente

Operacin del Servicio

GESTIN DE INCIDENCIAS CLASIFICACIN


Categorizacin
se asigna una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente

Establecimiento del nivel de prioridad


dependiendo del impacto y la urgencia se determina, segn criterios preestablecidos, un nivel de prioridad

Asignacin de recursos
si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia, designar al personal de soporte tcnico responsable de su resolucin (segundo nivel)

Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado


se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad

GESTIN DE INCIDENCIAS ANLISIS, RESOLUCIN Y CIERRE


Anlisis En primera instancia, se examina el incidente con ayuda de la Base de Conocimiento (KB) para determinar si se puede identificar con alguna incidencia ya resuelta y aplicar el procedimiento asignado Resolucin Si la resolucin del incidente se escapa de las posibilidades del Centro de Servicios ste re direcciona el mismo a un nivel superior para su investigacin por los expertos asignados. Si estos expertos no son capaces de resolver el incidente, se seguirn los protocolos de escalado predeterminados Cierre

Operacin del Servicio

Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo

GESTIN DE INCIDENCIAS DESPUS DEL


CIERRE
Confirma con los usuarios la solucin satisfactoria del mismo

Operacin del Servicio

Incorpora el proceso de resolucin al Sistema de Gestin del Conocimiento de servicio (SKMS)

Reclasifica el incidente si fuera necesario

Actualiza la informacin en la Base de datos de la gestin de configuracin (CMDB) sobre los elementos de configuracin (CIs) implicados en el incidente

Cierra el incidente

GESTIN DE INCIDENCIAS CONTROL DEL


PROCESO
La Gestin de Niveles de Servicio Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios Optimizar la asignacin de recursos
es esencial que los clientes dispongan de informacin puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento conocer el grado de satisfaccin del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera lnea de soporte y atencin al cliente los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestin puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organizacin o las necesidades del cliente, por lo que se debern tomar medidas correctivas

Operacin del Servicio

Identificar errores

Disponer de Informacin

que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignacin de recursos, costes asociados al servicio, etc

Operacin del Servicio

GESTIN DE INCIDENCIAS ASPECTOS CLAVES


Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades

Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los incidentes

Nivel de cumplimiento del SLA

Costes asociados

Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera instancia por el Centro de Servicios

Grado de satisfaccin del cliente

Operacin del Servicio

GESTIN DE PETICIONES VISIN GENERAL


Solicitudes de informacin o consejo

Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva)

Peticiones de acceso a servicios IT

Operacin del Servicio

GESTIN DE PETICIONES ENTRADAS


Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios

RFCs, tambin de la misma fuente Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad

Operacin del Servicio

GESTIN DE PETICIONES OBJETIVOS


Proporcionar un canal de comunicacin a travs del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar para los que existe una aprobacin previa Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos

Objetivos

Localizar y distribuir los componentes de servicios estndar solicitados

Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo informacin general

Operacin del Servicio

GESTIN DE PETICIONES ACTIVIDADES


Seleccin de peticiones
Aprobacin financiera Tramitacin Cierre

Operacin del Servicio

GESTIN DE PETICIONES CONTROL


Nmero total de peticiones de servicio Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa Tamao de la copia de seguridad de las peticiones ms destacadas Tiempo medio que dura la gestin de cada tipo de peticin de servicio Nmero y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados Coste medio de cada tipo de peticin de servicio Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de las peticiones de servicio

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS VISIN GENERAL


Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI Determinar posibles soluciones a las mismas

Funciones

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio

Realizar Revisiones PostImplementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS VISIN GENERAL


Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos

Reactiva

Proactiva

Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS OBJETIVOS


Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones
Problema causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa Error conocido Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS CONTROL

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS ENTRADAS


Los CIs implicados. Causas del problema. Sntomas asociados. Soluciones temporales. Servicios involucrados. Niveles de prioridad, urgencia e impacto. Estado: activo, error conocido, cerrado.

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS OBJETIVO

Determinar las causas del problema

Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidencias para minimizar el impacto del problema hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan definitivamente

GESTIN DE PROBLEMAS PROBLEMAS FRECUENTES ERROR CONOCIDO


Errores de procedimiento

Operacin del Servicio

Documentacin incorrecta

Falta de coordinacin entre diferentes reas

GESTIN DE PROBLEMAS CONTROL DE


ERRORES

Operacin del Servicio

Operacin del Servicio

GESTIN DE PROBLEMAS EVALUACIN


Anlisis
Sus consecuencias sobre los SLAs

Solucin
Sus consecuencias sobre los SLAs

Los costes asociados

Los costes asociados

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

Sus consecuencias sobre los SLAs

GESTIN DE PROBLEMAS POST IMPLEMENTACIN Y CIERRE

Operacin del Servicio

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su estado a cerrado se debe analizar el resultado de la implementacin de la Peticin de Cambio (RFC) elevado a la Gestin de Cambios (PIR). Si los resultados de esta revisin Post Implementacin (PIR) son los deseados y se pueden cerrar todos los incidentes relacionados con este problema, se considera concluido el proceso y se emiten los informes correspondientes. Por ltimo, es indispensable actualizar la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para futuras ocasiones.

