NORMALIZACIN

Es tan antigua como el hombre organizado, esto se debe a que los idiomas tipo de cambio dinero y pesos han respondido a normas. Originado por la necesidad del hombre de poder intercambiar sus productos, ya que tenan que buscar una medida o un peso de iguales proporciones, para esto se empezaron a normalizar pesos y medidas para buscar un comn acuerdo entre los diferentes poblados y regiones de diferentes partes del mundo.

RESEA HISTRICA
Ese mismo ao, la norma fue adoptada en Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) y la norma BS 5750, fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000. En 1926 se crea Intenational Standardization Associates (ISA). El Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la Normalizacin (UNSCC) fue organizador para formar grupos en beneficio de la calidad de 1943 a 1946.

Como en 1970 el Ministerio de la Defensa Britnico adopt la norma . La ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica .

El 14 de octubre de 1948 se reunieron en Londres 64 delegados de 25 pases, para crear la International Organization for Standardization (ISO), Organizacin Internacional de Normalizacin. En 1968 la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (OTAN) adapt la norma MIL-Q-9858A, para elaborar la primera publicacin del Aseguramiento de la Calidad Aliada .

NORMALIZACIN

El proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se aplican a distintas actividades cientficas, industriales o econmicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas.

(International Organization for Standarization) la normalizacin es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.

(asociacin estadounidense para pruebas de materiales), es el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin de todos los involucrados.

 Simplificacin: se trata de reducir los modelos para quedarse nicamente con los ms necesarios. Unificacin: para permitir el intercambio a nivel internacional. Especificacin: se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro y preciso. Calidad: se persigue el objetivo de prestacin de productos y servicios de excelencia.

Reduccin del nmero de tipos de productos fabricados. Mejora de la calidad del producto Intercambiabilidad de piezas o elementos. Promueve la creacin de un lenguaje tcnico comn a todas las organizaciones, por lo que contribuye a facilitar las transacciones comerciales en los mbitos nacional e internacional. Fomenta la transferencia tecnolgica y la competitividad empresarial, ya que se cumple con requisitos aceptados en el mercado global.

NORMAS TECNICAS
SON:
Documentos establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, para uso comn ; son reglas, directrices y contienen caractersticas para las actividades que se hagan y/o sus resultados, encaminadas al logro del grado ptimo. En el PER el organismo encargado de esto es INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual

TIPOS:

Existen muchsimos tipos de normas tcnicas, referidas a cada rea de todo lo que se haga, en el Per INDECOPI tiene mas de 100 normas tcnicas, entre la que segn la carrera que tomamos destacan:

Magnitudes y Unidades (Diciembre 2012) Smbolos Grficos (Marzo 2013) Dibujo Tcnico (Diciembre 2012) Calidad (Enero 2013) Microbiologa (Abril 2012) Tecnologa del Cuidado de la Salud (Junio 2013) Proteccin Ambiental en General (Octubre 2012) Desechos (Septiembre 2012) Calidad del Aire (Septiembre 2012) Calidad del Agua (Enero 2013) Proteccin al Fuego (Mayo 2012)

Productos de hierro y acero (Octubre 2012) Tecnologa de la madera (Junio 2013) Industrias del vidrio y la cermica (Enero 2013) Edificacin y Construccin (Septiembre 2012) Material de construccin (Junio 2013) Materiales de construccin en general (Enero 2013) Cemento, yeso, cal (Febrero 2013) Productos cermicos para edificacin (Junio 2013) Hormign y productos de hormign (Febrero 2013) Instalaciones en las Edificaciones (Marzo 2012) Trabajos de Movimientos de Tierra (Septiembre 2012) Sistemas Exteriores de Suministros de Agua (Septiembre 2012) Construccin Ferroviaria (Octubre 2012) Metrologa y Medicin (Septiembre 2012) Ingeniera Ferroviaria (Octubre 2012) Construccin Naval y Estructuras Marinas (Abril 2012) Equipos de Manipulacin de Materiales (Septiembre 2012) Material de riego y drenaje (Abril 2013)

TIPOS DE NORMAS A NIVEL GENERAL:

APLICACIN DE LA NORMA
La aplicacin de las normas, ya sean tcnicas o no, se basan en el cumplimiento de una regla general, o estndar para todo, con el fin de obtener resultados ptimos en el rea que se cubra, en el caso de Ingeniera Civil, la aplicacin de la Norma va desde los Dibujos tcnicos de Ingeniera hasta la utilizacin de las herramientas, de materiales y proceso de desarrollo para la construccin. Esta aplicacin y cumplimiento de la Norma se basa en la normalizacin que siga cada Pas a cada Rubro que se desee tratar.

LA NORMALIZACIN EN EL PER
En Per, la Normalizacin como actividad sistemtica y organizada es de origen reciente. Como primer intento de unificacin, se dio la Ley de Pesas y Medidas el 16 de diciembre de 1862, por la que se estableci el Sistema Mtrico Decimal, cambiando las unidades de medida usadas hasta ese momento en el pas, que se derivaran principalmente de las coloniales e incaicas. Posteriormente, la preocupacin por la normalizacin se plasma en una serie de reglamentos y cdigos de construccin. Los participantes de las normas en el Per son: -Fabricantes a travs de sus organizaciones sectoriales y en su condicin de empresa; - Usuarios y consumidores a travs de sus organizaciones y a ttulo personal; - Administracin pblica, como veladora del bien pblico y de los intereses de los ciudadanos; - Centros de investigacin y laboratorios aportando su experiencia y dictamen tcnico; - Profesionales a travs de asociaciones y colegios profesionales o empresas; - Expertos en el tema que se normalice, nombrados a ttulo personal.

ISO 9000
ES:
Un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios.

ACCIN DE ISO 9000:

.CALIDAD
La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Definiciones desde una perspectiva de produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

DESDE UNA PERPECTIVA DE VALOR

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.

 Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y por expertos del mundo de la calidad son: Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos. Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.

 Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa. Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

Diseo
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto segn las especificaciones planificadas. Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS. Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especificados.

Producto
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados. Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes. Evaluacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

 Verificacin de los productos adquiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados: Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas). En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin. Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

 Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define: Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos. Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo. Verificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos: Inspeccin y ensayos de entrada de materiales. Inspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo son: Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades. Realizar un mantenimiento preventivo de los equipos. Gestionar los equipos. Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente

Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva. El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes.

GRACIAS