ACTITUDES Y TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL

Tcnicas de atencin al cliente 503 Piedras Alvarado enrique

ademanes

Los ademanes son formas de mover las manos en forma de expresarse, esto es muy utilizado por que todos cuando nos expresamos utilizamos el movimiento de manos y brazos

SALUDOS

Los saludos, son muy importantes para empezar un dialogo por ejemplo un buenos das, mucho gusto, le puedo ayudar en algo, son muchos ejemplos y es lo primordial con lo que se inicia una conversacin

Uso verbal

Para tener un buena conversaciones adecuado tener las palabras correctas por ejemplo como saludar y como mantener un dialogo

COMUNICACIN ESCRITA

Edgar gonzalez ramirez juan

COMUNICACION ESCRITA
La comunicacin escrita, a diferencia de la oral, no est sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interaccin entre el emisor y el receptor no es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente

LA COMUNICACIN ESCRITA AUMENTA LAS POSIBILIDADES EXPRESIVAS Y LA COMPLEJIDAD GRAMATICAL, SINTCTICA, Y LXICA.

FUNCIONES DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN

las tres funciones de los medios de comunicacin eran: vigilancia del entorno, es decir, comunicar a la sociedad las amenazas y las oportunidades; correlacin para poner en contacto los componentes de la sociedad; y dar respuestas al entorno y transmisin del legado cultural.

LA COMPOSICIN

La composicin como parte de la comunicacin escrita lleva mucha creatividad y sensibilidad en sus textos ya que es la expresin de un trabajo por un individuo para demostrar su manejo del idioma y el tema, con sta se intenta lograr que los estudiantes desarrollen la imaginacin y creatividad

LA COMPOSICIN
En una composicin cada emisor puede reelaborar el relato como prefiera, ste es personal as que no hay un proceso determinado para hacerlo, as si hay varias personas involucradas en un hecho, se vern varios relatos, todos diferentes el uno del otro pero con la misma finalidad, ya que cada individuo comienza por la parte que prefiere y, as sucesivamente, va contando toda la historia

LA SUBJETIVIDAD

La subjetividad es el uso del (yo) al momento de contar una historia o hacer un relato ya sea oral o escrita. El emisor involucra sus sentimientos, sus opiniones, sus expectativas y sus vivencias

LOS MEDIOS COMO MEDIADORES

Los medios actan como mediadores porque se sitan o interponen entre los lectores y el mundo de la experiencia que est ms all de la percepcin y del contacto directo. Lo que hacen es transmitir versiones de unos hechos a los que los lectores no han podido asistir directamente.

LOS MEDIOS COMO MEDIADORES

TIPOS DE COMUNICACIN EN LA ATENCION AL CLIENTE (ACTIDAD. 55)

CARMONA ESPINOSA LUIS JAVIER 503

QUE ES LA COMUNICACIN
Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intencin, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos mbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc. La comunicacin es uno de los procesos ms importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el mximo de las personas y las situaciones .

PROPOSITOS DE LA COMUNICACIN
LA COMUNICACIN TIENE DOS PROPSITOS PRINCIPALES:

Ejemplos

INFORMATIVO. Proporciona datos. Sesin de clases. Noticiario. Anuncio publicitario. EMOCIONAL. Trasmite sentimientos y emociones. Tarjetas de felicitacin. Cartas personales.

TIPOS DE COMUNICACIN
los tipos de comunicacin son: Verbal

no verbal

COMUNICACIN VERBAL

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos. Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje.

COMUNICACIN NO VERBAL

Una imagen vale ms que mil palabras. En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal. Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Caractersticas de la comunicacin no verbal: Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas. En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas. Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones. Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems. El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin no verbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigos particulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).

COMUNICACIN VERBAL

COMUNICACION NO VERBAL

EL MIX DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Publicidad

Promocin de Ventas

COMUNICACIN Fuerza de Ventas MK Directo

Relaciones Pblicas

MEDIOS DE COMUNICACIN

PERIDICOS (DIARIOS)

IMPRESOS

REVISTAS

PUBLICIDAD EXTERIOR

TELEVISIN AUDIOVISUALES

RADIO

CINE

TIPOS MARKETING DIRECTO

Telemarketing

Marketing online Marketing de catlogo

Mailing

Televenta

RAYMUNDO HERNNDEZ DE LA CRUZ GERARDO GUTIERREZ RAYA

COMUNICACIN ENTORNO A UN EVENTO.

COMUNICACIN BSICA CON EL ENTORNO INMEDIATO.

Empieza a surgir mas competencia, as que las empresas buscan dar a conocer sus productos, con creatividad para llamar la atencin y demostrar que sus productos sirven.

MENSAJES MAS COMPLEJOS.

Nuevas necesidades de comunicacin nacen para la empresa, la organizacin de los eventos cada vez es mas delicada y dirigida, por la propia agencia de publicidad o de relaciones publicas, buscando dar un mensaje mas complejo de lo que es y los beneficios de su producto.

