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Administracin
De los recursos

Recursos
Humanos
Materiales

Econmicos

Recursos humanos
Administracin de RR HH
Liderazgo sobre el RR HH

Liderazgo en RR HH
Satisfacer necesidades de los empleados La resistencia al cambio
Motivacin

Compromiso

Liderazgo sobre principios

Principios de la Gestin de la calidad


Base para el comportamiento Establecen criterio de conducta

Fundamentos de la Gestin de la calidad

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

LOS 8 PRINCIPIOS
Organizacin Orientada al Cliente Liderazgo Participacin del Personal Enfoque a procesos Cambio de enfoque de sistema a gestin Mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PRINCIPIO 1
1. Organizacin Orientada al Cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades

actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus


requisitos y esforzarse por sobrepasar sus

expectativas.

ACCIONES QUE IMPULSA


Comprender las necesidades y expectativas del cliente Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a las necesidades y expectativas de los clientes. Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes sean comunicadas a toda la organizacin Medir la satisfaccin de los clientes Gestionar las relaciones con los clientes Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas

PRINCIPIO 2
2. Liderazgo Los lderes unifican la finalidad y la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

ACCIONES QUE IMPULSA


Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, comunidad local y sociedad general. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin Establecer objetivos y metas desafiantes Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal

PRINCIPIO 3
3. Participacin del Personal El personal con independencia del nivel de la organizacin en el cual se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

ACCIONES QUE IMPULSA


Comprender la importancia de su papel y su contribucin con la organizacin. Identificar las limitaciones en su trabajo Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales Bsqueda activa de oportunidades de aumentar sus competencias, conocimientos y experiencias Compartir libremente conocimientos y experiencias

PRINCIPIO 4
4. Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso

PRINCIPIO 5
5. Cambio de enfoque de sistema a gestin Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin

ACCIONES QUE IMPULSA

Define el sistema identificando y desarrollando el proceso que afecta a un objetivo dado. Estructura el sistema para alcanzar el objetivo en la forma ms eficaz y eficiente. Entiende la interdependencia entre los procesos del sistema. Mejorar continuamente los sistemas a traves de la medicin y evaluacin . Establece los recursos previo a la accin.

PRINCIPIO 6
6. Mejora continua La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin

Hacer el mejoramiento continuo tanto de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organizacin. Hacerlo una rutina. Establecer peridicas evaluaciones para establecer criterios de excelencia para identificar reas de potencial mejora. Mejorar continuamente la eficiencia y eficacia de todos los procesos. Promover la prevencin. Proveer a cada miembro de la organizacin con una adecuada educacin y entrenamiento sobre los mtodos y herramientas para el mejoramiento continuo. Realizar evaluaciones perodicas con criterios de excelencia. Aplicar los conceptos de mejoras incrementales.

ACCIONES QUE IMPULSA

PRINCIPIO 7
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

ACCIONES QUE IMPULSA

Medir y tomar datos Asegurar que los datos y la infromacin son suficientemente precisos y fiables. Hacer que los datos sean accesibles para aquellos que los necesiten. Analizar los datos con mtodos vlidos. Comprender el valor de las tcnicas estadsticas. Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis de los hechos equilibrado con la experiencia y la intuicin.

PRINCIPIO 8
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

ACCIONES QUE IMPULSA


Identificar y seleccionar los proveedores clave Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados clave. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros

Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad


Base racional para los sistemas de gestin de la calidad Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos. Enfoque a los sistemas de gestin de la calidad Enfoque basado en procesos Politica de calidad y objetivos de calidad. Papel de la alta direccin. Documentacin. Evaluacin del Sistema de G. C. Mejora contnua. Papel de las tcnicas estadsticas Relacin con los otros sistemas de gestin Relacin con los modelos de excelencia.

Base racional
Necesidades y expectativas Caracteristicas del producto Especificaciones Requisitos del cliente Analice los requisitos Mantngalos Bajo control Procesos afectan

Satisfaccin del cliente

Requisitos para el sistema de gestin de calidad y para productos

Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad


ISO 9001

Requisitos para los productos Especificados por el cliente o por la organizacin Acuerdos contractuales, normas de proceso, especificaciones tcnicas Norma tcnica o de producto(INEN)

Aplicables a cualquier organizacin (cualquier sector econmico - industrial) No se incluye los requisitos de los productos

ENFOQUE A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD


Determinar las necesidades y expectativas de los clientes. Establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad . Determinar y proporcionar los recursos para alcanzar dichos objetivos. Establecer las medidas de la eficiencia y eficacia de cada proceso. Aplicar las medidas necesarias para determinar la eficiencia y eficacia de cada proceso. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar causas. Establecer y aplicar un proceso de mejoramiento contnuo

Poltica de Calidad y Objetivos de la calidad

Mejora la calidad del producto, la eficacia operativa, los rendimientos financieros.

