REENTRENAMIENTO SECRETARAS Y UNIDADES ADMINISTRATIVAS

ENERO 2006

Objetivo

Dar una visin del contenido del Manual de Gestin de la Calidad de las Secretaras y Unidades Administrativas de la UNAM, el cual da cumplimiento a la norma ISO 9001:2000. A fin de habilitar a los asistentes en la comprensin y aplicacin de lo establecido en dicho Manual, para la prestacin de los servicios administrativos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.

Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

El Sistema de Gestin de la Calidad aplica a la Gestin y ejecucin de los servicios administrativos aplicables a los procesos bsicos de las reas de Personal, Presupuesto, Bienes y Suministros, y Servicios Generales. Asimismo esta delimitado en las 132 Secretaras y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM definido a travs de la identificacin de procesos que se da en las siguientes vertientes. Proceso de realizacin (12 procesos bsicos) Proceso de Medicin, Anlisis y Mejora

Proceso de Gestin de Recursos

Contenido del Manual de Gestin de la Calidad

1 Generalidades 1.1 Objetivos del Manual 1.2 Alcance del Manual 1.3 Lineamientos para el uso del Manual 1.4 Presentacin 1.4.1 Datos Generales 1.4.2 Antecedentes Histricos 1.4.3 Antecedentes principales de las Administrativas de la UNAM 2 Alcance del SGC

Secretaras

Unidades

3 Referencias Normativas

Contenido del Manual de Gestin de la Calidad

REQUISITOS NORMA ISO 9001:2000 7 Realizacin del servicio 4 Sistema de Gestin de la Calidad 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio 7.2 Procesos relacionados con el cliente (usuario) 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medicin

4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentacin 5 Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin 5.2 Enfoque al cliente (usuario) 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6 Revisin por la direccin 6 Gestin de los Recursos

8 Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.3 Control del servicio no conforme 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora

6.1 Provisin de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

Contenido del Manual de Gestin de la Calidad

ANEXOS I. II. III. IV. V. Matriz de Responsabilidades Matriz de Exclusiones Matriz de Procedimientos Entidades y Dependencias de la UNAM Cdulas de Atribuciones y Responsabilidades del SGC:

Comisin Tcnica Subcomisin Tcnica Secretario o Jefe de Unidad Administrativa Responsable de rea Representante de la Direccin Coordinador del Sistema Coordinador de Auditores Lderes de Calidad Auditor Lder de Calidad Auditor Interno

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2.1 General

4.2 Requisitos de Documentacin

4.2.2 Manual de Gestin de la Calidad

4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros

ISO 9001 : 2000

4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
Las Secretaras y Unidades Administrativas establecen, documentan, implementan y mantienen un Sistema de Gestin de Calidad y mejoran continuamente su efectividad. Comprendiendo:
Identificacin de los procesos y su aplicacin (Secuencia e interaccin de procesos) Determinacin la secuencia e interaccin de los procesos (Secuencia e interaccin de procesos y Descripcin de los procesos e interaccin) Determinacin de los criterios y mtodos para asegurar su eficacia (Planes de Calidad y Correlacin de Indicadores) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin (6.1 presente manual) Realizacin del seguimiento, la medicin y anlisis de estos procesos (Correlacin de Indicadores) Implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultado planeados y la mejora continua de dichos procesos (Procedimientos Normativos de Acciones Correctivas PN 05 y Acciones Preventivas PN 06).

Esto se encuentra documentado en el MP 01 Manual de Planeacin de la Calidad.

ISO 9001 : 2000

4.2 Requisitos de documentacin
4.2.1 Generalidades y 4.2.2. Manual de Calidad

La documentacin del SGC incluye:

La declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad

1 Manual de Gestin de la Calidad 1 Manual de Planeacin de la Calidad 6 2 52 Procedimientos Normativos (ISO) Procedimiento Generales Procedimientos Operativos

9 Instrucciones de Trabajo

3
165 Registros de Calidad

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Conceptos bsicos
XXXXXX X XXXXXX X XXXXXX X XXXXXX X

Informacin
FORMATO
Diseo predefinido, en una hoja de papel o en medio electrnico, que nos sirve como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instructivos.