TRASMITIR LO INTANGIBLE.

Buscan dar a conocer las diferencias objetivas de los dems productos, evitan la saturacin y lanzan campaas promocionales, y su nivel tecnolgico se dispara.

SEGMENTACIN Y ESPECIALIZACIN.

Las empresas necesitan saber como esta la competencia y la globalizacin de la economa, y en base a esta buscar salidas de xito. La creatividad es la clave de una comunicacin eficaz.

Una forma de progresar e BUZN n c o n DE j u n SUGERENCIAS to...

QU ES & PARA QUE NOS SIRVE?

Muchos pueden pensar que la idea de un buzn de sugerencias es anticuada y obsoleta, ya que hoy las sugerencias se realizan por internet y los medios virtuales. Sin embargo, muchas empresas siguen aprovechando las ventajas de los buzones de sugerencias, ya que permiten a los empleados realizar crticas, quejas y sugerencias a los directivos de la organizacin.

VENTAJAS DEL BUZN

Ahorro de Dinero

Fluidez

AHORRO DE DINERO
En lugar de contratar asesores externos, Por qu no colocar un buzn de sugerencias? Nadie mejor que los empleados mismos conocen en tal profundidad los procesos productivos y jerrquicos de la empresa. A tal efecto, un buzn puede ser una excelente forma de recabar ideas, fomentar la creatividad y ahorrar dinero en asesores y creativos externos.

FLUIDEZ
La fluidez en el trabajo es algo que pocas empresas logran. Los buzones de sugerencia son una vlvula de escape para las preocupaciones, temores y descontentos de los empleados. Este elemento, sumndose a otras polticas de comunicacin, permiten distender el ambiente y lograr que los empleados se sientan escuchados y valorados por la direccin.

EN CONCLUSIN
Un buzn de sugerencias es una solucin antigua, pero que sigue dando sus frutos hoy. La comunicacin con los empleados permite medir si existen problemas a solucionar o medidas a tomar, adems de ser uno de los factores centrales de la correcta gestin de toda empresa, grande o pequea.

CARTAS E INFORMES

CARTAS E INFORMES HACEMOS MENCIN APARTE A ESTOS DOCUMENTOS POR LA IMPORTANCIA QUE TIENEN EN LA TRANSMISIN DE INFORMACIN UNA BUENA COMUNICACIN REQUIERE 1-PENSAMIENTO ORGANIZADO 2-DEFINIR LAS IDEAS A TRANSMITIR 3-EXPONER LAS IDEAS ORDENADAMENTE PARA CAPTAR LA ATENCIN DEL RECEPTOR

EN EL MUNDO EMPRESARIAL LA DOCUMENTACIN EST DIRIGIDA A MLTIPLES LECTORES QUE, A VECES PUEDEN ESTAR NO FAMILIARIZADOS CON LOS ASUNTOS QUE SE TRATAN EN ESTOS DOCUMENTOS Y EN CUALQUIER CASO NO DISPONEN DE TIEMPO SUFICIENTE PARA LEER COMUNICACIONES MUI EXTENSAS O DE DIFCIL COMPRENSIN.

DADA LA SATURACIN DE INFORMACIONES A QUE ESTAMOS SOMETIDOS ES FUNDAMENTAL TENER SIEMPRE PRESENTE LOS CRITERIOS DE PRODUCTIVIDAD Y ECONOMA. POR TODO ELLO, EL ESTILO DE ESCRITURA SER CONCISO, CONCRETO, CLARO Y DE FCIL LECTURA.

EN LA INFORMACIN EMPRESARIAL, ADEMS DE UTILIZAR AL MXIMO LAS TCNICAS DE COMUNICACIN Y LOS SIGNOS DE PUNTUACIN, ES IMPRESCINDIBLE EXTREMAR EL USO DE LA BUENA EDUCACIN, SIGUIENDO ADECUADAMENTE LAS NORMAS DE TRATAMIENTO EN FUNCIN A LAS PERSONAS A QUIENES NOS DIRIGIMOS Y, SOBRETODO, TENER SIEMPRE PRESENTE QUE, INDEPENDIENTEMENTE DEL RANGO JERRQUICO, EL DESTINARIO DE LA INFORMACIN MERECE EL MEJOR DE LOS TRATOS.

HAY QUE EVITAR LAS CONFRONTACIONES, LOS ATAQUES PERSONALES Y HAY QUE ELEVAR LA INFORMACIN DE LA MS OBJETIVA POSIBLE

CARTA

CARTAS
A PESAR DEL USO MASIVO DEL CORREO ELECTRNICO Y EL FAX, DIARIO LAS EMPRESAS REDACTAN MUCHAS CARTAS CON DISTINTAS FUNCIONES: REMITIR O RECABAR INFORMACIN, RESOLVER DUDAS, RESPONDER RECLAMACIONES DE CLIENTES OFRECER PRODUCTOS O SERVICIOS, FELICITACIONES, COMUNICAR NUEVAS TARIFAS O CAMBIOS EN LOS ACUERDOS COMERCIALES CON DISTRIBUIDORES, CLIENTES, PROVEEDORES, ETC.