Confianza y satisfaccion Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Debe medirse

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de calidad.


Establecer la poltica y los objetivos de la Calidad Promover esta poltica y estos objetivos a toda la organizacin. Asegurar que todos los esfuerzos se encaminen a la satisfaccin de las necesidades del cliente. Asegurar que se implementen los procesos necesarios para cumplir con los requisitos de los clientes y alcanzar los objetivos de calidad. Asegurar que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de calidad. Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. Revisar el sistema de gestin de calidad. Decidir sobre las acciones a tomar en relacin a la poltica y los objtivos de la calidad; Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

Documentacin.
Tipos de documentos
Poltica de la Calidad - Proporciona la direccionalidad del SGC Manual de Calidad Proporciona informacin sobre el SGC Manual de Procesos Manual de Funciones Manual de Mejora Continua Procedimientos Proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera consistente. Instrucciones e instructivos Planes de Calidad Documento que describe como aplicar el sistema de gestin de calidad a un producto, proyecto o contrato especfico. Especificaciones Documento que establecen requisitos. Registros. Documentos que proporcionan evidencia objetiva.

Manual de Mejora Contnua


Objetivo: Aumentar la probabilidad de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar areas de mejora. Establecer objetivos de mejora. La bsqueda de posibles soluciones. Evaluacin de las soluciones propuestas. Implementar la solucin. Medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos. La formalizacin de los cambios.

Introduccin

Horario del curso


Inicio y fin Almuerzo Coffee break: 8:30 - 15:00 13:00 - 14:00
media maana

Introduccin

Informaciones y reglas
Instalaciones Seguridad y rutas de evacuacin Cortesa (Celulares, fumadores)

ANTECEDENTES
Esta metodologa fue desarrollada a finales de los aos 60 por Japn. Yoji Akao introdujo esta metodologa a los EEUU. aplicandola en la FORD en 1984.

DEFINICION QFD
Q: QUALITY
F: FUNCTION D: DEPLOYMENT

FASES DEL QFD


Planeacin del producto Diseo del producto

Diseo del proceso


Preparacin de la Produccin

BENEFICIOS DEL QFD


ORIENTADO AL CLIENTE

EFICIENTE EN TIEMPO
ORIENTADO EQUIPO AL TRABAJO EN

ORIENTADO A LA DOCUMENTACION

IDENTIFICACION DEL CLIENTE


Interno

Intermedio
Externo

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE


La Retroalimentacin El Input

HERRAMIENTAS DE APOYO
Diagrama de Afinidad
Dgrafo de Interrelaciones Diagrama de rbol Matriz L

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Seleccionar el tema Recopilar datos Colocar datos en fichas

Agrupar las fichas


Rotular las fichas

Disear el Diagrama

Macroproblema: Inadecuada administracin Municipal, separada de la comunidad

Problemas Procedimentales

Problemas Comunicacionales

Problemas de Competencias

Captulos sin objetivos

Registro deficiente de dibujos

Nivel de lectura muy alto

Captulos sin resmenes

Pantallas demasiado oscuras

Inconsistente estilo de escritura entre coautores

Preguntas de repaso superficiales

El conteo de pginas est muy abajo

Muy pocos encabezados

No tiene proyectos de diseo

Produccin descuidada

Prrafos demasiado largos

DIGRAFO DE INTERRELACIONES
Seleccionar el tema Agrupar tarjetas en base a causas prominentes Transcribir datos en papel Trazar flechas causales (relaciones de causas) Elaborar Dgrafo

Software deficiente de dibujo

Los dibujos no cumplen con ANSI

Los dibujos no estn hechos en sistema CAD

CIFRAS BAJAS EN VENTAS

Insuficiente variedad de dibujos

Produccin descuidada

Registro deficiente de los dibujos

Pantallas muy oscuras en los dibujos

DIAGRAMA DE ARBOL
Identificar el problema

Anotar en tarjetas las tareas, mtodos y actividades relacionadas con el problema.