REGISTRO

UNAM

Presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia (datos que respaldan la existencia o veracidad de algo) de actividades desempeadas (Gua ISO 9000:2000, 3.7.6)

DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cmo realizar algo, puede estar en papel o medio electrnico. (Gua ISO 9000:2000, 3.7.2) TIPOS DE DOCUMENTOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:

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EXTERNO: El cual es emitido por una entidad fuera de las Secretaras y Unidades Administrativas. INTERNO: Es elaborado y emitido por las Secretaras y Unidades Administrativas.

4.2.3 Control de Documentos

Se cuenta con el Procedimiento Normativo de Control de Documentos PN 01, que define los controles necesarios para:
Aprobar,

revisar y actualizar los documentos cuando se requiera (Ver procedimiento general de Estructura Documental PG 01).
Identificar

los cambios y el estado de revisin (Lista Maestra de Documentos Internos y con el No. de Rev. de cada documento)
Asegurar

que los documentos son legibles y fcilmente identificables (Identificacin- cdigo; legibilidad -Pgina web).
Asegurar

que las versiones vigentes se encuentran en los puntos de uso (Pgina web www.sgc.unam.mx).
Identificar

los documentos de origen externo y es controlada su distribucin (Lista Maestra de Documentos Externos).
Prevenir

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el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos cuando se mantengan por cualquier razn.

4.2.4 Control de Registros de Calidad

Los

registros de Calidad derivados del sistema de Calidad deben

permanecer: legibles, fcilmente identificables y recuperables.

establece el Procedimiento Normativo de Control de Registros PN 02, que define los controles necesarios para:
Se

La identificacin (Cdigos y nombres) Almacenamiento Recuperacin Proteccin Tiempo de Retencin (Lista Maestra de Registros) Disposicin de los Registros (Lista Maestra de Registros)

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5. Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificacin Del SGC

5.1 Compromiso de la Direccin

5.2 Enfoque al cliente

Norma Poltica Objetivos

5.3 Poltica de Calidad

5.6.1 Generalidades 5.6.2 Informacin Para la Revisin 5.6.3 Resultados De la Revisin

5.6 Revisin Por la Direccin

Procesos, Procedimiento s

Manual de G. de la Calidad y Planeacin de la Calidad

5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Instruccione s de trabajo

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.3 Comunicacin Interna

Registro s

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5. Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin

Se define en la funcin de alta direccin a la Comisin Tcnica que se apoya en los Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, para evidenciar su participacin y compromiso con el desarrollo e implantacin del SGC, y con la mejora continua de su eficacia. Su compromiso se define desde el establecimiento de la Poltica y Objetivos de Calidad. Valindose de la comunicacin formal, reuniones ,internet, gaceta.

5.2 Enfoque al usuario

La Comisin Tcnica a travs de los Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa se aseguran que se determinan y cumplen los requisitos del usuario, establecindose su compromiso en la Poltica de Calidad.

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5.3 Poltica de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad

MARCO DE REFERENCIA (POLTICA DE CALIDAD)

OBJETIVOS DE CALIDAD

Las Secretaras y Unidades Administrativas de las Entidades y Dependencias de la UNAM, estamos comprometidas a proporcionar servicios administrativos de calidad que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios, cumpliendo con la normatividad aplicable, 1. Mejorar la satisfaccin del usuario 2. Gestionar en tiempo y forma los trmites y servicios solicitados. 2. Gestionar en tiempo y forma los trmites y servicios solicitados. 3. Ejercer y controlar oportunamente el ejercicio del presupuesto asignado 4. Registrar y administrar con oportunidad los ingresos extraordinarios. 5. Incrementar la confiabilidad en el control de los almacenes e inventarios. 6. Disminuir las incidencias de fallas en instalaciones, mobiliario y equipo.

a travs de la mejora continua de los procesos de las reas de Personal, Bienes y Suministros, Presupuesto y Servicios Generales.