EN GENERAL MANTENER EL CONTACTO O RETROALIMENTAR A LOS AGENTES RELACIONADOS A DISTINTOS NIVELES CON LA EMPRESA. EXISTEN ALGUNAS CARACTERSTICAS COMUNES REFLEJAN LA IMAGEN DE LA COMPAA INFORMA SOBRE LA PERSONA QUE LAS FIRMA TIENES DISTINTOS CONTENIDOS, EN FUNCIN DE SU DESTINATARIO Y OBJETO

ANTES DE INICIAR UNA CARTA HAY QUE DECIDIR EL TIPO DE MENSAJE A TRANSMITIR: HACER UNA PETICIN SOLICITAR O TRANSMITIR INFORMACIN COMUNICAR BUENAS O MALAS NOTICIAS REALIZAR UN TRMITE ADMINISTRATIVO CONVENCER DISCULPARSE, ETC UNA VEZ DEFINIDO EL MENSAJE, ELABORAMOS UN BOCETO DE LO QUE QUEREMOS INDICAR EN LA CARTA, LA REDACCIN DEBE SER BREVE

INFORMES

INFORMES CUANDO ELABORAMOS UN INFORME DEBEMOS SABE QUE BSICAMENTE SE TRATA DE EXPONER DETERMINADA INFORMACIN RELEVANTE EN UN FORMATO ADECUADO. LOS INFORMES RESPONDEN A NECESIDADES DE GESTIN Y SON UNA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL EN LA TOMA DE DECISIONES LO QUE LOS CONVIERTE EN INSTRUMENTOS PTIMOS EN LA COMUNICACIN INTERNA AUNQUE TAMBIN SE USAN A NIVEL EXTERNO.

ABECS LA EXTENSIN DE LOS INFORMES PUEDE SER DE UNA PGINA, COMO LOS INFORMES DE TIPO INFORMAL QUE SE ELEVAN HABITUALMENTE. OTRAS VECES CONSTA DE UN NMERO ELEVADO DE PGINA CUANDO SE REQUIERE MAYOR EXHAUSTIVIDAD Y REUNIR UN VOLUMEN ELEVADO DE INFORMACIN AL RESPECTO, REQUIRIENDO UNA FASE DE DOCUMENTACIN PREVIA EN LA QUE PUEDE SER MUI TIL LA BSQUEDA ATRAVES DE INTERNET Y UNA ELABORACIN DETALLADA POR EJEMPLO LOS INFORMES ECONMICOS, FINANCIEROS, INFORME TCNICO SON INFORMES DE TIPO FORMAL.

PODEMOS ENCONTRAR TANTOS TIPOS DE INFORMES COMO ASUNTOS VAYAMOS A TRATAR. NO OBTENTE CON EL FIN DE NO HACER UNA RELACIN DEMASIADA EXTENSA LIMITAREMOS LA CLASIFICACIN AJUSTNDONOS A LA REAS O DEPARTAMENTOS MS FRECUENTES EN LA EMPRESA. INFORMES ECONMICOS FINANCIEROS INFORMES DE AUDITORIA INFORMES TCNICOS INFORMES COMERCIALES INFORMES DE PERSONAL INFORMES DE MARKETING

UN INFORME EFICAZ SER AQUEL QUE NO SOLO APORTE INFORMACIN SINO QUE LO HACE DE FORMA ILUSTRATIVA MOSTRANDO GRFICOS, DIAGRAMAS Y HERRAMIENTAS DE PRESENTACIN QUE FACILITA SU COMPRENSIN. DEBE SER TAMBIN OBJETIVO Y RIGUROSO AS COMO PROPONER RECOMENDACIONES Y SOLUCIONES EN RELACIN CON EL TEMA TRATADO

INTRODUCCIN: EXPONE EL OBJETIVO DEL INFORME Y APORTA UNA VISIN DE CONJUNTO DESTACANDO LO MAS IMPORTANTE. CUERPO DEL DOCUMENTO: CONSISTE EN EL DESARROLLO DEL DOCUMENTO, PRRAFO A PRRAFO. LOS TTULOS Y SUBTTULOS APORTAN INFORMACIN Y PERMITEN LOCALIZAR LA INFORMACIN DESEADA.

CONCLUSIONES: DEBEN SER CONCISAS Y PERMITIR UNA VISIN GLOBAL. EN LA EMPRESA FRECUENTEMENTE SE COMIENZA LA LECTURA DE UN INFORME POR LAS CONCLUSIONES O RECOMENDACIONES. RESUMEN: DEBE RECOGER TODO LO TRATADO EN EL DOCUMENTO DE FORMA BREVE DESTACANDO LOS PUNTOS MS IMPORTANTES. ANEXOS: PERMITEN AMPLIAR LA INFORMACIN SEALADA O MENCIONADA A LO LARGO DEL INFORME