FERRAMENTAS DA QUALIDADE

O que so Ferramentas da Qualidade?

So tcnicas que utilizamos com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor solues para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.

Quais so as Ferramentas da Qualidade que existem?

5 Sensos Brainstorming Diagrama de Tendncia Grficos de Disperso Diagrama de Controle Folha de Verificao Diagrama de Causa e Efeito Histograma Fluxograma Diagrama de Pareto

FLUXOGRAMA
Representa uma seqncia de trabalho, de forma detalhada (pode ser tambm sinttica), onde as operaes ou os responsveis e os departamentos envolvidos so visualizados nos processo.
conhecido tambm com os nomes de Flow-chart, carta de fluxo do processo, grfico de seqncia, grfico de processamento dentre outros.

Principais objetivos:

Uma padronizao na representao dos mtodos e os procedimentos administrativos; Pode-se descrever com maior rapidez os mtodos administrativos;

Pode facilitar a leitura e o entendimento das rotinas administrativas;

Pode-se identificar os pontos mais importantes das atividades visualizadas; Permite uma maior flexibilizao e um melhor grau de anlise.

 importante ressaltar que os fluxogramas procuram mostrar o modo pelo qual as coisas so feitas, e no o modo pelo qual o chefe diz aos funcionrios que a faam; no a maneira segundo o qual o chefe pensa que so feitas, mas a forma pela qual o Manual de normas e procedimentos manda que sejam feitas. Eles so, portanto, uma fotografia real de uma situao estudada.
Prof. Fernando Lcio

Simbologia do Fluxograma
Operao: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa so registrados no interior do retngulo.

Deciso: Indica o ponto em que a deciso deve ser tomada. A questo escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direo do processo em funo da resposta (geralmente as respostas so SIM ou NO)

Sentido do fluxo: Indica o sentido e a seqncia das etapas do processo.

Limites: Indica o incio e o fim do processo.

Observao: Estes no so os nicos smbolos existentes; Voc pode criar seus prprios smbolos; Sempre coloque a legenda com o significado dos smbolos usados (nem todos sabem o que significam); Voc pode identificar com letras ou nmeros os passos no seu fluxograma. Dessa forma h como relacion-los a uma explicao textual e detalhada de cada passo.

ETAPAS DA ELABORAO
a)

Defina o processo a ser desenhado. b) Escolha um processo que crie o produto ou o servio mais importante. c) Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades. d) Monte, para a elaborao do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. e) Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os servios que compem cada uma delas. f) Identifique os responsveis pela realizao de cada atividade identificada. g) Cheque se o fluxograma desenhado corresponde forma como o processo executado e faa correes, se necessrio.

Modelo de Fluxograma
Incio

Verificar cadastro

Rejeitado

No

cadastrado?

Validar matrcula Fim

Exerccio
Leia o texto e desenhe um fluxograma fazendo uso dos seguintes smbolos:

Incio/Fim

Processo/ Operao

Deciso

A empresa no tinha um estoque informatizado e o os pedidos ao estoque ocorriam da seguinte forma: O estoquista ao receber uma solicitao de pea, verifica na listagem do estoque a disponibilidade da mesma. Caso esteja disponvel, a pea entregue ao solicitante e em seguida, efetuada a baixa no estoque. Caso a pea no esteja disponvel, verifica-se junto aos fornecedores de peas*, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessrio ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a pea, o pedido ao fornecedor efetuado imediatamente. Aguarda-se a chegada da pea e a sua entrada no estoque. Em seguida ela entregue ao solicitante e efetuada a baixa no estoque. * considere que o fornecedor sempre tem a pea solicitada disponvel para entrega.

2 Voc o responsvel pelo churrasco da turma. Como voc no quer que nada d errado, resolveu elaborar um fluxograma para esse processo. No se importe com tamanho do local para acomodar as pessoas, quantidade de bebidas ou de alimento. Pense nos processos que envolveriam a organizao de tal evento.

DIAGRAMA DE PARETO
uma forma de descrio grfica aonde procurase identificar quais itens so responsveis pela maior parcela dos problemas.
Poucas causas levam maioria das perdas, ou seja, Poucas so vitais, a maioria trivial.
Juran Engenheiro de Controle de Qualidade (N.)1904 -

O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relao ao/benefcio, ou seja, prioriza a ao que trar o melhor resultado.

Ele consiste num grfico de barras que ordena as freqncias das ocorrncias da maior para a menor e permite a localizao de problemas vitais e a eliminao de perdas.

Construo do diagrama:
a)

Determinar como os dados sero classificados: por produto, por mquina, por turno, por operador, ....

b) Construir uma tabela, colocando os dados em ordem decrescente c) Calcular a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado d) Traar o diagrama e a linha de porcentagem. PRIORIDADES O diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto , mostra em que ordem os problemas devem ser resolvidos.

1.