Preguntar Para que esto suceda, qu tiene que ocurrir primero? Disear el Diagrama

Producir dibujos en un sistema CAD

Identificar a un contratista CAD

Contrato con compaa CAD

Crear software de calidad

Satisfacer las normas ANSI

Contrato con un especialista

Aumentar el nmero de dibujos complejos

Solicitar borradores de dibujos

Identificar dibujos complejos

CIFRAS BAJAS EN VENTAS

Mejorar caractersticas de enseanza

Revisar el formato estndar del captulo

Aadir objetivos, resmenes, y proyectos de diseo

Mejorar el material de apoyo

Aadir glosario amplio

MATRIZ L
Listar verticalmente las tareas a realizar Listar horizontalmente los departamentos vinculados Valorar las responsabilidades de importancia

Departamento / Unidades Tareas

Editorial

Arte

Produccin

Producir nuevos dibujos en un 1 sistema CAD Los dibujos deben satisfacer las 1 2 normas ANSI Incorporar fotos a color 3 1 Aadir objetivos por captulo, 1 resmenes, trminos clave Corregir los registros en los 2 dibujos Aclarar pantall as en los dibujos 2 Bajar el nivel de lectura 1 2 Incluir proyectos de diseo 1 2 LEYENDA 1 = Responsabilidad Principal 2 = Responsabilidad Secundaria 3 = Responsabilidad Terciaria

2 2 2 1

1 3 3

LA CASA DE LA CALIDAD
8
MATRIZ DE CORRELACION

2
P R I O R I D A D E S

REQUERIMIENTOS TECNICOS

4
EVALUACIN DEL

REQUER. DEL CLIENTE

MATRIZ DE RELACION

CLIENTE

EVALUACIONES DE IMPORTANCIA

6 7

EVALUACIONES DE INGENIERIA

IMPLEMENTACION DEL QFD


Procedimientos de monitoreo
Seleccionar el proyecto

Conducir una junta de despliegue


Entrenar al equipo

Formacin del equipo


Desarrollar las matricez

EJERCICIO DE APLICACION

HACER UNA EXCELENTE

TAZA DE CAF A TRAVS


DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD

EL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD EMPIEZA CON EL DESARROLLO DE UNA LISTA DE OBJETIVOS LOS QUE
QU

Una excelente taza de caf Estos qu son los requerimientos y la voz del cliente.

Paso 1: Los requerimientos del cliente


CMO
Caliente

Qu despierte en la maana

QU

Rico sabor

Excelente taza de caf

Buen aroma

Bajo precio

Abundante

Se mantenga caliente

Paso 2: Prioridades (importancia) de los requerimientos de los clientes


QU Caliente Qu despierte en la maana QU PRIORIDADES
5

Rico sabor

Excelente taza de caf

Buen aroma

Bajo precio

Abundante Se mantenga caliente

Escala de 1 a 5 (Mayor nmero, mayor importancia)

Paso 3: Evaluacin de los clientes


EVALUACION COMPETITIVA

QU
Caliente Qu despierte en la maana Rico sabor

PRIORIDADES 5 2

Malo

Bueno

QU

3 3

Excelente taza de caf

Buen aroma

Bajo precio

1 4

Abundante Se mantenga caliente

Ellos
Nosotros

Paso 4: Requerimientos tcnicos (cmo)


COMO
QU
Caliente Temperatura al momento de servir

ESPECIFICACIONES TECNICAS
56C

Cantidad cafena
Qu despierte en la maana

-ppm
Determinado Por jueces Detrminado Por jueces

Componente sabor

QU
Rico sabor

Intensidad sabor

Excelente taza de caf

Buen aroma

Componente del aroma


Intensidad Del aroma Precio de venta Volumen

Determinado Por jueces


Determinado Por jueces $ 0,40 340 gramos 43 C A 2 minutos

Bajo precio

Abundante

Se mantenga caliente

Mantenimeinto del calor

Paso 4: Requerimientos tcnicos (de diseo del producto)


Requerimientos del cliente Requerimientos tcnicos del producto Temperatura al momento de servir Cantidad cafena

Caliente Qu despierte en la maana Rico sabor

Componente sabor

Intensidad sabor

Buen aroma

Componente del aroma


Intensidad Del aroma Precio de venta Volumen

Bajo precio Abundante Se mantenga caliente QU

Mantenimeinto del calor CMO

Paso 5: La matriz de relaciones de la casa de la calidad reduce la confusin


COMO: Requerimientos tcnicos
Componente sabor Temperatura al momento de servir

Cantidad cafena

Intensidad sabor

Precio de venta

Caliente

Excelente taza de caf

Qu despierte en la maana

Rico sabor
Buen aroma Bajo precio Abundante Se mantenga caliente Fuerza de Interrelacin Dbil Mediana Fuerte

Qu: Requerimientos del cliente

Mantenimeinto del calor

Componente del aroma

Intensidad Del aroma

Volumen

Paso 6: Evaluacin por importancia

Componente sabor

Temperatura al momento de servir

Mantener el calor 43C a 2min.