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5.4.2 Planificacin del SGC

Es la manera de planear el Sistema de Gestin de la Calidad y su funcionamiento, esto se demuestra en el MP 01 Manual de Planeacin de la Calidad, a travs de lo que establece el 4.1 Requisitos Generales.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad se define para el personal que impacta de manera directa la calidad del servicio, siendo: Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, Responsables de rea.
Como figuras para asegurar la operacin del SGC, se tiene: Representante de la Direccin, Coordinadores del Sistema, Coordinador de Auditores Lderes, Auditores Lderes y Auditores Internos. La responsabilidad y autoridad se define en la Matriz de Responsabilidades, Cdulas de Atribuciones y Responsabilidades, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

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5.5.2 Representante de la Direccin

Se define al Director General de Servicios Administrativos en esta funcin, teniendo responsabilidad y autoridad para asegurar la operacin global del SGC, informar a la Comisin Tcnica de su desempeo y manejar la relacin con la casa certificadora.
Como figura de apoyo a esta funcin en cada Secretara y Unidad Administrativa se nombr a un Coordinador del Sistema.

5.5.3 Comunicacin Interna

Son los mecanismos definidos de comunicacin formal, para informar resultados que evidencien la eficacia de la operacin del SGC. Pudiendo ser: reuniones, carteles informativos, internet, boletines, gaceta o cualquier otro medio.

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5.6. Revisin de la Direccin

5.6.1. Generalidades
La revisin de la direccin se realiza para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continua del SGC. Se efecta por lo menos dos veces al ao, en dos niveles:
Especfica.

Se lleva a cabo en cada Secretara y Unidad Administrativa, consiste en que los resultados del SGC los reportan los Responsables de rea al Secretario o Jefe de Unidad Administrativa.
Institucional.

La informacin generada en las revisiones de la direccin especficas se envan al Representante de la Direccin, quien concentra los resultados para emitir los resultados globales del SGC, los cuales se analizan con un grupo de Secretarios y Jefes de Unidad Administrativa, que son representantes de cada Subsistema. Dicho anlisis se aterriza en conclusiones, el material se presenta a la Comisin Tcnica.

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5.6.2 Informacin para la Revisin de la Direccin

Se prepara un Programa Anual de la Revisin de la Direccin, con base en el cual convoca a los participantes mediante la Agenda, cuyos puntos mnimos son los resultados de:
Auditoria

interna de calidad, Cuestionarios de satisfaccin del usuario, Nivel de comprensin de poltica y objetivos de calidad, Indicadores, Estados de las acciones, Recomendaciones de mejora Seguimiento a compromisos contrados en reuniones anteriores.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin se registran en la Minuta, asegurando que se toman acciones en relacin a: la mejora de la eficacia del SGC, la mejora del servicio y las necesidades de recursos.

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6. Gestin de los Recursos

MATERIALES (7.4 Compras) MAQUINARIA Y EQUIPO (6.3 Infraestructura)
SERVICIO (8.2.1 Satisfaccin del usuario)

(7.4 Compras)

INSUMOS

PROCESO

MTODOS (4.1 c., 8.2.3)

MENTE DE OBRA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

(6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de Conciencia y formacin)

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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6. Gestin de Recursos

6.1 Provisin de Recursos

La UNAM se enfoca a ello, en dos vertientes: a) Los recursos que se asigna al Representante de la direccin para el S.G.C. b) En las Secretaras y Unidades Administrativas desarrollan un anteproyecto Anual para que se autoricen los recursos necesarios para cumplir con sus metas y objetivos del ao.
Anteproyecto

DGPO

Secretara o Unidad Administrativa

Requerimientos de Equipo de computo

DGSCA

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6.2 Recursos Humanos

Se considera que la DGPE (Direccin General de Personal) como proveedor para el cumplimiento a la formacin del personal. La competencia es dirigida a cuatro rubros:
Formacin

(Capacitacin) Experiencia Habilidades Escolaridad (educacin) Establecido en las Cedulas de Atribuciones y Responsabilidades (Anexo 5) Aplicacin de la Evaluacin de la Competencia SGCCEC-01.

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6.3 Infraestructura
Es todo lo que conforma la integridad de las instalaciones: Edificios, Oficina de trabajo, Servicios Asociados, Equipos, Herramientas, equipo de transporte, comunicacin y todo aquellos que sirve para poder realizar un servicio. Las secretarias y Unidades Administrativas atienden sus necesidades para proveer y mantener la infraestructura, adems conservar las evidencias de esos mantenimientos.