Uma pesquisa sobre satisfao do cliente com uma amostra de 210 indivduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o ms de junho levou seguinte listagem de 271 reclamaes:
nmero 34 28 71

Motivo de reclamao Atrasos para exames Barulho Falta de atendimento campainha

Servio de alimentao precrio

Todos os outros Total

117
21 271

Reclamaes Servio de alimentao precrio

nmero 117

% 43 26 13 10 8 100

acumulado 43% 69% 82% 92% 100%

Falta de atendimento campainha

71
Atrasos para exames 34 Barulho 28 Todos os outros 21 total 271

Reclamaes
Todos os outros 8

Barulho

10

Atrasos para exames Falta de atendimento campainha Servio de alimentao precrio 0 5 10

13

26

43

15

20

25

30

35

40

45

50

Exerccio
Os dados a seguir representam o consumo dirio de gua por domiclio em um subrbio, num vero recente:

Fontes de consumo de gua

Banho e ducha

Gales por dia

99

Beber e cozinhar
Lavagem de loua Lavagem de roupa

Regar o jardim
Toalete Diversos

11 13 33 150 88 20 414

TOTAL

2- Os dados abaixo que se seguem reportamse aos registros de defeitos na empresa Teixeira da Cunha...
Elementos Defeituosos M qualidade da chapa N defeitos 91

Defeito de Dobragem
Furao Deficiente Soldadura mal executada Erros de Corte Outros defeitos

128
9 15 23 12

Acondicionamento dos materiais 36

FOLHA DE VERIFICAO
a ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a posterior anlise dos dados obtidos. Uma folha de verificao um formulrio no qual os itens a serem examinados j esto impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.

Exemplo: Analisaremos os principais problemas do time Unidos da Gorduchinha, no Parque Skol, na partida do ltimo domingo. Atravs de verificao. uma folha de

Folha de Verificao

Falhas Passes errados defesas

Subtotal 15

% 11,11

Passes errados no ataque

Faltas cometidas Lanamento errados

63
23 17

46,67
17,04 12,59

Finalizao erradas
Penalts perdidos TOTAL

12
5 135

8,89
3,70 100%

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Espinha de Peixe / Diagrama de Ishikawa)

O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) uma tcnica, que mostra a relao entre um efeito e as possveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construdo com a aparncia de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japo, pelo professor da Universidade de Tquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opinies de engenheiros de uma fbrica quando estes discutem problemas de qualidade.

A Espinha de Peixe pode ser utilizada para encontrar os fatores que influenciam um problema ou uma dificuldade

A cabea corresponde ao problema a ser estudado.

Problema

As escamas correspondem aos fatores que influenciam o problema estudado.

Fatores

Fatores

Fatores

Fatores

Fatores

Fatores

A Espinha de Peixe tambm pode ser usada para a melhoria.

A cabea ento corresponde ao objetivo a ser alcanado.

Objetivo

E as escamas correspondem s providncias a serem tomadas para que o objetivo seja alcanado.

Providncias

Providncias

Providncias

Providncias

Providncias

Providncias

A construo de um diagrama de causa e efeito deve ser realizado por um grupo de pessoas envolvidas com o processo considerado. Pois a participao do maior nmero possvel de pessoas envolvidas muito importante para que possa ser construdo um diagrama completo, que no omita causas relevantes. Para o levantamento das causas aconselhvel que seja realizada uma reunio conduzida por uma tcnica conhecida como brainstorming . O brainstorming tem o objetivo de auxiliar um grupo de pessoas a produzir o mximo de idias em um curto perodo de tempo.

PDCA
CONCEITO Mtodo de gesto, uma forma de trabalho, que orienta o processo de tomada de deciso para o estabelecimento das metas e dos meios e aes necessrios para execut-las e acompanh-las a fim de garantir a sobrevivncia e o crescimento de uma organizao.

PLAN - PLANEJAMENTO Estabelecer metas; Estabelecer o mtodo para alcanar as metas propostas. DO - EXECUO Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar os dados que sero utilizados na prxima etapa de verificao. Na etapa de Execuo so essenciais a educao e o treinamento no trabalho.

CHECK - VERIFICAO A partir dos dados coletados na execuo, comparar o resultado alcanado com a meta planejada.
ACTION AO / ATUAO Adotar como padro o plano proposto, caso a meta tenha sido alcanada.

Agir sobre as causas do no alcance da meta, caso o plano no tenha sido efetivo.

Plano de ao (5W2H)
Aps descobrir as causas, elaborar alternativas e descrever as solues mais relevantes momento de implement-las fazendo as seguintes perguntas da ferramenta 5W2H:

WHAT? O QU? WHEN? QUANDO? WHO? QUEM? WHERE? ONDE? WHY? POR QU? HOW? COMO? HOW MUCH? QUANTO?

 WHO: (QUEM) Quem executar determinada atividade? Quem depende da execuo dessa atividade? Essa atividade depende de quem para ser iniciada? WHAT: (O QUE) Quais os resultados dessa atividade? Quais atividades so dependentes dessa? Quais atividades so necessria para o incio dessa? Quais os insumos necessrios?

WHY: (POR QUE) Por que essa atividade necessria? Por que essa atividade no pode fundir com outra atividade? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade?
WHERE: (ONDE) Onde a atividade ser executada? Onde sero feitas as reunies presenciais da equipe?

WHEN: (QUANDO) Quando ser o incio da atividade? Quando ser o trmino? Quando sero as reunies presenciais? HOW: (COMO) Como essa atividade ser executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vo interagir para executar essa atividade? HOW MUCH: (QUANTO) Quanto custar essa atividade? Quanto tempo est previsto para a atividade?

Plano de ao (5W2H)
WHAT? WHEN? WHERE? O QUE? QUANDO? ONDE?
O que deve ser feito?

Quando deve ser feito?

Onde deve ser feito?

WHY?

PORQU?

Porque necessrio fazer?

WHO?

QUEM?

Quem a equipe responsvel?

HOW?

COMO?

Como vai ser feito?

HOW MUCH?

CUSTO?

Quanto vai custar?

WHAT

WHY

WHO WHERE WHEN HOW

HOW MUCH