Armand V.

Feigenbaum
1922
Gustavo Rojas Fernando Caas CLDD 2013-2

ndice
Contexto Personal Participaciones Definicin de calidad Definicin de TQC Pasos hacia la calidad Pecados Integracin Costos de calidad. Problemtica de los costos. Ejemplos Resumen

Contexto
1914 Primera guerra mundial 1937 Dirigible Hindenburg 1940. Adolf Hittler en la cumbre del poder. Signos de guerra. 1945. EE.UU. reconocido como potencia. 1950s: Posguerra y reconstruccin japonesa

1970s: Primeros impactos de la calidad en empresas de EE.UU.

1986: Libro: Total Quality Control

Personal
Licenciatura Union College Maestra Escuela de Administracin Sloan del MIT PhD. en Economa por el MIT . Massachusetts Institute of Technology International Academy for Quality (primer CEO) American Society for Quality (expresidente)
Edwards Medal Lancaster Award

Participaciones
General Systems Co. Inc. (GSC), formada por l y su hermano Donald.
Tenneco Inc. : Reducciones en costos por medidas de calidad por valor de US$1.1 billones (1992-1993) Union Pacific Railroad: Reduccin de costos por US$500 millones y mejoramiento en satisfaccin del cliente.

IBM Citicorp Ford Toshiba* (1950s) Hitachi* Pirelli

Qu es calidad para Feigenbaum?

Feigenbaum:
Calidad es lo que el usuario, lo que el cliente dice que es La calidad es un comn denominador de las empresas exitosas Si uno quiere aprender sobre calidad no es suficiente con estar en la oficina haciendo anlisis y juegos mentales. Es mejor ir y pasar por el dificultoso y agonizante trabajo de hablar con el cliente. La creencia general es que la manera de ser exitoso es hacer bienes y servicios ms rpido y ms baratos. Eso es errneo. se es el camino de la destruccin competitiva, de hecho, la manera de hacer productos de forma ms rpida y barata es mejorndolos

Cadena de la Calidad
Requerimientos del cliente

Gestin del producto

Entrega del producto y satisfaccin del cliente

Qu es Control Total de la Calidad para Feigenbaum?

El control total de la calidad (TQC) es una manera de gestionar un negocio para servir al cliente, reconociendo que para lograrlo cada parte de la empresa trabajar de manera coordinada para alcanzar ese objetivo. La calidad es un proceso que va desde los requerimientos del cliente hasta la satisfaccin del cliente, no una actividad tcnica ni un conjunto de estadsticas, por eso el nfasis en total De lo que se trata el control total de la calidad es de incrementar el valor de los bienes que el cliente recibe Improve the things you do right, dont just cut down the things you do wrong

Qu es Control Total de la Calidad para Feigenbaum?

Concepcin del producto

Produccin

Servicio al cliente

Direccin General

Marketing

Ingeniera

Produccin

Relaciones Industriales

Finanzas

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Etapas del Control Total de la Calidad

Etapas principales del TQC: Establecer estndares de calidad. Evaluar el desempeo con respecto a esos estndares. Actuar cuando no se cumplen los estndares. Planear mejoras en los estndares. Haciendo nfasis en la prevencin, entrenar el factor humano es fundamental para el cumplimiento de las etapas mediante: Actitudes hacia la calidad Conocimiento sobre la calidad Habilidades en calidad

3 Pasos hacia la calidad.

1. Liderazgo en calidad: Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalizacin constante en la conservacin de la calidad.

Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo.

2. Tcnicas de calidad moderna. En una empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta.

Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.

Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de capital importancia.

4 PECADOS CAPITALES
1.Calidad de invernadero. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el inters de la direccin.

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.

4 PECADOS CAPITALES
3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra guerra por la calidad 4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compaa.

Pautas para integrar el concepto

1. Definicin del control de la calidad total.
Sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de permitir que exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms econmico, a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor.

Pautas para integrar el concepto

2. 3.

Calidad versus calidad. Control.

Establecer estndares de calidad. Evaluar la conformidad con dichos estndares. Actuar cuando los estndares se sobrepasan. Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. 5. 6. 7. 8.

Integracin La calidad incrementa las ganancias. Se espera calidad, no se la desea. Los seres humanos influyen en la calidad. El CCT se aplica a todos los productos y servicios.

Pautas para integrar el concepto

9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. 10. El control del proceso. 11. sistema de GCT: estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas de la compaa y la planta de una manera eficaz.