Cantidad cafena

Intensidad sabor

Precio de venta

Componente del aroma

Intensidad del aroma

Volumen

Evaluacin competitiva segn el cliente

Malo Bueno

Excelente taza de caf

Caliente Qu despierte en la maana Rico sabor Buen aroma Bajo precio Abundante Se mantenga caliente

5 2 3 3 1 4 5

Determinado Por jueces

Determinado por jueces

Determinado Por jueces

Determinado Por jueces

Valores de las metas objetivo Evaluacin de importancia Absol. Relat.

340 gramos

$0,40

_ppm

56 C

69 5

9 1

27 3

9 1

27 3

9 1

21 2

39 4

60 5

Fuerza de Interrelacin Dbil Mediana Fuerte

Paso 6: Evaluacin de importancia


La evaluacin relativa de importancia se obtiene a partir de la evaluacin absoluta de importancia de la siguiente forma: en el ejemplo, el valor mximo absoluto es 69 y tenemos 9 Cmo, entonces dividimos 69/9 = 7,7. El Valor mximo absoluto es 5, por tanto todos los valores resultantes de dividir el valor absoluto por 9 que sean mayores a cinco, tiene el valor relativo de 5, en el ejemplo 60/9 = 6,66, tiene el valor relativo de 5, 39/9 = 4,33, se lo aproxima a 4. Se realiza la misma operacin para el resto de valores absolutos.

Paso 7: Evaluacin de ingeniera

Componente sabor

Temperatura al momento de servir

Mantener el calor 60 5 43C a 2min.

Cantidad cafena

Intensidad sabor

Precio de venta

Componente del aroma

Intensidad del aroma

Volumen

Evaluacin competitiva segn el cliente Malo Bueno

Excelente taza de caf

Caliente Qu despierte en la maana Rico sabor Buen aroma

5 2 3 3 1 4 5

Bajo precio
Abundante Se mantenga caliente

Determinado por jueces

Determinado Por jueces

Determinado Por jueces

Determinado Por jueces

Valores de las metas objetivo Evaluacin de importancia Absol. Relat.

69 5

9 1

27 3

9 1

27 3

9 1

21 2

340 gramos 39 4

56 C

_ppm

$0,40

Evaluacin de Ingeniera (competitividad tcnica)

Bueno Malo

Nosotros Ellos

Paso 8: Matriz de Correlacin


Fuertemente positiva Positiva Negativa Fuertemente negativa
Componente sabor Temperatura al momento de servir Mantener el calor 60 5
Bueno
43C a 2min.

Cantidad cafena

Intensidad sabor

Precio de venta

Componente del aroma

Intensidad del aroma

Volumen

Evaluacin competitiva segn el cliente Malo Bueno

Excelente taza de caf

Caliente Qu despierte en la maana Rico sabor Buen aroma Bajo precio Abundante Se mantenga caliente

5 2 3 3 1 4 5

Determinado por jueces

Determinado Por jueces

Determinado Por jueces

Determinado Por jueces

Valores de las metas objetivo Evaluacin de importancia Absol. Relat.

69 5

9 1

27 3

9 1

27 3

9 1

21
2

Evaluacin de Ingeniera (competitividad tcnica)

340 gramos

56 C

_ppm

$0,40

39 4

Malo

Paso 9: Anlisis y Conclusiones


1. Qu desean los clientes y qu es lo que ms valoran: Que el caf est caliente y se mantenga caliente, que sea abundante, que tenga rico sabor, buen aroma que despierte en la maana y que tenga bajo precio. (pasos 1 y 2).

2. Cmo perciben los clientes nuestro producto en comparacin a la competencia: La competencia es mayor al ofrecer un cf que despierte en la maana, de buen aroma y que se mantiene caliente por mayor tiempo que el resto.

Paso 9: Anlisis y Conclusiones


3. Cmo se disear el producto: La taza de caf debe mantenerse ms de 2 minutos sobre los 43C y servirse a 56C. El volumen adecuado debe ser 346 gramos, los componentes e intensidad de sabor y aroma deben determinarlos los jueces. El precio adecuado es de $0,40. 4. Cmo se enlazan los requerimientos tcnicos con los deseos del cliente: Las relaciones se las pueden apreciar en la matriz de relacin (paso 5). Por ejemplo: Caliente tiene fuerte relacin con la temperatura al momento de servir. En la matriz de correlaciones, como ejemplo, se puede apreciar una correlacin fuertemente negativa entre el volumen y el precio de venta, pues no se puede proporcionar mayor cantidad a menor precio.

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