GESTIN DE PROBLEMAS DOCUMENTACIN MNIMA


Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas

Operacin del Servicio

Informes de Gestin Proactiva

Informes de Calidad de Productos y Servicios

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO - VISIN


La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de Derechos o Gestin de identidades

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO FASE DE DISEO


Gestin de la Seguridad Catlogo del Servicio
establece las polticas de seguridad que luego la Gestin de Acceso debe tener en cuenta a la hora de otorgar el acceso a los servicios TI

aporta la documentacin sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO OBJETIVOS


El objetivo de la Gestin de Acceso a los Servicios TI es otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no autorizados. En una palabra, es la puesta en prctica de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y la Gestin de la Disponibilidad.

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO VENTAJAS


Mayor garanta de confidencialidad de la informacin, gracias a un acceso controlado a los servicios Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los conflictos y problemas derivados de la asignacin de permisos Menor probabilidad de errores en servicios crticos relacionados con la actividad de usuarios no cualificados

Capacidad de monitorizar el uso de los servicios y detectar casos de abuso de los mismos

Mayor rapidez y eficacia al revocar permisos en caso de ser necesario, algo que puede ser crtico para la seguridad en determinadas circunstancias

La Gestin de Acceso puede, adems, ser un requisito indispensable para la adecuacin a determinados estndares de calidad e incluso, a la legislacin vigente (en el sector sanitario, por ejemplo).

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO RETOS PRINCIPALES


Verificar la identidad de los usuarios Verificar la identidad de la persona u organismo que autoriza la asignacin de permisos Verificar que el usuario est solicitando el acceso a un determinado servicio Integrar mltiples niveles de permisos para un usuario concreto Determinar con rapidez y fiabilidad el nivel de permisos del usuario en cualquier momento Gestionar cambios en los requisitos de acceso de los usuarios

Restringir los permisos de acceso a los usuarios no autorizados


Mantener una base de datos actualizada donde figuren todos los usuarios y los derechos de los que gozan

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO PROCESOS


Eliminacin y restriccin de derechos

Peticin de acceso

Registro y monitorizacin de accesos

Verificacin

Monitorizacin de identidad

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO PETICIN DE ACCESO


Una peticin estndar generada por el sistema de Recursos Humanos

Una solicitud de cambio (RFC).

Una peticin de servicio enviada por la Gestin de Peticiones

Al ejecutar una tarea automtica previamente autorizada

Operacin del Servicio

GESTIN DE ACCESO VERIFICACIN

El usuario que solicita el acceso, es realmente quien dice ser?

Tiene un motivo vlido para usar el servicio?

MONITORIZACIN
Despido

Operacin del Servicio Gestin de Acceso

Accin disciplinar

Jubilacin

Dimisin o fallecimiento

Ascensos

Cambio de tarea

REGISTRO

Operacin del Servicio Gestin de Acceso

En caso de detectarse abusos, habr que documentar la situacin como una excepcin y enviarla a la Gestin de Incidencias para que proceda a su resolucin. La Gestin de la Seguridad de la Informacin juega un papel fundamental a la hora de detectar accesos no autorizados y en compararlos con los permisos que se haban asignado desde la Gestin de Accesos

Operacin del Servicio Gestin de Acceso

ELIMINACIN Y RESTRICCIN DE DERECHOS


Fallecimiento Dimisin Despido Cambio de roles dentro de la organizacin, por lo que ya no se necesita acceder al servicio Traslado del usuario a otra rea donde existe un acceso regional distinto

Operacin del Servicio

Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementacin de la Fase de Operacin del Servicio se encuentran
Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y actividades necesarias para una correcta gestin del servicio Contar con el adecuado soporte tecnolgico que facilite y automatice, cuando esto sea posible, las actividades asociadas a la prestacin y gestin del servicio Contar con el apoyo necesario de los rganos de direccin de la organizacin TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias Disponer de las mtricas adecuadas para evaluar la calidad de la operacin del servicio

IMPLEMENTACIN

Generar los informes y documentacin necesarios para la futura mejora del servicio Trabajar en estrecha colaboracin con las unidades de negocio para conocer sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas

Operacin del Servicio

IMPLEMENTACIN
Los principales riesgos se resumen en:

Diseos defectuosos del servicio que impiden una operacin eficiente

Recursos y capacidades insuficientes.