Pautas para integrar el concepto

12. Beneficios. 13. El coste de la calidad. 14. Organice para el control de la calidad. 15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. 16. Compromiso permanente. 17. Use herramientas estadsticas 18. La automatizacin no es una panacea. 19. El control de calidad en las fuentes

Costos de calidad.
Costos incurridos por la empresa para brindar al cliente productos de calidad. Se clasifican segn su origen como:
COSTOS DE PREVENCIN COSTOS DE EVALUACIN COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Costos de calidad
Costos de prevencin.
Costos incurridos para evitar fallas. Costos de planeacin Costos de capacitacin Costos de control de procesos

Costos de Evaluacin:
Costos incurridos por la medicin de condiciones del producto en sus etapas. Inspeccin de materia prima Inspeccin del producto

Costos de calidad
Costos de fallas internas.
Costos incurridos por la generacin de fallas durante las operaciones. Desperdicios Re-procesos Pruebas

Costos de fallas externas.

Generados por los defectos despus de las operaciones de produccin. Ajuste del precio Devolucin Descuentos

Problemtica de Costos
Contabilidad de costos:
Las empresas an no saben cunto cuesta un producto. Decisiones incorrectas.

Costo de calidad (Quality costs):

La efectividad con la cual se le entrega satisfaccin a un cliente. Resume dos cosas: El costo de hacerlo bien El costo por fallar en hacerlo bien. Hidden Factory: Aquella parte de la organizacin que existe para hacer mal su trabajo.

Ejemplos.
Quiebra KODAK, SE DECLARA EN BANCA ROTA.
Errada direccin en estndares de calidad. (3)

Empresas con problemas de calidad.

Se enfocan en la maquinaria sin contemplar que los seres humanos influyen en la calidad (7) Server videojuegos.

AMETEX en Quiebra.
No planeacin de costos y gastos.

Resumen
A. General Definicin de calidad nfasis principal Factor Dominante Alcance Aplicabilidad Dirigido por el cliente Proceso Principios de TQC: Metodologa Integral nfasis en manufactura (aplicable en servicios)

B. Interfaz Externa

Enfoque en el cliente Enfoque en el mercado Relacin comprador/vendedor

El cliente en ltimas define la calidad Calidad como ventaja competitiva Relacin estrecha para asegurar la calidad

C. Contexto Organizacional

Agente primario de cambio Rol de la gerencia Estilo gerencial Cultura organizacional

La gerencia Promover el TQC, disear programa de calidad Participativo Espritu de "mentalidad en calidad"

D. Requerimientos Responsabilidad gerencial de la organizacin Integracin/Participacin del trabajador Educacin y entrenamiento Inversin en recurso fsico

Escencial Escencial involucrar y apoyar Fundamental promover la mentalidad Un componente integral del TQC

Resumen
Costos de calidad Programas de entrenamiento Feedback Mtodos estadsticos Sistemas de reconocimiento Procedimientos de inspeccin Integral en la estrategia del negocio, planeacin, inversin, programacin Personalizado para abarcar circunstancias especficas "Quality circles" y "Quality of working life programmes" Son tiles pero son slo una parte del TQC Reconocimiento via participacin de empleados Mejorados por los programas de TQC

E. Medios / Tcnicas

F. Cambios

Ritmo de cambio Naturaleza del cambio

Gradual Paso a paso, empezando con reas seleccionadas

Feigenbaum = Sinergia sistemtica

Bibliografa
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp 91/ consultado da 11 de Agosto a las 2:00 pm. http://www.opinion.com.bo/opinion/articulos/2012/0615/not icias.php?id=60204 http://www.amatex.com/ noticias consultadas el dia 12 Agosto a las 3 pm. Administracin de la calidad total http://books.google.com.co/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PA6 4&dq=fergenbaum+calidad&hl=en&sa=X&ei=yvUHUrmjH4m MyQHzuYFY&ved=0CDIQ6AEwAQ#v=onepage&q=fergenbaum %20calidad&f=false

Bibliografa
Stevens, Tim., Dr. Feigenbaum, Industry Week/IW., Vol. 243, Issue 13, p12., 1994.

Dale, B. G., Wu, P., Zairi, M., Williams, A., Van Der Wiele, T., Total Quality Management and Theory: An exploratory study of contribution., Total Quality Management, Vol. 12, Issue 4, p439-449, 2001.
Ghobadian, A., Speller, S., Gurus of quality: a framework for comparison. Total Quality Management, Vol. 5, Issue 3, p5369, 1994. Beckford, J. 2002. "Part two: The quality gurus: Chapter 7: Armand V. Feigenbaum." Quality (Routledge) 84-92. Business Source Complete, EBSCOhost (accessed August 22, 2013).