6.4 Ambiente de Trabajo

De Manera semestral se aplica el Cuestionario del Diagnostico del Ambiente Laboral, la muestra no deber de ser menor del 40 %. Los resultados son recopilados por el Coordinador del Sistema y se difunden.
Asimismo se cumple con los lineamientos de Seguridad e Higiene establecidos por la Ley Federal del Trabajo y aplicados por la Subcomisin Mixta de Seguridad e Higiene.

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7. Realizacin del servicio

7.2.1 Determinacin de los Requisitos relacionados con Cliente. 7.2.2 Revisin de los requisitos Relacionados con el servicio 7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Informacin de las Compras 7.4.3 Verificacin de los servicios

7.3 Diseo y Desarrollo

7.4 Compras

7 Realizacin del servicio

7.1 Planeacin de la realizacin del Servicio 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.2 Procesos Relacionados con los Usuarios

7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del servicio Almacn servicios

Proveedores

Almacn Insumos

Usuario

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7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin

7. Realizacin del Servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio

En los Diagramas de Proceso, Planes de Calidad, Procedimientos Operativos, Instrucciones de Trabajo y Registros, se define la forma de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del servicio, con apego a la normatividad aplicable.

7.2 Procesos relacionados con el usuario

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio: El

mecanismo para establecer los requisitos de los usuarios, estn definidos por la normatividad aplicable, lineamientos de la Direcciones, Procedimientos Operativos e Instrucciones de trabajo.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio: Antes de

hacer el compromiso de proporcionar un servicio a un usuario, es preciso asegurarse que se comprenden los requerimientos del mismo y se pueden cumplir; de existir alguna diferencia adecuarse antes de la aceptacin de brindar el servicio.

7.2.3 Comunicacin con los usuarios: para brindar informacin de los

servicios y su respectivo seguimiento, de manera directa, va telefnica, internet y trpticos. Asimismo, se tiene un mecanismo de quejas, que se registra en el Reporte de Quejas y Sugerencias.

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7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

Se requiere controles para asegurar que los bienes y servicios adquiridos que se incluyen en el servicio que se entrega a los usuarios se ajusta a los requerimientos especificados. El proceso de adquisiciones se basa en la Normatividad de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo aplicables. Pudiendo ser: Adjudicacin directa Invitacin a cuando menos tres personas Licitacin Pblica

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Los criterios para la seleccin, evaluacin, re-evaluacin de los proveedores con base en su capacidad de proporcionar productos o servicios de acuerdo con los requerimientos, se define en el Procedimiento General de Evaluacin de Proveedores. Se tienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones que se tomen. En el caso de las Direcciones Generales no se seleccionan solo se da seguimiento y retroalimentacin.

7.4.2 Informacin de Compras

Los datos de compra se establecen en la Orden de Compra, Orden de Servicio, Contratos, documentos de licitaciones, los cuales son aprobados por el personal autorizado. Dichos datos abarcan: especificaciones, regulaciones institucionales o gubernamentales, requisitos de aprobacin del producto, calificacin del personal y del SGC.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados Se requiere que los procesos aseguren que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requerimientos especificados en los documentos de compra, efectuando una revisin visual en la recepcin, de ser necesaria puede ser una revisin en la ubicacin del proveedor. La informacin de compra deber incluir la expectativa y los requerimientos para la entrega del producto o servicio. Cuando se trate de productos con caractersticas especiales, el usuario es el responsable de la revisin.

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7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la Prestacin del servicio

La produccin y prestacin de los servicios se planea y realiza, bajo condiciones controladas. Estas incluyen: Informacin disponible que establezca las caractersticas de los servicios, siendo, el Manual de Planeacin de la Calidad, Procedimientos Operativos e Instrucciones de Trabajo, as como la Normatividad aplicable. Equipos apropiados, tales como equipo de cmputo. La instrumentacin del seguimiento y la medicin del servicio, a travs de lo definido en el Plan de Calidad. La implementacin de actividades de liberacin y entrega del servicio, la postentrega aplica al proceso de adquisiciones, para el caso del seguimiento a garantas de los proveedores.

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011011

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

En la prestacin del servicio, las Secretaras y Unidades Administrativas, identifican el servicio a travs de asignar un No. nico (folio), a travs de toda la realizacin del mismo. Esta identificacin es el medio para dar seguimiento al servicio en cada uno de las etapas de los procesos que intervienen, as como para identificar mediante firmas o sellos, el estado de los servicios durante las etapas de los procesos, con respecto a los requisitos de seguimiento y evaluacin del servicio, se establecen en el punto 7.5.1 y en los Planes de Calidad (Ver Manual de Planeacin MP01 parte IV Procesos). La trazabilidad del servicio, se mantiene desde las entradas a los procesos y durante la realizacin del servicio hasta la obtencin del resultado o salida de los procesos. Los medios de identificacin se describen en los procedimientos operativos correspondientes a cada proceso bsico y en las Instrucciones de Trabajo.

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7.5.4. Propiedad del usuario

Se debe proteger y salvaguardar la informacin o material propiedad del usuario que se integrar en el servicio final. Si la propiedad del usuario se pierde o daa, este debe documentarse e informarse al usuario. Puede ser propiedad intelectual como software o informacin contable. Actualmente las Secretaras y Unidades Administrativas, tienen propiedad del usuario en los procesos de:
Prestaciones

y Servicios, para la prestacin del Vale de Juguetes en el cual reciben documentos originales propiedad del usuario, los cuales se identifican, verifican, protegen y salvaguardan temporalmente en el expediente correspondiente.
Adquisiciones,

para los casos en que el usuario proporciona una muestra para que se realice una compra.
Mantenimiento,
Servicios

cuando el usuario entrega el equipo para su mantenimiento.

de Apoyo, cuando el usuario entrega material impreso para su reproduccin.

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Para su control se tiene la Bitcora de Propiedad del Usuario.

7.5.5. Preservacin del servicio

La preservacin aplica a las partes constitutivas del Servicio, las cuales se definen en los procedimientos operativos e instrucciones de trabajo, siendo los diversos registros y documentos que conforman los expedientes de los servicios. Por lo que las actividades de identificacin fsica, embalaje, almacenamiento y proteccin de los productos a que se refiere este requisito no son aplicables, puesto que los resultados no son tangibles, y los registros derivados se controlan de acuerdo a lo establecido en el requisito 4.2.4 Control de Registros de Calidad. Solo para el caso del proceso de almacn donde intervienen productos tangibles para la prestacin de servicio se cuenta con mecanismos para su preservacin la incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin, como se establece en el procedimiento de Abastecimiento de bienes y materiales PBS 0201). Los criterios de almacenaje son establecidos por cada entidad o dependencia en funcin de la naturaleza de los bienes y materiales almacenados, observando lo establecido en el captulo II de NASA (Normatividad administrativa de la secretara administrativa) y considerando los establecidos por el usuario.

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Para el caso de la manipulacin de equipo que se enva a mantenimiento externo cualquier dao o deterioro es responsabilidad del proveedor que se contrat.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Se tienen instrumentos de seguimiento y/o medicin en el proceso bsico de Almacn los cuales no son susceptibles de calibracin, de acuerdo a la naturaleza del servicio proporcionado a los usuarios. Para el caso del proceso bsico de Mantenimiento se cuenta con un Inventario y Programa de Calibracin y Verificacin que incluye los equipos susceptibles. Asimismo, mantienen bajo su resguardo los registros de calibracin y verificacin realizados respecto al programa. El servicio de calibracin para dicho equipo es proporcionado por una Organizacin externa. Por lo anterior, las Secretaras y Unidades Administrativas declaran que el requerimiento 7.6 de la norma ISO-9001:2000, no aplica para los otros 11 procesos bsicos del SGC.

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8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin 8.3 Control de servicio No Conforme

REQUISITOS
Partes Interesadas Clientes Proveedores Accionistas

8.1 Planificar Procesos de Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora Conformidad del servicio Conformidad del SGC Mejora Continua de eficacia del SGC

8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del servicio
servicios

Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente

Insumos

Clientes

8.3 Control de servicio No Conforme

Identificacin, Control Responsabilidad y Autoridad para su Manejo Acciones para eliminar la no conformidad Autorizacin de su uso o liberacin Impedir su uso o implicacin.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Poltica y Objetivos de Calidad Resultados de Auditoria Anlisis de Datos 8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas Revisin por la Direccin

8.4 Anlisis de datos 8.4 Anlisis de Datos Resultados del Seguimiento y la Medicin Satisfaccin del Cliente (8.2.1) Conformidad de los Requisitos (7.2.1) Procesos y servicios Oportunidades para acciones preventivas Proveedores

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8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades. La UNAM planea e instrumenta los procesos de vigilancia, medicin, anlisis y mejora que demuestran la conformidad del servicio, para asegurar la conformidad del SGC, y la mejora continua de la eficacia del SGC. 8.2 Seguimiento y medicin.

8.2.1. Satisfaccin del usuario. Con el Cuestionario del Satisfaccin se vigila la informacin relativa a la percepcin del usuario, en lo referente al cumplimiento con los requerimientos del usuario. Se aplican de forma cuatrimestral y la muestra ser:
No. Usuarios
1-100 101-250 251- 500

Tamao de la muestra
35% 30% 25% 20%

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> 500

8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.2. Auditora Interna. Se requieren auditoras a intervalos planeados, para determinar si el SGC se ajusta a los requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Existe un Procedimiento Normativo PN03 Auditorias Internas de Calidad el cual define los criterios de auditoria, alcance y la metodologa. Los responsables del rea debern de tomar decisiones para eliminar las no conformidades resultantes del ejercicio. 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos. Se establecen indicadores con metas establecidas, los resultados sern revisados bimestralmente, adems forman parte fundamental de la Revisin por la Direccin. Cuando estos no alcancen los resultados planificados en dos meses consecutivos debern de tomarse medidas correctivas.

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8. Medicin, anlisis y mejora

8.2.4. Seguimiento y medicin del Servicio. Por medio de los Planes de Calidad se determina la vigilancia y medicin, en el desarrollo del servicio. Se tiene evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin a travs de los formatos que contengan las firmas de las personas que liberan al servicio de que cumple con todos los requisitos del usuario.

8.3. Control del Servicio No Conforme. Se cuenta con PN 04 Control de Servicio No Conforme que definen los controles y responsabilidades y autoridades relativas, para tratar el servicio no conforme. Se busca asegurar que el servicio que no se ajusta a los requerimientos sea identificado y controlado, para prevenir su uso. Disposicin final de Servicios No conformes:
1. 2. 3.

Tomar Acciones para eliminar las No conformidades. Tomar Acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Aceptacin mediante concesin del usuario.

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8.4. Anlisis de Datos. El anlisis de datos se lleva a cabo en las Juntas de Revisin por la Direccin, as como en las reuniones bimestrales de seguimiento a indicadores. El anlisis de datos proporciona informacin sobre: Satisfaccin del cliente (8.2.1.) La conformidad de los requerimientos de servicio (7.2.1.) Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios. Oportunidades de accin preventiva. Informacin relativa a proveedores cuando sea aplicable.

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8. Medicin, anlisis y mejora

8.5. Mejora.

8.5.1. Mejora continua. Se requiere la mejora continua de la eficacia del SGC, mediante el uso de la poltica y los objetivos de calidad, los resultados de auditora, anlisis de datos, se activa con la toma de acciones correctivas y preventivas.

8.5.2 Accin Correctiva y 8.5.3 Accin Preventiva. Se cuenta con un procedimientos PN05 Acciones Correctivas y PN06 Acciones Preventivas, donde se establecen las revisiones a las No conformidades, incluyendo las quejas de usuarios y los servicios no conforme. Las acciones deben de contrarrestar las causas de las No conformidades

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Acciones Correctivas y Acciones Preventivas

Accin correctiva: Son tomadas para eliminar la causa de no conformidades detectadas u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Son tomadas para eliminar las causas de no conformidades potenciales u otra situacin potencialmente indeseable. La Metodologa que se sigue es:
Identificar

las causas de las No conformidades. Adoptar acciones para que la No conformidad no vuelva a ocurrir Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones correctivas y preventivas tomadas

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