Falta de soporte de la organizacin TI

Operacin del Servicio

IMPLEMENTACIN - CICLO DE MONITORIZACIN-CONTROL

Operacin del Servicio

IMPLEMENTACIN - NIVELES
Monitorizacin y control interno
cuando desde un equipo o departamento se controlan los elementos y actividades de esa misma unidad

Monitorizacin y control externos

cuando un equipo o departamento realiza el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos o funciones

Niveles

Operacin del Servicio

IMPLEMENTACIN - FACTORES
Monitorizacin activa vs. pasiva
La monitorizacin activa consiste en hacer una comprobacin directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorizacin de forma automtica. La pasiva es ms frecuente, reservndose la activa para la diagnosis

Monitorizacin reactiva vs. Pre- activa


La primera est diseada para ejecutar acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorizacin proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que predicen el fallo de un dispositivo

Medicin continuada vs. basada en excepciones


La medicin continua enfoca la monitorizacin como un registro del rendimiento en tiempo real, mientras que la medicin basada en excepciones se limita a notificar las interrupciones

MDULO 06

Mejora Continua del servicio Objetivos conceptos bsicos Procesos y actividades Procesos de Mejora continua del servicio de TI Informes de Servicio Organizacin Mtodos, Tcnicas y herramientas Implementacin

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Actuar Verificar

Planear Hacer

Mejora Continua del servicio

PROPSITO
Gua para crear y mantener valor para los clientes a travs de mejores diseo, introduccin y operacin de servicios

Cmo realizar mejoras incrementales y a gran escala en calidad de servicio, eficiencia operacional y continuidad del negocio

Mejora Continua del servicio

OBJETIVOS CONCEPTOS BSICOS


Revisar, analizar y recomendar mejoras en cada fase Revisar y analizar niveles de servicio

Objetivos
Aumentar efectividad encosto sin sacrificar satisfaccin del cliente Asegurar mtodos de Gestin de calidad aplicables

Mejora Continua del servicio

PROCESOS Y ACTIVIDADES

Salud general de la Gestin de servicios

Mejora continua del portafolio de servicios

Madurez de los procesos en un Ciclo de Vida Continua

Mejora Continua del servicio

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI


Mejora Beneficio

+ Mtrica deseada - Mtrica indeseada

Mejora Continua del servicio

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE TI


Liderazgo y estructuras y procesos organizaciones que garantizan que T.I. sostiene y extiende la estrategia y objetivos de la organizacin

Responsabilidad de la junta de directores

Parte integral del gobierno de la empresa

Cumplir con nuevas reglas vs. Hacer ms con menos

Mejora Continua del servicio

INFORMES DE SERVICIO CICLO DEMING


Actuar Verificar
Actuar Planear
Verificar Hacer

Planear Hacer

Quality

Mejora Continua del servicio

INFORMES DE SERVICIO CICLO DEMING


Planear
Planear iniciativas para mejoras Anlisis de brechas Implementar iniciativas Cerrar brechas Monitorear, medir y revisar servicios y procesos de Gestin de Servicio Mejorar continua del servicio y el proceso de Gestin de Servicio

Hacer Verificar Actuar


Consolidar

Evitar que retroceda

Mejora Continua del servicio

ORGANIZACIN
Cul es la versin? Dnde estamos ahora? Cmo mantenemos el momento? Dnde queremos estar? Visin, misin, metas, objetivos Lnea Base

Objetivos medibles

Cmo llegamos all?

Mejora servicio y proceso

Llegamos all?

Mediciones y mtricas

Mejora Continua del servicio

CAP. 6: IMPLEMENTACIN - FACTORES


La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados
Se dispone de una clara visin de los objetivos Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilizacin Est disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el Mejora continua del servicio (CSI)

Mejora Continua del servicio

CAP. 6: HERRAMIENTAS
El caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como: El caso debe complementar con la progresiva implantacin del CSI en respuestas a Cules son nuestros objetivos? El caso de negocio es imprescindible Dnde nos encontramos respecto a esos establecer de forma explcita objetivos? Se han cumplido los objetivos?
Qu necesitamos para alcanzarlos? Cul ser el retorno previsto? Qu otras posibles mejoras podemos implementar? Los costes:
Personal Formacin Tecnologa Gestin Comunicacin

Cmo se evaluar lo obtenido?

Los beneficios esperados en trminos de:


Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos Retorno a la Inversin (ROI) Valor de la Inversin (VOI): que incluye aspectos de valor aadido de difcil medida a corto plazo: satisfaccin del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo